Tài liệu Kỹ thuật: Luận văn quản lý công các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tiền điện tại TP HCM. Phân tích và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Tăng Quốc Cường
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Cách Quản lý công hiệu quả trong dịch vụ thanh toán tiền điện

Trong bối cảnh hiện đại hóa, Quản lý công đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả vận hành của các dịch vụ thiết yếu. Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã thực hiện những bước tiến dài trong việc cải thiện quy trình thu phí, chuyển từ hình thức thủ công sang các nền tảng số hóa. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ là nhiệm vụ học thuật mà còn là yêu cầu thực tiễn để tối ưu hóa Dịch vụ công trực tuyến. Theo tài liệu nghiên cứu của Tăng Quốc Cường (2019), sự hài lòng của hộ dân tại TP.HCM là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công của các chính sách quản lý ngành điện. Hệ thống thanh toán không chỉ cần sự chính xác mà còn phải đảm bảo tính minh bạch và tiết kiệm thời gian cho người dân. Các sáng kiến kinh nghiệm trong quản lý đã chỉ ra rằng việc đa dạng hóa kênh thanh toán giúp giảm áp lực cho bộ máy hành chính và tăng năng suất lao động xã hội.

1.1. Vai trò của Tổng công ty Điện lực TP.HCM EVNHCMC

Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) là đơn vị đầu tàu trong việc triển khai các giải pháp năng lượng tại khu vực phía Nam. Với nhiệm vụ đảm bảo cung cấp điện ổn định, đơn vị này đã tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý. Đặc biệt, việc thành lập Trung tâm CSKH đầu tiên cả nước vào năm 2012 đã tạo ra bước ngoặt lớn. Đơn vị này quản lý hơn 2,4 triệu khách hàng với sản lượng điện thương phẩm khổng lồ, đòi hỏi một hệ thống thanh toán cực kỳ chuyên nghiệp và hiện đại.

1.2. Xu hướng phát triển Dịch vụ công trực tuyến hiện nay

Hiện nay, Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đã trở thành tiêu chuẩn bắt buộc trong lộ trình Cải cách hành chính. Ngành điện TP.HCM đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí này, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch từ đăng ký mới đến thanh toán hóa đơn hoàn toàn trên môi trường mạng. Xu hướng này không chỉ phù hợp với định hướng của Chính phủ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về sự tiện lợi và nhanh chóng trong kỷ nguyên số.

II. Thách thức lớn khi triển khai Thanh toán không dùng tiền mặt

Dù mang lại nhiều lợi ích, việc thúc đẩy Thanh toán không dùng tiền mặt tại TP.HCM vẫn đối mặt với nhiều rào cản đáng kể. Một bộ phận lớn hộ dân vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt do tâm lý ngại thay đổi và lo ngại về an toàn bảo mật. Đây là thách thức lớn đối với mục tiêu Chuyển đổi số ngành điện. Công tác Cải cách hành chính đòi hỏi sự đồng bộ giữa hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng và quy trình vận hành của ngành điện. Theo khảo sát, nhiều khách hàng vẫn cảm thấy lúng túng khi tiếp cận các công nghệ mới như Ví điện tử hay Internet Banking. Ngoài ra, sự khác biệt về trình độ công nghệ giữa các nhóm tuổi cũng tạo ra khoảng cách trong việc tiếp cận dịch vụ. Để vượt qua những thách thức này, cần có những chiến lược truyền thông mạnh mẽ và các giải pháp kỹ thuật đơn giản, dễ sử dụng hơn cho mọi đối tượng khách hàng.

2.1. Rào cản tâm lý và thói quen sử dụng tiền mặt của hộ dân

Người dân TP.HCM vốn có thói quen thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu tiền tại nhà. Khi EVNHCMC dừng hình thức thu tại nhà từ năm 2018, nhiều hộ gia đình, đặc biệt là người cao tuổi, gặp khó khăn trong việc thích nghi. Tâm lý lo sợ sai sót trong giao dịch điện tử và việc khó kiểm soát hóa đơn giấy truyền thống là những trở ngại chính khiến tỷ lệ Thanh toán không dùng tiền mặt chưa đạt mức kỳ vọng tuyệt đối tại một số khu vực.

2.2. Khó khăn trong việc đồng bộ hóa hạ tầng Chuyển đổi số ngành điện

Quá trình Chuyển đổi số ngành điện yêu cầu sự kết nối chặt chẽ giữa hệ thống quản lý của điện lực và hơn 30 tổ chức tín dụng. Tuy nhiên, sự không đồng nhất về nền tảng công nghệ đôi khi dẫn đến lỗi cập nhật dữ liệu thanh toán. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience), khi hóa đơn đã thanh toán nhưng hệ thống vẫn báo nợ, gây ra những phiền hà không đáng có trong quá trình sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp ứng dụng mô hình SERVQUAL đo lường sự hài lòng

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng, nghiên cứu đã áp dụng Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh. Đây là công cụ chuẩn hóa quốc tế giúp đo lường Chất lượng dịch vụ (Service Quality) dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Trong quản lý công, việc sử dụng các mô hình khoa học như SERVQUAL và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI) giúp các nhà quản lý có cái nhìn khách quan. Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên 350 hộ dân tại TP.HCM với 25 biến quan sát độc lập. Các thành phần chính bao gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo này đạt độ tin cậy cao. Việc định lượng hóa sự hài lòng giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM xác định rõ những khâu cần cải thiện để tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao chất lượng phục vụ.

3.1. Phân tích 5 thành phần Chất lượng dịch vụ Service Quality

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) được cấu thành từ 5 yếu tố cơ bản. Đầu tiên là Độ tin cậy, thể hiện qua việc thực hiện thanh toán chính xác, đúng hạn. Thứ hai là Năng lực phục vụ, phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Tiếp theo là Sự đảm bảo, tạo niềm tin thông qua kiến thức chuyên môn của nhân viên. Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình (như giao diện ứng dụng, điểm thu hộ) hoàn thiện bức tranh về trải nghiệm dịch vụ toàn diện.

3.2. Tích hợp Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI vào nghiên cứu

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI) cung cấp góc nhìn sâu hơn về mối quan hệ giữa chất lượng kỳ vọng và sự thỏa mãn sau khi sử dụng. Khi tích hợp ACSI, nghiên cứu nhận thấy giá cả cảm nhận (giá điện và phí dịch vụ) có tác động đáng kể đến quyết định lựa chọn hình thức thanh toán. Việc duy trì mức phí thấp hoặc miễn phí khi thanh toán qua Ví điện tử là yếu tố then chốt để gia tăng chỉ số hài lòng chung của hộ dân.

IV. Bí quyết nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại Điểm thu hộ

Nâng cao Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là mục tiêu chiến lược của ngành điện TP.HCM. Bí quyết nằm ở việc mở rộng mạng lưới các Điểm thu hộ tiền điện và tối ưu hóa các kênh thanh toán điện tử. Hiện nay, khách hàng có thể thanh toán tại hàng ngàn điểm siêu thị tiện lợi, bưu cục hoặc qua các ứng dụng di động. Sự tiện lợi này trực tiếp tác động đến Năng lực phục vụ của hệ thống. Việc hợp tác với các đối tác trung gian như Ví điện tử (Momo, ZaloPay, ViettelPay) và hệ thống Internet Banking của các ngân hàng lớn đã tạo ra hệ sinh thái thanh toán đa dạng. Khách hàng không còn phải lo lắng về giờ giấc hay xếp hàng chờ đợi. Để duy trì sự hài lòng, EVNHCMC cần liên tục kiểm tra và đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt 24/7. Các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền khi thanh toán trực tuyến cũng là phương pháp hiệu quả để khuyến khích người dân từ bỏ thói quen dùng tiền mặt.

