Lời Cảm Ơn Trong Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn Melia Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp TMU về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, phân tích quy trình và hiệu quả quản lý sự kiện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nga
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 0.6. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn
• 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn
• 1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến tác nghiệp tại bộ phận tiệc
• 1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc trong khách sạn
• 1.2.2. Phân loại tiệc
• 1.2.3. Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 2.1.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 2.2. Kết quả điều tra thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc của khách sạn Melia Hà Nội
• 2.2.1. Phân tích thực trạng công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 2.2.2. Đánh giá chung về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 2.2.2.1. Những thành công và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh của dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội
• 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Melia Hà Nội
• 3.1.3. Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại khách sạn Melia Hà Nội
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 3.2.1. Nâng cao nhận thức và trình độ của nhà quản lý
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực
• 3.2.3. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất
• 3.2.4. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác trong khách sạn
• 3.2.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ
• 3.2.6. Đa dạng hóa các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn tiệc của khách sạn Melia Hà Nội
• 3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Melia Hà Nội
• 3.3.1. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
• 3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội
• 3.3.3. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo
• 3.3.4. Kiến nghị với Bộ Y tế và Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với dịch vụ chất lượng cao và sự chuyên nghiệp trong quản lý. Quản trị tác nghiệp tại đây không chỉ đơn thuần là quản lý các hoạt động hàng ngày mà còn là việc tối ưu hóa quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này bao gồm việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các hoạt động trong bộ phận tiệc, nơi đóng góp lớn vào doanh thu của khách sạn.

1.1. Khái Niệm Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn

Quản trị tác nghiệp tại khách sạn Melia Hà Nội bao gồm việc quản lý các hoạt động như lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát quy trình phục vụ. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Bộ Phận Tiệc Trong Khách Sạn

Bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các sự kiện lớn. Đây là nơi diễn ra các buổi tiệc, hội nghị, và sự kiện quan trọng, góp phần tạo nên danh tiếng cho khách sạn.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn Melia Hà Nội

Mặc dù khách sạn Melia Hà Nội đã có những bước tiến lớn trong quản trị tác nghiệp, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự không đồng bộ trong quy trình phục vụ, thiếu hụt nhân lực chất lượng cao, và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Sự Không Đồng Bộ Trong Quy Trình Phục Vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là sự không đồng bộ trong quy trình phục vụ. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn.

2.2. Thiếu Hụt Nhân Lực Chất Lượng Cao

Khách sạn Melia Hà Nội gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên chất lượng cao. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn Melia Hà Nội

Để cải thiện quản trị tác nghiệp, khách sạn Melia Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và áp dụng công nghệ mới là những giải pháp khả thi.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những phương pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Làm Việc

Cải tiến quy trình làm việc giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu sai sót trong phục vụ. Khách sạn cần xem xét và điều chỉnh các quy trình hiện tại để phù hợp với nhu cầu thực tế.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn Melia Hà Nội

Việc áp dụng các phương pháp quản trị tác nghiệp hiệu quả đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Melia Hà Nội. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, doanh thu từ bộ phận tiệc cũng được cải thiện đáng kể.

4.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng trong mức độ hài lòng của khách hàng nhờ vào việc cải thiện quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng Doanh Thu Từ Bộ Phận Tiệc

Doanh thu từ bộ phận tiệc đã có sự gia tăng rõ rệt, nhờ vào việc tổ chức các sự kiện lớn và cải thiện chất lượng phục vụ.

V. Kết Luận Về Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn Melia Hà Nội

Quản trị tác nghiệp tại khách sạn Melia Hà Nội là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của khách sạn. Việc cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

5.1. Tương Lai Của Quản Trị Tác Nghiệp Tại Khách Sạn

Trong tương lai, khách sạn Melia Hà Nội cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Tiến

Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong cơ cấu kinh doanh khách sạn cao cấp, dịch vụ ẩm thực và hội nghị tiệc luôn là trụ cột tạo nguồn thu vững chắc. Tại khách sạn Meliá Hà Nội, bộ phận ẩm thực và tiệc đóng góp khoảng 50% tổng doanh thu toàn hệ thống, với công suất phục vụ phòng tiệc và hội nghị đạt bình quân 85%. Tuy nhiên, kết quả tài chính giai đoạn 2016 - 2017 cho thấy tốc độ tăng trưởng chi phí vận hành của khách sạn đạt mức 10,23%, cao hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu ở mức 9,78%.

