Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường năng lượng ngày càng cạnh tranh gay gắt, Công ty Xăng dầu Quảng Bình (Petrolimex Quảng Bình) hiện nắm giữ xấp xỉ 50% thị phần bán lẻ xăng dầu trên địa bàn toàn tỉnh, quản lý mạng lưới gồm 46 cửa hàng xăng dầu, 04 cửa hàng kinh doanh Gas - Dầu mỡ nhờn cùng hệ thống Kho cảng Sông Gianh có sức chứa 5.000 m3. Tuy nhiên, sự xuất hiện ngày càng nhiều của các doanh nghiệp tư nhân và thương nhân phân phối đã khiến sản lượng bán lẻ trong giai đoạn 2017 - 2019 chưa đạt 100% chỉ tiêu kế hoạch do Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam giao. Vấn đề cốt lõi được xác định nằm ở chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp, đặc biệt là sự chênh lệch về trình độ chuyên môn, kỹ năng tin học - ngoại ngữ và thái độ phục vụ khách hàng tại các điểm bán lẻ.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Hà Thị Oanh, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Võ Thanh Hải tại Trường Đại học Duy Tân (năm 2021), tập trung giải quyết bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua phát triển toàn diện nguồn nhân lực. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân lực; phân tích thực trạng chất lượng lao động qua ba trục Trí lực - Tâm lực - Thể lực trong giai đoạn 2017 - 2019; từ đó xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2025.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi hướng tới mục tiêu gia tăng năng suất lao động khoảng 10% đến 15%, nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 90%, giảm thiểu rủi ro an toàn lao động và bảo vệ vững chắc thị phần xăng dầu chủ lực của doanh nghiệp nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) theo cách tiếp cận của Cakar và Bititci (2001), kết hợp với thuyết Vốn con người (Human Capital Theory) và các tiêu chuẩn đánh giá của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO). Theo đó, nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần là chi phí đầu vào mà là tài sản vô hình then chốt, quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Khung lý thuyết của luận văn phân tích chất lượng nguồn nhân lực dựa trên 3 trụ cột cấu thành chính:

  • Trí lực: Biểu hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn kỹ thuật, kinh nghiệm công tác và các kỹ năng bổ trợ như công nghệ thông tin, ngoại ngữ, an toàn vệ sinh lao động.
  • Tâm lực: Thể hiện qua phẩm chất đạo đức, ý thức chấp hành kỷ luật, tác phong công nghiệp, văn hóa doanh nghiệp và đặc biệt là thái độ giao tiếp, phục vụ khách hàng theo quy trình bán hàng văn minh.
  • Thể lực: Nền tảng sức khỏe thể chất và tinh thần của người lao động, được lượng hóa qua các tiêu chuẩn y tế, chỉ số khối cơ thể (BMI) và phân loại sức khỏe định kỳ theo Thông tư 13/2007/TT-BYT của Bộ Y tế.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài (áp lực cạnh tranh thị trường, quy định pháp luật xăng dầu) và môi trường bên trong (chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ, văn hóa tổ chức, phong cách lãnh đạo).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trên chuỗi dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, thống kê lao động, bảng quỹ lương và hồ sơ y tế định kỳ giai đoạn 2017 - 2019 do Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Kế toán tài chính của Công ty Xăng dầu Quảng Bình cung cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia.
  • Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Tác giả tiến hành điều tra khảo sát với cỡ mẫu 150 người lao động, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng bao gồm 20 cán bộ quản lý cấp phòng, 46 Cửa hàng trưởng và 84 công nhân bán lẻ trực tiếp. Cỡ mẫu 150 đại diện cho hơn 70% tổng số cán bộ công nhân viên của công ty, đảm bảo độ tin cậy thống kê 95% và sai số ước lượng dưới 5%.
  • Phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng biến động theo chuỗi thời gian 3 năm, kết hợp phương pháp chuyên gia với 10 cán bộ lãnh đạo cấp cao. Việc lựa chọn các phương pháp này nhằm định lượng hóa chính xác thực trạng phân bổ nhân lực, chỉ rõ các điểm nghẽn về tay nghề và thái độ phục vụ để đề xuất giải pháp sát với thực tế sản xuất kinh doanh.
  • Timeline nghiên cứu: Quá trình thu thập và xử lý số liệu được triển khai từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2020, hoàn thiện toàn bộ luận văn vào tháng 4 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2017 - 2019 tại Công ty Xăng dầu Quảng Bình mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, về Trí lực, cơ cấu học vấn có sự phân hóa rõ rệt giữa các khối bộ phận. Nhân sự có trình độ đại học và trên đại học chiếm khoảng 38% nhưng tập trung tới hơn 85% tại khối phòng ban nghiệp vụ gián tiếp. Trong khi đó, tại 46 cửa hàng xăng dầu và trung tâm Gas - Dầu mỡ nhờn, lực lượng công nhân trực tiếp có trình độ trung cấp nghề và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ trên 60%. Trình độ tin học và ngoại ngữ chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu chuyển đổi số hóa ngành xăng dầu khi chỉ có khoảng 28% cán bộ công nhân viên đạt chứng chỉ tin học ứng dụng thành thạo và ngoại ngữ giao tiếp cơ bản.

