CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1. Các khái niệm cơ bản có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng. Khái niệm bán hàng: “ Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Khái niệm quản trị bán hàng: Là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của DN.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1.
Khái niệm lực lượng bán hàng của doanh nghiệp: “Bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của DN”. LLBH là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của DN, là cầu nối cơ bản nhất giữa KH và DN.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Khái niệm quản trị lực lượng bán hàng: “Được hiểu là các biện pháp sử dụng tác động đến các cá nhân tham gia vào quá trình bán hàng của DN để họ nỗ lực, nhiệt tình hoàn thành các công việc bán hàng được giao”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng: “Là một thành phần cấu thành của tổ chức triển khai bán hàng trong quy trình quản trị bán hàng.
Tổ chức LLBH bao gồm một số công việc chủ đạo như : xác định cơ cấu LLBH, xác định các tiêu chuẩn của LLBH, tuyển dụng LLBH, huấn luyện LLBH, tạo động lực cho LLBH”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Khái niệm xác đinh quy mô lực lượng bán hàng: “Là hoạt động nhằm xác định nhu cầu ( số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho LLBH. Quá trình này thực chất nhằm trả lời ba câu hỏi: DN cần những LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 chức danh bán hàng gì? Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng? Thời điểm cần?”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Khái niệm định mức hay hạn ngạch bán hàng: “Là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị KD thuộc LLBH trong một khoảng thời gian nhất định”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1.
Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng: “ Là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn LLBH để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của DN và bổ sung LLBH cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của DN”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Khái niệm huấn luyện lực lượng bán hàng: “ Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho LLBH trong DN nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Khái niệm đãi ngộ lực lượng bán hàng: “ Là quá trình chăm lo cho đời sống vật chất và tinh thần của LLBH để họ có thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao và góp phần hoàn thành mục tiêu của DN”.Bùi Minh Lý, Giáo trình quản trị bán hàng, 2014 ) 1. Các nội dung tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thương mại.
Phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp LLBH của doanh nghiệp được chia thành hai loại: LLBH thuộc biên chế của doanh nghiệp và các đại lý, đại diện, cộng tác viên bán hàng không thuộc biên chế của DN. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: bao gồm tất cả những người lao động của DN có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể chia thành LLBH tại DN và lực lượng bán hàng tại địa bàn. Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: thường làm việc tập trung ở các văn phòng của DN và liên hẹ với KH chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với KH.
Tại những doanh nghiệp không có mạng lưới bán hàng trải theo khu vực địa lý thì LLBH tại DN có thể được coi là lực lượng chính yếu. Người lại với các DN có mạng lưới bán hàng trải rộng trên thị trường thì lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 lượng này đóng vai trò hỗ trợ cho LLBH bên ngoài DN. Với các DN xuất nhập khẩu hoặc bán qua các kênh trung gian thì LLBH tại DN đóng vai trò khá quan trọng. Lực lượng bán hàng tại địa bàn: đối với phần lớn các DN thì đây là LLBH chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của DN cho Kh và cũng cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn.
Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng của DN mà trải dài theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của DN, nơi tập trung một lượng KH đủ lớn của DN. Những thành viên thuộc LLBH này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp vơi sKH. Thông thường tại địa bàn của KH. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số LLBh hoạt động bên ngoài.
Đại diện bán hàng và cộng tác viên: Đây là lực lượng không thuộc biên chế của DN và thường có sự phân chia khu vực địa lý một cách ổn định nhằm đảm bảo phục vụ KH ở khu vực đó nhanh chóng. Đại lý bán hàng: là những thể nhân hay pháp nhân được thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của DN trên cơ sở một hợp đồng đại lý. Loại đại lý theo hợp đồng phổ biến nhất là đại lý độc lập. Họ là những cá nhân, tổ chức đọc lập đại diện bán hàng cho một hay nhiều công ty trong một vùng lãnh thổ quy định.
Hưởng hoa hồng đại lý. Những đại lý đọc lập này thường được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý thụ ủy hay đại lý kinh tiêu. Các cộng tác viên: Là những người có thỏa thuận với DN để bán hàng cho DN trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số NVBH của DN và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.
Một số chức danh cơ bản của LLBH: Giám đôc bán hàng( giám đôc kinh doanh): là người đảm bảo các mục tiêu doanh thu của DN. Thực hiện các công việc lập chiến lược, kế hoạch, xác định hạn ngạch… và đồng thời chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ LLBH của DN. Giám đóc chi nhánh( khu vực): là người đại diện cho giám đốc hoặc giám đốc KD tại thị trường nhất định và chịu trách nhiệm đại diện cho DN quản lý toàn bộ LLBH tại chi nhánh mình. Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng): là chức danh có tại các doanh nghiệp tổ chức LLBH thành các kênh, chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 kiểm soát các hoạt động bán hàng đồng thời quản lý giám sát và NVBh thuộc kênh mình quản lý.
Của hàng trưởng: chịu trách nhiêm về toàn bộ hoạt động KD bao gồm mua, bán, dự trữ và cả doanh số đạt được của cửa hàng, quản lý các NVBH, hậu cần thuộc biên chế cửa hàng. Giám sát bán hàng: mỗi giám sát bán hàng có nhiệm vụ quản lý các điểm bán hàng thuộc kênh phân phối được giao, chịu trách nhiệm thu thập thông tin về KH và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn mình phụ trách và thường xuyên quản lý luôn các NVBH thuộc phạm vi thị trường mình phụ trách. NVBH ( nhân viên KD): là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của DN, trực tiếp quan hệ với KH, duy trì các mối quan hệ, nhận đơn hàng, thiết lập mối quan hệ mới. Tùy từng DN mà chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của NVBH được quy định cụ thể.
Nhân viên giao hàng: chịu trách nhiệm giao hàng cho KH theo hợp đồng ký kết. Ngoài ra họ có thể chịu trách nhiệm các dịch vụ sau bán như lắp đặt, bảo dưỡng… 1. Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng Xác định quy mô lực lượng bán hàng: Quá trình này thực chất nhằm trả lời ba câu hỏi: DN cần những chức danh gì? Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng? Thời điểm cần? Quy mô của LLBH thường được xác định cho từng chu kỳ KD ( thường là 1 năm hoặc theo sự kiện, chương trình bán hàng…). Các căn cứ xác định quy mô LLBH: Mục tiêu và doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số bán chỉ đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng LLBH.
Số lượng NVBH tỷ lệ thuận với doanh số bán hàng. Mục tiêu phát triển thị trường: DN đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm LLBH. Mục tiêu phát triển thị trường càng cao thì dòi hỏi DN cần định biên thêm LLBH. Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch: của một NVBH, nhân viên KD (doanh số, số đại lý, số KH, số sản phẩm…/NVBH) Tầm hạn quản lý bán hàng: số người có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thị trường tối đa có thể đảm bảo nhậm tốt của một quản lý bán hàng.
Tàm hạn quản lý cho phép định biên các chức danh quản lý bán hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Trong đó năng suất lao động binh fquaan phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố là trình độ đội ngũ và công nghệ bán hàng. Để xác định q uy mô LLBH, DN thường sử dụng phương pháp định lượng, theo xu hướng. Xác định định mức lực lượng bán hàng Mục đích của việc xác định các định mức của LLBH là: Định mức bán hàng được sử dụng để làm tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động của NVBH.
Là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ LLBH. Là cơ sở để đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của LLBH. Thông thường DN thường có một số các định mức bán hàng cơ bản như sau: Hạn ngạch trên cơ sở kết quả được thể hiện thông qua: o Khối lượng hàng bán: Thể hiện thông qua tổng số lượng bán giao cho một bộ phận. o Số lượng KH: Hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhân KH.