4.1. Tối ưu hóa hệ thống Ví điện tử và Internet Banking tiện lợi

Việc tích hợp thanh toán hóa đơn điện vào Ví điện tử và Internet Banking mang lại sự tiện lợi tối đa. Chỉ với vài thao tác trên điện thoại, khách hàng có thể hoàn tất giao dịch và nhận hóa đơn điện tử ngay lập tức. Tính năng trích nợ tự động giúp hộ dân tránh được tình trạng trễ hạn thanh toán dẫn đến bị cắt điện. Đây là giải pháp trọng tâm để nâng cao tỷ lệ thanh toán không tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ.

4.2. Tăng cường Độ tin cậy và Năng lực phục vụ của nhân viên

Độ tin cậy là nền tảng của mọi dịch vụ công. Nhân viên tại các Điểm thu hộ tiền điện và tổng đài CSKH cần được đào tạo bài bản về thái độ phục vụ và kiến thức nghiệp vụ. Khi có khiếu nại về hóa đơn hoặc lỗi giao dịch, quy trình xử lý phải nhanh chóng, minh bạch. Sự hỗ trợ kịp thời và tận tâm chính là nhân tố quyết định lòng tin và sự gắn bó của khách hàng đối với dịch vụ của Tổng công ty Điện lực TP.HCM.

V. Kết quả thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng tại TP

Kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy sự hài lòng của hộ dân tại TP.HCM đối với dịch vụ thanh toán tiền điện đạt mức trung bình khá. Trong 6 nhóm nhân tố được phân tích, Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất, theo sau là Sự đồng cảm và Giá cả. Điều này phản ánh rằng người dân rất quan tâm đến giao diện ứng dụng, sự tiện lợi của các điểm giao dịch và thái độ của nhân viên hỗ trợ. Nhân tố Độ tin cậy và Sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn đôi chút. Nghiên cứu chỉ ra rằng các hộ dân có thu nhập cao và giới trẻ thường có mức độ hài lòng cao hơn với các dịch vụ trực tuyến. Ngược lại, nhóm khách hàng lớn tuổi vẫn mong muốn có sự hỗ trợ trực tiếp và hướng dẫn chi tiết hơn. Những dẫn chứng này là cơ sở quan trọng để EVNHCMC điều chỉnh chính sách phục vụ cho từng phân khúc khách hàng khác nhau, nhằm đảm bảo không ai bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.

5.1. Tác động của Phương tiện hữu hình đến sự hài lòng hộ dân

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm thu và giao diện các ứng dụng thanh toán. Khách hàng đánh giá cao các ứng dụng có thiết kế đơn giản, dễ thao tác và tốc độ xử lý nhanh. Sự hiện diện rộng khắp của các biển báo, hướng dẫn thanh toán tại các cửa hàng tiện lợi cũng giúp gia tăng sự nhận diện và hài lòng của người dân đối với dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng

Sự đồng cảm thể hiện qua việc nhân viên ngành điện hiểu và chia sẻ những khó khăn của khách hàng. Trong các trường hợp lỗi hệ thống hoặc hóa đơn tăng cao bất thường, sự giải thích cặn kẽ và thái độ cầu thị của nhân viên giúp xoa dịu tâm lý bức xúc. Đây là nhân tố quan trọng giúp xây dựng hình ảnh tích cực của Tổng công ty Điện lực TP.HCM trong mắt công chúng, vượt xa giá trị của một giao dịch tài chính thông thường.

VI. Tương lai ngành điện và chiến lược nâng cao sự hài lòng

Trong tương lai, chiến lược của Tổng công ty Điện lực TP.HCM sẽ tập trung toàn diện vào Chuyển đổi số ngành điện. Mục tiêu không chỉ dừng lại ở việc thanh toán mà còn là tạo ra một hệ sinh thái năng lượng thông minh. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để dự báo nhu cầu sẽ là những bước đi tiếp theo. Quản lý công hiệu quả đòi hỏi sự lắng nghe liên tục từ phía người dân để kịp thời điều chỉnh các chính sách Cải cách hành chính. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là kim chỉ nam cho mọi hoạt động cải tiến. Ngành điện cần phối hợp chặt chẽ hơn với các đối tác công nghệ để đảm bảo an toàn thông tin tuyệt đối trong giao dịch. Việc xây dựng niềm tin lâu dài thông qua chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ giúp TP.HCM sớm trở thành đô thị thông minh kiểu mẫu, nơi mọi dịch vụ công đều được thực hiện chỉ với một chạm.

6.1. Đề xuất chính sách cải thiện dịch vụ thanh toán tiền điện

Để nâng cao sự hài lòng, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp: (1) Tiếp tục nâng cấp hạ tầng công nghệ để đảm bảo giao dịch thông suốt; (2) Đa dạng hóa các chương trình ưu đãi khi sử dụng Internet Banking và Ví điện tử; (3) Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Đặc biệt, cần có các buổi hướng dẫn cộng đồng về cách thức thanh toán an toàn cho nhóm người cao tuổi.

6.2. Tầm nhìn Chuyển đổi số ngành điện bền vững tại TP.HCM

Tầm nhìn đến năm 2030, EVNHCMC hướng tới trở thành doanh nghiệp số toàn diện. Mọi quy trình từ quản lý lưới điện đến thanh toán hóa đơn sẽ được tự động hóa tối đa. Sự bền vững của hệ thống không chỉ nằm ở kỹ thuật mà còn ở sự hài lòng bền vững của khách hàng. Việc không ngừng cải thiện Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) chính là chìa khóa để ngành điện TP.HCM khẳng định vị thế dẫn đầu trong công cuộc hiện đại hóa đất nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1. Trong chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu về các lý thuyết và cơ sở lý luận của đề tài, sau đó là giới thiệu mô hình nghiên cứu trước đây để làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Khái niệm Dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và Lusch, 2004). Dịch vụ phụ thuộc vào phân công lao động và đồng sáng tạo giá trị hiệu quả, dẫn đến chuyên môn hóa bổ sung và tiến bộ so sánh giữa những người tham gia (Normann, 2001).

Trước khi phát triển mạng lưới thương mại và công nghệ toàn cầu, dịch vụ thường được thực hiện khi tiếp xúc gần gũi với khách hàng. Ngày nay, càng có nhiều dịch vụ hướng đến mở rộng tri thức và cá nhân hóa, thì dịch vụ càng phụ thuộc vào sự tham gia và đầu vào của khách hàng, không phân biệt đó là đơn vị cung cấp lao động, công ty hay thông tin thông qua chuỗi giá trị tổ chức hoặc công nghệ (Sampson và Froehle, 2006). Mác thì nói rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo quan điểm của nhà kinh tế lão luyện Phillip Kotler và cộng sự (2006), thì “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.

Đặc điểm dịch vụ Mặc dù đã có tranh luận về hiệu quả của bốn đặc điểm trong việc phân biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ (ví dụ: Regan, 1963; Shostack, 1977; Onkvisit và Shaw, 1991) tuy nhiên chúng vẫn được các học giả và nhà tiếp thị chấp nhận rộng rãi (ví dụ Zeithaml, 1981, 1985 ; Levitt, 1981) và sử dụng cả hai làm cơ sở để kiểm tra hành vi của người mua dịch vụ và phát triển các chiến lược tiếp thị dịch vụ. Do đó, điều quan trọng là phải thiết lập mức độ mà các đặc điểm này phản ánh “quan điểm của người tiêu dùng”. Bốn đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. ➢ Tính vô hình (Intangibility) - Mặc dù một số ấn phẩm ban đầu về tiếp thị dịch vụ không chấp nhận thuộc tính vô hình (Regan, 1963; Rathmell, 1966), nhưng nó đã được đa số các nhà nghiên cứu nhắc đến (Edgett và Parkinson, 1993).

