Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet FiberVNN tại VNPT Bến Tre.

• Tác giả: Nguyễn Văn Sang
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thanh Tú
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Luật
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ FiberVNN Tại VNPT Bến Tre
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Luận văn Phân tích sự hài lòng khách hàng FiberVNN Bến Tre

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Luận văn Thạc sĩ "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre" của tác giả Nguyễn Văn Sang (2020) cung cấp một cái nhìn sâu sắc và khoa học về vấn đề này. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng dịch vụ Internet cáp quang, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực. Bối cảnh nghiên cứu được đặt tại tỉnh Bến Tre, một thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp lớn như Viettel, FPT, và SCTV, tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt. VNPT Bến Tre, dù có nhiều chương trình ưu đãi, vẫn đối mặt với thách thức về tỷ lệ khách hàng rời mạng gia tăng. Luận văn này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà còn xây dựng một mô hình đo lường cụ thể, áp dụng cho dịch vụ FiberVNN. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng, công trình này trở thành một tài liệu tham khảo giá trị, giúp VNPT Bến Tre hoạch định chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả hơn, hướng tới mục tiêu cuối cùng là giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.1. Bối cảnh cạnh tranh của dịch vụ internet cáp quang tại Bến Tre

Thị trường viễn thông - công nghệ thông tin tại Bến Tre vào năm 2019 chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa bốn nhà mạng chính cung cấp dịch vụ internet cáp quang (FTTH): VNPT (với thương hiệu FiberVNN), Viettel (với FTTH), FPT Cáp quang và SCTV. Sự đa dạng về nhà cung cấp mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đồng thời tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp trong việc giữ thị phần. Mặc dù VNPT Bến Tre đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng và ưu đãi cho thuê bao mới, thực trạng cho thấy tỷ lệ khách hàng thanh lý hợp đồng và rời mạng vẫn tăng cao so với các năm trước. Điều này đặt ra một bài toán cấp thiết cho doanh nghiệp: làm thế nào để hiểu rõ nguyên nhân và cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại luôn thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới, do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng trở thành ưu tiên hàng đầu.

1.2. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng VNPT

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Sang (2020) đặt ra các mục tiêu rõ ràng và cụ thể. Mục tiêu chung là đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN do VNPT Bến Tre cung cấp. Để đạt được điều này, các mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm: (1) Nhận diện các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN. (2) Đo lường và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng chung. (3) Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp khả thi nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu tập trung trả lời các câu hỏi then chốt như: Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng? Mức độ tác động ra sao? Và cần làm gì để cải thiện trải nghiệm của người dùng? Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ FiberVNN ít nhất 6 tháng.

II. Thách thức giữ chân khách hàng dùng FiberVNN tại Bến Tre

Thách thức lớn nhất mà VNPT Bến Tre phải đối mặt chính là tỷ lệ rời mạng ngày càng tăng, bất chấp các nỗ lực về marketing và chăm sóc khách hàng. Vấn đề này không chỉ gây tổn thất về doanh thu mà còn ảnh hưởng đến uy tín và vị thế cạnh tranh của thương hiệu. Luận văn trích dẫn câu nói nổi tiếng của Sam Walton: “Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng... Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người... chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”. Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng tuyệt đối của việc làm hài lòng người tiêu dùng. Việc khách hàng chấm dứt hợp đồng cho thấy chất lượng dịch vụ FiberVNN có thể chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ ở một hoặc nhiều khía cạnh. Để giải quyết bài toán này, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học là vô cùng cần thiết. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu được những điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ mà còn là cơ sở để hoạch định các chiến lược cải tiến sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động hậu mãi, đảm bảo các đặc tính thiết kế phản ánh đúng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Đây là một công cụ đo lường tiên tiến, giúp dự báo sự biến động của thị phần trong tương lai.

2.1. Tỷ lệ rời mạng và các câu hỏi nghiên cứu then chốt

Nguyên nhân chính thúc đẩy đề tài nghiên cứu là thực trạng đáng báo động về tỷ lệ rời mạng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre. Sự gia tăng này đặt ra những câu hỏi cấp bách cho ban lãnh đạo: Tại sao khách hàng lại thanh lý hợp đồng? Liệu những khách hàng mới có tiếp tục rời đi trong tương lai? Và quan trọng nhất, làm thế nào để ngăn chặn tình trạng này và giữ chân khách hàng một cách bền vững? Việc tìm kiếm câu trả lời cho những câu hỏi này chính là động lực cốt lõi của nghiên cứu. Nó đòi hỏi một sự phân tích sâu sắc về các yếu tố cấu thành nên trải nghiệm của khách hàng, từ chất lượng kỹ thuật của đường truyền, giá cước, cho đến thái độ phục vụ của nhân viên và hiệu quả của các kênh hỗ trợ. Nghiên cứu này không chỉ là một bài tập học thuật mà còn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, trực tiếp giải quyết vấn đề kinh doanh mà doanh nghiệp đang gặp phải.

2.2. Sự cần thiết phải đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2003), nhiều công ty thường quá tập trung vào thị phần mà xem nhẹ sự hài lòng của khách hàng. Ông cho rằng đây là một sai lầm, bởi thị phần là một chỉ số đo lường lạc hậu, trong khi sự hài lòng mới là chỉ số tiên tiến. Một khi sự hài lòng bắt đầu sụt giảm, thị phần chắc chắn sẽ suy thoái ngay sau đó. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là một lựa chọn, mà là một yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Hoạt động này giúp doanh nghiệp: (1) Hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại để có những hành động cải tiến kịp thời. (2) Đánh giá hiệu quả của các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ. (3) So sánh hiệu suất của mình với các đối thủ cạnh tranh. (4) Tìm ra nguyên nhân gốc rễ khi kết quả không như mong đợi và thực hiện các hành động khắc phục. Đối với VNPT Bến Tre, việc này giúp họ có một công cụ thống kê và phân tích phản hồi của khách hàng một cách hệ thống.

III. Phương pháp luận mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học, luận văn đã xây dựng một nền tảng lý thuyết vững chắc dựa trên các mô hình nghiên cứu uy tín trên thế giới. Việc áp dụng một phương pháp luận bài bản giúp lượng hóa các khái niệm trừu tượng như "chất lượng" và "hài lòng", từ đó đưa ra những kết luận có độ tin cậy cao. Nghiên cứu kế thừa và phát triển từ các công trình đi trước, tiêu biểu là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, mô hình của Gi-Du Kang và Jeffrey James, cùng các chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và châu Âu (ECSI). Từ việc tổng hợp các lý thuyết này, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu riêng, phù hợp với đặc thù của dịch vụ FiberVNN tại thị trường Bến Tre. Mô hình này không chỉ bao gồm các thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ mà còn tích hợp thêm các yếu tố quan trọng khác như giá cả cảm nhận và hình ảnh thương hiệu. Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ, bắt đầu từ nghiên cứu định tính để khám phá và điều chỉnh thang đo, sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng trên quy mô lớn để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

3.1. Kế thừa các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ECSI

Nền tảng của nghiên cứu là sự kế thừa các mô hình kinh điển. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) là một trong những lý thuyết nền tảng, cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ. Mô hình này xác định 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, và Hữu hình, tạo nên thang đo SERVQUAL nổi tiếng. Bên cạnh đó, luận văn cũng tham khảo các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng như ACSI (Mỹ) và ECSI (Châu Âu). Các mô hình này đặt sự hài lòng làm trung tâm, chịu tác động bởi các yếu tố như chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, và sự mong đợi. Đặc biệt, mô hình của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) được vận dụng khi bổ sung hai khía cạnh quan trọng là Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh thương hiệu vào việc đánh giá.

3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất cho VNPT Bến Tre

Dựa trên cơ sở lý luận đã phân tích, tác giả Nguyễn Văn Sang đã đề xuất một mô hình nghiên cứu toàn diện để đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ FiberVNN. Mô hình này bao gồm 8 nhân tố độc lập được giả thuyết là có tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng". Tám nhân tố đó là: (1) Tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. (2) Đảm bảo: Năng lực, sự lịch sự của nhân viên. (3) Hữu hình: Cơ sở vật chất, trang phục nhân viên. (4) Đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng. (5) Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong phục vụ. (6) Chất lượng kỹ thuật: Tốc độ và sự ổn định của đường truyền. (7) Hình ảnh: Uy tín và danh tiếng của VNPT. (8) Giá cả: Sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng nhận được. Mô hình này được kỳ vọng sẽ giải thích một cách đầy đủ các khía cạnh tạo nên sự hài lòng của người dùng tại VNPT Bến Tre.

IV. Top 8 yếu tố quyết định sự hài lòng dịch vụ FiberVNN VNPT

Mô hình nghiên cứu đề xuất đã chỉ ra 8 yếu tố cốt lõi có khả năng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bến Tre. Các yếu tố này được phân thành các nhóm khác nhau, bao trùm từ chất lượng sản phẩm cốt lõi, quy trình phục vụ, cho đến các yếu tố cảm nhận về giá trị và thương hiệu. Việc phân tích sâu từng yếu tố giúp doanh nghiệp xác định chính xác đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. Chẳng hạn, một đường truyền Internet có chất lượng kỹ thuật cao nhưng đi kèm với một dịch vụ hỗ trợ khách hàng kém hiệu quả (yếu tố Đáp ứng và Đồng cảm thấp) vẫn có thể dẫn đến sự không hài lòng. Tương tự, một mức giá cả cạnh tranh sẽ không đủ sức giữ chân khách hàng nếu họ không cảm nhận được sự tin cậy trong dịch vụ. Do đó, để đạt được sự hài lòng toàn diện, VNPT Bến Tre cần phải tối ưu đồng bộ cả 8 yếu tố này. Luận văn đã xây dựng các thang đo chi tiết cho từng yếu tố, cho phép đo lường cảm nhận của khách hàng một cách cụ thể, ví dụ như "thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng" hoặc "hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu".

4.1. Nhóm yếu tố SERVQUAL Tin cậy Đảm bảo và Đồng cảm

Ba trong số các yếu tố quan trọng nhất được kế thừa từ mô hình SERVQUAL liên quan trực tiếp đến tương tác giữa con người và quy trình. Yếu tố Tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đúng và nhất quán như đã hứa. Điều này thể hiện qua việc VNPT Bến Tre cung cấp dịch vụ đúng thời gian, thông báo rõ ràng khi có thay đổi, và xuất hóa đơn chính xác. Yếu tố Đảm bảo liên quan đến kiến thức, sự lịch sự và khả năng tạo dựng niềm tin của nhân viên. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi nhân viên giao dịch, kỹ thuật viên có tác phong chuyên nghiệp, thân thiện và đủ năng lực giải quyết vấn đề. Cuối cùng, Yếu tố Đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Điều này bao gồm việc nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, giải quyết khiếu nại thỏa đáng và có các kênh liên lạc như tổng đài 24/24 hoạt động thuận tiện.

4.2. Các yếu tố mở rộng Chất lượng kỹ thuật Giá cả và Hình ảnh

Ngoài các yếu tố dịch vụ truyền thống, mô hình còn nhấn mạnh ba nhân tố mang tính đặc thù và quyết định. Chất lượng kỹ thuật là kết quả cốt lõi mà khách hàng nhận được, được đo bằng các tiêu chí như tốc độ nhanh và ổn định, tín hiệu ít bị gián đoạn, và thời gian khởi động hệ thống nhanh. Đây là yếu tố nền tảng của dịch vụ FiberVNN. Yếu tố Giá cả đo lường cảm nhận của khách hàng về sự hợp lý của chi phí bỏ ra, bao gồm giá cước hòa mạng, cước thuê bao hàng tháng, và sự tương xứng giữa giá và chất lượng đường truyền so với các đối thủ. Cuối cùng, yếu tố Hình ảnh phản ánh nhận thức tổng thể và uy tín của thương hiệu VNPT. Một hình ảnh doanh nghiệp lớn, đáng tin cậy sẽ tạo ra một kỳ vọng tích cực và góp phần củng cố sự hài lòng của khách hàng, khiến họ ưu tiên lựa chọn và giới thiệu cho người thân.

