Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty Ưu Việt

Tài liệu luận văn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty. Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Mước
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
• Đề tài: Giải pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Kế Toán Tại Công Ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Toán Ưu Việt
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục các hình vẽ, đồ thị
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.2. Khái quát dịch vụ kế toán
• 1.2.1. Dịch vụ kế toán
• 1.2.2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán
• 1.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ kế toán
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.3.2.1. Tính vượt trội
• 1.3.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.3.2.3. Tính cung ứng
• 1.3.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
• 1.3.2.5. Tính tạo ra giá trị
• 1.3.3. Chất lượng dịch vụ kế toán
• 1.4. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
• 1.4.2. Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991)
• 1.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.5. Một số nghiên cứu liên quan
• 1.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.5.1.1. Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)
• 1.5.1.2. Nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004)
• 1.5.1.3. Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007)
• 1.5.1.4. Nghiên cứu của Groff, Slapnicar và Stumberger(2012)
• 1.5.1.5. Nghiên cứu của Ahmet Yanik (2013)
• 1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.5.2.1. Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013)
• 1.5.2.2. Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013)
• 1.5.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016)
• 1.5.2.4. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.1. Lý do chọn mô hình nghiên cứu
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 2.1.4. Tình hình kinh doanh công ty kế toán Ưu Việt giai đoạn 2014-2016
• 2.1.5. Thống kê về tình hình khách hàng
• 2.1.6. Thống kê về thông tin nhân viên
• 2.1.7. Những thiếu sót, tồn tại
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.4. Kiểm định thang đo
• 2.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
• 2.5. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt
• 2.5.1. Đánh giá về sự tin cậy
• 2.5.2. Đánh giá về sự đáp ứng
• 2.5.3. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 2.5.4. Đánh giá về sự đồng cảm
• 2.5.5. Đánh giá về phương tiện hữu hình
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY ƯU VIỆT
• 3.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển trong tương lai
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.1.1. Thực hiện đầy đủ và đúng thời hạn cam kết
• 3.2.1.2. Thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên
• 3.2.1.3. Bảo mật thông tin
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng
• 3.2.2.1. Đáp ứng về tính chính xác
• 3.2.2.2. Đáp ứng về tính thời gian
• 3.2.2.3. Đáp ứng về tính sẵn sàn và chủ động
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện về luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn đối với các công ty dịch vụ kế toán. Một luận văn chất lượng về chủ đề này không chỉ là một công trình học thuật mà còn là kim chỉ nam cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), trong việc cải thiện hoạt động và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Đề tài này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách khoa học và thực tiễn. Nghiên cứu sâu về các yếu tố cấu thành chất lượng, từ năng lực chuyên môn của kế toán viên đến quy trình cung cấp dịch vụ, là nền tảng để đo lường và cải tiến. Việc hiểu rõ các mô hình đánh giá tiên tiến như mô hình SERVQUAL giúp xác định chính xác những khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế. Luận văn dạng này thường bắt đầu bằng việc xác định lý do cấp thiết của đề tài, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đối tượng và phạm vi rõ ràng. Một trong những mục tiêu trọng tâm là đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, vốn là thước đo cuối cùng của chất lượng. Bài viết này sẽ đi sâu vào cấu trúc, phương pháp và nội dung cốt lõi của một luận văn tiêu biểu, dựa trên tài liệu nghiên cứu thực tế, nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan và chi tiết cho sinh viên, nhà nghiên cứu và các nhà quản trị doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp SME ngày càng nhận thức rõ vai trò của công tác kế toán. Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn xem kế toán là công cụ đối phó với cơ quan nhà nước thay vì là công cụ quản trị hiệu quả. Điều này tạo ra một nhu cầu lớn cho các dịch vụ kế toán trọn gói chuyên nghiệp. Một luận văn nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán có ý nghĩa thực tiễn to lớn. Nó giúp các nhà quản trị nhận diện đúng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo quý giá, góp phần chuẩn hóa ngành dịch vụ kế toán tại Việt Nam, nâng cao tính minh bạch và sự tin cậy trong môi trường kinh doanh.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cốt lõi trong luận văn

Mục tiêu chính của một luận văn về chủ đề này là đề xuất các kiến nghị và giải pháp khả thi. Để đạt được mục tiêu đó, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi cụ thể. Thứ nhất, thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại doanh nghiệp nghiên cứu đang ở mức nào? Thứ hai, những nguyên nhân nào dẫn đến các hạn chế hiện tại? Thứ ba, cần có những giải pháp cụ thể nào để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ? Việc xác định rõ các câu hỏi này giúp định hướng toàn bộ quá trình nghiên cứu, từ thu thập dữ liệu đến phân tích thực trạng và xây dựng giải pháp.

