Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. Phân tích thực trạng, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát triển.

• Tác giả: Nguyễn Nhật Minh
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Long An

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank hiện nay

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng nổi lên như một trụ cột trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại. Đây không chỉ là một công cụ thanh toán hiện đại mà còn là phương tiện nâng cao năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) đã sớm nhận thức được tầm quan trọng này. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của tác giả Nguyễn Nhật Minh (2020) cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng và tiềm năng của lĩnh vực này. Agribank, với lợi thế mạng lưới rộng khắp, luôn nằm trong nhóm dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank là một bài toán liên tục cần lời giải đáp. Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ được đo lường bằng số lượng mà còn bằng sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ thẻ tốt phải đảm bảo tính tiện lợi, an toàn và đáp ứng linh hoạt nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Việc phát triển dịch vụ thẻ còn góp phần thực hiện chủ trương của chính phủ về thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí xã hội liên quan đến in ấn, lưu thông và bảo quản tiền mặt. Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho riêng Agribank mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế.

1.1. Vai trò chiến lược của dịch vụ thẻ trong hệ thống Agribank

Dịch vụ thẻ đóng một vai trò chiến lược trong hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Nó là công cụ hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và năng động. Thông qua dịch vụ thẻ, Agribank có thể huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ các tài khoản tiền gửi thanh toán, đồng thời gia tăng thu nhập từ các loại phí như phí thường niên, phí giao dịch. Hơn nữa, phát triển dịch vụ thẻ giúp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao hình ảnh và thương hiệu. Các sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ Agribank và dịch vụ thẻ tín dụng Agribank không chỉ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân mà còn hỗ trợ các hoạt động kinh doanh, góp phần thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng trong xã hội. Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng tạo ra mối liên kết chặt chẽ hơn giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đơn vị bán lẻ.

1.2. Thực trạng thị phần thẻ và vị thế cạnh tranh của Agribank

Theo tài liệu nghiên cứu, Agribank luôn duy trì vị thế là một trong ba ngân hàng có số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch lớn nhất thị trường. Lợi thế lớn nhất của Agribank là mạng lưới ATM/POS Agribank rộng khắp cả nước, đặc biệt tại các khu vực nông thôn, nơi các ngân hàng khác chưa vươn tới. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Các ngân hàng thương mại cổ phần khác liên tục tung ra các sản phẩm mới với nhiều tính năng vượt trội và chương trình ưu đãi hấp dẫn. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho Agribank phải liên tục đổi mới để không chỉ giữ vững thị phần mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức chính ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận, dịch vụ thẻ của Agribank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Những rào cản này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và trải nghiệm khách hàng. Thách thức lớn nhất đến từ áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ ngân hàng. Các đối thủ không ngừng cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và triển khai các chiến dịch marketing rầm rộ. Điều này đòi hỏi Agribank phải có những bước đi chiến lược và đầu tư mạnh mẽ hơn. Một hạn chế khác được chỉ ra trong luận văn là tính năng sản phẩm và công nghệ ứng dụng chưa thực sự đột phá. Trong khi các ngân hàng khác đã triển khai thẻ chip không tiếp xúc (contactless), ví điện tử tích hợp, thì sản phẩm của Agribank đôi khi còn chậm đổi mới. Hệ thống Agribank E-Mobile Banking tuy đã có nhiều cải tiến nhưng vẫn cần được tối ưu hóa hơn nữa về giao diện và tính năng để nâng cao trải nghiệm người dùng. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận lớn người dân, đặc biệt ở khu vực nông thôn, cũng là một trở ngại. Việc thay đổi thói quen này đòi hỏi một quá trình truyền thông và giáo dục tài chính lâu dài, kết hợp với các chính sách ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.