Thứ hai, về Tâm lực, kết quả khảo sát mức độ tuân thủ quy trình bán hàng 5 bước và văn minh thương mại cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ đạt khoảng 72%. Vẫn còn khoảng 28% ý kiến phản ánh về tình trạng nhân viên bán hàng thiếu niềm nở vào các khung giờ cao điểm hoặc chưa giải thích rõ ràng các chương trình khuyến mãi, hóa đơn điện tử cho người tiêu dùng.

Thứ ba, về Thể lực và đầu tư đào tạo, thống kê phân loại sức khỏe định kỳ theo tiêu chuẩn y tế cho thấy tỷ lệ người lao động đạt sức khỏe loại I và II chiếm khoảng 78%, loại III chiếm 22%, chủ yếu do tác động của môi trường làm việc ngoài trời và tiếp xúc với hơi xăng dầu độc hại. Về ngân sách, tổng chi phí dành cho công tác đào tạo năm 2019 chỉ chiếm khoảng 1,8% tổng quỹ lương của doanh nghiệp, các khóa đào tạo chủ yếu là bồi dưỡng ngắn hạn dưới 3 ngày về an toàn phòng cháy chữa cháy và an toàn vệ sinh lao động, thiếu vắng các khóa đào tạo kỹ năng quản trị bán lẻ chuyên sâu.

Thảo luận kết quả

Thực trạng nêu trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Về mặt chủ quan, công tác tuyển dụng trong giai đoạn trước đây chưa gắn kết chặt chẽ với bản mô tả công việc và khung năng lực chuẩn; chính sách tiền lương và tiền thưởng chưa thực sự tạo động lực đột phá do tính chất cào bằng, chưa gắn kết 100% với năng suất lao động và chỉ số KPI của từng cửa hàng. Về mặt khách quan, áp lực cạnh tranh từ các thương nhân phân phối tư nhân với cơ chế hoa hồng linh hoạt đã tạo ra sự biến động nhân sự tại các địa bàn huyện, thị xã.

So sánh với bài học kinh nghiệm từ Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam (năm 2015 đạt tỷ lệ đào tạo bình quân 1,8 lượt/người/năm với tổng chi phí đào tạo hơn 370 tỷ đồng) hay mô hình quản trị nguồn nhân lực của Petrolimex Sài Gòn (chú trọng đào tạo chuyên sâu theo chuẩn Bureau Veritas Certification và quy trình bán hàng 5 bước), Petrolimex Quảng Bình vẫn còn khoảng cách khá lớn về mức độ chuyên nghiệp hóa và quy mô ngân sách đầu tư cho con người.