V. Kết quả phân tích hàm ý quản trị cho VNPT Bến Tre

Sau khi thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Bến Tre, luận văn đã tiến hành phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 18. Quá trình phân tích bao gồm nhiều bước chặt chẽ để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của kết quả. Đầu tiên, các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Các thang đo đạt yêu cầu sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng chung, qua đó kiểm định các giả thuyết đã đặt ra trong mô hình nghiên cứu. Các kết quả từ phân tích không chỉ mang ý nghĩa học thuật mà còn cung cấp những bằng chứng thực tiễn quý giá. Dựa trên những phát hiện này, luận văn đã đưa ra một loạt các hàm ý quản trị cụ thể, giúp ban lãnh đạo VNPT Bến Tre có cơ sở khoa học để đưa ra các quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và có trọng tâm.

5.1. Quy trình xử lý dữ liệu Cronbach s Alpha và phân tích EFA

Quy trình nghiên cứu chính thức được thực hiện một cách nghiêm ngặt. Dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát được mã hóa và làm sạch trước khi phân tích. Bước đầu tiên là đánh giá độ tin cậy của thang đo cho từng nhân tố (Tin cậy, Đảm bảo, Giá cả,...) bằng hệ số Cronbach's Alpha. Hệ số này cho biết các biến quan sát trong cùng một thang đo có nhất quán với nhau hay không. Sau khi các thang đo được xác nhận là đáng tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành. Mục đích của EFA là rút gọn và nhóm các biến quan sát có tương quan với nhau thành các nhân tố đại diện, qua đó xác nhận lại cấu trúc của mô hình lý thuyết. Các bước phân tích này đảm bảo rằng mô hình cuối cùng được sử dụng để kiểm định hồi quy là một mô hình vững chắc và có ý nghĩa thống kê, phản ánh đúng thực trạng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ FiberVNN.

5.2. Các hàm ý quản trị thiết thực từ kết quả nghiên cứu

Phần quan trọng nhất của luận văn là các đề xuất hàm ý quản trị dựa trên kết quả phân tích định lượng. Tùy thuộc vào mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng, các giải pháp được ưu tiên triển khai. Ví dụ, nếu kết quả cho thấy yếu tố Tin cậy và Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng lớn nhất, VNPT Bến Tre cần tập trung nguồn lực vào việc đảm bảo hạ tầng mạng ổn định, cung cấp dịch vụ đúng cam kết và giảm thiểu sự cố. Nếu yếu tố Đồng cảm có hệ số hồi quy cao, doanh nghiệp cần tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Đối với yếu tố Giá cả, hàm ý có thể là việc xây dựng các gói cước linh hoạt hơn hoặc truyền thông tốt hơn về giá trị mà khách hàng nhận được. Những đề xuất này mang tính thực tiễn cao, giúp VNPT Bến Tre cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống và dựa trên dữ liệu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng về đề tài quan 7 Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý luận phục vụ cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng các thang đo lường bằng Cronbach's alpha, EFA, Regression,.và các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề xuất hàm ý quản trị. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm chung Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà 8 doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bên cạnh đó, theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Đặc điểm của dịch vụ Hình 2.

Mô hình bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa 9 hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính. Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.

Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.

Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong một con người thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận không giống nhau.

Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm 10 tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. Dịch vụ có tính mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.

Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Dịch vụ không thể lưu giữ được: Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước.

Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Dịch vụ FiberVNN 2. Dịch vụ FiberVNN là gì? <> Bảo mật thông tin Độ ổn định cao gấp nhiều lần ADSL k> r "s ---------------------- 1 Độ ổn định cao gấp nhiều lần ADSL An toàn cho thiết bị đầu cuối FiberVN Tốc độ nhanh có thể gấp Thỏa mãn tối đa N 200 lần so với ADSL các ứng dụng CNTT hiện đại X. Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT.

Là dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang. Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN: Kết nối mạng internet với tốc độ cao. Gọi điện qua internet. Giáo dục và đào tạo từ xa: khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.

Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, hình động. Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,.từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn. Hội thảo video qua mạng: dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng đàm thoại với bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh qua internet với âm thanh và hình ảnh chất lượng cao. 12 Truyền hình hội nghị: Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua qua mạng internet.

Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới. Lợi ích mang lại cho khách hàng Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ phổ biến với người dùng. Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng. Khách hàng vừa kết nối internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường.

Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau. Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ • •o• • Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Còn theo Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402). Theo Deming, Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận.

13 Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người.

Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp.