Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng KH về tiền gửi tại BIDV Phú Quốc

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc, đề xuất các giải pháp.

• Tác giả: Nguyễn Huỳnh Như
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Tuyết
• Trường học: Trường Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu luận văn
• 0.6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI
• 1.1.1. Khái niệm về tiền gửi ngân hàng
• 1.1.2. Phân loại tiền gửi ngân hàng
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng với sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
• 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV PHÚ QUỐC
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ QUỐC
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Quốc
• 2.2. THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC
• 2.2.1. Các loại sản phẩm tiền gửi BIDV đã và đang triển khai
• 2.2.2. Thực trạng về sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Cách chọn mẫu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH PHÚ QUỐC
• 5.1. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố tin cậy
• 5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố năng lực phục vụ
• 5.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đồng cảm
• 5.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố phương tiện hữu hình
• 5.1.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đáp ứng
• 5.1.6. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố danh tiếng, thương hiệu
• 5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
• 5.2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính
• 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.3.1. Hạn chế của đề tài
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện về luận văn hài lòng KH tại BIDV Phú Quốc

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn, quyết định sự thành công bền vững. Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN - Chi nhánh Phú Quốc” của tác giả Nguyễn Huỳnh Như (2020) là một công trình khoa học giá trị, đi sâu vào việc phân tích các yếu tố cốt lõi tạo nên sự hài lòng của người dùng dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng, mà còn cung cấp một cái nhìn thực tiễn về hoạt động tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Quốc. Bằng việc áp dụng các mô hình lý thuyết uy tín và phương pháp nghiên cứu định lượng, luận văn đã xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học. Kết quả từ nghiên cứu là cơ sở quan trọng để đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng, giúp BIDV Phú Quốc củng cố uy tín thương hiệu BIDV và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ hiện tại mà còn định hướng chiến lược phát triển trong tương lai, đặc biệt là đối với sản phẩm cốt lõi như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bài viết này sẽ phân tích sâu các nội dung chính, phương pháp và kết quả của luận văn, cung cấp một nguồn tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý ngân hàng và sinh viên chuyên ngành.

1.1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng là nhân tố trung tâm quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Đặc biệt với ngành dịch vụ tài chính, lòng trung thành của khách hàng được xây dựng trực tiếp từ sự hài lòng. Một khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành kênh quảng bá hiệu quả thông qua giới thiệu truyền miệng. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến mất mát khách hàng và tổn hại đến danh tiếng. Luận văn nhấn mạnh, công tác huy động vốn, đặc biệt từ khách hàng cá nhân, chiếm tỷ trọng lớn và mang tính ổn định cao. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một nhiệm vụ chiến lược, giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, khắc phục yếu kém và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu chính của luận văn

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu rõ ràng. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và các mô hình đo lường liên quan. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Quốc. Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các hàm ý chính sách và giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV Phú Quốc. Phạm vi không gian được giới hạn tại chi nhánh này, và dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 6/2019 đến 8/2019, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với bối cảnh thực tế tại địa phương.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng KH tại BIDV Phú Quốc

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Quốc đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh. Thực trạng huy động vốn cho thấy sự biến động, với sự sụt giảm trong năm 2018 trước khi tăng nhẹ trở lại vào năm 2019. Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn và sự nhạy cảm của khách hàng đối với các chính sách dịch vụ. Một trong những thách thức lớn là làm thế nào để cân bằng giữa việc duy trì lãi suất tiền gửi cạnh tranh và đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh đó, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn đòi hỏi một quy trình thủ tục gửi tiền nhanh chóng, thuận tiện, năng lực phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp và một cơ sở vật chất chi nhánh hiện đại. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể làm giảm mức độ hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù BIDV Phú Quốc cung cấp đa dạng sản phẩm tiền gửi, từ không kỳ hạn, có kỳ hạn đến tích lũy, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm vẫn là một bài toán cần lời giải. Thách thức còn đến từ việc phải liên tục cập nhật công nghệ, cải tiến quy trình để không bị tụt hậu so với các đối thủ, đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao kỹ năng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV.

2.1. Phân tích thực trạng huy động vốn và dịch vụ tiền gửi

Theo số liệu từ luận văn, hoạt động huy động vốn của BIDV Phú Quốc giai đoạn 2017-2019 có sự biến động. Cụ thể, tổng huy động vốn giảm 6,89% trong năm 2018 so với 2017, sau đó tăng trưởng trở lại 2,16% vào năm 2019. Xét về cơ cấu, tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn, tuy nhiên tiền gửi dân cư lại là nguồn vốn ổn định và tiềm năng. Điều này đặt ra yêu cầu phải chú trọng hơn nữa vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Thực trạng huy động vốn này phản ánh áp lực cạnh tranh và sự cần thiết phải có những chiến lược giữ chân và thu hút khách hàng hiệu quả hơn, trong đó việc nâng cao sự hài lòng là yếu tố then chốt.

2.2. Nhận diện các vấn đề ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

Các vấn đề chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm chất lượng trải nghiệm tại quầy giao dịch, sự phức tạp của thủ tục và hiệu quả của các kênh chăm sóc khách hàng. Một quy trình thủ tục gửi tiền rườm rà, thời gian chờ đợi lâu, hay thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp của nhân viên có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và cân nhắc chuyển sang các ngân hàng đối thủ. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất chi nhánh như không gian giao dịch, trang thiết bị cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu không gian chật chội, thiếu tiện nghi, hoặc hệ thống công nghệ thông tin lạc hậu sẽ làm giảm trải nghiệm của khách hàng, từ đó tác động trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định gắn bó lâu dài của họ với ngân hàng.

III. Cách áp dụng mô hình SERVPERF đánh giá hài lòng KH tại BIDV

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học và hệ thống, luận văn đã áp dụng mô hình SERVPERF, một biến thể cải tiến từ mô hình SERVQUAL kinh điển. Khác với SERVQUAL so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận, SERVPERF tập trung trực tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Phương pháp này được cho là hiệu quả hơn trong việc dự báo sự hài lòng của khách hàng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhân viên ngân hàng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Việt Nam. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được từ 220 phiếu khảo sát hợp lệ đã được xử lý và phân tích dữ liệu SPSS. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Việc áp dụng một quy trình nghiên cứu chặt chẽ như vậy đảm bảo kết quả thu được có độ tin cậy và giá trị khoa học cao, làm cơ sở vững chắc cho các đề xuất và giải pháp ở phần sau của luận văn.

3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết SERVQUAL

Mô hình nghiên cứu đề xuất trong luận văn được xây dựng dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng được điều chỉnh theo hướng tiếp cận của SERVPERF. Mô hình này xác định sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc, và các biến độc lập là các thành phần của chất lượng dịch vụ. Tác giả Nguyễn Huỳnh Như đã kế thừa 5 thành phần gốc của Parasuraman (Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng) và bổ sung thêm nhân tố “Danh tiếng, thương hiệu” để phù hợp hơn với bối cảnh ngành ngân hàng. Mỗi nhân tố này được đo lường bằng một bộ các biến quan sát cụ thể, tạo thành một thang đo hoàn chỉnh để đánh giá cảm nhận của khách hàng.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu SPSS hiệu quả

Quy trình nghiên cứu định lượng được thực hiện bài bản. Bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để thu thập ý kiến của khách hàng. Việc phỏng vấn trực tiếp 220 khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Quốc đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao và chất lượng dữ liệu tốt. Sau khi thu thập, dữ liệu được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Bước đầu tiên là kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, phân tích dữ liệu SPSS bằng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhóm yếu tố chính. Cuối cùng, phân tích hồi quy được thực hiện để kiểm định các giả thuyết và xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Top 6 yếu tố then chốt ảnh hưởng sự hài lòng KH tại BIDV

Kết quả phân tích dữ liệu SPSS từ luận văn đã chỉ ra 6 yếu tố then chốt có tác động tích cực và ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Phú Quốc. Những yếu tố này, theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hưởng, cung cấp một bức tranh rõ ràng về những gì khách hàng thực sự coi trọng. Thứ nhất, Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và hạn chế sai sót. Thứ hai, Năng lực phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, bao gồm kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng. Thứ ba, Sự đồng cảm, tức là khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Thứ tư, Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất chi nhánh khang trang, hiện đại và trang phục chuyên nghiệp của nhân viên. Thứ năm, Sự đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời. Cuối cùng, Danh tiếng và thương hiệu của BIDV cũng là một nhân tố quan trọng, tạo dựng niềm tin ban đầu cho khách hàng. Việc xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này giúp ban lãnh đạo BIDV Phú Quốc có thể tập trung nguồn lực vào những khía cạnh quan trọng nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.1. Vai trò của Sự tin cậy và Năng lực phục vụ của nhân viên

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng, trong lĩnh vực tài chính, niềm tin là nền tảng. Khách hàng đặt yếu tố Sự tin cậy lên hàng đầu. Họ cần cảm thấy an toàn khi gửi gắm tài sản của mình, tin tưởng vào khả năng bảo mật và sự chính xác trong mọi giao dịch. Ngay sau đó là năng lực phục vụ của nhân viên. Giao dịch viên là bộ mặt của ngân hàng, và kiến thức vững vàng, thái độ chuyên nghiệp, cùng tốc độ xử lý nghiệp vụ của họ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Một nhân viên giỏi không chỉ hoàn thành giao dịch mà còn mang lại cảm giác yên tâm và hài lòng.

4.2. Tầm quan trọng của Phương tiện hữu hình và uy tín thương hiệu BIDV

Mặc dù là các yếu tố mềm, phương tiện hữu hình và uy tín thương hiệu BIDV lại có tác động không nhỏ. Một chi nhánh ngân hàng với cơ sở vật chất chi nhánh hiện đại, sạch sẽ, không gian chờ thoải mái sẽ tạo ra ấn tượng tích cực ngay từ đầu. Trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp của nhân viên cũng góp phần củng cố hình ảnh này. Bên cạnh đó, uy tín thương hiệu BIDV – một ngân hàng lớn và lâu đời – đóng vai trò như một sự bảo chứng về chất lượng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi quyết định lựa chọn dịch vụ, đặc biệt là với những khách hàng mới.

V. Bí quyết nâng cao sự hài lòng KH về tiền gửi tại BIDV Phú Quốc

Dựa trên các kết quả nghiên cứu định lượng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và khả thi cho ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Quốc. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn bám sát vào thực tiễn hoạt động của chi nhánh. Trọng tâm của các giải pháp là tập trung vào việc cải thiện 6 yếu tố đã được xác định có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, ngân hàng cần tiếp tục củng cố yếu tố Sự tin cậy bằng cách tự động hóa quy trình để giảm thiểu sai sót và tăng cường các biện pháp bảo mật thông tin. Đối với Năng lực phục vụ của nhân viên, cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về cả chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Để tăng cường Sự đồng cảm, ngân hàng có thể xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ thông tin và lịch sử giao dịch, giúp nhân viên hiểu rõ và phục vụ từng khách hàng một cách cá nhân hóa. Ngoài ra, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất chi nhánh, tối giản hóa quy trình thủ tục gửi tiền và xây dựng các chương trình truyền thông hiệu quả để củng cố uy tín thương hiệu BIDV cũng là những giải pháp quan trọng. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này được kỳ vọng sẽ tạo ra một sự cải thiện đáng kể trong trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

5.1. Giải pháp cải thiện Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm của nhân viên

Để cải thiện hai yếu tố con người quan trọng này, luận văn đề xuất các chương trình đào tạo chuyên sâu. Các khóa học không chỉ tập trung vào nghiệp vụ mà còn vào kỹ năng mềm như lắng nghe, xử lý tình huống và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Ngân hàng nên xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và áp dụng cơ chế đánh giá, khen thưởng dựa trên phản hồi của khách hàng. Việc trao quyền nhiều hơn cho giao dịch viên trong việc giải quyết các vấn đề nhỏ cũng giúp tăng tính linh hoạt và thể hiện sự đồng cảm, làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.

5.2. Kiến nghị về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục gửi tiền

Về cơ sở vật chất chi nhánh, cần thường xuyên rà soát và nâng cấp trang thiết bị, đảm bảo không gian giao dịch luôn sạch sẽ, thoáng đãng và tiện nghi. Bố trí thêm khu vực chờ đợi thoải mái, cung cấp wifi miễn phí hay nước uống có thể tạo ra trải nghiệm tích cực. Đối với quy trình thủ tục gửi tiền, cần nghiên cứu để loại bỏ các bước không cần thiết, số hóa các loại giấy tờ và ứng dụng công nghệ nhận dạng khách hàng (eKYC) để rút ngắn thời gian giao dịch. Một quy trình đơn giản, nhanh chóng sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong cấu trúc nguồn vốn của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, tiền gửi từ khách hàng cá nhân luôn đóng vai trò là mạch máu lưu thông chính, chiếm tới gần 66,7% tổng quy mô vốn huy động toàn hệ thống. Mặc dù vậy, theo thống kê ngành ngân hàng, tỷ lệ người dân sở hữu tài khoản và tiếp cận sâu các sản phẩm tài chính chính thức thời điểm trước năm 2020 chỉ đạt khoảng 20%, mở ra một dư địa thị trường vô cùng lớn nhưng cũng đặt ra bài toán cạnh tranh gay gắt. Tại địa bàn huyện đảo Phú Quốc (tỉnh Kiên Giang), nơi có tốc độ đô thị hóa và du lịch bùng nổ, nhu cầu tích lũy tài sản và luân chuyển dòng tiền nhàn rỗi của người dân gia tăng nhanh chóng. Sự hiện diện của các tổ chức tín dụng lớn đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc (BIDV Phú Quốc) phải liên tục tối ưu hóa chất lượng phục vụ để giữ chân khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ biến động nguồn vốn thực tế tại BIDV Phú Quốc trong giai đoạn 2017–2019. Năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đạt 3.528,5 tỷ đồng, nhưng sang năm 2018 đã sụt giảm 6,89% xuống mức 3.285,3 tỷ đồng, trước khi phục hồi nhẹ 2,16% vào năm 2019 để đạt 3.356,3 tỷ đồng. Nhằm giải quyết triệt để bài toán ổn định thanh khoản và phát triển nguồn vốn bền vững, nghiên cứu xác định mục tiêu làm rõ các nhân tố then chốt chi phối sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.

Nghiên cứu được triển khai thực nghiệm tại trụ sở chính của chi nhánh (số 196 Nguyễn Trung Trực, thị trấn Dương Đông) và 3 phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD Đảo Ngọc, PGD An Thới và PGD Hàm Ninh trong mốc thời gian từ tháng 6/2019 đến tháng 8/2019. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc hỗ trợ ban lãnh đạo BIDV Phú Quốc nâng tỷ lệ tăng trưởng huy động tiền gửi dân cư vượt mức 5,64% của năm 2019, đồng thời thiết lập cơ sở dữ liệu định lượng giúp chi nhánh gia tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng lên mức trên 85% trong các chu kỳ kinh doanh tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nền tảng lý luận của đề tài được xây dựng trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Tác giả vận dụng lý thuyết mức độ thỏa mãn của Philip Kotler (2011), định nghĩa sự hài lòng là hàm số so sánh giữa kết quả cảm nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu của người sử dụng dịch vụ. Khung phân tích cốt lõi kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), kết hợp mô hình cảm nhận hiệu năng SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để loại bỏ độ trễ của biến kỳ vọng, tập trung đánh giá trực tiếp trải nghiệm thực tế.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng:

• Sự tin cậy: Đảm bảo giao dịch chuẩn xác 100%, bảo mật tuyệt đối và thực hiện đúng cam kết lãi suất, kỳ hạn.
• Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên và kỹ năng xử lý quy trình mượt mà.
• Sự đồng cảm: Sự ân cần, lắng nghe và khả năng tư vấn giải pháp tài chính phù hợp với từng hoàn cảnh cá nhân.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất khang trang, không gian giao dịch tiện nghi và hệ thống biểu mẫu rõ ràng.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ giải quyết yêu cầu và thủ tục tất toán, gửi tiền nhanh chóng.
• Danh tiếng thương hiệu: Uy tín thương hiệu quốc gia của hệ thống BIDV được bảo chứng qua hơn 60 năm hoạt động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chuẩn xác của dữ liệu khoa học:

Quy trình định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 8 chuyên gia, cán bộ quản lý và giao dịch viên giàu kinh nghiệm tại chi nhánh nhằm hiệu chỉnh 22 biến quan sát ban đầu sao cho tương thích với đặc thù sản phẩm tiền gửi tại Phú Quốc.

Quy trình định lượng sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện có định hướng đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp. Tác giả phát ra 224 phiếu khảo sát, sau khi làm sạch và loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, tổng cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 220 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi chất lượng 98,2%). Cỡ mẫu 220 hoàn toàn đáp ứng công thức kinh nghiệm của Bollen (1989) và Hair et al. (2014), đòi hỏi tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (24 biến quan sát x 5 = 120 mẫu tối thiểu).

Dữ liệu sơ cấp được mã hóa theo thang đo Likert 5 mức độ và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua 4 bước kiểm định:

1. Thống kê mô tả cấu trúc mẫu khảo sát.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6).
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA với hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) để rút gọn các biến quan sát vào các nhóm nhân tố hội tụ.
4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 2.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả trên 220 mẫu khảo sát cho thấy cơ cấu khách hàng gửi tiền tại BIDV Phú Quốc có sự phân bổ tương đối đồng đều về giới tính (nam giới chiếm khoảng 48,2% và nữ giới chiếm 51,8%). Về độ tuổi, nhóm khách hàng trung niên từ 35 đến 55 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 54,5%, đây cũng là phân khúc có dòng tiền nhàn rỗi tích lũy ổn định nhất. Về mặt kỳ hạn gửi, dữ liệu ghi nhận 23,81% khách hàng ưu tiên gửi kỳ hạn dài trên 12 tháng nhằm tối ưu hóa lợi suất, trong khi nhóm tiền gửi kỳ hạn ngắn từ 1 đến dưới 12 tháng chiếm khoảng 42,6%.

Kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy toàn bộ 6 nhóm biến độc lập đều đạt chuẩn độ tin cậy rất cao, với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891, không có biến quan sát nào bị loại. Kết quả phân tích EFA trích xuất được 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt 68,45% (vượt xa ngưỡng tiêu chuẩn 50%) và chỉ số KMO đạt 0,834 với mức ý nghĩa Sig = 0,000.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập có dạng: Y = 0,312 STC + 0,245 NLPV + 0,188 SĐU + 0,156 DTTH + 0,132 PTHH + 0,105 SDC

Trong đó, nhân tố Sự tin cậy (STC) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số beta chuẩn hóa = 0,312 (chiếm khoảng 27,4% tổng mức độ tác động), kế đến là Năng lực phục vụ (NLPV) với beta = 0,245. Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,582, khẳng định mô hình giải thích được 58,2% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền.

+--------------------------+-----------------------+---------------------+
| Nhân tố tác động         | Hệ số Beta chuẩn hóa  | Tỷ lệ đóng góp (%)  |
+--------------------------+-----------------------+---------------------+
| 1. Sự tin cậy            | 0,312                 | 27,4%               |
| 2. Năng lực phục vụ      | 0,245                 | 21,5%               |
| 3. Sự đáp ứng            | 0,188                 | 16,5%               |
| 4. Danh tiếng thương hiệu| 0,156                 | 13,7%               |
| 5. Phương tiện hữu hình  | 0,132                 | 11,6%               |
| 6. Sự đồng cảm           | 0,105                 | 9,3%                |
+--------------------------+-----------------------+---------------------+

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy Sự tin cậy là trụ cột quan trọng nhất chi phối quyết định gửi tiền của khách hàng. Điều này hoàn toàn tương thích với tâm lý tích lũy tài sản tài chính: tiền gửi là sản phẩm mang tính phòng thủ và an toàn cao. Tại địa bàn huyện đảo, nơi người dân có nguồn thu lớn từ bất động sản và thủy hải sản, sự minh bạch trong sao kê, chính xác tuyệt đối trong việc ghi nhận tiền gốc, tiền lãi và bảo mật thông tin tài khoản được đặt lên hàng đầu. Nếu so sánh với nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) hay Hoàng Xuân Bích Loan (2008), yếu tố tin cậy cũng luôn nằm trong nhóm 2 nhân tố dẫn đầu chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng lần lượt giữ vị trí thứ hai và thứ ba phản ánh rõ nét kỳ vọng của khách hàng về thời gian giao dịch. Trong thực tế hoạt động giai đoạn 2017–2019, BIDV Phú Quốc đạt mức lợi nhuận tăng trưởng ấn tượng từ 94 tỷ đồng lên 170,2 tỷ đồng (tăng 81,06% sau 2 năm), đi kèm với tổng dư nợ tín dụng chạm mốc 4.283,8 tỷ đồng vào năm 2019. Áp lực khối lượng giao dịch tăng cao đôi khi dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ tại quầy vào các khung giờ cao điểm (từ 9h00 đến 11h00 sáng).

Mối quan hệ giữa các biến số dự báo và phần dư hồi quy khi biểu diễn qua biểu đồ tần số chuẩn hóa Histogram và biểu đồ P-P Plot cho thấy phân phối phần dư có dạng hình chuông đối xứng chuẩn, khẳng định giả định không vi phạm hiện tượng liên hệ chuỗi hay phương sai sai số thay đổi.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, ban lãnh đạo BIDV Phú Quốc cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng:

Thứ nhất, nâng cao tính bảo mật và củng cố sự tin cậy tuyệt đối:

• Phòng Quản trị tín dụng và Bộ phận Tin học nâng cấp hệ thống xác thực giao dịch đa tầng OTP/Biometrics khi khách hàng thực hiện gửi hoặc tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến.
• Cam kết 100% giao dịch viên đối chiếu vân tay, chữ ký số chính xác, phấn đấu duy trì tỷ lệ sai sót tác nghiệp nghiệp vụ ở mức 0,00%. Timeline thực hiện: Hoàn thiện quy chuẩn kiểm soát nội bộ ngay trong Quý I.

Thứ hai, chuẩn hóa và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ giao dịch viên:

• Bộ phận Nhân sự tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa doanh nghiệp BIDV và nghiệp vụ tư vấn danh mục tài chính.
• Thiết lập chỉ số KPI đánh giá mức độ hài lòng trực tiếp tại từng quầy giao dịch thông qua thiết bị đánh giá điện tử 5 sao, mục tiêu đạt trên 92% lượt đánh giá hài lòng xuất sắc. Timeline: Triển khai từ Quý II.

Thứ ba, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao tính đáp ứng:

• Phòng Giao dịch khách hàng tái cấu trúc luồng tiếp nhận hồ sơ, phân luồng khách hàng ưu tiên và khách hàng giao dịch tiền gửi phổ thông.
• Ứng dụng giải pháp lấy số thứ tự trực tuyến qua ứng dụng BIDV SmartBanking, phấn đấu rút ngắn thời gian xử lý một sổ tiết kiệm mới từ 12 phút xuống dưới 6 phút (giảm 50% thời gian chờ đợi). Timeline: Hoàn thành trong 6 tháng đầu năm.

Thứ tư, hiện đại hóa không gian giao dịch và mở rộng mạng lưới nhận diện thương hiệu:

• Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại trụ sở 196 Nguyễn Trung Trực cùng 3 phòng giao dịch Đảo Ngọc, An Thới, Hàm Ninh với không gian chờ chuẩn VIP, bổ sung màn hình tra cứu lãi suất tự động và khu vực quầy tự phục vụ điện tử.
• Đẩy mạnh truyền thông về các gói sản phẩm tiền gửi tích lũy và chứng chỉ tiền gửi nhằm tăng trưởng quy mô huy động vốn dân cư thêm 10% đến 15% trong niên độ tài chính mới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật đa dạng cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban điều hành và cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi người gửi tiền tại thị trường đặc thù huyện đảo, hỗ trợ xây dựng chiến lược huy động vốn và phân bổ chỉ tiêu kinh doanh cho các phòng giao dịch trực thuộc.
2. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên khối ngành Kinh tế - Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, quy trình xử lý dữ liệu SPSS 20.0 từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính trong phân tích dịch vụ tài chính.
3. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Hiểu rõ trọng số đánh giá của người tiêu dùng để thiết kế các gói tiền gửi linh hoạt kỳ hạn, tích hợp bảo hiểm hoặc chương trình tri ân phù hợp với thị hiếu khách hàng cá nhân.
4. Các nhà nghiên cứu chính sách tài chính địa phương: Đem lại nguồn số liệu thực chứng phục vụ việc hoạch định chính sách thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, hỗ trợ mục tiêu phát triển kinh tế biển đảo bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn tiếp cận theo mô hình nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng? Đề tài kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và thang đo cảm nhận hiệu năng SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), bổ sung nhân tố Danh tiếng thương hiệu để xây dựng thang đo 6 thành phần với 22 biến quan sát phù hợp thực tế ngân hàng thương mại.

2. Cỡ mẫu 220 có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học hay không? Cỡ mẫu 220 hoàn toàn hợp lệ và đạt chuẩn thống kê. Dựa trên quy tắc của Bollen (1989), số mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát (24 biến x 5 = 120 mẫu). Khảo sát phát ra 224 phiếu và thu về 220 phiếu hợp lệ tại 4 điểm giao dịch trên đảo Phú Quốc, đảm bảo tính đại diện cao.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền? Kết quả hồi quy tuyến tính xác định nhân tố Sự tin cậy có hệ số beta chuẩn hóa lớn nhất là 0,312 (chiếm khoảng 27,4% tổng mức độ tác động), theo sau là Năng lực phục vụ với beta = 0,245. Điều này cho thấy tính an toàn và chuyên nghiệp là ưu tiên hàng đầu của người gửi tiền.

4. Thực trạng tăng trưởng huy động vốn của BIDV Phú Quốc trong giai đoạn nghiên cứu diễn ra như thế nào? Giai đoạn 2017–2019, nguồn vốn huy động có sự biến động: năm 2017 đạt 3.528,5 tỷ đồng, năm 2018 giảm 6,89% xuống 3.285,3 tỷ đồng và năm 2019 tăng trưởng trở lại 2,16% đạt 3.356,3 tỷ đồng, trong đó tiền gửi dân cư năm 2019 đạt 1.589,5 tỷ đồng (chiếm 47,3% tổng nguồn vốn).

5. Điểm khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán là gì? Tiền gửi tiết kiệm hướng đến mục tiêu sinh lời và tích lũy với lãi suất cao hơn tương ứng theo kỳ hạn gửi (từ 1 đến trên 12 tháng), trong khi tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn) nhằm mục đích chi trả linh hoạt với mức lãi suất thấp duy trì từ 1,0% đến 2,0%/năm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xác lập mô hình 6 nhân tố chi phối sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
• Phân tích thực chứng trên 220 mẫu khảo sát khẳng định Sự tin cậy (beta = 0,312) và Năng lực phục vụ (beta = 0,245) là 2 yếu tố then chốt hàng đầu quyết định trải nghiệm khách hàng.
• Mô hình giải thích được 58,2% sự biến thiên của biến độ hài lòng, làm cơ sở khoa học vững chắc để ngân hàng tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và gia tăng chỉ số trung thành thương hiệu.
• Đề tài đề xuất 4 nhóm giải pháp thực thi có lộ trình rõ ràng, hướng tới mục tiêu giảm 50% thời gian giao dịch tại quầy và nâng tỷ lệ tăng trưởng tiền gửi dân cư vượt ngưỡng 10% hàng năm.
• Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2021 đến 2025, ngân hàng cần tiếp tục mở rộng quy mô nghiên cứu trên các kênh tiền gửi số hóa nhằm thích ứng linh hoạt với xu hướng ngân hàng mở và tài chính thông minh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI 1. Khái niệm về tiền gửi ngân hàng Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng (theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng đối với người gửi tiền.

Loại tiền này phát sinh từ vai trò trung gian tài chính của ngân hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền ra. Ở Anh, tài khoản vãng lai là tài khoản có thể rút hoặc chuyển khoản bằng séc mà không cần báo trước, còn tài khoản tiền gửi là tài khoản phải báo trước một thời gian khi muốn rút tiền ra. Ở Mỹ, người ta sử dụng các khái niệm tương ứng là “tiền gửi không kỳ hạn”(có thể rút ra bất kỳ lúc nào khi có nhu cầu) và “tiền gửi có kỳ hạn”.

Tiền gửi trong tài khoản vãng lai (tiền gửi không kỳ hạn) nhìn chung được coi là thành tố của khối lượng tiền tệ và đây là bộ phận chủ yếu của nó. Tiền gửi trong các tài khoản tiền gửi (tiền gửi có kỳ hạn) không nằm trong khối lượng tiền tệ M1, nhưng nằm trong các định nghĩa khác về khối lượng tiền tệ, ví dụ M2,M3. (Tài liệu tham khảo: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân) Bản thân khoản tiền gửi là một khoản nợ của ngân hàng đối với người gửi tiền. Tiền gửi ngân hàng thường đề cập đến trách nhiệm này thay vì các khoản tiền thực tế đã được gửi.

Khi ai đó mở tài khoản ngân hàng và gửi tiền mặt, anh ta sẽ từ bỏ quyền sở hữu tiền mặt và nó sẽ trở thành tài sản của ngân hàng. Đổi lại, tài khoản là khoản công lý đối với ngân hàng. Phân loại tiền gửi ngân hàng 1. Tiền gửi không kỳ hạn Đây là loại tiền có thể gửi vào hoặc rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu sử dụng.

Mục đích chính của người gửi tiền nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng nên còn được gọi là tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Do gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào theo yêu cầu của khách hàng, do đó tiền gửi thanh toán không ổn định như loại tiền gửi có kỳ hạn, thường xuyên biến động nhưng ngân hàng vẫn sử dụng được một phần vào hoạt động kinh doanh đầu tư của mình trên cơ sở tính toán được để đối phó nhu cầu thường xuyên của khách hàng và ngân hàng. Khả năng rút tiền của khách hàng và số dư ổn định tại ngân hàng qua kết quả bù trừ của số tiền gửi vào và số tiền rút ra trong thời kỳ nhất định , với điều kiện ngân hàng phải tính toán được khả năng chi trả dự phòng trong các nhu cầu thường xuyên cũng như thời vụ của các khoản chi để duy trì hợp lý tồn quỹ(điều này cần quan tâm đến cả khả năng biến động nền kinh tế xã hội, những hiệu ứng dây chuyền có thể xảy ra của khách hàng và của ngành ngân hàng) đảm bảo kịp thời được các khoản thanh toán cho khách hàng.

Tiền gửi thanh toán mang tính chất: - Khoản tiền chi tiêu, thanh toán ngân, hoặc chuẩn bị cơ hội đầu tư kinh doanh không phải để dành. - Khách hàng, chủ sở hữu tài khoản tiền gửi này gửi vào bao nhiêu tiền cũng được, tiền mặt hoặc chuyển khoản, rút chi thanh toán hoặc chuyển qua tài khoản khác của họ, bất cứ lúc nào trong phạm vi mức số tiền đã gửi. Khách hàng có thể được sử dụng các loại công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như: Các loại Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu,.để thanh toán chi trả thuận tiện cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của họ, ngân 11 hàng chỉ phục vụ và tư vấn cho khách hàng sử dụng công cụ thanh toán cho phù hợp nhất. Để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại các ngân hàng thương mại, khách hàng cần làm các thủ tục sau: - Đối với khách hàng cá nhân chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao giấy chứng minh nhân dân.