Ngẫu nhiên, và đôi khi rõ ràng, tính vô hình được coi là đặc tính quan trọng nhất và đặc thù nhất của dịch vụ (Bowen và Schneider, 1988; Edgett và Parkinson, 1993; McDougall và Snetsinger, 1990). Theo Bateson (1979) thì “Điều này được thể hiện bởi thực tế là hầu hết các phân biệt dịch vụ hay hàng hóa được xây dựng dựa trên trạng thái vô hình của các dịch vụ”. ➢ Không thể tách rời (Inseparability) - Edgett và Parkinson (1993) khẳng định trong quan điểm của họ rằng tính không thể tách rời đã được đề cập rộng rãi trong các học thuật. Theo họ, sự liên quan của tính không thể tách rời đối với tiếp thị dịch vụ về cơ bản là do hai lý do.

Đầu tiên, vì tiếp thị dịch vụ bắt đầu tập trung vào các dịch vụ cá nhân (Bowen, 2000), không thể tách rời nhấn mạnh sự tương tác cần thiết giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thứ hai, tính không thể tách rời đã thu hút sự chú ý đến các vấn đề nội tại trong năng lực quản lý dịch vụ (Edgett và Parkinson, 1993). Và không thể tách rời được tin rằng là nó có thể khiến người 8 tiêu dùng tác động đến việc định hình hiệu quả và chất lượng dịch vụ (Grönroos, 1978; Zeithaml, 1981). ➢ Không đồng nhất (Heterogeneity) - Điểm không đồng nhất phản ánh khả năng biến động cao trong cung cấp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1985).

Đây là một vấn đề đặc biệt đối với các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, vì hiệu quả dịch vụ được cung cấp bởi những người khác nhau và hiệu quả của mọi người có thể thay đổi theo từng ngày (Onkvisit và Shaw, 1991). - Onkvisit và Shaw (1991) cũng cho rằng tính không đồng nhất sẽ tạo ra cơ hội cho việc cung cấp sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ. Wyckham và cộng sự (1975) thì đề nghị tính không đồng nhất có thể được giới thiệu như một ích lợi và là điểm khác biệt. - Sự không đồng nhất của các dịch vụ liên quan đến khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa các dịch vụ.

➢ Tính dễ hỏng (Perishability) - Bởi vì các dịch vụ là cái sự minh chứng hoặc hiệu quả chứ không phải là một vật phẩm hữu hình mà khách hàng lưu giữ, nên nó là loại dễ hỏng và không thể tìm được. Tất nhiên, các phương tiện, thiết bị và lao động cần thiết có thể được tổ chức sẵn sàng để tạo ra một dịch vụ, nhưng chúng chỉ đơn giản đại diện cho năng lực sản xuất, nhưng không phải là chính sản phẩm (Lovelock và Wright, 2001) -Tóm lại, dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và Lusch, 2004). Các hệ thống dịch vụ, đơn vị phân tích cơ bản là các cấu hình đồng sáng tạo của con người, công nghệ, các đề xuất giá trị kết nối các cấu trúc dịch vụ bên trong và bên ngoài và thông tin được chia sẻ (ngôn ngữ, luật pháp, biện pháp và phương pháp; Spohrer và cộng sự, 2007). Thông thường, các hệ thống dịch vụ tham gia vào các tương tác dựa trên tri thức để cùng tạo ra giá trị, nghĩa là những tiến bộ trong đổi mới dịch vụ 9 chỉ có thể có được khi hệ thống dịch vụ có thông tin về khả năng và nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và chính nó.

Chất lượng dịch vụ 2. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ đã được mô tả như một hình thức của thái độ, nó có liên quan nhưng không tương đương với sự thỏa mãn, nó là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và kết quả thực hiện” (Bolton và Drew, 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Một cuộc nghiên cứu gần đây về định nghĩa này cũng cho thấy sự mơ hồ giữa việc xác định và khái niệm hóa chất lượng dịch vụ. Mặc dù các nhà nghiên cứu thừa nhận sự đo lường hiện tại về cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đến mô hình không hài lòng, do đó họ cũng đề xuất rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là những yếu tố khác biệt (Bitner, 1990; Bolton và Drew, 1991).

Chất lượng dịch vụ là lĩnh vực được nghiên cứu nhiều nhất của ngành dịch vụ marketing (Fisk và cộng sự,1993). Ý kiến này đã được nêu ra trong một loạt các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung được thực hiện bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Họ kết luận rằng “chất lượng dịch vụ được thiết lập dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng cảm thấy nên được cung cấp và những gì đã được cung cấp”. Nhiều nhà marketing khác (Gronroos, 1982; Sasser và cộng sự, 1978) cũng ủng hộ quan điểm rằng “chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng”.

Parasuraman cùng các đồng nghiệp của mình vào năm 1985 và 1991, cũng như Zeithaml và cộng sự (1990) đề xuất rằng “chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng cách đo lường sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về mức độ hiệu suất đối với một loạt các thuộc tính dịch vụ”. Sau đó, sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về hiệu suất thực tế có thể được tính toán và tính trung bình trên các thuộc tính. Kết quả: “khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức có thể được đo lường”. 10 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đạt được nhiều kết quả khả quan kể từ lần đầu tiên được phân tích vào những năm 1980.

Có nhiều quan điểm cá nhân tuyệt vời đã góp phần vào việc nghiên cứu này kể từ khi nó xuất hiện, nhất là việc đo lường chất lượng dịch vụ. Có thể kể ra một số tác giả như Cronin & Taylor, Groonros, Parasuraman, Zeithmal & Berry và Rust & Oliver và nhiều người khác. Nhiều mô hình đã được đề xuất để phân tích định lượng và định tính khái niệm này. Trong đó mô hình được sử dụng nhiều nhất là SERVQUAL và SERVPERF để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ 2.2 Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Các yếu tố chính quyết định chất lượng dịch vụ dự kiến, theo đề xuất của Zeithaml và cộng sự (1990), là “truyền thông truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trong quá khứ và thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ đến người dùng”.

Hầu hết các tác giả đều đồng ý rằng khách hàng kỳ vọng rất hiếm khi quan tâm đến một khía cạnh duy nhất của gói dịch vụ mà thay vào đó là nhiều khía (Berry và cộng sự, 1985; Johnston và Lyth, 1991; Sasser và cộng sự, 1978). Parasuraman cung cấp một danh sách gồm mười yếu tố quyết định lấy từ kết quả của nghiên cứu nhóm tập trung của họ cho các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là: cách thức, thông tin, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, độ tin cậy, sự đáp ứng, bảo mật, sự hiểu biết và tính hữu hình. Walker (1990) cho rằng các yếu tố quyết định chính là độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng và hệ thống phân phối hoạt động cùng với dịch vụ cá nhân tốt - thái độ, sự hiểu biết và kỹ năng nhân viên. Gronroos (1990) đưa ra sáu tiêu chí về dịch vụ có “chất lượng tốt”: tính chuyên nghiệp và kỹ năng; thái độ và hành vi; khả năng tiếp cận và linh hoạt; độ tin cậy và sự thật; phục hồi; danh tiếng và uy tín.

Trong giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu của Berry và cộng sự (1985) đã tìm thấy một mức độ tương quan cao giữa một mặt là sự giao tiếp, khả năng, ân cần, uy tín và an ninh, và mặt khác là giữa cách thức và sự hiểu biết; và vì vậy họ đã tạo ra hai nhân tố của một dịch vụ có chất lượng là khả năng phục vụ và sự đồng cảm. 11 Trong khi khái niệm này được biết là dựa trên nhiều thành phần (Gronroos, 1982, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1985), tuy nhiên không có thỏa thuận chung về bản chất hoặc nội dung của các thành phần (Brady và Cronin, 2001).