Chương 1. Cơ sở lý luận chung vẻ hoạt động chăm sóc khách hang, Chương 2. Thực trạng hoại động chăm sóc khách bàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa. Bài học kinh nghiệm va dé xuất kiến nghị đổi với hoạt động chăm.
sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hỏa, CHIIƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỌNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Mật số khái niệm 1. Khách sạn và phân loại khách sạn 1.
Khách sạn Trong thông tư số 01/2002/L1-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng eve Du lich về hướng đẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NELCP của Chính phủ về cơ sở lưu tr du lịch đã ghỉ rõ: “Khdch san (Hotel) là công trình kiến trúc dược xây dựng độc lập, có qumô từ 10 buông ngủ trở lên, đăm bao chất lượng về cơ sở vật chất, trang thất bị, dich vụ cần thiết phục vụ khách dụ lịch”. Theo dinh nghia trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn. của Khoa Du lịch Trường Dại học Kinh tế Quốc dân: “ñách sạn là c sở cưng cấp các địch vụ lưu trú (với đây đủ tiện nghi), dich vu an uống, dịch vụ vui chơi giải tri và các dịch vụ cân thiết khác cho khách lưu lại qua dêm và thưởng dược xây dựng tại các điêm du lich”. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách san Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi hơi trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngũ côn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel đotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ảnh một cách hoàn thiện đúng trình độ và rnức dộ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cudn sach “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà BÃI kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buông ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngũ cho thuê bên trong phải có ít nhất bai phòng nhỏ (phòng ngũ và phòng tắm). Mỗi buông khách đầu phải có giường, điện thoại và vô huyền.
Ngoài địch vụ buồng ngũ có thể có thêm các địch vụ khác như: địch vụ vận chuyễn hành lý, trung tâm thương mại tới thiết bị photocopy), nhà hàng, quây bar và một số dịch vụ giải trí, Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mọi, ki đu lịch, nghĩ dưỡng hoặc các sẵn bay”. Theo Luật Du lịch 2017, định nghĩa Khách sạn (hotel) lá cơ sở lưu trú du lịch, có quy mồ từ mười buỗng ngủ trở lên, đấm bảo chất lượng về cơ sở vat chat, trang, thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trủ và sử dụng dich vy, bao gồm khách sạn thành phó (city hotel), khách sạn nghỉ đưỡng (hotel resort), khách. sạn nối (floating hotel), khách san bên đường (motel) Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trủ, ăn uống như tổ chửc hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh đoanh các địch vụ cân thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu cũa khách nên địch vụ của khách sạn ngày càng, phong phú và da dạng hơn. Phân loại khách sạn Ngành du leh ỡ nước ta đang trên đã phát triển mạnh, số lượng khách sạn tăng lên đáng kể, do dó việc phân loại khách sạn cũng trở nên khỏ khăn hơn vị phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Đế đáp ime nhu câu của các đổi tượng lượng khách thực liện mục dich du lich, hệ thống khách sạn đã lúnh thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những, tiêu chí chủ yêu. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004), thì có một số cách phân loại khách sạn phô biến như sau: « Phân loại khách sạn theo tính chất tổ chức kinh doanh | 14, tr.21 ] - Khách sạn thanh phé (City hotel): Loai khach san nảy được xây dung & trung tam các thành phố lớn, các khu đỗ thị đông dân cư. Đôi tượng phục vụ của khách sạn này là dối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.
Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao làng, trang bị các trang thiết bị động, Độ, sang trọng vả hiện đại, thường được xếp thử hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn. Tây tập trung ở thành phé 11a Nội và thành phé 116 Chi Minh. - Khách sạn nghỉ đường (hotel resort): Loại khách sạn nghỉ đưỡng thường xây dựng ở nơi tải nguyên thiên nhiên như các biển đáo, rừng múi.
Kiến trúc xây đựng các biệt thự thấp tảng. Đổi tương khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cửu môi Hưởng sinh Iháải. Cáo khá ch sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghỉ phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các địch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghí đưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn Hải Phòng, Đả Nẵng, Nha Trang, Mii Né Binh Thuận, Tam Dão — Vĩnh Phúc, 5a Pa — Lào Cai, Dã Lạt — Lâm Dễng, vv.