2.1. Phân tích các rủi ro trong thanh toán thẻ và vấn đề bảo mật

An toàn và bảo mật là yếu tố sống còn đối với dịch vụ thẻ. Rủi ro trong thanh toán thẻ ngày càng gia tăng với các hình thức lừa đảo tinh vi như skimming (đánh cắp thông tin thẻ từ), phishing (lừa đảo qua email, tin nhắn) và tấn công mạng. Những sự cố này không chỉ gây thiệt hại tài chính cho khách hàng và ngân hàng mà còn làm suy giảm nghiêm trọng lòng tin. Do đó, việc đảm bảo an toàn và bảo mật thẻ là một thách thức lớn. Agribank cần đầu tư liên tục vào các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến, hệ thống giám sát giao dịch gian lận thời gian thực và thường xuyên cập nhật các phương thức phòng chống tội phạm công nghệ cao. Công tác truyền thông, cảnh báo rủi ro cho người dùng cũng cần được đẩy mạnh để khách hàng chủ động bảo vệ tài sản của mình.

2.2. Hạn chế về quy trình phát hành thẻ và chính sách phí dịch vụ

Quy trình phát hành thẻ tại một số chi nhánh đôi khi còn phức tạp, tốn thời gian, chưa đáp ứng được kỳ vọng về sự nhanh chóng và tiện lợi của khách hàng hiện đại. Việc đơn giản hóa thủ tục, ứng dụng công nghệ để khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ trực tuyến là một hướng đi cần thiết. Về phí dịch vụ thẻ, mặc dù Agribank có chính sách phí cạnh tranh, việc minh bạch và truyền thông rõ ràng về biểu phí cần được cải thiện. Một số khách hàng vẫn còn băn khoăn về các loại phí phát sinh trong quá trình sử dụng. Xây dựng một chính sách phí linh hoạt, hợp lý và dễ hiểu sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp hoàn thiện sản phẩm và hiện đại hóa công nghệ

Để giải quyết các thách thức, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank phải bắt đầu từ hai yếu tố cốt lõi: sản phẩm và công nghệ. Đây là nền tảng để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Luận văn đề xuất Agribank cần tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ. Không chỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ ghi nợ Agribank và thẻ tín dụng cơ bản, ngân hàng nên phát triển các dòng thẻ liên kết (co-branded card) với các đối tác lớn như hãng hàng không, siêu thị, công ty viễn thông. Các sản phẩm này mang lại lợi ích kép cho khách hàng, vừa tận hưởng ưu đãi từ ngân hàng, vừa nhận được quyền lợi từ đối tác. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu và cho ra mắt các sản phẩm thẻ chuyên biệt, nhắm đến các phân khúc khách hàng cụ thể (sinh viên, công chức, doanh nhân) cũng là một hướng đi tiềm năng. Về công nghệ, việc chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip theo tiêu chuẩn VCCS là yêu cầu bắt buộc để tăng cường an toàn và bảo mật thẻ. Đồng thời, cần ưu tiên phát triển mạnh mẽ ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, tích hợp thêm nhiều tiện ích như thanh toán QR code, quản lý thẻ toàn diện, đăng ký dịch vụ trực tuyến, và cá nhân hóa giao diện người dùng.

3.1. Ứng dụng giải pháp công nghệ mới vào dịch vụ thẻ Agribank

Các giải pháp công nghệ là chìa khóa để tạo ra sự đột phá. Agribank cần xem xét ứng dụng công nghệ thanh toán không tiếp xúc (Contactless) cho cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và tiện lợi hơn. Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine Learning) có thể được áp dụng để phân tích hành vi giao dịch, phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường và ngăn chặn gian lận, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán thẻ. Công nghệ Big Data giúp phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, chương trình khuyến mãi phù hợp với từng cá nhân, nâng cao hiệu quả marketing và bán chéo sản phẩm. Việc số hóa quy trình phát hành thẻ và các dịch vụ liên quan cũng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu suất hoạt động.

3.2. Mở rộng và nâng cấp mạng lưới ATM POS Agribank hiện đại

Mạng lưới ATM/POS Agribank là một lợi thế cạnh tranh vượt trội. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng của mạng lưới này là cần thiết. Cần đầu tư nâng cấp các máy ATM thế hệ mới (CRM - Cash Recycling Machine) có chức năng nộp/rút tiền tự động, giúp giảm tải cho các quầy giao dịch. Việc rà soát, bảo trì hệ thống ATM/POS phải được thực hiện định kỳ để đảm bảo hoạt động ổn định, tránh các sự cố như hết tiền, nuốt thẻ, lỗi đường truyền. Đồng thời, cần tiếp tục mở rộng mạng lưới POS tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa, để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận thanh toán không dùng tiền mặt.

IV. Bí quyết cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng Agribank

Công nghệ và sản phẩm là điều kiện cần, nhưng chăm sóc khách hàng Agribank mới là điều kiện đủ để tạo nên sự khác biệt và giữ chân người dùng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được cảm nhận rõ nhất qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Do đó, đầu tư vào con người và quy trình dịch vụ là một trong những giải pháp trọng tâm được luận văn nhấn mạnh. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và có kỹ năng giao tiếp tốt là yếu-tố tiên quyết. Các chương trình đào tạo cần được tổ chức thường xuyên để cập nhật kiến thức về sản phẩm mới, quy trình nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống. Thái độ phục vụ tận tâm, lịch sự và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó nâng cao chỉ số NPS (Net Promoter Score). Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại quầy, Agribank cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các kênh hỗ trợ từ xa như tổng đài (hotline), email, mạng xã hội và chatbot. Hệ thống hỗ trợ đa kênh này phải đảm bảo hoạt động thông suốt, phản hồi nhanh chóng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng, từ việc khóa thẻ khẩn cấp, tra soát giao dịch đến tư vấn về phí dịch vụ thẻ.

4.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đa kênh

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần được chuẩn hóa trên toàn hệ thống. Quy trình này bao gồm các bước từ tiếp nhận yêu cầu, phân loại, chuyển đến bộ phận xử lý và phản hồi lại cho khách hàng. Việc ứng dụng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp Agribank quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, theo dõi lịch sử tương tác và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. Các kênh hỗ trợ cần được tích hợp liền mạch. Ví dụ, một yêu cầu bắt đầu qua chatbot trên Agribank E-Mobile Banking có thể được chuyển tiếp mượt mà đến nhân viên tổng đài mà không cần khách hàng phải trình bày lại vấn đề. Sự đồng bộ này tạo ra một trải nghiệm dịch vụ thống nhất và hiệu quả.

4.2. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

Để cải tiến một cách có hệ thống, cần phải đo lường. Luận văn gợi ý việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ một cách khoa học. Mô hình này đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ qua năm yếu tố: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc khảo sát định kỳ theo mô hình SERVQUAL sẽ giúp Agribank xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp và kịp thời.

V. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

Thị trường tài chính-ngân hàng luôn biến động không ngừng với sự thay đổi của công nghệ và hành vi người tiêu dùng. Để duy trì vị thế dẫn đầu, Agribank cần có một định hướng phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng và dài hạn. Định hướng này phải lấy khách hàng làm trung tâm, công nghệ làm động lực và an toàn và bảo mật thẻ làm nguyên tắc cốt lõi. Trong tương lai, xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Agribank cần tận dụng phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để hiểu sâu hơn về nhu cầu và thói quen của từng nhóm khách hàng, từ đó thiết kế các sản phẩm và chương trình ưu đãi "đo ni đóng giày". Việc hợp tác với các công ty Fintech cũng là một hướng đi chiến lược để nhanh chóng ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo. Hơn nữa, việc nâng cao kiến thức tài chính cho người dân, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, sẽ góp phần mở rộng thị trường và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt một cách bền vững. Chiến lược marketing cần được đổi mới, tập trung vào các kênh kỹ thuật số để tiếp cận hiệu quả hơn với thế hệ khách hàng trẻ.

