Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại ĐH KT-KT Công nghiệp

Luận văn phân tích, đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, đề xuất các giải pháp.

• Tác giả: Cao Thị Ảnh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hài Lòng Sinh Viên Tại UNETI

Đánh giá hài lòng sinh viên là một yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng giáo dục hiện đại. Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp (UNETI) đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ. Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá thông qua góc nhìn của khách hàng - chính là sinh viên đang sử dụng dịch vụ. Luận văn này tập trung vào việc khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của sinh viên UNETI về các hoạt động hỗ trợ sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Hài Lòng Sinh Viên

Hài lòng sinh viên là cảm nhận tích cực của sinh viên đối với các dịch vụ và hoạt động được cung cấp bởi nhà trường. Đây là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của người học. Việc đo lường sự hài lòng giúp các nhà quản lý nhận diện các điểm yếu và kỳ vọng của sinh viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Bộ Giáo dục và Đào tạo đã đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục năm 2005. Tiêu chuẩn được ban hành năm 2007 yêu cầu các trường đánh giá chất lượng thông qua tự đánh giá và đánh giá ngoài. Nghiên cứu hài lòng sinh viên là một phần không thể thiếu trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các Dịch Vụ Hỗ Trợ Sinh Viên Tại UNETI

Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ sinh viên đa dạng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình học tập. Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, và các hoạt động hỗ trợ khác. Luận văn này đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về từng loại dịch vụ cụ thể. Mục đích của nghiên cứu là xác định những khía cạnh mạnh và những lĩnh vực cần cải thiện trong hệ thống dịch vụ hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm của sinh viên.

2.1. Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị

Cơ sở vật chất là một yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên. UNETI cần đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm phòng học, thư viện, phòng máy tính, khu vực sinh hoạt. Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng và hiệu quả học tập của sinh viên.

2.2. Đội Ngũ Nhân Viên Hỗ Trợ

Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên các phòng ban hỗ trợ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của sinh viên. Cần nâng cao năng lực thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và tác phong phục vụ. Đội ngũ tốt sẽ giúp tăng sự hài lòng sinh viên và tạo môi trường học tập tích cực.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả đánh giá hài lòng sinh viên, luận văn đề xuất ba giải pháp chính nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại UNETI. Thứ nhất, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất để tạo môi trường học tập hiện đại. Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ thông qua đào tạo và phát triển nhân lực. Thứ ba, xây dựng và bổ sung các hoạt động hỗ trợ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của sinh viên. Mỗi giải pháp đều có cơ sở khoa học, nội dung thực hiện cụ thể và những hiệu quả dự kiến.

3.1. Tăng Cường Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất

Giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng. Cần đầu tư vào phòng học hiện đại, thư viện điện tử, phòng thí nghiệm. Việc cải thiện cơ sở vật chất sẽ trực tiếp tăng mức độ hài lòng sinh viên và tạo điều kiện học tập tốt hơn.

3.2. Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên

Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm. Cải thiện tác phong phục vụ sẽ giúp tăng sự hài lòng của sinh viên và cải thiện hiệu quả dịch vụ.

IV. Kết Luận Và Hướng Phát Triển

Luận văn Đánh giá hài lòng sinh viên tại UNETI cung cấp một cái nhìn toàn diện về tình hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ tại nhà trường. Các kết quả khảo sát hài lòng sinh viên là cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc thực hiện các giải pháp đề xuất sẽ giúp UNETI cải thiện trải nghiệm sinh viên và xây dựng một môi trường học tập chất lượng cao. Trong tương lai, nhà trường cần tiếp tục đánh giá và cải thiện liên tục dựa trên phản hồi của sinh viên để đạt được sự hài lòng cao nhất.

4.1. Những Phát Hiện Chính

Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm mạnh và yếu trong hệ thống dịch vụ hỗ trợ của UNETI. Mức độ hài lòng sinh viên thay đổi tùy theo từng loại dịch vụ. Các kết quả này cung cấp dữ liệu định lượng để hỗ trợ quyết định nâng cao chất lượng.

4.2. Hướng Phát Triển Tương Lai

UNETI nên tiếp tục theo dõi và đánh giá hài lòng sinh viên định kỳ. Cần lập kế hoạch dài hạn để phát triển dịch vụ hỗ trợ một cách bền vững. Xây dựng cơ chế phản hồi từ sinh viên sẽ giúp nhà trường liên tục cải thiện chất lượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SO LI THUYET VE DICH VU, CHÁT LƯỢNG ĐỊCH VỤ VASU DAL LONG CUA KHACL HÀNG 1.1 Dich vụ và chất lượng địch vụ.3 Chất lượng địch vụ 1.2 Sự hãi lòng của khách hàng 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dich vu va sự hải lòng của khách hàng 12 1. Các mô hình đánh giá chất lượng địch vụ.1 Mô hinh SERVQUAL.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng, chức nẵng.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer. nọ in errerrrriirerriererere.5 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên.6 Mô hình nghiên cứu đễ xuất dối với việc dánh giá chất lượng dịch vụ hồ trợ sinh Viễn.2 Mục tiêu phát triển các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường đại học Kinh Tế Kĩ 'thuật Công Nghiệp.2 Để xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất hượng dịch vụ và sự hải lòng .1 Giải pháp l: Tăng cường dầu tư cở sở vật chất và các trang thiết bị.11 Cœsở khoa học và thực tiễn.2 Các nội dung cần thực hiện.3 Hiệu quả khi thực hiện giải phá.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên các phòng ban.1 Cơsở khoa học và thực tiễn.2 Nội dung giải pháp.23 Hiệu quả giảipháp 78 3.3 Xây dựng va bd sung các hoạt động hỗ trợ mới.1 Cơ sở của giải pháp - - 78 32. Nội dung giải pháp.33 Hiệu quả giảipháp 80 KÉT LUẬN 'FÀI LIỆU THAM KHẢO.

PIIÉU KHẢO SÁT Ý KIÊN SINH VIÊN. Vv PHAN MO DAU 1. Lido chon dé tai 'Trong xu thé giáo duc dai học dang dẫn được chấp nhận như lả một loại hinh dich vụ, các trường đại học là đơn vị cùng cấp dịch vụ cho đổi lượng khách hang chủ yếu cia minh la sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khói đổi với các trường ]ä việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hưởng dễn khách hàng dang đóng vai trò chủ đạo.

Do vậy, sự hải lòng của khách: bàng, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL.) của sinh viên, là một trong những yếu tố quyết định cho sự tổn tại và phát triển của các trưởng đại học. Theo quan điểm quan tri hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đăng sử dụng chứ không phải theo những tiểu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong, đỏ khách hàng trọng, tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hếi sức cần thiết “Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục đảo tạo đã đưa Kiém định chất lượng giáo đục vào Luật Giáo dục sửa đối năm 2005. Mục đích của việc kiếm định này lả giúp cho các nhà quân lý, các trường đại họu xem xót toàn bộ hoại động của nhà trường, xột cách có hệ thống để từ đỏ điều chính các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mục nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và tao ra một cơ chế dâm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chế đó là tự đảnh giá và đánh giá ngoài. Theo đó năm 2007, Hộ giáo duc dao tạo Hiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDHTI.

Xuất phát từ yêu cầu nảy, đã có nhiều nghiên cửu khảo sát vẻ chất lượng giáo đục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các dé tài chủ yếu xoay quanh các vân để như chương trinh đào tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất. vy, chưa có nghiên cứu về nrức độ hải lòng, của sinh viên về cáo dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Xác định rõ định hướng và mục tiêu nhiệm vụ trong thời gian tới, chắc chắn, ‘Traémg Dai hoc Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp sẽ tiếp tục phát triển bên vững, DANH MỤC BẰNG STT Bang Nội dung bang Trang 1 Bang2.l Bảng thông kê số lượng học sinhsinh viên qua 42 các năm 2012 — 2015 2 Tăng giới Lính của mẫu 44 3 Háng23 — láng phân chia theo khổi ngành của mẫu 45 4 Bang 2.4 Đảng phân chỉa theo khỏa học của mẫu 46 $_ Bảng25 Độ tin cây Cronbach's Alpha cho các biến 7 6 — Bảng26 _Danh gid cia sinh vién vé yéu té how hinh 48 7 Bang2.7 Dánh giá của sinh viên đổi với độ tìn cậyvề 51 dịch vụ - ‹ 8 — Háng2 Dánh giả của sinh viên đổi với sự đảm bảo về 53 dịch vụ 9 Bamg29 Đánh giá của sinh viên đối với khả năng dap 56 ung 16 Bang 210 Đánh giá của sinh viên đôi với sự cảm thông 59 11 Bang 2.11 ‘Téng hợp mức dé hai long của các yếu tổ địch 61 vụ 12 Báng212 Háng thống kê trình độ chuyền môn CBCNV 63 phòng bạn hỗ trợ sinh viên VI DANH MUC VIET TAT STT | Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 |DH Dai hoc 2 [PHKTKTCY Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp 3_ |CBVC Cơ sở vật chất 7 TH THọc sinh s [sv Sinh viên 6 [NV Nhận viên 7 [SUL ‘Su hai long 8 [DV Dich vu 5s TGNTT Công nghệ thông fin 10 | CTH§5V Công tác hợc sinh sinh viên.

11 |TCH§SV "Tổ chức học sinh sinh viên, 132 [IV Thư viện 13. [CBCKV Cân bộ công nhân viên 14 |GD&ĐDT Giáo đục và đào tạo VI MỤC LỤC LOI CAM DOAN. DANH MUC VIET TAT DANH MUC BANG. DANH MUC HINH.

PHAN MO DAU. Lido chon dé tai 1 Mục dich nghién otta ota d8 tai .cceccccccssssssssssssssssssseeeseeesesiseiussunssvssssesanssseeed tà Ti tượng nghiên củu và phạm vi nghiên cứu 3 “ Phương pháp nghiên cứu.nninirererrirrie sesnseereru3 we Câu trúc của luận văn 4 CHƯƠNG I: CƠ SO LI THUYET VE DICH VU, CHÁT LƯỢNG ĐỊCH VỤ VASU DAL LONG CUA KHACL HÀNG 1.1 Dich vụ và chất lượng địch vụ.3 Chất lượng địch vụ 1.2 Sự hãi lòng của khách hàng 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dich vu va sự hải lòng của khách hàng 12 1. Các mô hình đánh giá chất lượng địch vụ.1 Mô hinh SERVQUAL.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng, chức nẵng.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer. nọ in errerrrriirerriererere.5 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên.6 Mô hình nghiên cứu đễ xuất dối với việc dánh giá chất lượng dịch vụ hồ trợ sinh Viễn.

"<< CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÂT LƯỢNG ĐỊCH VỤ VÀ SỰ HAI LONG CUA SLNH VIÊN VỀ DỊCH VỤ 1IÖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỢC KINH TE KY THUAT CÔNG NGHIỆP, 2.1 Giới thiệu về trường Đại Hoc Kinh Té Kỹ ThuậtCông Nghiệp 2.1 Quả trình hình thành và phát triển.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường.3 Cơ cầu tổ chức 36 3.4 Kết quả hoạt động của trường giai doạn 2012- 2015.2 Thu thập và đánh giá dữ liệu 42 2.1 Thu thập dữ liệu cho rựy 4 2.2 Phân tich mẫu. Phân tích chất lượng dịch vụ hoại. động bỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp.1 Yếu tô phương tiện hữu hình.3 Sy dam bao - - - - 52 2.5 Sự cảm thông, 58 2.6 Tổng hợp mức dộ hải lòng, của các yêu tổ chất lượng dịch vụ. Phân tích các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ - - él 3.1 Cam két cda ban gidin hign nha trudng adi ver chat.

lueng dich vu.42 Trinh d6 va chat tuong ngudén nhân lực.3 Quy trinb cung ung dich Vu.4 Sự đa đang vẻ địch vụ. 6 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ 'LRỢ SINH VIÊN TẠI TRU ĐẠI HỌC KINH TẾ KĨ THUẬT CÔNG NGHIỆP 3.1 Pink hưởng xu hướng phát triển của các dịch vụ sinh viên hỗ trợ sinh viên lại Trường đại học Kinh Tế Ki Thuật Công Nghiệp.1 Sử mệnh tầm nhin của Trường đại hạc Kinh Tẻ Kĩ Thuật Công nghiệp từ năm 2015 2020. „67 IV DANH MỤC HỈNH STL] Lãnh Nội dung hình Trang 1 |Hìmll | Minh hoa cac dic diém otia dich vu 8 2 |Hìml2 | Môhinh 5 khoảng cách 14 3 |Hìmil3 | Mô hinh chất lượng dịchvu SERVQUAL 7 4 |LUnhl4 | Mé hinh Nordic (Gronroos, 1984) 19 5 |Hinh1.5 | Môêhinh đánh giá chất lượng dịch vì 34 sinh viên tại trường Dại học Kinh T Thuật Công Nghiệp 6 |Hinh2] - | Sơ để cơ cáu tổ chức của Trường Đại học 37 Kinh Té Ky Thuat Công Nghiệp. 7 |Hìmh22 | Mé ta mau theo gidi tính 44 8 |Hinh23 | Mé ta mau theo khdi nganh 45 9 |Hình24 | Môtả mẫu theo khỏa học 46 16 |Hìmh3.5 | Môtá mẫu đánh giá của sinh viên đối với 49 yếu tổ hữu hình.

11 |Hìmh26 | Mô tả đánh giá của sinh viên đối với độ tin sa cậy của các dịch vụ 12 |1lnh2? | Môtả đánh giá của sinh viên đổi với sự dam 54 bão của các dịch vụ 13 |1lnh28 | Mö tả đánh giá của sinh viên đối với sự đáp 37 ứng của các dịch vụ 14 | Hình2.9 - | Mô tả dánh gió của sinh viên dối với sự cảm 60 thông của các dich vu VIL CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÂT LƯỢNG ĐỊCH VỤ VÀ SỰ HAI LONG CUA SLNH VIÊN VỀ DỊCH VỤ 1IÖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỢC KINH TE KY THUAT CÔNG NGHIỆP, 2.1 Giới thiệu về trường Đại Hoc Kinh Té Kỹ ThuậtCông Nghiệp 2.1 Quả trình hình thành và phát triển.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường.3 Cơ cầu tổ chức 36 3.4 Kết quả hoạt động của trường giai doạn 2012- 2015.2 Thu thập và đánh giá dữ liệu 42 2.1 Thu thập dữ liệu cho rựy 4 2.2 Phân tich mẫu. Phân tích chất lượng dịch vụ hoại. động bỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp.1 Yếu tô phương tiện hữu hình.3 Sy dam bao - - - - 52 2.5 Sự cảm thông, 58 2.6 Tổng hợp mức dộ hải lòng, của các yêu tổ chất lượng dịch vụ. Phân tích các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ - - él 3.1 Cam két cda ban gidin hign nha trudng adi ver chat.

lueng dich vu.42 Trinh d6 va chat tuong ngudén nhân lực.3 Quy trinb cung ung dich Vu.4 Sự đa đang vẻ địch vụ. 6 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ 'LRỢ SINH VIÊN TẠI TRU ĐẠI HỌC KINH TẾ KĨ THUẬT CÔNG NGHIỆP 3.1 Pink hưởng xu hướng phát triển của các dịch vụ sinh viên hỗ trợ sinh viên lại Trường đại học Kinh Tế Ki Thuật Công Nghiệp.1 Sử mệnh tầm nhin của Trường đại hạc Kinh Tẻ Kĩ Thuật Công nghiệp từ năm 2015 2020. „67 IV DANH MỤC HỈNH STL] Lãnh Nội dung hình Trang 1 |Hìmll | Minh hoa cac dic diém otia dich vu 8 2 |Hìml2 | Môhinh 5 khoảng cách 14 3 |Hìmil3 | Mô hinh chất lượng dịchvu SERVQUAL 7 4 |LUnhl4 | Mé hinh Nordic (Gronroos, 1984) 19 5 |Hinh1.