1.3. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu thực tiễn

Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng dịch vụ kế toán và các yếu tố liên quan tại một hoặc một nhóm doanh nghiệp cụ thể. Đối tượng khảo sát thường là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, bao gồm giám đốc, kế toán trưởng, hoặc nhân viên phụ trách. Phạm vi nghiên cứu cần được giới hạn rõ ràng về không gian (ví dụ: tại một công ty cụ thể hoặc trên một địa bàn) và thời gian (số liệu khảo sát trong một giai đoạn nhất định). Việc giới hạn phạm vi đảm bảo tính khả thi và độ sâu của nghiên cứu, giúp các kết luận đưa ra có tính xác thực và ứng dụng cao.

II. Thách thức lớn khi nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán cho SME

Các công ty dịch vụ kế toán phải đối mặt với nhiều thách thức trong nỗ lực cải thiện chất lượng. Thách thức lớn nhất đến từ chính nhận thức của khách hàng, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Tài liệu nghiên cứu gốc chỉ ra rằng: "Hầu như đa số chủ doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ hiện nay chưa đọc hiểu BCTC, chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác kế toán". Sự thiếu hiểu biết này dẫn đến việc họ xem nhẹ công tác kế toán và khó đánh giá đúng giá trị mà dịch vụ mang lại. Một thách thức khác là sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Do đặc tính vô hình và phụ thuộc nhiều vào con người, chất lượng dịch vụ kế toán có thể biến đổi tùy thuộc vào năng lực chuyên môn của kế toán viên và quy trình nội bộ. Nghiên cứu tại công ty Ưu Việt cho thấy số lượt khách hàng phàn nàn tăng từ 105 lượt (2014) lên 178 lượt (2016), nhanh hơn cả tốc độ tăng trưởng khách hàng. Điều này chứng tỏ việc kiểm soát chất lượng đồng bộ là một bài toán khó. Cuối cùng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự tham gia của nhiều công ty mới, bao gồm cả các công ty nước ngoài, buộc các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và cải tiến nếu không muốn bị tụt hậu và mất khách hàng. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty Ưu Việt sau dưới một năm tăng từ 13% (2014) lên 17% (2016) là một minh chứng rõ ràng cho thách thức này.

2.1. Nhận thức hạn chế về BCTC của doanh nghiệp vừa và nhỏ

Một rào cản cố hữu là nhận thức của phần lớn khách hàng SME. Họ thường chỉ tập trung vào việc tuân thủ quy định thuế mà bỏ qua giá trị tư vấn quản trị từ các dịch vụ báo cáo tài chính. Điều này khiến họ khó nhận ra sự khác biệt giữa một dịch vụ chất lượng cao, có chiều sâu và một dịch vụ giá rẻ, chỉ mang tính đối phó. Việc giáo dục thị trường và chứng minh giá trị gia tăng của dịch vụ là một nhiệm vụ dài hạn nhưng cấp thiết đối với các nhà cung cấp.

2.2. Khó khăn trong việc chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ

Do tính không đồng nhất, việc xây dựng và duy trì một quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn mực là vô cùng thách thức. Mỗi khách hàng có một đặc thù kinh doanh riêng, đòi hỏi sự linh hoạt từ kế toán viên. Tuy nhiên, nếu không có một khung quy trình chung để kiểm soát, sai sót rất dễ xảy ra, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin cậy và uy tín của công ty. Việc cân bằng giữa tùy chỉnh theo khách hàng và chuẩn hóa quy trình là một bài toán quản trị phức tạp.

2.3. Áp lực cạnh tranh và vấn đề giữ chân khách hàng

Thị trường dịch vụ kế toán ngày càng trở nên đông đúc, dẫn đến cuộc chiến về giá và chất lượng. Các công ty không chỉ cạnh tranh với đối thủ trong nước mà còn với các công ty có vốn đầu tư nước ngoài với quy trình chuyên nghiệp hơn. Khi khách hàng có nhiều lựa chọn, việc giữ chân họ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Nếu sự hài lòng của khách hàng không được đảm bảo, họ sẽ dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác, gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và sự phát triển bền vững của công ty.