Để ban lãnh đạo công ty có cái nhìn trực quan toàn diện, các dữ liệu này đã được mô hình hóa qua hệ thống sơ đồ tổ chức, biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi - giới tính và bảng thống kê quỹ lương thu nhập bình quân giai đoạn 2017 - 2019. Việc trực quan hóa dữ liệu giúp chỉ rõ điểm nghẽn năng suất lao động nằm ở khâu bán lẻ trực tiếp, làm cơ sở khoa học để thiết kế các chính sách can thiệp trong giai đoạn tiếp theo.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và định hướng phát triển của Petrolimex Quảng Bình đến năm 2025, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược trọng tâm:

  1. Chuẩn hóa công tác tuyển dụng và đào tạo nâng cao Trí lực:

    • Xây dựng lại bản mô tả vị trí công việc và từ điển năng lực chuẩn cho từng chức danh, chuyển từ tuyển dụng thụ động sang chủ động tạo nguồn thông qua liên kết với các trường đại học, cao đẳng nghề.
    • Tổ chức định kỳ tối thiểu 02 khóa đào tạo chuyên sâu/năm về kỹ năng quản trị bán lẻ và ứng dụng phần mềm quản lý cửa hàng (EGAS, hóa đơn điện tử) cho 100% Cửa hàng trưởng và nhân viên bán lẻ.
    • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ nhân sự trực tiếp bán hàng có chứng chỉ nghề và kỹ năng số thành thạo lên trên 85% trước năm 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức hành chính chủ trì, phối hợp cùng Phòng Kinh doanh.

  2. Xây dựng văn hóa phục vụ và nâng cao Tâm lực:

    • Triển khai bắt buộc "Quy trình bán hàng 5 bước" và bộ quy tắc ứng xử văn minh thương mại Petrolimex trên toàn bộ 46 cửa hàng xăng dầu.
    • Thiết lập cơ chế kiểm tra chéo và giám sát đột xuất thông qua hệ thống camera giám sát kết nối trung tâm, đưa tiêu chí thái độ phục vụ vào đánh giá thi đua tháng.
    • Mục tiêu: Gia tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng lên mức 90% vào năm 2023 và duy trì trên 95% đến năm 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chỉ đạo, các Cửa hàng trưởng chịu trách nhiệm trực tiếp.

  3. Chăm sóc sức khỏe toàn diện và cải thiện Thể lực:

    • Tổ chức khám sức khỏe định kỳ 02 lần/năm cho 100% lao động làm việc trong môi trường nặng nhọc, độc hại tại Kho cảng Sông Gianh và các điểm bán lẻ.
    • Cải tiến trang thiết bị bảo hộ lao động chống độc, hệ thống thu hồi hồi lưu hơi xăng dầu tại các cột bơm để giảm thiểu bệnh nghề nghiệp.
    • Mục tiêu: Kéo giảm tỷ lệ lao động sức khỏe loại III xuống dưới 10%, đảm bảo 100% người lao động đạt thể lực tốt để hoàn thành ca làm việc.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý kỹ thuật phối hợp với Ban Chấp hành Công đoàn công ty.

  4. Đổi mới chính sách đãi ngộ, tiền lương và quy hoạch cán bộ kế cận:

    • Tái cấu trúc quy chế phân phối tiền lương theo hiệu quả công việc (3P: Vị trí - Năng lực - Hiệu quả công việc), gắn thu nhập trực tiếp với sản lượng xuất bán và chỉ tiêu tài chính của từng cá nhân/cửa hàng.
    • Xây dựng chương trình phát triển lãnh đạo trẻ, quy hoạch từ 15 đến 20 cán bộ nguồn kế cận cho các chức danh Trưởng phòng, Cửa hàng trưởng giai đoạn 2021 - 2025.
    • Mục tiêu: Tăng thu nhập bình quân của người lao động từ 8% đến 10%/năm, giảm tỷ lệ thôi việc của lao động có tay nghề cao xuống dưới 3%/năm.
    • Chủ thể thực hiện: Hội đồng tiền lương công ty và Phòng Kế toán tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

  1. Ban Lãnh đạo và Bộ phận Nhân sự tại Petrolimex Quảng Bình: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thực trạng phân bổ, năng lực và thể trạng của người lao động; làm căn cứ thực tiễn để phê duyệt ngân sách đào tạo, điều chỉnh quy chế trả lương và triển khai quy hoạch nhân sự giai đoạn 2021 - 2025.

  2. Các Công ty Xăng dầu thành viên thuộc Tập đoàn Petrolimex: Tài liệu mang tính tham khảo hữu ích cho các đơn vị kinh doanh xăng dầu tại các tỉnh miền Trung có đặc thù địa bàn và mạng lưới bán lẻ tương đồng, giúp học hỏi mô hình đánh giá nhân sự 3 chiều (Trí lực - Tâm lực - Thể lực).

