CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1. Khái luận về bố trí và sử dụng nhân lực tại doanh nghiệp lữ hành 1. Khái niệm, chức năng và phân loại doanh nghiệp lữ hành 1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành (DNLH) là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch (CTDL) cho khách du lịch.
Ngoài ra, DNLH còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng [5, tr. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành hoạt động với ba chức năng chính đó là: Chức năng cung cấp thông tin, chức năng sản xuất và chức năng tổ chức thực hiện. * Chức năng cung cấp thông tin Đối với đối tượng là người tiêu dùng du lịch, các thông tin mà doanh nghiêp lữ hành cần cung cấp là: Thông tin về điểm đến du lịch như các địa danh du lịch nổi tiếng tại điểm đến, đặc điểm thời tiết, văn hóa, chính trị, tôn giáo tại điểm đến, tiền tệ, luật pháp của quốc gia đến du lịch, hệ thống các dịch vụ ăn, ở, đi lại, y tế, viễn thông…; Thông tin về sản phẩm du lịch mà DNLH cung cấp cho người tiêu dùng như lịch trình cụ thể, giá cả, những dịch vụ bao gồm và không bao gồm trong giá, điều kiện thanh toán, điều kiện hủy bỏ chương trình…; Thông tin về các vấn đề khác như du học, tư vấn làm visa, hộ chiếu,… Doanh nghiệp lữ hành có thể thực hiện chức năng này thông qua nhiều kênh khác nhau như tư vấn trực tiếp tại văn phòng công ty, tư vấn qua điện thoại, gửi mail, chat yahoo, facebook, qua các website của công ty hoặc qua các chiến dịch marketing và truyền thông và chủ yếu là các thông tin thứ cấp. Đối với đối tượng là các nhà cung cấp các sản phẩm du lịch, doanh nghiệp lữ hành có chức năng cung cấp những thông tin liên quan đến người tiêu dùng du lịch như: Mục đích, động cơ của chuyến đi của một hay một nhóm khách hàng, quỹ thời gian rảnh rỗi dành cho du lịch, khả năng thanh toán của người tiêu dùng du lịch, kinh nghiệm du lịch, sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng du lịch cũng như những yêu cầu đặc biệt của họ.
Những thông tin mà DNLH cung cấp tới các nhà cung cấp sản phẩm du lịch đều là những thông tin sơ cấp mà họ có được từ quá trình tư vấn những khách hàng của họ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 * Chức năng sản xuất Để thực hiện chức năng sản xuất, DNLH phải tiến hành các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường và tổ chức sản xuất. Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động nghiên cứu cả thị trường cung và cầu du lịch. Nội dung nghiên cứu cầu du lịch bao gồm các hoạt động nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư, xác định thị trường khách và các nhóm khách hàng mục tiêu, quyết định loại CTDL cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể nghiên cứu cầu du lịch thông qua các tài liệu có sẵn của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan quản lý về du lịch hoặc tự mình thu thập các dữ liệu sơ cấp qua các cuộc nghiên cứu do doanh nghiệp tiến hành. Nội dung nghiên cứu cung du lịch là tìm hiểu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm du lịch, khả năng đón tiếp của các điểm đến du lịch và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp của doanh nghiệp. Thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu có sẵn hoặc các tài liệu có được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ với nhau thành một chương trình du lịch trọn gói, đây là sản phẩm chính của các DNLH.
Việc xây dựng lên một chương trình du lịch trọn gói như vậy, các DNLH phải tiến hành các hoạt động cần thiết để phát triển chương trình cũng như các yếu tố cấu thành chương trình lại với nhau, sau đó xác định nên chi phí và giá bán các CTDL hợp lý, vừa mang lại lợi nhuận cho công ty, vừa phù hợp với khả năng chi tiêu, sở thích của tập khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, để có được một CTDL tốt nhất, DNLH phải thực hiện chức năng sản xuất trên cơ sở ghép nối các dịch vụ của nhà cung cấp đơn lẻ thành các chương trình trọn gói và tổng hợp. * Chức năng tổ chức thực hiện Đây chính là chức năng cuối cùng trong quá trình kinh doanh lữ hành. Sau khi ký hợp đồng, DNLH sẽ tiến hành các hoạt động như vận chuyển khách du lịch tới điểm đến, hướng dẫn tham quan, cung cấp cho khách hàng những thông tin về điểm đến mà khách hàng quan tâm, chuẩn bị bữa ăn, chỗ ngủ cho khách hàng đồng thời giám sát dịch vụ của các nhà cung cấp và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện các CTDL.
Trong quá trình đó, đại diện của DNLH có thể thu thập ý kiến khách hàng về những vấn đề cốt lõi trong quá trình tổ chức thực hiện nhằm tìm hiểu thêm về sở thích, thị hiếu cũng như yêu cầu của khách hàng, phát hiện những mặt doanh nghiệp lữ hành còn hạn chế để có những hành động điều chỉnh cho phù hợp và tiến tới tổ chức thực hiện một chương trình du lịch ngày càng tốt hơn. Phân loại doanh nghiệp lữ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 * Theo Luật Du lịch: DNLH được phân làm 2 loại: DNLH nội địa và DNLH quốc tế: - DNLH nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho khách nội địa và nhận ủy thác của DNLH quốc tế để thực hiện các CTDL. Theo luật Du lịch thì DNLH nội địa không được phép kinh doanh lữ hành quốc tế. - DNLH quốc tế có 2 loại: DNLH quốc tế Inbound và Outbound + DNLH quốc tế Inbound: Là doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho khách du lịch quốc tế vào tham quan tại Việt Nam và cho khách du lịch nội địa.
+ DNLH quốc tế Outbound: Là doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các CTDL nội địa cho khách du lịch là người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi tham quan nước ngoài và cho khách du lịch nội địa. * Theo quy mô: DNLH được phân thành: DNLH vừa và nhỏ, DNLH lớn. - DNLH vừa và nhỏ: Theo khoản 1 điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, DNLH vừa và nhỏ là những doanh nghiệp có tổng nguồn vốn từ 50 tỷ đồng trở xuống và có số lao động từ 100 người trở xuống. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam thuộc dạng này.
Nó có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngành. Nhìn chung nó thích hợp với trình độ quản lý và môi trường kinh doanh ở nhiều điểm du lịch và vùng lãnh thổ. - DNLH lớn: Theo khoản 1 điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, DNLH lớn là những doanh nghiệp có tổng nguồn vốn trên 50 tỷ đồng và có số lao động trên 100 người được coi là doanh nghiệp lớn. Đây là các tổng công ty, các tập đoàn, chúng bao gồm nhiều thành viên hoạt động trong phạm vi một thành phố và có quan hệ với các đối tác ở ngoài thành phố, tỉnh và nước ngoài.
Theo xu hướng toàn cầu hoá hiện nay cũng như nhu cầu phát triển du lịch trong nước, khu vực và thế giới thì loại hình doanh nghiệp có quy mô lớn sẽ được phát triển. * Theo hình thức sở hữu: DNLH được phân thành các loại: Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Ngoài ra, việc phân loại DNLH còn có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác như: Phân loại theo sản phẩm chủ yếu của DNLH, theo phạm vi hoạt động của DNLH, theo quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch,… 1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động tại doanh nghiệp lữ hành 1.
Khái niệm lao động tại DNLH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Lao động trong doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch khác cho khách du lịch. Đặc điểm lao động tại DNLH Lao động tại các DNLH là một bộ phận của lao động xã hội nên nó mang mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên, nó còn mang một số đặc trưng riêng của ngành. - Lao động tại DNLH có tính chất lao động dịch vụ.
Lao động tại DNLH chủ yếu là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Các sản phẩm du lịch của DNLH là các sản phẩm dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và không có tính lặp lại, được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch. Để đánh giá chất lượng phục vụ của lao động là tốt hay không tốt còn phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Do đó cần đánh giá chất lượng phục vụ của lao động dựa trên số khách hàng hài lòng.
- Lao động tại DNLH có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao. Sự đa dạng về giới tính, độ tuổi và kỹ năng, tính chuyên môn hoá theo chức năng hoặc theo các bộ phận. Trong DNLH có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ khác nhau, cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải tuyển những nhân viên theo chuyên nghành và được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận.
- Lao động tại DNLH có tính chất phức tạp.