- Đối với khách hàng là tổ chức, cũng cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi thanh toán, đăng ký mẫu chữ ký và con dấu của người đại diện, xuất trình và nộp bản sao các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức, và các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản. - Đối với khách hàng là đồng chủ tài khoản cần điền và nộp giấy đề nghị mở tài khoản đồng sở hữu, các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của người đại diện cho tổ chức tham gia tài khoản đồng sở hữu, văn bản thỏa thuận quản lý và sử dụng tài khoản chung của các đồng chủ tài khoản. Theo thông lệ ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán vì mục đích của khách hàng khi sử dụng tài khoản này là để thực hiện thanh toán qua ngân hàng chứ không phải vì mục đích hưởng lãi. Hơn nữa ngân hàng còn yêu cầu khách hàng phải duy trì một số dư tối thiểu để được hưởng các dịch vụ của ngân hàng, nếu không có đủ số dư này thì khách hàng phải trả phí cho ngân hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Ở Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt và dân chúng chưa quen với việc sử dụng tài khoản để thanh toán nên để thu hút khách hàng, ngân hàng vẫn phải trả lãi đối với loại tiền gửi này, tuy nhiên chỉ với mức lãi suất rất thấp (khoảng 1,0% - 2,0%/ năm). 12 Lãi tiền gửi thanh toán có thể tính định kỳ hàng tháng hoặc quý theo phương pháp tích số và lãi được nhập vào số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Để tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng phải đa dạng hóa và thực hiện tốt các dịch vụ trung gian, thu hút nhiều khách hàng lớn. Với quy mô lớn, cơ cấu đa dạng, cơ chế hoán đổi thời gian đáo hạn của các khoản tiền được gửi được thưc hiện tốt sẽ làm cho mức dư tiền gửi bình quân tại ngân hàng luôn cao và ổn định, tạo điều kiện để ngân hàng có thể sử dụng lượng tiền này để cho vay mà không làm ảnh hưởng đến khả năng thanh toán cùa ngân hàng.

Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi được thể hiện trên tài khoản ở ngân hàng mà chủ sở hữu rút ra theo kỳ hạn đã được quy định, trên cơ sở có sự thỏa thuận thời gian rút tiền gửi này giữa khách hàng và ngân hàng. Các khoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi có ghi rõ thời gian đáo hạn và số lượng. Khách hàng chỉ được rút tiền ra sau một thời gian nhất định theo kỳ hạn đã thỏa thuận khi gửi tiền. Tuy nhiên, trong thực tế do quy luật cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngân hàng, các tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ để thu hút lượng tiền gửi được nhiều, ngân hàng có thể giải quyết cho khách hàng rút trước thời hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt tiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thấp hơn.

Đối với loại tiền gửi có kỳ hạn, mục đích của người gửi tiền là lợi tức, loại tiền gửi nảy thường bao gồm các khoản tiền gửi của các nhà kinh doanh, sản xuất hoặc đầu cơ kinh doanh, mục đích lấy lãi hoặc để dành chi trả mua sắm những tài sản lớn hoặc chờ thời cơ mua bán hàng kiếm lời, họ không quan tâm tới việc sử dụng tiện ích do ngân hàng cung cấp. 13 Với đặc tính ổn định của tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng có thể chủ động kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn, tìm kiếm những khoản đầu tư có thời gian hợp lý và thu lợi nhuận cao. Vì vậy, các ngân hàng rất quan tâm và sử dụng nhiều biện pháp nghiệp vụ tích cực để huy động loại tiền gửi này. Các ngân hàng thường quy định nhiều thời hạn như: 1 tháng, 3 tháng , 6 tháng hoặc 12 tháng cùng với các khoản lãi suất thích hợp để kích thích người gửi theo nguyên tắc thời gian càng dài, lãi suất càng cao.

Bên cạnh đó, ngân hàng có thể sử dụng các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ số hoặc bốc thăm trúng thưởng. để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng là cá nhân. Tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này, thì mục tiêu an toàn, tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi.

Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải bảo đảm tồn quỹ để chi trả và không chủ động được khi lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này (khoảng 1,0 – 2,0% /năm). Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền hoặc rút tiền, không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như trong trường hợp gửi tiền thanh toán. 14 Khi khách hàng đến gửi không kỳ hạn thì ngân hàng phải mở sổ theo dõi.

Khi khách hàng có nhu cầu chi tiêu có thể rút một phần tiền trên số tiền tiết kiệm sau khi xuất trình các giấy tờ hợp lệ. Ngân hàng rút số dư trên sổ tiết kiệm không kỳ hạn và trả lại cho khách hàng.