Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Lựa Chọn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Các Ngân Hàng Thương Mại ...

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Lựa Chọn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ở TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm quy và đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm quy
• 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
• 2.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế
• 2.2. Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
• 2.3. Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần
• 2.2. Khách hàng cá nhân và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
• 2.2.1. Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
• 2.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
• 2.3. Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng
• 2.3.1. Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với sự phát triển kinh tế
• 2.3.2. Khái niệm và phân loại hành vi tiêu dùng
• 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
• 2.3.4. Quá trình quyết định của người tiêu dùng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.1. Nguồn số liệu
• 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 3.5. Mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3. Thực hiện mô hình hồi quy
• 4.3.1. Xác định và đo lường các nhân tố cấu thành và tác động tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
• 4.3.2. Xác định thành phần cấu thành lên biến lựa chọn của khách hàng cá nhân (biến phụ thuộc)
• 4.4. Phân tích kết quả hồi quy
• 4.5. Kiểm định giả thuyết thống kê
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 5.1. Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP trên địa bàn
• 5.2. Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với NHTMCP trên địa bàn thành phố
• 5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên
• 5.2.2. Giải pháp quảng bá tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng uy tín chi nhánh của các ngân hàng
• 5.2.3. Đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến khách hàng
• 5.2.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng
• 5.3. Một số kiến nghị
• 5.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước
• 5.3.2. Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam
• 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Yếu Tố Quyết Định Ngân Hàng Tại TP

Bài viết này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Sự lựa chọn ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu tài chính cá nhân gia tăng. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố then chốt, từ đó giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. TP.HCM, với vai trò là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về hành vi và kỳ vọng của khách hàng cá nhân. Việc lựa chọn một ngân hàng phù hợp không chỉ dựa trên lãi suất mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như uy tín, dịch vụ, và tiện ích ngân hàng điện tử. Bài viết sẽ phân tích chi tiết các yếu tố này.

1.1. Tầm quan trọng của việc lựa chọn ngân hàng tốt nhất TP.HCM

Lựa chọn một ngân hàng tốt nhất TP.HCM là quyết định tài chính quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng quản lý tài chính cá nhân, tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ tài chính, và hưởng lợi từ các chương trình khuyến mãi ngân hàng. Một ngân hàng phù hợp giúp khách hàng cá nhân tối ưu hóa việc gửi tiết kiệm ngân hàng, vay vốn ngân hàng, và thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận tiện và an toàn. Đồng thời, một ngân hàng uy tín mang lại sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.

1.2. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cổ phần tại TP.HCM

Thị trường ngân hàng cổ phần tại TP.HCM đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng không ngừng cải thiện dịch vụ ngân hàng cá nhân, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng, và tăng cường các chương trình khuyến mãi ngân hàng để thu hút khách hàng. Điều này tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng cá nhân, đồng thời đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, và kinh nghiệm khách hàng ngân hàng.

II. Thách Thức Hiểu Rõ Nhu Cầu Khách Hàng Ngân Hàng 58 ký tự

Các ngân hàng tại TP.HCM đối mặt với thách thức ngày càng lớn trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng cá nhân. Sự đa dạng về độ tuổi, thu nhập, và thói quen tiêu dùng đòi hỏi các ngân hàng phải có khả năng phân tích và đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng của các kênh ngân hàng điện tử cũng tạo ra những kỳ vọng mới về sự tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu ngân hàng. Thách thức đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng cá nhân dựa trên sự tin tưởng và sự hài lòng.

2.1. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng

Hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các kênh ngân hàng điện tử như ứng dụng ngân hàng di động và tiện ích ngân hàng điện tử. Họ mong muốn thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, và tiết kiệm thời gian. Sự trung thành với một ngân hàng duy nhất cũng giảm sút, khi khách hàng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc lãi suất ngân hàng.

2.2. Ảnh hưởng của yếu tố thương hiệu ngân hàng đến quyết định

Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Một thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ, uy tín, và có hình ảnh tích cực thường tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Ngược lại, một ngân hàng có lịch sử hoạt động không tốt, nhiều phản hồi tiêu cực, hoặc vướng vào các vụ bê bối có thể mất điểm trong mắt khách hàng, bất kể lãi suất hay phí dịch vụ ngân hàng có hấp dẫn đến đâu.

III. Phương Pháp Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Cụ Thể 60 ký tự

Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, cần phải đánh giá một cách cụ thể từng yếu tố. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phỏng vấn sâu được thực hiện với một số lượng khách hàng cá nhân để khám phá các yếu tố tiềm ẩn. Sau đó, khảo sát được thực hiện trên quy mô lớn hơn để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đã được xác định. Các yếu tố được xem xét bao gồm lãi suất, phí dịch vụ, uy tín, mạng lưới chi nhánh ATM, chất lượng chăm sóc khách hàng, và sự tiện lợi của các kênh ngân hàng điện tử. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

3.1. Phân tích tác động của lãi suất và phí dịch vụ ngân hàng

Lãi suất ngân hàng (cho cả tiền gửi và tiền vay) và phí dịch vụ ngân hàng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Khách hàng thường so sánh lãi suất và phí dịch vụ giữa các ngân hàng để tìm kiếm lựa chọn tối ưu hóa lợi ích tài chính của mình. Tuy nhiên, lãi suất và phí dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất, mà còn phải xem xét đến các yếu tố khác như uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ.

3.2. Vai trò của mạng lưới chi nhánh ATM và ngân hàng điện tử

Mạng lưới chi nhánh ATM rộng khắp và sự tiện lợi của các kênh ngân hàng điện tử (như ứng dụng ngân hàng di động) ngày càng trở nên quan trọng. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng, bất kể địa điểm và thời gian. Một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh ATM hạn chế hoặc ứng dụng ngân hàng di động không thân thiện có thể mất điểm trong mắt khách hàng, đặc biệt là những người trẻ tuổi và am hiểu công nghệ.

IV. Kết Quả Mức Độ Ảnh Hưởng Thực Tế Của Từng Yếu Tố 59 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng uy tín ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Tiếp theo là chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng và sự tiện lợi của các kênh ngân hàng điện tử. Lãi suất và phí dịch vụ ngân hàng cũng có ảnh hưởng đáng kể, nhưng không lớn bằng các yếu tố phi tài chính. Ngoài ra, kinh nghiệm khách hàng ngân hàng từ bạn bè và người thân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và kỳ vọng của khách hàng. Các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, cải thiện chất lượng dịch vụ, và đầu tư vào công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Uy tín ngân hàng Yếu tố then chốt trong quyết định

Uy tín ngân hàng được xem là yếu tố then chốt. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và lựa chọn các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, ổn định tài chính, và được đánh giá cao về trách nhiệm xã hội. Uy tín ngân hàng không chỉ là vấn đề về thương hiệu, mà còn là sự đảm bảo về an toàn và bảo mật cho tiền gửi và các giao dịch tài chính của khách hàng.

4.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng ngân hàng

Chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng. Khách hàng mong muốn được phục vụ một cách chuyên nghiệp, tận tâm, và nhanh chóng. Sự hài lòng của khách hàng với chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định gắn bó với ngân hàng hiện tại mà còn tác động đến việc giới thiệu ngân hàng cho người khác. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

V. Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Cá Nhân Hiệu Quả 56 ký tự

Để thu hút khách hàng cá nhân hiệu quả, các ngân hàng tại TP.HCM cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu uy tín, nâng cao chất lượng dịch vụ, và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Đầu tư vào công nghệ và phát triển các kênh ngân hàng điện tử thân thiện với người dùng là điều cần thiết để đáp ứng kỳ vọng về sự tiện lợi và nhanh chóng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, các hoạt động cộng đồng, và các kênh giao tiếp cá nhân. Sự hài lòng và trung thành của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công của ngân hàng.

5.1. Xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ và đáng tin cậy

Xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ và đáng tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào truyền thông, quảng cáo, và các hoạt động xây dựng hình ảnh ngân hàng tích cực trong cộng đồng. Thương hiệu cần được xây dựng dựa trên các giá trị cốt lõi như sự trung thực, minh bạch, và trách nhiệm xã hội.

5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Khách hàng cần cảm thấy được quan tâm, tôn trọng, và hài lòng với mỗi lần giao dịch với ngân hàng.

VI. Tương Lai Xu Hướng Lựa Chọn Ngân Hàng Năm 2024 52 ký tự

Trong tương lai, xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như công nghệ, sự cá nhân hóa, và trải nghiệm khách hàng. Các ngân hàng cần chủ động thích ứng với những thay đổi này để duy trì và phát triển thị phần. Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) sẽ cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính được cá nhân hóa hơn. Các kênh ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển và trở nên quan trọng hơn. Các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng hệ sinh thái tài chính số toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

6.1. Ảnh hưởng của công nghệ đến quyết định chọn ngân hàng

Công nghệ đóng vai trò ngày càng quan trọng. Khách hàng sẽ mong muốn có các dịch vụ ngân hàng thông minh, tiện lợi, và an toàn. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ mới như blockchain, AI, và Big Data để cung cấp các giải pháp tài chính sáng tạo và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.

6.2. Cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng Xu hướng tất yếu

Cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu. Khách hàng mong muốn được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và điều kiện tài chính cá nhân. Các ngân hàng cần sử dụng dữ liệu và phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp các giải pháp tài chính được tùy chỉnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP.HCM Ngành: TÀI CHÍNH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phƣơng Anh MSSV: 1311190107 Lớp: 13DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP.HCM Ngành: TÀI CHÍNH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phƣơng Anh MSSV: 1311190107 Lớp: 13DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ của Giảng viên hướng dẫn là PGS.TS Phan Đình Nguyên. Những nội dung trong bài nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Kết quả và mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017 Ký tên (Ghi rõ họ và tên) Nguyễn Thị Phương Anh i LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, học tập tại khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy giáo, cô giáo và bạn bè đồng nghiệp em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp . Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ,và em cũng xin chân thành cám ơn các thầy cô khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng của trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này. Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy PHAN ĐÌNH NGUYÊN đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉnh sữa, góp ý bài làm còn nhiều thiếu sót để em hoàn thành tốt bài làm của mình. Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài làm không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017 Ký tên (Ghi rõ họ và tên) Nguyễn Thị Phương Anh ii MỤC LỤC MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục đích nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu.4 Phạm quy và đối tượng nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài . 4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN .1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân .1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế .2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần .3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần .4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại cổ phần .5 Dịch vụ của ngân hàng .2 Khách hàng cá nhân và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần .1 Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần .2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần .3 Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng .1 Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với sự phát triển kinh tế .2 Khái niệm và phân loại hàng vi tiêu dùng .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .4 Quá trình quyết định của người tiêu dùng . 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp nghiên cứu . 31 iii MỤC LỤC 3.2 Mô hình nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu .2 Các giả thuyết nghiên cứu.3 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu .1 Nguồn số liệu .2 Phương pháp thu thập số liệu .3 Phương pháp phân tích số liệu .4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .5 Mẫu nghiên cứu . 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Phân tích thống kê mô tả .2 Kiểm định mô hình nghiên cứu .3 Thực hiện mô hình hồi quy .1 Xác định và đo lường các nhân tố cấu thành và tác động tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân .2 Xác định thành phần cấu thành lên biến lựa chọn của khách hàng cá nhân (biến phụ thuộc) .4 Phân tích kết quả hồi quy .5 Kiểm định giả thuyết thống kê . 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.1 Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với NHTMCP trên địa bàn thành phố .1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên .2 Giải pháp quảng bá tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng uy tín chi nhánh của các ngân hàng .3 Đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến khách hàng .4 Nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng .3 Một số kiến nghị .1 Kiến nghị đối với nhà nước.2 Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam . 75 iv MỤC LỤC 5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 79 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………………… v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH 1. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo .1: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .2: Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố .3: Kết quả rút trích nhân tố (lần 1) .4: Kết quả rút trích nhân tố (lần 2) .5: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố .6: Tổng biến động đã được giải thích .1: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .2: Phân tích hệ số tương quan .3: Mô hình hồi quy bội .1: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa giới tính khách hàng .2: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khách nhau .3: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khách nhau .4: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách nhau .5: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau.6: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.1: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng . 71 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 4.1: Giới tính của khách hàng cá nhân tham gia trả lời phỏng vấn .3: Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân .4: Các loại hình dịch vụ trong các ngân hàng được chọn .5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc .7: Số Lượng Ngân Hàng Đã Giao Dịch .1: Mức Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố . 72 vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế, nhu cầu vốn đầu tư hay vốn tiết kiệm có thể phát sinh từ những chủ thể khác nhau, kinh tế phát triển kèm theo đó là nhu cầu về vốn cũng như lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư tăng. Những người có khả năng sinh lời thì thiếu vốn ngược lợi những người có vốn thì không có cơ hội đầu tư vì vậy cần có tổ chức trung gian chuyển vốn từ nơi dư thừa vốn đến những nơi cần vốn. Đây chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đời các tổ chức tín dụng trong đó có bao gồm sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần. Việc đi vay cho vay hay góp vốn này được thực hiện qua trung gian tài chính như: ngân hàng, các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hay cho vay, các công ty bảo hiểm…các trung gian tài chính này điều có vai trò là trung gian giữa hai bên cho vay và đi vay. Trong các tổ chức trung gian tài chính thì ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động gần gũi nhất với người dân và thị trường tài chính và được ví như là “chất bôi trơn giúp cỗ máy kinh tế hoạt động hiệu quả”. Với sự ra đời của ngân hàng thương mại cùng với đó là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ khách hàng có thêm nhiều lựa chọn đối với dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng thương mại phải ngày càng hoàn thiện hơn để thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân, các yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà ngân hàng thường hướng tới là: phương tiện hữu hình cơ sở vật chất của ngân hàng, sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, sự đáp ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhu cầu khách hàng, sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng mình, năng lực phục vụ khách hàng. Trong vài năm qua, số lượng các ngân hàng thương mại mới thành lập ngày càng tăng cùng với đó là sự phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong đó dịch vụ ngân hàng được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất là vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, thanh toán thẻ,… Trong tương lai số lượng ngân hàng thương mại sẽ ngày càng tăng cùng với đó là sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, khách hàng cá nhân dễ dàng lựa chọn và thay đổi ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, ngoài việc có những biện pháp duy trì khách hàng cũ thì ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng tiềm năng.