CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH 1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp 1.1 Khái niệm,vị trí vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này. - Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu, (3) lợi ích gia tăng, dịch vụ khách hàng được xem là lớp thứ 3 này.
- Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là snr phẩm chính yếu của quá trình nhưng chúng vô hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo.
- Theo quan điểm ngành Logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ Logistics. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài, các giá trị này có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia.2 Vị trí và vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp - Vị trí của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động, cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 6 Luan van Khóa luận tốt nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những hoạt động điển hình của mức dịch vụ này.
Khi đó các hoạt động dịch vụ khách hàng trong bộ phận hậu cần logistic dừng lại ở mức độ hoàn thiện các giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ phần trăm của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ, số lượng đơn hàng được giải quyết trong thời hạn, thời gian cho phép. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng của khách hàng thực sự.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.Quan niệm này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm toàn bộ công ty và hoạt động của công ty.Quan điểm này rất phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của công ty. - Vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành của khách hàng): Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thảo mãn nhu cầu cao. Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hinh thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh số bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do đó doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch vụ khách hàng do logistic tạo ra. Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 7 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Cấu trúc của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yêu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hương đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng.
- Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi từ khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán hàng khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng. - Độ tin cậy Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh: Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do dao động thời gian giao hàng.
Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ thông logistics nào. Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của chức năng bán hàng. Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa.
Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này. Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 8 Luan van Khóa luận tốt nghiệp mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiền năng. - Thông tin Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.
Mặt khác, liên quan đến thu nhập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp. - Sự thích nghi Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.3 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong Logistics Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng.
Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được hưởng thụ khi đi mua hàng. Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm, dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ, do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng. Đầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng. Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cả tiến dịch vụ đang tồn tại.
Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 9 Luan van Khóa luận tốt nghiệp để thành công hơn sản phẩm. Mặt khách các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cả tiến ý tưởng mới về dich vụ.