Sự gia tăng chi phí chưa tương xứng với hiệu quả tài chính xuất phát từ những nút thắt trong công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc, bao gồm sự thiếu đồng bộ trong quản lý nhân sự thời vụ, quy trình xử lý sự cố phát sinh còn độ trễ và hoạt động quản trị sự hài lòng của khách hàng chưa được tối ưu hóa. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao hiệu suất tác nghiệp, chuẩn hóa chuỗi cung ứng dịch vụ tiệc và tối ưu hóa chi phí vận hành tại khách sạn Meliá Hà Nội.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp bộ phận tiệc, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2016 - 2017 và đề xuất các giải pháp chiến lược khả thi định hướng đến năm 2020. Nghiên cứu được triển khai thực địa từ ngày 02/01/2018 đến ngày 24/04/2018 tại khách sạn Meliá Hà Nội. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thiết thực giúp khách sạn chuẩn hóa quy trình phục vụ, hướng tới mục tiêu nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên trên 90%, giảm tỷ lệ tổn thất cơ sở vật chất xuống dưới 1,5% và duy trì mức tăng trưởng doanh thu bộ phận tiệc tối thiểu 10% mỗi tháng theo kế hoạch của ban giám đốc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết Quản trị tác nghiệp dịch vụ kết hợp cùng mô hình Đo lường chất lượng dịch vụ của các chuyên gia quản trị quốc tế và bộ tiêu chuẩn Kỹ năng nghề du lịch Việt Nam đối với nghiệp vụ nhà hàng, tiệc. Các mô hình này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tiệc được định hình thông qua sự phối hợp nhịp nhàng giữa ba trụ cột chính: nguồn nhân lực tác nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình vận hành dịch vụ.

Khung lý thuyết tập trung vào 4 khái niệm cốt lõi:

• Quản trị tác nghiệp bộ phận tiệc: Hoạt động lập kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ tiệc nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu.
• Quy trình phục vụ tiệc 7 bước: Chu trình khép kín bao gồm Nhận đặt tiệc; Chuẩn bị trước giờ ăn; Đón tiếp khách; Phục vụ ăn uống; Thanh toán và xin ý kiến; Tiễn khách; và Thu dọn hiện trường.
• Quản trị nhân lực biến động: Cơ chế tuyển dụng, phân công ca kíp, đào tạo tại chỗ và giám sát lao động cơ hữu kết hợp với lực lượng lao động bán thời gian.
• Kiểm soát hao phí tài sản kỹ thuật: Hệ thống quy chuẩn kiểm kê, định mức sử dụng và bảo trì trang thiết bị chuyên dụng tại các phòng tiệc.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, bảng phân ca làm việc giai đoạn 2016 - 2017 của phòng Tài chính - Kế toán, phòng Nhân sự, bộ phận Sales & Marketing tại khách sạn Meliá Hà Nội, kết hợp các tài liệu thống kê chuyên ngành từ Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi. Tổng cỡ mẫu khảo sát là 32 người, được chọn theo phương pháp lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên trực tiếp vào khung giờ giải lao nhằm bảo đảm tính khách quan. Mẫu bao gồm 6 người thuộc cấp quản lý (chiếm tỷ lệ 18,75%), 20 nhân viên chính thức (chiếm tỷ lệ 62,5%) và 6 nhân viên thực tập (chiếm tỷ lệ 18,75%). Kết quả thu về 32 phiếu, trong đó có 28 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ sử dụng 87,5%.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh định lượng trên thang đo 5 mức điểm là nhằm chuẩn hóa các tiêu chí đánh giá định tính về quản trị nhân lực, cơ sở vật chất, quy trình vận hành và kiểm soát sự hài lòng thành các chỉ số rõ ràng, giúp nhà quản trị nhận diện chính xác các điểm nghẽn vận hành. Thời gian khảo sát thực địa diễn ra từ ngày 01/03/2018 đến ngày 15/03/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh tổng thể của khách sạn Meliá Hà Nội ghi nhận sự tăng trưởng ổn định nhưng cơ cấu chi phí gia tăng nhanh. Năm 2017, khách sạn đón 119.826 lượt khách, tăng 11% so với mức 107.981 lượt của năm 2016. Khách quốc tế chiếm tỷ trọng áp đảo với 70,05% (dẫn đầu là thị trường Mỹ chiếm 13%, Nhật Bản chiếm 10%, Anh chiếm 8%, Australia chiếm 6%). Tổng doanh thu năm 2017 tăng 9,78%, lợi nhuận tăng 9,18%, tiền thuế nộp ngân sách tăng 134.016 USD và năng suất lao động tăng 9,26%. Dịch vụ tiệc và ẩm thực luôn chiếm tỷ trọng khoảng 50% tổng doanh thu toàn đơn vị với công suất khai thác mặt bằng sự kiện đạt 85%.

Thứ hai, kết quả đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp có sự phân hóa rõ rệt giữa các tiêu chí. Công tác quản lý lao động và quản lý cơ sở vật chất đạt mức đánh giá tốt với điểm trung bình khoảng 3,6 trên thang điểm 5. Tuy nhiên, công tác quản trị sự hài lòng của khách hàng chỉ dừng lại ở mức trung bình 3,0 điểm và công tác quản lý hiệu quả hoạt động (gồm thực đơn, định giá, lập dự toán và báo cáo) bị đánh giá ở mức chưa tốt với điểm số 2,0 trên thang điểm 5.

Thứ ba, sự thiếu cân đối giữa quy mô cơ sở vật chất và lực lượng lao động tác nghiệp trực tiếp. Bộ phận tiệc sở hữu phòng đại tiệc Grand Ballroom rộng 1.007 m2 lớn nhất Hà Nội với sức chứa 1.200 khách hội nghị và 800 khách tiệc, cùng phòng Thăng Long Ballroom sức chứa 540 khách và 8 phòng chức năng quy mô 70 - 200 khách. Tuy nhiên, bộ phận chỉ duy trì 26 nhân sự cơ hữu (gồm 1 quản lý, 1 trợ lý, 3 điều phối viên, 4 giám sát, 12 nhân viên bàn và 5 casual). Tỷ lệ lao động bán thời gian phải huy động trong các sự kiện lớn chiếm trên 40% nhưng chưa được đào tạo đồng bộ về tiêu chuẩn 5 sao, dẫn đến tỷ lệ xảy ra lỗi phục vụ bàn còn cao.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh áp lực vận hành rất lớn lên đội ngũ giám sát trong các khung giờ cao điểm từ tháng 10 đến tháng 4 hàng năm. Việc quản lý sự hài lòng khách hàng đạt điểm số chưa cao bắt nguồn từ quy trình thu nhận phản hồi thủ công. Khách sạn áp dụng 100% hình thức phát phiếu đánh giá bằng giấy ngay sau khi ký hóa đơn, trong khi phần lớn khách dự tiệc có lịch trình di chuyển gấp ra sân bay nên tỷ lệ từ chối đánh giá hoặc đánh giá qua loa rất lớn. Đơn vị hoàn toàn chưa triển khai hệ thống khảo sát tự động gián tiếp qua thư điện tử.

Để minh họa trực quan các dữ liệu này, báo cáo nghiên cứu có thể trình bày thông qua một biểu đồ hình quạt thể hiện cơ cấu 70,05% khách quốc tế và 29,95% khách nội địa, kết hợp cùng một biểu đồ cột nhóm thể hiện sự chênh lệch giữa tốc độ tăng doanh thu 9,78% và tốc độ tăng chi phí 10,23%. Đồng thời, một bảng ma trận thống kê điểm trung bình 5 nhóm chỉ tiêu tác nghiệp sẽ phản ánh trực diện khoảng cách từ mức 3,6 điểm của quản lý cơ sở vật chất xuống mức 2,0 điểm của quản trị hiệu quả thực đơn và báo cáo.

So sánh với các nghiên cứu vận hành tại khách sạn Sheraton Hà Nội hay InterContinental Hanoi Westlake, điểm nghẽn về tính thời vụ của nhân sự tiệc và sự chậm trễ trong đổi mới thực đơn (chỉ thay đổi 1 lần mỗi năm) là đặc trưng chung của ngành khách sạn cao cấp, đòi hỏi các giải pháp can thiệp có hệ thống và ứng dụng công nghệ mạnh mẽ hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, chuẩn hóa công tác quản trị và đào tạo nguồn nhân lực tác nghiệp:

• Xây dựng lại quy trình tuyển dụng và ban hành bộ cẩm nang tác nghiệp chuẩn cho 100% nhân sự chính thức lẫn thời vụ.
• Tổ chức các khóa huấn luyện tại chỗ định kỳ 2 tuần một lần, tập trung vào kỹ thuật chia đồ ăn tại bàn và kỹ năng xử lý tình huống giao tiếp quốc tế.
• Mục tiêu nâng điểm đánh giá năng lực nhân viên từ 3,0 lên mức 4,2 điểm trên thang điểm 5 và giảm 50% sai sót thao tác trong vòng 6 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Trưởng bộ phận tiệc kết hợp cùng Phòng Nhân sự.

