Luận văn lựa chọn chiến lược e-CRM bằng tích hợp SV-TOPSIS tại ABB Việt Nam - HCMUTE 2023

Nghiên cứu lựa chọn chiến lược e-CRM hiệu quả bằng mô hình tích hợp SV-TOPSIS qua trường hợp ABB Việt Nam, tối ưu hóa quan hệ khách hàng điện tử.

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Giàu
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phan Anh Huy
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: Selecting Effective E-CRM Strategy by an Integration of Single-Valued Neutrosophic-TOPSIS: A Case Study of ABB Vietnam
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan chiến lược e CRM và mô hình SV TOPSIS tại ABB Việt Nam

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM đóng vai trò then chốt trong kỷ nguyên số. Doanh nghiệp hiện đại chuyển dịch mạnh mẽ từ CRM truyền thống sang các nền tảng số hóa. Tại thị trường Việt Nam, ABB Việt Nam là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tự động hóa và thiết bị điện. Doanh nghiệp đã sớm áp dụng giải pháp Salesforce để số hóa quy trình tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, việc vận hành hệ thống đòi hỏi chiến lược đồng bộ và phương pháp đánh giá khoa học. Mô hình SV-TOPSIS xuất hiện như một công cụ ra quyết định đa tiêu chí tối ưu. Phương pháp này tích hợp logic neutrosophic đơn trị với kỹ thuật TOPSIS cổ điển. Các chuyên gia có thể lượng hóa chính xác các ý kiến định tính chứa đựng yếu tố mơ hồ và không chắc chắn. Nghiên cứu trường hợp tại ABB Việt Nam làm rõ quy trình xác lập thứ tự ưu tiên cho các chiến lược e-CRM. Doanh nghiệp nhờ đó xây dựng được lộ trình đầu tư công nghệ hợp lý, tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu ngành.

1.1. Khái niệm và vai trò của e CRM trong bối cảnh số

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM là sự mở rộng của mô hình CRM truyền thống thông qua mạng Internet. Nền tảng này kết hợp phần mềm chuyên dụng với các kênh tiếp thị số. Mục tiêu cốt lõi là tối ưu hóa điểm chạm trực tuyến với khách hàng. Doanh nghiệp thu thập dữ liệu hành vi từ website, email và cổng hỗ trợ dịch vụ. Quá trình xử lý diễn ra tự động và liên tục theo thời gian thực. Hệ thống giúp cá nhân hóa thông điệp tiếp thị, gia tăng mức độ trung thành của đối tác thương mại. Nền tảng số còn giảm thiểu chi phí tiếp cận và nâng cao năng suất của đội ngũ kinh doanh. Đây là công cụ cạnh tranh then chốt trong môi trường công nghiệp hiện đại.

1.2. Giới thiệu mô hình toán học ra quyết định SV TOPSIS

SV-TOPSIS là sự kết hợp giữa lý thuyết tập neutrosophic đơn trị và phương pháp xếp hạng TOPSIS truyền thống. Mô hình biểu diễn dữ liệu qua ba hàm độc lập: chân thực, không xác định và giả dối. Các giá trị này nằm độc lập trong khoảng từ 0 đến 1. Nhờ đó, phương pháp giải quyết triệt để tính mập mờ trong đánh giá của chuyên gia. Thuật toán xác định khoảng cách tương đối đến giải pháp lý tưởng dương và âm. Phương án tối ưu sở hữu khoảng cách gần nhất với điểm lý tưởng dương. Thuật toán đảm bảo tính khách quan tuyệt đối cho quy trình ra quyết định đa tiêu chí. Kết quả phân loại hỗ trợ ban quản trị xây dựng phương án chuẩn xác.

II. Thách thức trong triển khai chiến lược e CRM tại ABB Việt Nam

ABB Việt Nam vận hành trong lĩnh vực thiết bị tự động hóa và công nghệ năng lượng cao cấp. Khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi quy trình tư vấn kỹ thuật chuyên sâu và xử lý đơn hàng phức tạp. Doanh nghiệp đã đầu tư nền tảng Salesforce để quản lý tương tác thương mại. Mặc dù sở hữu hạ tầng phần mềm hiện đại, việc ứng dụng e-CRM trên thực tế vẫn đối mặt nhiều rào cản lớn. Sự thiếu đồng bộ giữa các phòng ban khiến luồng dữ liệu bị phân mảnh nghiêm trọng. Bộ phận bán hàng, kỹ thuật và dịch vụ sau bán không chia sẻ thông tin liền mạch. Khó khăn trong việc phân loại đối tượng khách hàng làm giảm sút chất lượng chiến dịch truyền thông. Dữ liệu thời gian thực bị hạn chế, cản trở việc ra quyết định kịp thời của cấp quản lý. Bên cạnh đó, việc xác định chiến lược ưu tiên gặp nhiều xung đột do thiếu công cụ định lượng khoa học. Việc thiếu phương pháp đánh giá khách quan dẫn tới nguy cơ lãng phí ngân sách công nghệ và làm suy giảm sự gắn kết khách hàng.

2.1. Rào cản tích hợp dữ liệu và phân khúc khách hàng

Sự cô lập dữ liệu giữa các bộ phận chức năng là rào cản hàng đầu tại ABB Việt Nam. Đội ngũ bán hàng ghi nhận thông tin dự án độc lập với hệ thống dịch vụ kỹ thuật. Sự thiếu hụt giao thức kết nối làm chậm tiến độ phản hồi khách hàng. Bên cạnh đó, quy trình phân khúc tệp khách hàng công nghiệp chưa đạt độ chi tiết cần thiết. Doanh nghiệp phân nhóm dựa trên quy mô doanh thu thay vì hành vi mua sắm thực tế. Các chiến dịch email marketing gửi đi không đúng nhu cầu của từng nhóm kỹ sư và nhà thầu. Tỷ lệ phản hồi giảm mạnh và trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực. Vấn đề đòi hỏi giải pháp tái cơ cấu kho dữ liệu.

2.2. Hạn chế tiếp cận dữ liệu thực và rủi ro ra quyết định

Hạn chế trong tiếp cận dữ liệu thời gian thực tạo ra độ trễ lớn khi xử lý yêu cầu. Ban lãnh đạo thường đưa ra quyết định dựa trên báo cáo định kỳ tổng hợp muộn. Thị trường thiết bị điện công nghiệp biến động nhanh với nhiều yêu cầu kỹ thuật khắt khe. Việc thiếu báo cáo trực quan tức thời làm giảm tốc độ phản ứng trước biến động của đối thủ cạnh tranh. Thêm vào đó, việc lựa chọn chiến lược e-CRM phụ thuộc quá nhiều vào ý kiến cảm tính cá nhân. Các nhà quản lý thiếu một hệ quy chiếu định lượng để so sánh hiệu quả giữa các phương án. Sự bất định này gây lãng phí tài nguyên và làm suy yếu vị thế thương hiệu trên thị trường.

III. Ứng dụng phương pháp SV TOPSIS lựa chọn chiến lược e CRM tối ưu

Nghiên cứu ứng dụng quy trình tích hợp SV-TOPSIS để lựa chọn chiến lược e-CRM tối ưu cho ABB Việt Nam. Phương pháp luận bắt đầu bằng việc xác định các tiêu chí đánh giá cốt lõi. Hội đồng chuyên gia xây dựng sáu tiêu chí then chốt bao gồm hạ tầng công nghệ, tích hợp hệ thống, bảo mật thông tin, chi phí đầu tư, trải nghiệm khách hàng và nguồn nhân lực. Sau đó, các chuyên gia tiến hành đánh giá ma trận quyết định bằng ngôn ngữ tự nhiên. Hệ thống chuyển đổi các biến ngôn ngữ sang tập mờ neutrosophic đơn trị. Mô hình tính toán trọng số của từng tiêu chí và chuẩn hóa ma trận dữ liệu ban đầu. Thuật toán xác định khoảng cách Euclide giữa các phương án và hai điểm lý tưởng. Giải pháp sở hữu độ tương đồng cao nhất với điểm lý tưởng dương được xếp hạng ưu tiên số một. Kết quả phân tích chỉ ra rằng việc kiến tạo hệ thống kinh doanh tích hợp và phát triển nhân lực giữ vai trò quyết định. Phương pháp mang lại cơ sở khoa học vững chắc, loại bỏ hoàn toàn tính chủ quan của người ra quyết định.

3.1. Thiết lập tiêu chí đánh giá e CRM bằng logic Neutrosophic

Quy trình xây dựng khung tiêu chí dựa trên khảo cứu tài liệu học thuật và thực tiễn hoạt động tại ABB Việt Nam. Hệ thống tập trung vào các nhóm yếu tố: tích hợp hệ thống doanh nghiệp, năng lực nguồn nhân lực và an toàn dữ liệu khách hàng. Các chuyên gia sử dụng thang đo ngôn ngữ để biểu đạt mức độ quan trọng của từng tiêu chí. Khái niệm neutrosophic cho phép xử lý đồng thời mức độ đồng thuận, trung lập và bất đồng thuận. Mô hình khử mờ dữ liệu chuyển đổi các nhận định cảm tính thành giá trị số chính xác. Phương pháp bảo toàn trọn vẹn thông tin đánh giá ban đầu, giúp hạn chế sai lệch số liệu trong phân tích đa tiêu chí phức tạp.

3.2. Quy trình tính toán ma trận và xếp hạng chiến lược TOPSIS

Sau khi xác định trọng số tiêu chí, thuật toán TOPSIS tính toán ma trận quyết định chuẩn hóa có trọng số. Thuật toán xác định nghiệm lý tưởng dương thể hiện hiệu quả cao nhất và nghiệm lý tưởng âm đại diện cho mức rủi ro lớn nhất. Tiếp theo, hệ thống đo lường khoảng cách hình học của từng chiến lược e-CRM tới hai nghiệm này. Hệ số tiệm cận tương đối đóng vai trò thước đo phân hạng cuối cùng. Chiến lược xây dựng hệ thống kinh doanh tích hợp đạt điểm số vượt trội, trở thành ưu tiên thực thi hàng đầu. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực và đào tạo xếp vị trí tiếp theo. Kết quả tính toán cung cấp căn cứ vững chắc cho ban điều hành phân bổ ngân sách.

IV. Kết luận và định hướng ứng dụng chiến lược e CRM tại ABB Việt Nam

Ứng dụng mô hình SV-TOPSIS mang lại giải pháp toàn diện cho bài toán quản trị khách hàng tại ABB Việt Nam. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc kết nối hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ. Doanh nghiệp cần ưu tiên nguồn lực để tích hợp toàn diện hệ thống CRM Salesforce với các phần mềm ERP và chuỗi cung ứng hiện hữu. Sự liên kết này xóa bỏ rào cản chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận chuyên môn. Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người giữ vai trò trung tâm bảo đảm sự thành công dài hạn. ABB Việt Nam cần liên tục đào tạo nâng cao kỹ năng số cho đội ngũ bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Cơ chế thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên giúp hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ. Doanh nghiệp nên duy trì các quy chuẩn bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt để củng cố niềm tin đối tác. Mô hình SV-TOPSIS không chỉ giải quyết thách thức nội tại của ABB Việt Nam mà còn là bài học thực tiễn giá trị cho các doanh nghiệp B2B trong chuyển đổi số.

4.1. Lộ trình tích hợp hệ thống kinh doanh và đào tạo nhân sự

Lộ trình thực thi chiến lược tại ABB Việt Nam được chia thành hai giai đoạn cốt lõi. Giai đoạn đầu tập trung đồng bộ hóa kho dữ liệu khách hàng giữa phòng kinh doanh và khối kỹ thuật. Các giao diện lập trình ứng dụng API chuẩn hóa kết nối Salesforce với cơ sở dữ liệu nội bộ. Giai đoạn tiếp theo tập trung vào chương trình đào tạo chuyển đổi số toàn diện. Cán bộ nhân viên tham gia các khóa tập huấn về khai thác dữ liệu và chăm sóc khách hàng số. Chính sách khuyến khích nội bộ thúc đẩy nhân sự ứng dụng triệt để nền tảng e-CRM trong công việc hằng ngày. Sự chuyển dịch văn hóa làm việc đóng vai trò đòn bẩy duy trì năng lực cạnh tranh số hóa.

4.2. Khả năng mở rộng của mô hình SV TOPSIS cho doanh nghiệp B2B

Mô hình tích hợp SV-TOPSIS sở hữu tính linh hoạt và khả năng nhân rộng cao trong khối doanh nghiệp B2B. Phương pháp luận cho phép tùy biến linh hoạt các tiêu chí đánh giá theo từng ngành nghề kinh doanh khác nhau. Các doanh nghiệp sản xuất cơ khí, tự động hóa và công nghệ cao có thể áp dụng trực tiếp khung nghiên cứu này. Quy trình giúp ban lãnh đạo lượng hóa chính xác các biến số định tính phức tạp trước khi phê duyệt ngân sách công nghệ. Việc ứng dụng công cụ hỗ trợ ra quyết định khoa học giảm thiểu rủi ro đầu tư thất thoát. Đây là tiền đề vững chắc cho hành trình chuyển đổi số toàn diện của doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION *5$'8$7,217+(6,6 INDUSTRIAL MANAGEMENT  SELECTING EFFECTIVE E-CRM STRATEGY BY AN  OF SINGLE-VALUED NEUTROSOPHIC- INTEGRATION TOPSIS: A CASE STUDY OF ABB VIETNAM LECTURER: DR. NGUYEN PHAN ANH HUY STUDENT6: PHAM THI NGOC GIAU SKL 010205 Ho Chi Minh City, 2023 HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND EDUCATION FACULTY FOR HIGH QUALITY TRAINING THESIS SELECTING EFFECTIVE E-CRM STRATEGY BY AN INTEGRATION OF SINGLE-VALUED NEUTROSOPHIC- TOPSIS: A CASE STUDY OF ABB VIETNAM. PHAM THI NGOC GIAU Student ID: 19124067 Major: INDUSTRIAL MANAGEMENT Advisor: Dr. NGUYEN PHAN ANH HUY HO CHI MINH CITY, 2023 COMMENTS OF ADVISOR ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- HCMC, 03/May/2023 Advisor i COMMENTS OF REVIEWER ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- HCMC, 03/May/2023 Reviewer ii ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my utmost gratitude to ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited, especially to Ms.

Nguyen Thi Tuong Vi and Ms. Phung Thi Thu Ngan, my direct instructors, as well as to all the members of the RARO department and colleagues at the company. They have provided me with tremendous support and guidance during my time there, generously sharing their knowledge, skills, and experience to help me grow and excel in my work. I am truly grateful for their time and effort, which has been invaluable to me.

I also extend my sincere appreciation to Nguyen Phan Anh Huy, my thesis instructor, for his dedicated and patient guidance in formulating my graduation thesis. With his help, I have been able to avoid mistakes and learn important lessons in my academic journey. While working on this thesis, I acknowledge that my theoretical and practical experience is still limited, resulting in some shortcomings in my report. Therefore, I humbly look forward to receiving valuable feedback and comments from Mr.

Nguyen Phan Anh Huy and other teachers, which will undoubtedly enhance my understanding and proficiency in the field. Finally, I would like to wish all my teachers good health and success in their teaching profession. To my colleagues at ABB Automation and Electrification (Vietnam) Co., I extend my best wishes for their well-being and prosperous careers. HCMC, 03/May/2023 Student name Pham Thi Ngoc Giau iii LIST OF ABBREVIATION ABBREVIATION EXPLANATION ABB Asea Brown Boveri ABM Account-Based Marketing ANDM Aggregated Neutrosophic Decision Matrix B2B Business To Business Co., Ltd Limited Liability Company CRM Customer Relationship Management ECRM Electronic Customer Relationship Management FES Fuzzy Expert System MCDA Multiple-Criteria Decision Analysis MCDM Multi-Criteria Decision-Making NES Neutrosophic Expert System SVN Single Value Neutrosophic SVN-NIS Single-Valued Negative Ideal Solution SVN-PIS Single-Valued Positive Ideal Solution SVNWL Single-Valued Neutrosophic Linguistic Technique For Order Preference by Similarity to Ideal TOPSIS Solution USD United States Dollar VND Vietnam Dong iv LIST OF TABLES Table 1.

1 Detailed information about ABB Vietnam Co. 2 Robots and Factory Automation. 1 The dimensions of E-CRM strategy and methodology as adopted by the authors. 1 The summary of the identified evaluation criteria for the E-CRM strategy.

2 The summary of the identified evaluation Alternative for the E-CRM strategy. 3 A group of experts participated in the case study. 4 Alternative Ratings for Linguistic Variables. 5 Linguistic variables for rating the importance of criteria and Expert.

The weights of the experts in the decision group. 2 The evaluation of the criteria for expert selection using the SVNSs. 3 The weight of the criterion. 4 The importance of the alternatives in regard to each expert.

5 Aggregated Single Valued Neutrosophic Decision Matrix. 6 Aggregated Weighted Single Valued Neutrosophic Decision Matrix. 7 The distance from each alternative to the SVN-PIS and SVN-NIS. 8 The weighted distance from each alternative to SVNPIS and SVNNIS And Relative Closeness Coefficient.

9 The weighted grey relational coefficient ℘ of each alternative. 10 The grey relational grade for each alternative. 11 The ranking results of sensitivity analyses. 64 APPENDIX 1 Questionnaire of Criteria for TOPSIS Method.

75 APPENDIX 2 Questionnaire of Alternative for TOPSIS Method. 76 v LIST OF FIGURES Figure 1. 1 ABB Group in Switzerland. 4 Activities in Vietnam.

5 ABB Vietnam's effective Use of Salesforce Marketing Cloud. 1 The Difference between Fuzzy Expert System and Neutrosophic Expert System. 2 Flowchart of TOPSIS method. 1 The levels of the research framework.

2 The hierarchical structure of the E-CRM Strategy effectively. 1 Separation measure and the RCC for each Alternative. 2 Sensitivity analysis results. 65 vi TABLE OF CONTENTS COMMENTS OF ADVISOR.

i COMMENTS OF REVIEWER. ii LIST OF ABBREVIATION. iv LIST OF TABLES. v LIST OF FIGURES.

vi TABLE OF CONTENTS. vii INTRODUCTION TO THE REPORT. Scope and object:. Structure of report:.

3 CHAPTER 1 INTRODUCTION TO THE COMPANY .2 ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited .2 Development history of ABB Vietnam: .3 ABB's products and solutions .5 Activities of the company in Vietnam: .7 ABB's mission statement, goals and core values:.1 ABB Mission Statement.2 ABB's goal statement: .3 ABB's core value statement: .8 Analysis of industry attractiveness: .9 Customer-Centric Approach and E-CRM Strategy: .10 The current situation of E-CRM implementation at ABB Vietnam:. 15 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW.3 Business Analysis tools: .5 Social Media Integration: .7 Creation of integrated business systems: .8 Importance of human resources: .2 Proposed research model: .1 Multiple-criteria decision analysis Methods: .2 Single-Valued Neutrosophic Linguistic (SVNWL) Topsis Approach: .1 Define criteria and alternative: .2 Statistics a team of decision-makers: .2 Single Value Neutrosophic: .1 Computation of weights of the decision expert: .2 Computation of the Aggregated Neutrosophic Decision Matrix: .3 Computation of the weights for the criteria: .4 Developed the Aggregated Weighted Neutrosophic Decision Matrix: .3 The TOPSIS method: .1 Compute the SVN-PIS and SVN-NIS: .2 Computation of Separation Measures: .3 Computation of Relative Closeness Coefficient: .4 Making weighted grey relationship grades for several options: .2 The Calculation of The Distances from Each Alternative to The Ideal Alternatives: .3 The ranking results of sensitivity analyses:. 75 ix INTRODUCTION TO THE REPORT 1. Rationale: In the digital age, the rise of e-commerce has changed the way businesses interact with customers.

Therefore, implementing electronic customer relationship management (e- CRM) is crucial for businesses to succeed. However, choosing an effective e-CRM strategy can be challenging, because many criteria must be balanced such as customer satisfaction, cost, and technology feasibility. An evaluation of e-CRM techniques that is more accurate and trustworthy may be achieved by including a single proven TOPSIS-neutral approach. This process may assist firms in selecting the best e-CRM approach, which can raise customer happiness, save expenses, and boost overall performance.

The single-value-neutral approach-TOPSIS has been successfully used in a number of contexts, including the selection of investment projects and supplier evaluation. Research has examined the use of the Single-Valued Neutrosophic Linguistic TOPSIS method in a variety of domains, including: (Memari, Ashkan, et al, 2019) propose a sustainable supplier selection model for the Iranian automotive industry that integrates TOPSIS and intuitionistic fuzzy sets to evaluate suppliers based on six criteria. The neutrosophic TOPSIS method, which takes into account uncertainties and ambiguities in decision-making and employs neutrosophic sets to describe criteria, is the foundation of the group decision-making framework that (Abdel-Basset, Mohamed, et al, 2019) proposes for selecting smart medical devices in healthcare organizations. (Biswas, Pranab, Surapati Pramanik, and Bibhas C., 2019) provide a nonlinear programming method for single- valued neutrosophic TOPSIS that increases the accuracy of decision-making by taking uncertainties and imprecisions into account.

The article “Customer Satisfaction as a mediation between micro banking image, customer relationship, and customer loyalty” looks at the connections between micro-banking image, customer relationship, customer satisfaction, and customer loyalty. According to the study, the association between customer loyalty and micro-banking image is mediated by customer satisfaction. 1 The case study of ABB Vietnam, a top technology firm that specializes in energy technology and automation, will offer new data and findings to assist organizations in better grasping the benefits and problems associated with implementing e-CRM. Businesses may make wise and successful decisions by utilizing the single-value neutrosophic-TOPSIS technique to assess and choose an effective e-CRM strategy.

This method has been successfully utilized in a variety of areas, to the best of our knowledge, this is the first paper utilizing Single-Valued Neutrosophic-TOPSIS to evaluate selecting an effective E-CRM strategy. Objective: General objective: The main goal of this study is to use the single-valued neutrosophic linguistic TOPSIS method to present a decision-making framework for efficient E-CRM strategy selection. This framework intends to help companies choose E- CRM techniques that will improve customer management and retention, which will eventually result in commercial success. Detail objectives: – To evaluate the literature on multi-criteria decision-making methods and E-CRM strategy selection, with a focus on the TOPSIS methodology and its use in corporate decision-making.

– To list the important criteria and variables that ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited considers while choosing its E-CRM methods. – To gather and evaluate information from ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited stakeholders, such as clients, staff, and management, in order to learn about their preferences and viewpoints about the choice of an E-CRM approach. – Applying the single-valued neutrosophic linguistic TOPSIS technique will allow you to assess and rank the various E-CRM plans according to the aforementioned factors and stakeholder preferences. – To outline the practical ramifications for ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited and other firms wishing to improve their E-CRM strategies through the implementation of the suggested decision-making framework.

Scope and object: The scope of the research will be focused on ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited. The study will integrate the SVN-TOPSIS method into the process of selecting an effective E-CRM strategy and propose solutions to optimize this process based on the results achieved. Although the study will focus on ABB Vietnam, it may be applicable to other industrial companies. The research will help businesses recognize the importance of selecting an effective E-CRM strategy and how to apply the SVN-TOPSIS method to achieve this.

In summary, the study aims to provide insights into the effectiveness of the SVN-TOPSIS method in E-CRM strategy selection and its potential application in the industrial sector. The research targets the E-CRM strategy of a specific company, with the aim of improving its selection process. The study will employ a case study approach to gather data on the company's current E-CRM strategy, including its strengths, weaknesses, and potential for development. The research seeks to provide suggestions and insights to enhance the company's E-CRM strategy selection.

Research methodology: The research methodology of the article titled “Selecting effective e-CRM strategy by an integration of single-valued neutrosophic-TOPSIS: A case study of ABB Vietnam” entails choosing an efficient e-CRM approach for ABB Vietnam by using the single-valued neutrosophic-TOPSIS method. In this methodology, the criteria for selecting an efficient E-CRM strategy are assessed using a single-valued neutrosophic linguistic set. The options are then ranked using the TOPSIS method according to how near they are to the ideal choice. To illustrate the efficacy of this methodology, a case study of ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited is provided.

Key parties are interviewed for the data, and documents are analyzed as well. The findings of this study may help other businesses in Vietnam's automation and electrification sector choose an efficient E-CRM approach. Structure of report:  Chapter 1: Introduction to the Company: ABB Automation and Electrification (Vietnam) Company Limited is introduced in Chapter 1 along with its background, growth, and areas of specialization in robotics, automation, and electrification technology. The chapter also discusses ABB's current robotics development 3 initiatives, as well as their e-CRM strategy and customer-centric approach.

The foundation for comprehending ABB Vietnam CO.