~ Khách san ven đô: Được xây đựng ở ngoại vi ven các thành phố hoặc trưng tâm đỏ thị, Khách bảng chính là khách đi nghỉ cuổi tuân, khách công, vụ có khả răng thanh toán trung bình hoặc thâp. Ở Việt Nam loại hình khách san nay chua có. thứ hạng cao và chưa phái triển do môi trường ngoại thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện. - Khách sạn ven các trục đường cao tốc: Loại khách san này được xây đựng, ð ven đường giao thông, quốc lô, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến dường, quốc lộ sử dụng phương tiện 6 t6 như motel.
Lơại khách sạn nay chú yếu. cung cấp địch vụ hm trú, địch vụ ăn nồng vả dịch vụ phương tiện vân chuyển nh sửa chữa, cung cắp nhiên liệu. - Khách sạn sân bay: Khách san nay được xây dựng ở sản bay, bền cáng, khu vực các cửa khâu. Dỏi tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những, hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế đừng chân quá cảnh tại sân bay vá căng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
- Khách sạn nối «_ Phân loại khách sạn heo mức cung cấp địchvụ[11, tr.22) - Khách sạn sang trong( Luxury Hotel): Khách sạn có thứ hạng cao nhất tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam, dược trang bị Hện nghỉ dất tiền, sang, trọng thường bán sản phẩm ra với ruức giá cao nhất. Cung cắp các dịch vụ bé sung ở mức œao nhất đặc biệt là các địch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải tí ngoài trời, thấm mỹ, phòng hợp. - Khách sạn với địch vụ đây đủ (Pull Service IIetel): Tương đương khách sạn. 4 sao ở Việt Nam, khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối cao.
Khách sạn cung cấp dịch vụ đây đủ thường có bãi xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn. trống tại buồng, có nhà hàng và có các địch vụ bễ sung ngoài trời được cung cấp xnột cách hạn chế - Khách sạn hạn chế địch vụ (Limdte4- Service ITotel): Khách sạn có qui mô vừa tương ứng khách sạn 3 sao của Việt Nam nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toản trung binh các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về địch vụ trong đó bắt buộc phải có địch vụ giặt là, cưng cấp thông tin và một số địch vụ bổ sung khác không nhất thiệt phải có phỏng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (Bconomy Iĩotel): Là những khách sạn có qui mê nhỏ, thứ hạng thập 1-2 sao mức giá buỗng ở ruức thập, không rhấi thiết phải có địch vụ ăn uống nhưng phải có một số địch vụ bỗ sung don giản như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt la, cung cấp thông tín. + Phân loại khách sạn theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Tiêu chỉ này được xây đựng dựa trên kết quả khảo sát tắt cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu ghỉ lại mức giả buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước do mà giới hạn trên.
của thước đo là mức giá cao nhất và giới bạn đưới là mức giá thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó. - Khách sạn có giá cao nhất (Luxury Hotel): Có mức giá bón sản phẩm lưu. trú khoảng từ nắc 85 trở lên. - Khach san co mite gid cao(Up- seale Hotel): Có mức giá bản sẵn phẩm hat trú từ nắc 70-85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price hotel): Có mức giá bản sắn phẩm từ 40-70. - Khách sạn có mức giá binh dân ( Heonomy Hotel): Có mức giá bán săn phẩm lưu trú trr 20-40. - Khách sạn có muức giá thấp nhất (Budget Hotel): Có mức giá bản sân phẩm: lưu trủ từ 20 trở xuống, «- Phân loại khách san theo qui mô của khách sạn -Phân loại khách sạn theo qui mô của khách sạn dựa vào số lượng buồng để phục vụ cho mục đích kinh doanh + Khách sạn qui mô lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên cung cấp dây đủ các dịch vụ cha khách, thường được trang bị các trang thiết bị vấn mình, hiện đại và thường xây dựng cao lằng, loại này thường có mức giá chơ thuê buông cao. 10 + Khach san qui mé trung binh: Có quy mô từ 50 buồng dén 100 buông, cung cấp phân lớn cáo địch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ.
Loại khách sạn này thường xây đựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghí mát. Loại khách sạn nảy thường có mức giá trung bình. 1 Khách sạn qui mô rhố: Mimi holel có quy mô từ 10 đến 49 buông ngũ, phân lớn chỉ cũng cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
«_ Phân theo hỉnh thức sở hữu và quản lý Thân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lý là cách phản loại dựa vào quyền hợp pháp của chú bỏ vén ra để xảy dựng vá điều hành mọi hoạt dộng, kinh doanh của khách sạn. Phân loại hình thức sở hữu quản lý bao gém các loại trình khách sạn khác nhau : - Khách sạn Iư nhân: Là khách sạn có ruột chủ đầu tư là cả nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn.