Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Cảng hàng không Chu Lai

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Chu Lai. Phân tích và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Lê Minh Triều
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Đức Toàn
• Trường học: Trường Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Cảng Hàng Không Chu Lai- Tỉnh Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Kết cấu đề tài
• 5. Tổng quan tài liệu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không
• 1.2.1. Phân loại dịch vụ khách hàng của cảng hàng không
• 1.2.2. Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ khách hàng
• 1.3. KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
• 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu
• 1.4.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
• 1.4.4. Mô hình SERVPERF
• 1.5. TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI
• 1.5.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Chu Lai
• 1.5.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Cảng hàng không Chu Lai
• 1.5.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của CHK Chu Lai
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.1.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 2.1.3. Phương pháp định lượng
• 2.1.4. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.5. Quy trình khảo sát
• 2.1.6. Phương pháp lấy mẫu
• 2.2. CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT
• 2.2.1. Thống kê mô tả
• 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 2.2.5. Phân tích hồi quy với mô hình cấu trúc SEM
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phân tích mô tả mẫu khảo sát
• 3.1.2. Đo lường Chất lượng dịch tại Cảng Hàng Không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam
• 3.1.3. Đánh giá mức độ các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1.1. Về sự cảm thông
• 4.1.2. Về khả năng đáp ứng
• 4.1.3. Sự đảm bảo
• 4.1.4. Về sự tin cậy
• 4.1.5. Về cơ sở vật chất hữu hình
• 4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ BỔ TRỢ
• 4.2.1. Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ
• 4.2.2. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ
• 4.2.3. Kiến nghị cấp trên và các Đơn vị phối hợp
• 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại Sân bay Chu Lai

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại Sân bay Chu Lai là một đề tài mang tính cấp thiết, đặc biệt trong bối cảnh ngành hàng không ngày càng cạnh tranh. Cảng hàng không không chỉ là một điểm trung chuyển mà còn là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng, định hình phần lớn trải nghiệm hành khách. Sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là công cụ marketing truyền miệng hiệu quả, thu hút khách hàng mới và nâng cao uy tín thương hiệu. Luận văn của tác giả Lê Minh Triều (2021) tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sân bay. Mục tiêu cốt lõi là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đưa ra những hàm ý quản trị thiết thực cho ban lãnh đạo Cảng hàng không Chu Lai. Việc này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, không chỉ cho riêng sân bay mà còn góp phần thúc đẩy kinh tế-xã hội cho hai tỉnh Quảng Nam và Quảng Ngãi. Một sân bay với dịch vụ tốt sẽ tạo ra hình ảnh tích cực, thu hút đầu tư và du lịch, tạo động lực phát triển cho toàn khu kinh tế mở Chu Lai và Dung Quất. Do đó, việc đo lường sự hài lòng một cách khoa học và bài bản là tiền đề không thể thiếu cho sự phát triển bền vững. Nghiên cứu này không chỉ là một bài tập học thuật mà còn là một công trình có giá trị ứng dụng cao, cung cấp cái nhìn sâu sắc về mong muốn của hành khách và những điểm cần cải thiện trong toàn bộ quy trình làm thủ tục sân bay cũng như các dịch vụ liên quan.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá trải nghiệm hành khách

Trong môi trường kinh tế hiện đại, triết lý kinh doanh hướng về khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Trải nghiệm hành khách tích cực là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một cảng hàng không. Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng có xu hướng quay trở lại và giới thiệu cho người khác, tạo ra sự trung thành của khách hàng. Ngược lại, một trải nghiệm tồi tệ có thể lan truyền nhanh chóng, gây tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu. Tại Cảng hàng không Chu Lai, việc đánh giá trải nghiệm không chỉ dừng lại ở việc thu thập phản hồi, mà còn là quá trình phân tích sâu sắc để hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của hành khách. Điều này giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn, từ việc đầu tư vào cơ sở vật chất sân bay đến việc đào tạo, nâng cao thái độ nhân viên phục vụ. Đánh giá trải nghiệm hành khách là nền tảng để xây dựng một chuỗi dịch vụ liền mạch và chất lượng.

1.2. Đối tượng và phạm vi đo lường sự hài lòng của luận văn

Luận văn tập trung nghiên cứu vào hai đối tượng chính. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ sân bay và các yếu tố cấu thành nên nó tại Cảng hàng không Chu Lai. Đối tượng khảo sát là những hành khách đã và đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ tại đây. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn rõ ràng. Về không gian, nghiên cứu được thực hiện hoàn toàn trong khuôn viên Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam. Về thời gian, các số liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ 2017 đến 2019 để đảm bảo tính cập nhật và phản ánh đúng thực trạng hoạt động trước khi có những biến động lớn. Phương pháp đo lường sự hài lòng được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết uy tín và được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh cụ thể của sân bay, nhằm đảm bảo kết quả thu được vừa khoa học, vừa có tính thực tiễn cao.

II. Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, được định hình bởi nhiều yếu tố khác nhau. Theo Kotler (2011), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Luận văn đã tổng hợp và phân tích các cơ sở lý thuyết quan trọng để xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp. Các yếu tố chính được xác định bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và giá cả. Trong bối cảnh sân bay, chất lượng dịch vụ sân bay là nhân tố then chốt. Dịch vụ tại cảng hàng không có những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ. Chính những đặc điểm này tạo ra thách thức lớn trong việc quản lý và đo lường sự hài lòng. Một hành khách có thể cảm thấy hài lòng với quy trình làm thủ tục sân bay nhanh chóng, nhưng lại không hài lòng với thái độ của nhân viên an ninh soi chiếu. Do đó, việc phân tích sự hài lòng khách hàng tại Sân bay Chu Lai đòi hỏi phải xem xét một cách tổng thể, từ cơ sở vật chất sân bay hữu hình đến các yếu tố vô hình như sự tận tâm của nhân viên. Các mô hình nghiên cứu nổi tiếng như mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) và Châu Âu (ECSI) cũng được tham khảo để làm rõ mối quan hệ giữa các biến số như hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp xác định đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục.

2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ sân bay và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ sân bay được định nghĩa là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm. Lý thuyết này nhấn mạnh rằng chất lượng được quyết định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp. Trong lĩnh vực hàng không, chất lượng dịch vụ bao gồm một chuỗi các hoạt động từ dịch vụ mặt đất (check-in, hành lý) đến các dịch vụ phi hàng không (ăn uống, mua sắm). Mỗi điểm chạm trong hành trình của hành khách đều góp phần tạo nên nhận thức tổng thể về chất lượng. Sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, bao gồm cả chất lượng dịch vụ, giá cả và các yếu tố cá nhân. Một dịch vụ chất lượng cao là điều kiện cần để dẫn đến sự hài lòng.

2.2. Các đặc điểm đặc thù của dịch vụ tại Cảng hàng không Chu Lai

Dịch vụ tại Cảng hàng không Chu Lai mang đầy đủ các đặc tính của ngành dịch vụ nói chung. Tính vô hình thể hiện ở chỗ khách hàng không thể 'thử' dịch vụ trước khi sử dụng. Tính không thể tách rời có nghĩa là quá trình cung cấp và tiêu thụ diễn ra đồng thời, đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và hành khách. Tính không đồng nhất (thiếu ổn định) là một thách thức lớn, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người và thời điểm. Cùng một quy trình nhưng thái độ nhân viên phục vụ khác nhau có thể tạo ra hai trải nghiệm hoàn toàn trái ngược. Cuối cùng, tính không thể lưu trữ được nghĩa là một vị trí trống trên chuyến bay hay một quầy check-in không hoạt động trong giờ thấp điểm là một sự lãng phí không thể bù đắp. Hiểu rõ các đặc tính này là chìa khóa để thiết kế và quản lý dịch vụ hiệu quả.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng theo mô hình SERVQUAL

Để đo lường sự hài lòng một cách khoa học, luận văn đã áp dụng các mô hình nghiên cứu tiên tiến, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF. Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và cộng sự phát triển, là một công cụ mạnh mẽ để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khoảng cách. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp giảm độ phức tạp của bảng hỏi và tăng độ tin cậy của dữ liệu. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ sân bay thông qua 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Từ mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng, tập trung vào tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại Sân bay Chu Lai. Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ, bắt đầu từ việc thu thập số liệu sơ cấp qua khảo sát trực tiếp hành khách, sau đó sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích định lượng. Các công cụ như phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các thang đo và mô hình. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng các kết luận rút ra không chỉ dựa trên cảm tính mà có cơ sở khoa học vững chắc, phản ánh chính xác thực trạng và cung cấp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả.

3.1. Phân tích 5 thành phần cốt lõi của mô hình SERVQUAL SERVPERF

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF xác định 5 khía cạnh chính để đánh giá chất lượng dịch vụ. (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm cơ sở vật chất sân bay, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên. (2) Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, chính xác và nhất quán. (3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. (4) Sự đảm bảo (Assurance) liên quan đến kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng. (5) Sự cảm thông (Empathy) là việc quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Trong bối cảnh của Cảng hàng không Chu Lai, mỗi thành phần này được cụ thể hóa thành các biến quan sát chi tiết để đo lường chính xác cảm nhận của hành khách.

3.2. Quy trình thiết kế và thực hiện khảo sát trải nghiệm hành khách

Quy trình khảo sát được tiến hành một cách bài bản. Đầu tiên, một bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo đã được kiểm định từ các nghiên cứu trước và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của sân bay. Phương pháp lấy mẫu được áp dụng là lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận hành khách tại các khu vực như sảnh chờ, khu vực làm thủ tục. Dữ liệu thu thập được mã hóa và làm sạch trước khi đưa vào phân tích bằng phần mềm thống kê chuyên dụng như SPSS. Quá trình này đảm bảo tính khách quan và khoa học, giúp khắc họa một bức tranh toàn diện về trải nghiệm hành khách và mức độ hài lòng của họ đối với từng khía cạnh dịch vụ cụ thể.

IV. Phân tích kết quả thực trạng hài lòng khách hàng tại Chu Lai

Kết quả nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng tại Sân bay Chu Lai cung cấp những thông tin đa chiều và có giá trị. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ hành khách, luận văn đã lượng hóa được mức độ hài lòng chung cũng như đánh giá chi tiết cho từng thành phần dịch vụ. Các phân tích thống kê mô tả cho thấy đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, mục đích chuyến đi, và tần suất bay. Đây là thông tin nền tảng giúp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng chính của sân bay. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa, khẳng định lại cấu trúc của thang đo chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thực tế tại Chu Lai. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu, chứng tỏ dữ liệu thu thập được là nhất quán và đáng tin cậy. Phân tích hồi quy và mô hình cấu trúc SEM được sử dụng để kiểm định các giả thuyết, xác định mức độ tác động của từng yếu tố (như cơ sở vật chất sân bay, thái độ nhân viên phục vụ, sự tin cậy) đến sự hài lòng chung. Những con số cụ thể từ kết quả nghiên cứu là bằng chứng khách quan, giúp ban lãnh đạo Cảng hàng không Chu Lai nhận diện chính xác những khía cạnh nào đang làm tốt và những khía cạnh nào cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao trải nghiệm hành khách.

4.1. Đánh giá chung về mức độ hài lòng với dịch vụ mặt đất

Kết quả phân tích trung bình cho thấy mức độ hài lòng chung của hành khách đối với dịch vụ mặt đất tại sân bay. Các chỉ số này được so sánh với một thang đo chuẩn (ví dụ, thang điểm 5) để xác định mức độ là cao, trung bình hay thấp. Ngoài ra, phân tích sâu hơn vào từng công đoạn như quy trình làm thủ tục sân bay, dịch vụ hành lý, và công tác an ninh soi chiếu. Việc này giúp xác định các điểm nóng, tức là những khâu trong quy trình mà hành khách cảm thấy chưa hài lòng nhất. Dữ liệu này là cơ sở quan trọng để đưa ra các điều chỉnh về quy trình hoặc phân bổ lại nguồn lực nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng.

4.2. Tác động của cơ sở vật chất sân bay và thái độ nhân viên

Nghiên cứu chỉ ra rằng hai trong số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạnh mẽ nhất là cơ sở vật chất sân bay và thái độ nhân viên phục vụ. Phân tích hồi quy cho thấy hệ số của hai biến này có ý nghĩa thống kê và giá trị lớn. Điều này có nghĩa là những cải tiến về cơ sở vật chất (nhà ga sạch sẽ, biển chỉ dẫn rõ ràng, đủ ghế ngồi) và thái độ của nhân viên (thân thiện, chuyên nghiệp, sẵn lòng giúp đỡ) sẽ mang lại tác động tích cực và rõ rệt nhất đến cảm nhận chung của hành khách. Kết quả này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư đồng bộ cả về hạ tầng 'cứng' và con người 'mềm' trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sân bay Chu Lai

Từ những kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, tập trung vào những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng tại Sân bay Chu Lai. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có tính ứng dụng cao, phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không. Một trong những ưu tiên hàng đầu là cải thiện các yếu tố thuộc về sự cảm thông và khả năng đáp ứng. Điều này đòi hỏi phải xây dựng một văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, bắt đầu từ việc đào tạo và trao quyền cho nhân viên. Các chương trình bồi dưỡng kỹ năng mềm, kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp cần được tổ chức thường xuyên. Bên cạnh đó, cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất sân bay một cách có chọn lọc, tập trung vào những khu vực có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm hành khách như khu vực check-in, phòng chờ, và hệ thống nhà vệ sinh. Việc xây dựng một kế hoạch kiểm tra, giám sát định kỳ chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố then chốt. Việc này giúp đảm bảo các tiêu chuẩn được duy trì và nhanh chóng phát hiện các vấn đề phát sinh. Cuối cùng, việc tăng cường phối hợp với các đơn vị liên quan như hãng hàng không, công ty phục vụ mặt đất là cần thiết để tạo ra một trải nghiệm liền mạch và đồng bộ cho hành khách.

5.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi hàng không

Để gia tăng sự hài lòng và doanh thu, việc phát triển các dịch vụ phi hàng không là một hướng đi chiến lược. Các giải pháp cụ thể bao gồm đa dạng hóa các lựa chọn ăn uống, mua sắm với mức giá hợp lý. Cần thu hút các thương hiệu uy tín vào kinh doanh tại sân bay. Ngoài ra, có thể phát triển các dịch vụ tiện ích như khu vui chơi cho trẻ em, phòng nghỉ ngắn giờ, dịch vụ Wi-Fi tốc độ cao miễn phí và các trạm sạc thiết bị điện tử. Việc cải thiện các dịch vụ này không chỉ giữ chân hành khách lâu hơn tại sân bay mà còn biến thời gian chờ đợi thành một trải nghiệm thú vị, qua đó nâng cao đáng kể chỉ số hài lòng khách hàng CSI.

5.2. Kiến nghị về đào tạo nhân sự và quy trình giám sát dịch vụ

Con người là yếu tố cốt lõi của dịch vụ. Do đó, luận văn đưa ra kiến nghị mạnh mẽ về việc bồi dưỡng, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên. Các khóa đào tạo cần tập trung vào tiêu chuẩn dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và đặc biệt là kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng. Song song với đào tạo, cần xây dựng một kế hoạch kiểm tra, giám sát chặt chẽ. Việc này có thể được thực hiện thông qua các cuộc kiểm tra đột xuất, sử dụng khách hàng bí mật (mystery shopper), hoặc thiết lập các kênh thu thập phản hồi trực tiếp và dễ dàng cho hành khách ngay tại sân bay. Một quy trình giám sát hiệu quả sẽ đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ được tuân thủ một cách nhất quán, góp phần xây dựng sự trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu: Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng , các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004) [13], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với. Trên thực tế, chưa có khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ, khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số đặc tính sau: - Tính đồng thời, không thể tách rời: Trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời giữa bên cung cấp dịch vụ và bên tiêu dùng dịch vụ. Nếu thiếu đi một trong hai bên thì sẽ không có hoạt động cung cấp dịch vụ; - Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thời điểm khác nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ; - Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng, không nhìn ngắm, cầm nắm được. Khách hàng rất khó trong việc đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ; - Tính không lưu trữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho được như các sản phẩm hàng hóa hữu hình; - Tính không chuyển đổi sở hữu: Từ những đặc điểm trên ta có thể dễ dàng nhận thấy dịch vụ không thể để dành và chuyển đổi cho người khác dùng được. Chất lượng dịch vụ a.

Định nghĩa 12 Theo Berry & Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng , mong muốn của khách hàng.

Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng ”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

Các nhân tố ảnh hưởng, quyết định chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách dịch vụ, (5) Tôn trọng , (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả dịch vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu. Đến những năm 1988, 13 Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả dịch vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo. Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách dịch vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện.

Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng. Dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không 1. Khái niệm Mỗi thành phần của quá trình cung cấp dịch vụ tại Cảng hàng không không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm đảm bảo an ninh an toàn khai thác và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không. 14 Tuỳ theo đặc thù và quy trình cung ứng, dịch vụ khách hàng bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không.

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm rõ về dịch vụ hàng không. Dịch vụ hàng không là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, kiểm tra an ninh, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không.

Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng.Đặc điểm của dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không Dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không cũng đầy đủ các đặc 15 điểm của dịch vụ nói chung. Các vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không thể dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.

Tính vô hình Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác. Sản phẩm của dịch vụ khách hàng tại sân bay là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, kiểm tra an ninh, đưa khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi.trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.

Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không trước, trong và thậm chí sau khi sử dụng dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ khách hàng của hãng hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.Tính không thể tách rời 16 Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác.

Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.Tính thiếu ổn định Các dịch vụ khách hàng của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng hàng không).

Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ khách hàng của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.Tính không thể dự trữ được 17 Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ khách hàng của cảng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được.