5.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan

Để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển, luận văn cũng đưa ra kiến nghị với các cơ quan quản lý. Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động thanh toán mới, đặc biệt là thanh toán di động và ngân hàng số, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Cần có chính sách khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua các ưu đãi về thuế hoặc phí. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác quốc tế trong việc phòng chống tội phạm thẻ, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm về quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ.

5.2. Lộ trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank bền vững

Dựa trên các phân tích, một lộ trình phát triển bền vững cần được vạch ra. Giai đoạn đầu (1-2 năm) tập trung vào việc hoàn thiện các vấn đề cốt lõi: chuyển đổi 100% sang thẻ chip, nâng cấp hệ thống Agribank E-Mobile Banking, chuẩn hóa quy trình phát hành thẻ và chăm sóc khách hàng Agribank. Giai đoạn tiếp theo (3-5 năm) tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, và mở rộng hợp tác với các đối tác Fintech và thương mại điện tử. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ thẻ toàn diện, an toàn và tiện lợi, khẳng định vị thế của Agribank không chỉ ở quy mô mạng lưới mà còn ở chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm: Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế - Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng 1. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam: - Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank): Là ngân hàng 6 thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước. Trong tình hình hiện nay để tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính với thế giới các ngân hàng thương mại quốc doanh việt nam đang phát hành trái phiếu để huy động vốn; đã và đang cổ phần hóa để tăng sức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần hiện nay. Thuộc loại này gồm: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development).

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Industrial and commercial Bank of Viet Nam – ICBV gọi tắt là Vietinbank). Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (Bank for Investement and Development of Viet Nam – BIDV). Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Viet Nam – Vietcombank). - Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank): Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần.

Trong đó một cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo qui định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. - Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): Là Ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật ở Việt Nam. - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng được thành lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.

Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - NGUỒN VỐN) của Ngân hàng thương mại Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử 7 dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm: - Vốn điều lệ (Statutory Capital) - Các quỹ dự trữ (Reserve funds) - Vốn huy động (Mobilized Capital) - Vốn đi vay (Bonowed Capital) - Vốn tiếp nhận (Trust capital) - Vốn khác (Other Capital) 1. Vốn điều lệ và các quỹ: Vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng được gọi là vốn tự có của ngân hàng (Bank’s Capital) là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động.

Vốn điều lệ của ngân hàng trước hết được dùng để: Xây dựng nhà cửa, văn phòng làm việc, mua sắm tài sản, trang thiết bị nhằm tạo cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng, số còn lại để đầu tư, liên doanh, cho vay trung và dài hạn. Các quỹ dự trữ của ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá trình tồn tại và hoạt động của ngân hàng, các quỹ này được trích lập theo tỷ lệ quy định trên số lợi nhận ròng của ngân hàng, bao gồm: - Quỹ dự trữ: được trích từ lợi nhuận ròng hằng năm để bổ sung vốn điều lệ. - Quỹ dự phòng tài chính: Quỹ này để dự phòng bù đắp rủi ro, thua lỗ trong hoạt động của ngân hàng. - Quỹ phát triển kỹ thuật nghiệp vụ.

- Quỹ khen thưởng phúc lợi. - Lợi nhuận để lại để phân bổ cho các quỹ. Chênh lệch tỷ giá, đánh giá lại tài sản, nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Vốn tự có của ngân hàng là yếu tố tài chính quan trọng bậc nhất, nó vừa cho thấy qui mô của ngân hàng vừa phản ánh khả năng đảm bảo các khoản nợ của ngân hàng đối với khách hàng.

Vốn huy động: Đây là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thương mại, thực chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng phải có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu. Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm: - Tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu - Các khoản tiền gửi khác Đối với tiền gửi của cá nhân và đơn vị, ngoài lãi suất, thì nhu cầu giao dịch với những tiện lợi nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để thu hút nguồn tiền này. Đối với tiền gửi tiết kiệm, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu thì lãi suất là yếu tố quyết định và người gửi tiết kiệm hay mua kỳ phiếu đều nhằm mục đích kiếm lời. Vốn đi vay: Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại.

Thuộc loại này bao gồm: - Vốn vay trong nước: Vay ngân hàng Trung ương: ngân hàng Trung ương sẽ tiếp vốn cho ngân hàng thương mại thông qua biện pháp chiết khấu, tái chiết khấu nếu các hồ sơ tín dụng cùng các chứng từ xin tái chiết khấu có chất lượng. Làm như vậy, ngân hàng Trung ương sẽ trở thành chỗ dựa và là người cho vay cuối cùng đối với ngân hàng thương mại. Vay các ngân hàng thương mại khác thông qua thị trường liên ngân hàng (Interbank Market) - Vốn vay ngân hàng nước ngoài. Vốn tiếp nhận: Đây là nguồn tiếp nhận từ các tổ chức tài chính ngân hàng, từ ngân sách nhà nước… để tài trợ theo các chương trình, dự án về phát triển kinh tế xã hội, cải tạo môi sinh… nguồn vốn này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng và mục tiêu đã được xác định.

Vốn khác: Đó là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng (đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng…) 1. Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản Có – TÀI SẢN) (cấp tín dụng và đầu tư): Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của ngân hàng thương mại. Đây là các nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản Có của ngân hàng. Thành phần tài sản Có của ngân hàng bao gồm: Dự trữ (Reserves) Cho vay (Loans) Đầu tư (Investment) Tài sản Có khác (Other Assets) 1.

Dự trữ: Hoạt động tín dụng của ngân hàng nhằm mục đích kiếm lời, song cần phải bảo đảm an toàn để giữ vững được lòng tin của khách hàng. Muốn có được sự tin cậy về phía khách hàng, trước hết phải bảo đảm khả năng thanh toán: đáp ứng được nhu cầu rút tiền của khách hàng. Muốn vậy các ngân hàng phải để dành một phần nguồn vốn không sử dụng nó để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu thanh toán. Phần vốn để dành này gọi là dự trữ.

Ngân hàng Trung ương được phép ấn định một tỷ lệ dự trữ bắt buộc theo từng thời kỳ nhất định, việc trả lãi cho tiền gởi dự trữ bắt buộc do chính phủ qui định. Dự trữ bao gồm: - Dự trữ sơ cấp (Primary Reserves): bao gồm tiền mặt, tiền gửi tại ngân hàng Trung ương, tại các ngân hàng khác - Dự trữ thứ cấp (Secondary Reserves): là dự trữ không tồn tại bằng tiền mà bằng chứng khoán, nghĩa là các chứng khoán ngắn hạn có thể bán để chuyển thành tiền một cách thuận lợi. Thuộc loại này gồm: + Tín phiếu kho bạc + Hối phiếu đã chấp nhận + Các giấy nợ ngắn hạn khác Gọi là dự trữ thứ cấp bởi nó chỉ được sử dụng khi các khoản mục dự trữ sơ cấp bị 10 cạn kiệt. Khi quản lý dự trữ bắt buộc, ngân hàng Trung ương có thể áp dụng 1 trong 3 phương pháp: Phương pháp phong toả: Theo đó toàn bộ mức dự trữ bắt buộc phải gửi vào một tài khoản tại ngân hàng Trung ương và sẽ bị phong toả để đảm bảo thực hiện đúng mức dự trữ.

Phương pháp bán phong toả: Theo đó một phần của mức dự trữ bắt buộc sẽ được quản lý và phong toả tại một tài khoản riêng ở ngân hàng Trung ương. Phương pháp không phong toả: theo phương pháp này tiền dự trữ được tính và thực hiện hàng ngày trên cơ sở số dư thực tế về tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.