CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN Chương này tác giả sẽ nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán., cùng với việc trình bày các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ kế toán từ trong và ngoài nước, từ đó rút ra nhân xét và để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 1. Định nghĩa dịch vụ: Zeithaml và bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Amstrong (2004): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
Theo ISO 8402 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, theo quan điểm của luận văn thì dịch vụ là một quá trình thực hiện các hành động của người cung cấp về một công việc nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu, mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng 1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: 6 - Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do vậy, không thể che đậy được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau.
Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có những đặt trưng khác với sản phẩm hữu hình như trên, do đó việc đánh giá dịch vụ đó cũng gây khó khăn cho khách hàng tại thời điểm trước khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời cũng gây khó khăn cho người cung cấp về việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp.
Khái quát dịch vụ kế toán 1.1 Dịch vụ kế toán Theo khoản 8 điều 3 Luật Kế toán Việt Nam (2015) thì “kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động” Theo Saxby và ctg (2004) thì Kế toán là một dịch vụ dựa trên các quy tắc và các quy định giống nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác. Theo Zekić và ctg (2018) thì kế toán là thu thập, xử lý và lưu trữ các sự kiện phát sinh trong hoạt động kinh doanh, kế toán gắn liền với BCTC và nếu không thực hiện kế toán thì một công ty sẽ không biết nó làm gì. 7 Nhiệm vụ của kế toán là Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán. Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; Phân tích thông tin, số liệu kế toán; tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế, tài chính của đơn vị kế toán.
Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật, theo Luật Kế toán Việt Nam (2015). Từ những nhiệm vụ của kế toán và tính cần thiết của công việc kế toán đối với hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp mà nó hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ làm kế toán. Từ đó những công ty kinh doanh DVKT bắt đầu ra đời. Cũng cùng nội dung trên thì theo Zekić và ctg (2018) đã cho rằng các công ty đã nhận ra sự quan trọng của công việc kế toán và nhu cầu phát sinh từ phía các công ty nên đã nắm bắt nhu cầu và DVKT được hình thành, theo đó DVKT hoàn chỉnh mà công ty cung cấp là từ việc lập báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phù hợp với tình hình nội bộ và quy định của pháp luật, thu thập, ghi nhận những nghiệp vụ kế toán và phân phối chúng cho những đối tượng có liên quan.
Vậy DVKT là gì? Theo quan điểm của luận văn thì DVKT là hoạt động thực hiện các công việc kế toán, tư vấn các vấn đề liên quan đến kế toán, thuế cho doanh nghiệp, được cung cấp bởi cá nhân hoặc doanh nghiệp đáp ứng đủ điền kiện hoạt động ngành nghề theo pháp luật quy định.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán Hiện nay hình thức kinh doanh DVKT đã khá phổ biến trên địa bàn TP. Theo khoản 13 điều 3 Luật kế toán Việt Nam (2015) thì “kinh doanh DVKT là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập BCTC, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật này cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu”. 8 Tuy nhiên kinh doanh DVKT là ngành nghề kinh doanh có điều kiện theo quy định của pháp luật. Để có thể thực hiện kinh doanh DVKT thì phải đáp ứng được các điều kiện quy định tại điều 59 và 60 Luật kế toán Việt Nam (2015) và thông tư 72/2007/TT-BTC đó là: Được thành lập theo một trong các loại hình sau: Công ty TNHH hai thành viên trở lên; Công ty hợp danh; Doanh nghiệp tư nhân.
Có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán do Bộ Tài chính cấp, trong đó có Giám đốc và thời gian ít nhất hai năm trở lên. Hàng năm, trước ngày 30/10 phải đăng ký danh sách hành nghề kế toán cho năm sau với Bộ tài chính hoặc VAA. Từ năm thứ hai thì phải có thời gian cập nhật kiến thức từ 30 đến 40 giờ một năm. Điều kiện để dự thi cấp chứng chỉ hành nghề kế toán: có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; Có bằng đại học trở lên chuyên ngành Tài chính, kế toán, kiểm toán; Có thời gian công tác thực tế về tài chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên theo thông tư 129/2012/TT-BTC Tóm lại, doanh nghiệp muốn kinh doanh DVKT phải đáp ứng được các quy định pháp luật của nhà nước ban hành.3 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán Theo điều 43 nghị định 129/2004/NĐ-CP thì doanh nghiệp kinh doanh DVKT được thực hiện các dịch vụ như sau: - Làm kế toán; - Làm kế toán trưởng; - Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán; - Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán; - Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán; - Tư vấn tài chính; - Kê khai thuế; 9 - Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật.
Theo tìm hiểu thị trường thì các công ty đang cung cấp các dịch vụ liên quan đến kế toán như sau: - Làm kế toán là làm công việc kế toán tổng hợp, lên BCTC, báo cáo thuế, tư vấn tài chính, làm việc với cơ quan nhà nước liên quan. - Làm kế toán trưởng là kiểm tra sổ sách, BCTC mà kế toán nội bộ thực hiện, tư vấn, dự báo rủi ro và cách xử lý. - Soát xét sổ sách, kiểm tra phát hiện sai sót trong sổ sách, BCTC mà doanh nghiệp đã thực hiện, đánh giá rủi ro, cảnh báo các nguy cơ, đề xuất giải pháp. - Hỗ trợ giải trình khi thanh tra, kiểm tra thuế.
- Xây dựng quy trình kế toán nội bộ. - Làm kế toán nội bộ, đưa nhân viên sang công ty khách hàng tập họp chứng từ nội bộ lên BCTC, báo cáo và tư vấn cho ban giám đốc.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Trong lịch sử phát triển kinh tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình qua việc thực hiện CLDV tuyệt hảo, quản lý và cải thiện CLDV là một thách thức của các nhà quản lý. Hiểu rõ về CLDV của mình cung cấp từ đó mới phát huy được thế mạnh bản thân.
Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”. Nhưng để sử dụng chất lượng làm lợi thế cạnh tranh thì trước hết phải hiểu rõ CLDV là gì. Từ những đặc tính khác biệt của dịch vụ mà khái niệm của CLDV cũng 10 trở nên rất phúc tạp, trong những năm gần đây CLDV đã được quan tâm nghiên cứu từ đó cũng hình thành nên nhiều khái niệm khác nhau về CLDV.
Tùy vào đối tượng nghiên cứu và hướng tiếp cận nghiên cứu mà hình thành những khái niệm và được hiểu theo những cách khác nhau phục vụ giải quyết cho những mục tiêu nghiên cứu cụ thể.