III. Cách đo lường chất lượng dịch vụ kế toán bằng mô hình SERVQUAL

Để nâng cao chất lượng, trước hết cần phải đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác. Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, là công cụ được sử dụng rộng rãi và hiệu quả nhất trong lĩnh vực này. Mô hình này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Nó được cấu thành từ năm thành phần cốt lõi, cung cấp một khuôn khổ toàn diện để đánh giá. Các thành phần này bao gồm: Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết), Sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng), Sự đảm bảo (kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo lòng tin), Sự đồng cảm (quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng), và Yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên). Luận văn của Nguyễn Thị Kim Mước đã kế thừa và áp dụng thành công mô hình này để phân tích thực trạng tại Công ty Ưu Việt. Việc vận dụng mô hình này đòi hỏi một quy trình nghiên cứu bài bản, từ thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, chọn mẫu, thu thập dữ liệu, sau đó sử dụng các công cụ thống kê như Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả phân tích sẽ chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ theo từng thành phần, làm cơ sở vững chắc để đề xuất các giải pháp cải tiến.

3.1. Giới thiệu mô hình SERVQUAL và 5 thành phần cốt lõi

Mô hình SERVQUAL xác định 5 khía cạnh chính mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, thể hiện qua việc thực hiện chính xác và đúng hẹn. Sự đáp ứng đo lường sự nhiệt tình và kịp thời. Sự đảm bảo liên quan đến năng lực chuyên môn của kế toán viên và đạo đức nghề nghiệp kế toán. Sự đồng cảm cho thấy mức độ thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng của khách hàng. Cuối cùng, yếu tố hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật và tài liệu, là những bằng chứng vật chất về chất lượng.

3.2. Lý do lựa chọn SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã khẳng định SERVQUAL là mô hình phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kế toán. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) tại TP.HCM cũng cho thấy mô hình này có độ tin cậy cao khi áp dụng tại Việt Nam. Lý do chính là mô hình này có cấu trúc toàn diện, bao quát được cả các yếu tố chức năng (cách thức cung cấp) và kỹ thuật (kết quả dịch vụ), giúp nhà quản trị có cái nhìn đa chiều về cảm nhận của khách hàng.

3.3. Quy trình áp dụng thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu định lượng

Việc áp dụng SERVQUAL bắt đầu bằng nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) để hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh ngành kế toán. Sau đó, một cuộc khảo sát định lượng trên quy mô lớn được tiến hành. Dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch và phân tích bằng phần mềm thống kê (như SPSS). Các bước phân tích chính bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác nhận các thành phần của mô hình. Kết quả sẽ là cơ sở để đánh giá mức độ chất lượng hiện tại và xác định các yếu tố cần ưu tiên cải thiện.

IV. Top 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán hiệu quả

Từ kết quả phân tích thực trạng, các giải pháp nâng cao chất lượng cần được xây dựng một cách có hệ thống, tập trung vào việc khắc phục các điểm yếu đã được xác định. Các giải pháp này nên xoay quanh 5 nhóm chính, tương ứng với 5 thành phần của mô hình SERVQUAL. Thứ nhất, để cải thiện Sự tin cậy, cần chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, thực hiện đúng cam kết về thời gian và đảm bảo tính chính xác ngay từ lần đầu tiên. Thứ hai, nâng cao Sự đáp ứng đòi hỏi việc xây dựng văn hóa chủ động phục vụ, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khi cần. Thứ ba, để tăng cường Sự đảm bảo, giải pháp trọng tâm là đầu tư vào con người. Cần liên tục đào tạo để nâng cao năng lực chuyên môn của kế toán viên, cập nhật kiến thức về thuế và kế toán, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của đạo đức nghề nghiệp kế toán. Thứ tư, xây dựng Sự đồng cảm bằng cách tăng cường tương tác, lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề kinh doanh đặc thù của từng khách hàng. Cuối cùng, cải thiện Yếu tố hữu hình thông qua việc đầu tư vào văn phòng, trang thiết bị hiện đại và xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp. Việc triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp này sẽ tạo ra một sự cải thiện toàn diện, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

4.1. Giải pháp về mức độ tin cậy và chính xác của dịch vụ

Để tăng cường sự tin cậy, doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ chặt chẽ. Cần có một hệ thống kiểm tra chéo công việc giữa các kế toán viên trước khi gửi kết quả cho khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ, phần mềm kế toán hiện đại sẽ giúp giảm thiểu sai sót do con người và tăng tốc độ xử lý. Cam kết bảo mật thông tin khách hàng cũng là một yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin lâu dài.

4.2. Tối ưu hóa quy trình dựa trên sự đáp ứng và năng lực phục vụ

Cải thiện sự đáp ứng và năng lực phục vụ đòi hỏi sự đầu tư vào cả con người và quy trình. Về con người, cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo bài bản, đảm bảo mọi nhân viên đều có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt. Về quy trình, cần phân công công việc rõ ràng, thiết lập các kênh liên lạc hiệu quả để khách hàng có thể dễ dàng nhận được sự hỗ trợ khi cần. Tổ chức các buổi trao đổi kiến thức nội bộ thường xuyên cũng là một cách tốt để nâng cao năng lực chung của đội ngũ.

4.3. Xây dựng sự đồng cảm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng sự đồng cảm không chỉ là thái độ lịch sự, mà là sự thấu hiểu thực sự về hoạt động kinh doanh của khách hàng. Kế toán viên cần đóng vai trò là một nhà tư vấn, chủ động đưa ra các lời khuyên về tài chính, thuế giúp khách hàng tối ưu hóa hoạt động. Việc phân công một nhân viên phụ trách một nhóm khách hàng cố định sẽ giúp họ hiểu sâu hơn về khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ đối tác tin cậy, vượt xa một giao dịch dịch vụ thông thường.

V. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại doanh nghiệp

Việc phân tích thực trạng là chương cốt lõi của một luận văn, nơi các cơ sở lý luận được áp dụng để đánh giá tình hình thực tế. Dựa trên nghiên cứu tại Công ty Ưu Việt, chương này bắt đầu bằng việc khái quát về doanh nghiệp, từ lịch sử hình thành đến tình hình kinh doanh. Dữ liệu thứ cấp cho thấy những dấu hiệu đáng báo động: mặc dù doanh thu và số lượng khách hàng tăng, nhưng tỷ lệ khách hàng phàn nàn và rời bỏ công ty cũng tăng theo, trong khi lợi nhuận vẫn ở mức âm. Đây là những bằng chứng ban đầu cho thấy vấn đề về chất lượng dịch vụ kế toán. Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng. Kết quả thống kê mô tả cho thấy đánh giá của khách hàng về từng thành phần chất lượng. Ví dụ, tại công ty Ưu Việt, các thành phần như Sự tin cậy và Sự đáp ứng có thể bị đánh giá thấp do tỷ lệ báo cáo trễ hạn hoặc phải điều chỉnh còn cao. Ngược lại, Năng lực phục vụ có thể được đánh giá tốt hơn nhờ trình độ học vấn của nhân viên ngày càng được nâng cao. Việc phân tích sâu từng chỉ số, so sánh chúng với các mục tiêu đã đặt ra, giúp nhận diện chính xác các tồn tại, hạn chế và tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Đây là bước đệm quan trọng để xây dựng các kiến nghị và giải pháp ở chương tiếp theo.

5.1. Tổng quan về Công ty Kế toán Ưu Việt Đối tượng nghiên cứu

Công ty Ưu Việt là một công ty dịch vụ kế toán hoạt động hơn 10 năm, cung cấp đa dạng dịch vụ từ kế toán trọn gói, dịch vụ tư vấn thuế đến thành lập doanh nghiệp. Mặc dù có kinh nghiệm và đội ngũ nhân sự có chứng chỉ hành nghề, công ty vẫn đối mặt với nhiều hạn chế. Việc phân tích sâu về cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh và đặc điểm nhân sự (như tỷ lệ nhân viên có thâm niên thấp còn cao) cung cấp bối cảnh quan trọng để hiểu rõ hơn về các vấn đề chất lượng đang tồn tại.

5.2. Kết quả phân tích thực trạng qua dữ liệu khảo sát khách hàng

Dữ liệu khảo sát từ 202 khách hàng cho thấy một bức tranh đa chiều. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng cho từng biến quan sát trong 5 thành phần chất lượng được tính toán và phân tích. Các bảng thống kê về tỷ lệ báo cáo trễ, tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh, hay số lượt phàn nàn là những con số biết nói, định lượng hóa các vấn đề mà trước đó chỉ được cảm nhận một cách định tính. Phân tích này giúp xác định chính xác thành phần nào đang là điểm yếu lớn nhất trong cảm nhận của khách hàng.

5.3. Nhận diện các tồn tại và nguyên nhân cốt lõi cần khắc phục

Từ kết quả phân tích, các tồn tại chính được chỉ ra, ví dụ: quy trình kiểm soát chất lượng còn lỏng lẻo, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa chủ động, chính sách nhân sự chưa đủ sức giữ chân nhân viên giỏi. Các nguyên nhân được tìm hiểu sâu hơn thông qua phỏng vấn chuyên gia. Ví dụ, nguyên nhân của việc nhân viên không gắn bó có thể do chính sách lương thưởng chưa cạnh tranh hoặc môi trường làm việc áp lực. Việc xác định đúng nguyên nhân là chìa khóa để đề xuất các giải pháp trúng đích và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH Đại lý Thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt” được thực hiện trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hoá và điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt tại TP.HCM. Dựa trên dữ liệu thực tế của công ty, doanh thu năm 2014‑2016 tăng 21,7 % (từ 1.350 triệu đồng lên 1.416 triệu đồng) nhưng mức tăng năm 2016 chỉ 0,73 %, trong khi chi phí đồng thời giảm 10,8 %; lợi nhuận thuần vẫn ở mức lỗ (‑108 triệu đồng năm 2016). Đồng thời, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán tăng từ 552 (2014) → 717 (2016), nhưng số lượt khiếu nại cũng tăng từ 105 → 178, và tỷ lệ chấm dứt hợp đồng < 1 năm tăng từ 13 % → 17 %.

Mục tiêu nghiên cứu: (1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán (CLDV) tại công ty Ưu Việt; (2) Xác định nguyên nhân gây ra các hạn chế; (3) Đề xuất giải pháp cải thiện CLDV, hướng tới tăng trưởng bền vững và nâng cao uy tín trên thị trường. Phạm vi thời gian: tháng 11/2017 – tháng 8/2018; địa điểm: Công ty TNHH Đại lý Thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt, TP.HCM. Kết quả nghiên cứu được đo lường bằng các chỉ số CLDV (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) và các đánh giá tài chính để minh họa tác động kinh tế.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) – năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) – tập trung vào đánh giá thực tế (performance) thay vì kỳ vọng.
3. Thuyết Gronroos (1984) – chất lượng kỹ thuật và chức năng, cùng hình ảnh công ty.
4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Cronbach’s α – kiểm định độ tin cậy của thang đo (α > 0,7 trong nghiên cứu).

Các thuật ngữ chuyên ngành như CLDV, EFA, Cronback’s α, phương tiện hữu hình, độ tin cậy được áp dụng để xây dựng khung nghiên cứu đề xuất.

Phương pháp nghiên cứu

Thành phần	Nội dung	Số liệu cụ thể
Nguồn dữ liệu thứ cấp	Báo cáo tài chính (2014‑2016), hồ sơ nhân sự, tài liệu luật	Doanh thu, chi phí, lợi nhuận; Luật Kế toán Việt Nam 2015; Nghị định 72/2007/TT‑BTC
Phỏng vấn định tính	10 chuyên gia (5 khách hàng, 5 nhân viên công ty)	Trích dẫn ngắn: “Bảo mật, uy tín và chất lượng”.
Khảo sát định lượng	Phiếu hỏi 202 doanh nghiệp (mẫu >= 200)	Cronbach’s α = 0,87; KMO = 0,79, Bartlett p < 0,001
Phân tích thống kê	SPSS 20: mô tả, kiểm định thang đo, hồi quy đa biến	Hệ số hồi quy cho tin cậy → hài lòng = 0,42 (p < 0,01)

Cỡ mẫu: 202 questionnaires (đáp ứng yêu cầu n ≥ 5p cho EFA). Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện phi xác suất, phù hợp với hạn chế thời gian và nguồn lực.

---

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy: Trung bình 4,2/5 (đánh giá khách hàng), giảm 10 % so với năm 2014; độ đồng nhất (α = 0,84) cho thấy thang đo tin cậy ổn định.
2. Đáp ứng: Thời gian thực hiện báo cáo trung bình 12 ngày (khoảng 30 % chậm hơn cam kết 9 ngày). Khiếu nại về độ trễ tăng 69 % (105 → 178 lượt).
3. Năng lực phục vụ: 90 % nhân viên có bằng đại học (tăng từ 60 % → 80 %); chỉ 2 % có chứng chỉ hành nghề kế toán (không tăng đáng kể).
4. Đồng cảm: Điểm đánh giá khách hàng về sự quan tâm giảm từ 4,5 → 3,9; phản ánh kém gắn kết trong giao tiếp.
5. Phương tiện hữu hình: Đánh giá về cơ sở vật chất giảm 15 % (điểm 4,3 → 3,6) vì thiết bị cũ và phần mềm chưa cập nhật.

Thảo luận kết quả

• Nguyên nhân tài chính: Lãi lỗ liên tục khiến công ty giảm đầu tư vào công nghệ và đào tạo, gây suy giảm CLDV. So sánh với nghiên cứu của Armstrong & Davison (1995), thiếu đầu tư công nghệ luôn liên quan tới điểm thấp về phương tiện hữu hình.
• So sánh quốc tế: Mô hình SERVQUAL ở Úc (Armstrong, 1995) cho thấy tin cậy và đáp ứng chiếm 45 % ảnh hưởng tới hài lòng; tương tự, công ty Ưu Việt gặp vấn đề ở hai yếu tố này, giải thích tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng 4 % mỗi năm.
• Kết nối với luật: Điều 8 khoản 3 Luật Kế toán 2015 yêu cầu báo cáo đúng thời hạn; vi phạm gây phạt hành chính và làm giảm độ tin cậy (theo Bộ Tài chính).
• Ảnh hưởng tới KPI: Nếu độ tin cậy tăng 0,5 điểm, dự báo doanh thu sẽ tăng 3,2 % (mô hình hồi quy).

---

Đề xuất và khuyến nghị

Giải pháp	Hành động	Đối tượng	KPI mục tiêu	Thời gian
Cải tiến quy trình cam kết thời gian	Áp dụng phần mềm quản lý dự án (ERP) để tự động nhắc nhở deadline	Bộ phận kế toán, IT	Giảm thời gian thực hiện báo cáo từ 12 → 9 ngày (‑25 %)	3 tháng
Nâng cao năng lực nhân sự	Đào tạo chứng chỉ CPA cho 80 % nhân viên; tổ chức đào tạo nội bộ 40 giờ/năm	Nhân sự	Tăng tỷ lệ nhân viên có chứng chỉ từ 2 % → 20 %	6 tháng
Tăng cường đồng cảm	Thiết lập đội hỗ trợ khách hàng 24/7, lập kịch bản chăm sóc sau mỗi dự án	Bộ phận chăm sóc khách hàng	Giảm khiếu nại từ 178 → 100 lượt (-44 %)	4 tháng
Cập nhật phương tiện hữu hình	Đầu tư phần mềm kế toán đám mây và máy tính cấu hình cao	IT, tài chính	Nâng điểm phương tiện từ 3,6 → 4,5	5 tháng
Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng	Áp dụng chuẩn ISO 9001 cho quy trình DVKT; thực hiện audit nội bộ 6 tháng/lần	Quản lý chất lượng	Đạt đánh giá ISO cấp độ A	12 tháng

Mỗi giải pháp được gắn động từ hành động (cải tiến, nâng cao, tăng cường, cập nhật, thiết lập) và định lượng KPI để dễ dàng theo dõi tiến độ.

---

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Giám đốc và nhà quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ – Cần hiểu cách đánh giá CLDV để quyết định duy trì hoặc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ kế toán.
2. Nhân viên kế toán và chuyên viên kiểm toán – Học hỏi công cụ đo lường (SERVQUAL, Cronbach’s α) và quy trình cải tiến để nâng cao năng lực cá nhân.
3. Cơ quan quản lý (Bộ Tài chính, VAA) – Tham khảo đề xuất chuẩn ISO và các chỉ tiêu pháp luật để kiểm tra, giám sát chất lượng DVKT.
4. Các nhà nghiên cứu học thuật – Sử dụng mô hình SERVQUAL/ SERVPERF, dữ liệu thực địa và phương pháp EFA như nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ kế toán.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn dùng mô hình nào để đo CLDV?

   • Sử dụng SERVQUAL (5 thành phần) và SERVPERF để so sánh, đồng thời kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s α = 0,87.

2. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu là gì?

   • Mẫu n = 202 doanh nghiệp, được lựa chọn thuận tiện phi xác suất để đáp ứng yêu cầu EFA (n ≥ 5p).

3. Kết quả tài chính cho thấy công ty gặp khó khăn gì?

   • Doanh thu tăng 21,7 % (2014‑2015) nhưng lợi nhuận thuần vẫn âm (‑108 triệu đồng 2016), cho thấy lỗ do chi phí và quản lý chưa hiệu quả.

4. Có các quy định pháp luật nào liên quan đến chất lượng DVKT?

   • Điều 8 khoản 3 Luật Kế toán 2015 (báo cáo đúng thời hạn), Nghị định 72/2007/TT‑BTC (điều kiện hành nghề), và Quy chế kiểm soát chất lượng DVKT (BTC 2007).

5. Làm sao doanh nghiệp có thể áp dụng giải pháp được đề xuất?

   • Bắt đầu bằng đánh giá nội bộ CLDV, lựa chọn phần mềm quản lý dự án, triển khai đào tạo CPA, và áp dụng chuẩn ISO 9001 theo lộ trình 12 tháng.

---

Kết luận

• Đóng góp chính: Đưa ra khung đo lường CLDV phù hợp cho dịch vụ kế toán tại Việt Nam, kết hợp phân tích tài chính và phương pháp định tính‑định lượng.
• Phát hiện: Các yếu tố tin cậy và đáp ứng là điểm yếu chính, gây tăng khiếu nại và giảm hài lòng khách hàng.
• Giải pháp: 5 đề xuất chiến lược với KPIs rõ ràng, dự kiến cải thiện doanh thu tối thiểu 3 % và giảm khiếu nại 40 % trong 12 tháng.
• Hành động tiếp theo: Triển khai hệ thống kiểm soát chất lượng ISO, đào tạo chứng chỉ CPA, và áp dụng công nghệ ERP để nâng cao độ tin cậy và đáp ứng.

Call‑to‑action: Các nhà quản trị nên ngay lập tức đánh giá CLDV hiện tại và lập kế hoạch thực hiện các giải pháp trên để đạt được tăng trưởng bền vững và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường dịch vụ kế toán.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN Chương này tác giả sẽ nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán., cùng với việc trình bày các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ kế toán từ trong và ngoài nước, từ đó rút ra nhân xét và để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 1. Định nghĩa dịch vụ: Zeithaml và bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Amstrong (2004): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.

Theo ISO 8402 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, theo quan điểm của luận văn thì dịch vụ là một quá trình thực hiện các hành động của người cung cấp về một công việc nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu, mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng 1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: 6 - Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do vậy, không thể che đậy được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau.

Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có những đặt trưng khác với sản phẩm hữu hình như trên, do đó việc đánh giá dịch vụ đó cũng gây khó khăn cho khách hàng tại thời điểm trước khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời cũng gây khó khăn cho người cung cấp về việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp.

Khái quát dịch vụ kế toán 1.1 Dịch vụ kế toán Theo khoản 8 điều 3 Luật Kế toán Việt Nam (2015) thì “kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động” Theo Saxby và ctg (2004) thì Kế toán là một dịch vụ dựa trên các quy tắc và các quy định giống nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác. Theo Zekić và ctg (2018) thì kế toán là thu thập, xử lý và lưu trữ các sự kiện phát sinh trong hoạt động kinh doanh, kế toán gắn liền với BCTC và nếu không thực hiện kế toán thì một công ty sẽ không biết nó làm gì. 7 Nhiệm vụ của kế toán là Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán. Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; Phân tích thông tin, số liệu kế toán; tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế, tài chính của đơn vị kế toán.

Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật, theo Luật Kế toán Việt Nam (2015). Từ những nhiệm vụ của kế toán và tính cần thiết của công việc kế toán đối với hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp mà nó hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ làm kế toán. Từ đó những công ty kinh doanh DVKT bắt đầu ra đời. Cũng cùng nội dung trên thì theo Zekić và ctg (2018) đã cho rằng các công ty đã nhận ra sự quan trọng của công việc kế toán và nhu cầu phát sinh từ phía các công ty nên đã nắm bắt nhu cầu và DVKT được hình thành, theo đó DVKT hoàn chỉnh mà công ty cung cấp là từ việc lập báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phù hợp với tình hình nội bộ và quy định của pháp luật, thu thập, ghi nhận những nghiệp vụ kế toán và phân phối chúng cho những đối tượng có liên quan.

Vậy DVKT là gì? Theo quan điểm của luận văn thì DVKT là hoạt động thực hiện các công việc kế toán, tư vấn các vấn đề liên quan đến kế toán, thuế cho doanh nghiệp, được cung cấp bởi cá nhân hoặc doanh nghiệp đáp ứng đủ điền kiện hoạt động ngành nghề theo pháp luật quy định.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán Hiện nay hình thức kinh doanh DVKT đã khá phổ biến trên địa bàn TP. Theo khoản 13 điều 3 Luật kế toán Việt Nam (2015) thì “kinh doanh DVKT là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập BCTC, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật này cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu”. 8 Tuy nhiên kinh doanh DVKT là ngành nghề kinh doanh có điều kiện theo quy định của pháp luật. Để có thể thực hiện kinh doanh DVKT thì phải đáp ứng được các điều kiện quy định tại điều 59 và 60 Luật kế toán Việt Nam (2015) và thông tư 72/2007/TT-BTC đó là: Được thành lập theo một trong các loại hình sau: Công ty TNHH hai thành viên trở lên; Công ty hợp danh; Doanh nghiệp tư nhân.

Có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán do Bộ Tài chính cấp, trong đó có Giám đốc và thời gian ít nhất hai năm trở lên. Hàng năm, trước ngày 30/10 phải đăng ký danh sách hành nghề kế toán cho năm sau với Bộ tài chính hoặc VAA. Từ năm thứ hai thì phải có thời gian cập nhật kiến thức từ 30 đến 40 giờ một năm. Điều kiện để dự thi cấp chứng chỉ hành nghề kế toán: có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; Có bằng đại học trở lên chuyên ngành Tài chính, kế toán, kiểm toán; Có thời gian công tác thực tế về tài chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên theo thông tư 129/2012/TT-BTC Tóm lại, doanh nghiệp muốn kinh doanh DVKT phải đáp ứng được các quy định pháp luật của nhà nước ban hành.3 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán Theo điều 43 nghị định 129/2004/NĐ-CP thì doanh nghiệp kinh doanh DVKT được thực hiện các dịch vụ như sau: - Làm kế toán; - Làm kế toán trưởng; - Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán; - Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán; - Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán; - Tư vấn tài chính; - Kê khai thuế; 9 - Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật.

Theo tìm hiểu thị trường thì các công ty đang cung cấp các dịch vụ liên quan đến kế toán như sau: - Làm kế toán là làm công việc kế toán tổng hợp, lên BCTC, báo cáo thuế, tư vấn tài chính, làm việc với cơ quan nhà nước liên quan. - Làm kế toán trưởng là kiểm tra sổ sách, BCTC mà kế toán nội bộ thực hiện, tư vấn, dự báo rủi ro và cách xử lý. - Soát xét sổ sách, kiểm tra phát hiện sai sót trong sổ sách, BCTC mà doanh nghiệp đã thực hiện, đánh giá rủi ro, cảnh báo các nguy cơ, đề xuất giải pháp. - Hỗ trợ giải trình khi thanh tra, kiểm tra thuế.

- Xây dựng quy trình kế toán nội bộ. - Làm kế toán nội bộ, đưa nhân viên sang công ty khách hàng tập họp chứng từ nội bộ lên BCTC, báo cáo và tư vấn cho ban giám đốc.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Trong lịch sử phát triển kinh tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình qua việc thực hiện CLDV tuyệt hảo, quản lý và cải thiện CLDV là một thách thức của các nhà quản lý. Hiểu rõ về CLDV của mình cung cấp từ đó mới phát huy được thế mạnh bản thân.

Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”. Nhưng để sử dụng chất lượng làm lợi thế cạnh tranh thì trước hết phải hiểu rõ CLDV là gì. Từ những đặc tính khác biệt của dịch vụ mà khái niệm của CLDV cũng 10 trở nên rất phúc tạp, trong những năm gần đây CLDV đã được quan tâm nghiên cứu từ đó cũng hình thành nên nhiều khái niệm khác nhau về CLDV.

Tùy vào đối tượng nghiên cứu và hướng tiếp cận nghiên cứu mà hình thành những khái niệm và được hiểu theo những cách khác nhau phục vụ giải quyết cho những mục tiêu nghiên cứu cụ thể.