CHƯƠNG 1 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
[2] Trong nền KTTT, khách hàng có vị trí rất quan trọng. Theo các doanh nhân Nhật Bản thì khách hàng là thượng đế. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Còn theo Peters Drucker - cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng ”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.Đối với một ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu…đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn 9 tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụtạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ, là nguồn sống của doanh nghiệp chúng ta và tất cả các doanh nghiệp khác. Khách hàng không phải là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Khái niệm về khách hàng là như thế. Phân loại khách hàng a.
Phân loại khách hàng theo giá trị Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo giá trị tài sản vô h́nh và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm như sau (Kotler, 2008): - Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs): đây là nhóm khách hàng luôn sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không đòi hỏi về mức phí ưu đãi và luôn thanh toán các khoản phí đúng thời hạn. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Luôn luôn trung thành và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng với họ xây dựng hệ thống cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn.
- Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers – MGCs): Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho họ. - Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs): cần được can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ đi. - Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers – MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quá nhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra. Phân loại theo hành vi mua của khách hàng Khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân (Trịnh Quốc Trung, 2010): - Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.
Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc thường phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Dựa vào mục đích của khách hàng Khách hàng được phân thành ba nhóm chính (Trịnh Quốc Trung, 2010): - Khách hàng tiền gửi: là tổ chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục đích thanh toán, tiết kiệm,….
- Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn SXKD, đầu tư,… - Khách hàng liên quan dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng: bao gồm hai nhóm khách hàng. + Thị trường tiêu dùng cá nhân: là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình. Vì vậy, họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng, để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. + Thị trường tổ chức: là những khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ để kinh doanh.
Vì vậy họ quan tâm nhiều đến lợi nhuận, chi phí,… hoặc khả năng thỏa mãn nhu cầu công việc của họ. Phân loại theo nhu cầu Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên website để giảm chi phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng … nhằm nắm giữ giá trị 11 tiềm ẩn của họ. Vì vậy hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thật sự quan trọng. Khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng.
Nhưng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu. Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối với khách hàng cá nhân, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Đối với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết định hay những kiểu tổ chức khác nhau… (không kể những động cơ cá nhân trong tổ chức doanh nghiệp bao gồm người ra quyết định, người phê duyệt, người xem xét… hay những bên liên quan có ảnh hưởng đến hành vi doanh nghiệp) (Kotler, 2008).Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi khách hàng phải thiết kế những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng CNTT sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích hợp.
Khái niệm tín dụng và phân loại tín dụng 1. Khái niệm tín dụng Tín dụng là một phạm trù kinh tế tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái KT-XH và có nhiều quan điểm khác nhau tùy theo cấp độ nghiên cứu. Tín dụng theo nghĩa phổ biến là quan hệ vay mượn, gồm cả cho vay và đi vay. Mối quan hệ tín dụng bao gồm hai mặt cơ bản: - Là quan hệ vay mượn về vốn giữa hai đối tác: một đối tác là chủ thể cho vay còn đối tác khác là người đi vay.
- Là quan hệ hoàn trả: sự dịch chuyển vốn giữa hai đối tác là sự dịch chuyển quyền sử dụng vốn tạm thời. Người vay phải trả cả gốc và lãi cho người sở hữu vốn sau một thời gian thoả thuận. Sự hoàn trả là đặc trưng của hoạt động tín dụng. Tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với các cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức KT - XH và các TCTD khác theo nguyên tắc có hoàn trả.
12 Theo Luật các TCTD (sửa đổi, bổ sung), các TCTD được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng. Để đảm bảo tính an toàn và khả năng sinh lời trong hoạt động tín dụng, đòi hỏi các ngân hàng phải tuân thủ các nguyên tắc sau: - Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn (gốc) và lãi với thời gian xác định như đã thoả thuận. - Khách hàng phải cam kết sử dụng vốn theo đúng mục đích được thoả thuận với ngân hàng, không trái với các quy định của pháp luật và các quy định khác của ngân hàng cấp trên.
- Ngân hàng tài trợ dựa trên phương án (hoặc dự án) có hiệu quả. Thực hiện nguyên tắc này là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất. Như vậy, hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM bởi nó mang lại thu nhập từ lãi lớn nhất cho ngân hàng. Đây cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất cho các NHTM.
Phân loại tín dụng Theo các tiêu thức khác nhau, có thể phân loại tín dụng NHTM như sau: +Căn cứ theo khách hàng vay vốn Hoạt động tín dụng hiện nay của các NHTM có thể chia thành hai loại: hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp và hoạt động tín dụng đối với cá nhân.Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ 13 quan hệ với ngân hàng.