  3. Học viên cao học và Nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Cung cấp khung lý luận hoàn chỉnh, hệ thống bảng hỏi khảo sát thực tế và phương pháp luận phân tích định lượng chất lượng nhân sự trong ngành bán lẻ hàng hóa đặc thù, đóng vai trò như một case study học thuật điển hình.

  4. Các Cơ quan quản lý lao động và Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam: Cung cấp số liệu thực chứng về điều kiện làm việc, thực trạng an toàn vệ sinh lao động và nhu cầu đào tạo nghề của công nhân bán lẻ xăng dầu, phục vụ việc xây dựng các chính sách an sinh và tiêu chuẩn nghề nghiệp quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Chất lượng nguồn nhân lực tại Petrolimex Quảng Bình được đánh giá qua những tiêu chí cụ thể nào? Chất lượng nguồn nhân lực được đo lường toàn diện qua 3 tiêu chí: Trí lực (trình độ học vấn, chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng tin học - ngoại ngữ); Tâm lực (ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng); và Thể lực (chỉ số thể chất, phân loại sức khỏe định kỳ theo Thông tư 13/2007/TT-BYT).

Hạn chế lớn nhất về chất lượng lao động của công ty trong giai đoạn 2017 - 2019 là gì? Hạn chế lớn nhất nằm ở lực lượng lao động trực tiếp tại 46 cửa hàng xăng dầu: tỷ lệ có trình độ chuyên môn cao còn thấp (dưới 35%), kỹ năng công nghệ số còn hạn chế và thái độ phục vụ chưa thực sự đồng đều, khiến khoảng 28% khách hàng chưa thực sự hài lòng trong các khung giờ cao điểm.

Tại sao nghiên cứu lại chọn mốc thời gian phân tích từ năm 2017 đến năm 2019? Giai đoạn 2017 - 2019 là thời điểm thị trường xăng dầu Quảng Bình có sự biến động mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp phân phối tư nhân, tạo ra chuỗi dữ liệu 3 năm liên tục, ổn định và có tính đại diện cao trước khi hoàn thành đề tài vào năm 2021.

Luận văn đã rút ra bài học kinh nghiệm gì từ các doanh nghiệp lớn trong ngành? Tác giả đã chắt lọc bài học từ Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam về việc đầu tư mạnh mẽ ngân sách đào tạo nội bộ (đạt 1,8 lượt đào tạo/người/năm) và Petrolimex Sài Gòn về việc áp dụng quy trình bán hàng chuẩn 5 bước kết hợp liên kết đào tạo với các tổ chức kiểm định quốc tế.

Hệ thống giải pháp đề xuất hướng tới những chỉ số mục tiêu nào đến năm 2025? Hệ thống giải pháp hướng tới chuẩn hóa 85% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng số, nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 95%, giảm tỷ lệ lao động sức khỏe loại III xuống dưới 10%, tăng trưởng thu nhập bình quân 8% - 10%/năm và giữ vững trên 50% thị phần xăng dầu tại tỉnh Quảng Bình.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu dựa trên 3 trụ cột: Trí lực, Tâm lực và Thể lực.
  • Phân tích thực chứng dữ liệu 3 năm (2017 - 2019) tại Petrolimex Quảng Bình, chỉ rõ các điểm nghẽn về trình độ tay nghề bán lẻ, kỹ năng số, văn hóa giao tiếp và tỷ lệ sức khỏe loại III của người lao động.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp có tính khả thi cao, gắn liền với mục tiêu kinh doanh và lộ trình chuyển đổi số của doanh nghiệp đến năm 2025.
  • Đóng góp luận cứ khoa học quan trọng giúp Ban Giám đốc công ty tối ưu hóa công tác bố trí nhân sự, cải cách tiền lương theo KPI và giữ vững vị thế dẫn đầu thị phần tại tỉnh Quảng Bình.
  • Để biến các giải pháp thành kết quả cụ thể, Ban Lãnh đạo Công ty Xăng dầu Quảng Bình cần khẩn trương ban hành kế hoạch hành động chi tiết ngay trong năm 2021, ưu tiên bố trí ngân sách đào tạo và triển khai quy chế lương mới nhằm tạo động lực bứt phá cho toàn thể người lao động.