Thứ hai, số hóa công tác quản trị trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng:

• Triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, thiết lập hệ thống gửi thư cảm ơn tự động kèm biểu mẫu khảo sát trực tuyến qua mã QR và thư điện tử trong vòng 24 giờ sau khi kết thúc tiệc.
• Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng xuống dưới 2 giờ làm việc.
• Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi hợp lệ từ 45% lên trên 85% và đạt tỷ lệ hài lòng tổng thể trên 90% trước quý 2/2019.
• Chủ thể thực hiện: Trưởng bộ phận tiệc, Giám sát sảnh tiệc và Bộ phận Công nghệ thông tin.

Thứ ba, đa dạng hóa cơ cấu thực đơn và linh hoạt chính sách giá:

• Tái cấu trúc thực đơn tiệc định kỳ 6 tháng một lần thay vì 1 năm một lần, bổ sung thêm 25% các món ăn xu hướng kết hợp ẩm thực Á - Âu.
• Xây dựng 3 gói dịch vụ ẩm thực linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng hội nghị, tiệc cưới và tiệc ngoại giao.
• Mục tiêu nâng doanh thu trung bình trên mỗi bàn tiệc thêm 12% và gia tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp đặt tiệc lặp lại lên mức 35% trong năm 2019.
• Chủ thể thực hiện: Giám đốc bộ phận Ẩm thực, Bếp trưởng bộ phận tiệc và Bộ phận Sales & Marketing.

Thứ tư, nâng cấp trang thiết bị và tăng cường liên kết vận hành liên phòng ban:

• Đầu tư thay thế 15% hệ thống dụng cụ bàn tiệc cũ hỏng, nâng cấp bảng điều khiển âm thanh ánh sáng tự động tại sảnh Grand Ballroom.
• Ban hành quy chế phối hợp phản ứng nhanh giữa bộ phận Tiệc với bộ phận Kỹ thuật âm thanh, Bếp tiệc và Bộ phận Quản lý đồ vải.
• Mục tiêu giảm 20% thời gian chuẩn bị trước giờ tiệc và kiểm soát tỷ lệ đổ vỡ đồ thủy tinh, sành sứ dưới mức 1% tổng giá trị tài sản vận hành mỗi năm.
• Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Khách sạn, Bộ phận Kỹ thuật và Trưởng bộ phận tiệc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang giá trị thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Giám đốc khối ẩm thực và Trưởng bộ phận tiệc tại các khách sạn 4 - 5 sao: Cung cấp giải pháp tối ưu hóa quy trình 7 bước cung ứng dịch vụ tiệc, giúp tiết giảm 10% đến 15% chi phí vận hành và giải quyết bài toán quản lý lao động thời vụ trong mùa cao điểm.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật chuyên sâu về quản trị tác nghiệp thực tế, cung cấp phương pháp luận và bộ công cụ khảo sát định lượng với 32 đối tượng thực tế trên thang đo Likert chuẩn hóa.
• Chuyên viên tuyển dụng và đào tạo nhân sự ngành dịch vụ hiếu khách: Ứng dụng quy trình 4 bước huấn luyện kỹ năng tại chỗ và phương pháp phân ca kíp tối ưu cho đội ngũ nhân sự phục vụ tại các sự kiện quy mô từ 500 đến 1.200 người.
• Các nhà quản lý trung tâm tổ chức hội nghị và sự kiện cao cấp: Tham khảo tiêu chuẩn bài trí, kiểm soát tài sản và vận hành hệ thống phòng đại tiệc có diện tích trên 1.000 m2 theo các tiêu chuẩn quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao dịch vụ tiệc đóng vai trò huyết mạch trong doanh thu của khách sạn Meliá Hà Nội? Bộ phận tiệc thuộc khối ẩm thực đóng góp khoảng 50% tổng doanh thu toàn khách sạn và duy trì công suất khai thác mặt bằng bình quân đạt 85%. Vào mùa thấp điểm du lịch khi lượng khách lưu trú suy giảm, các sự kiện MICE và tiệc lớn tại sảnh Grand Ballroom với sức chứa 1.200 người là nguồn thu chủ lực giúp duy trì cân bằng tài chính.

• Đâu là thách thức lớn nhất trong việc quản trị nhân sự tại bộ phận tiệc? Thách thức lớn nhất là tỷ lệ sử dụng lao động bán thời gian chiếm hơn 40% tổng lực lượng phục vụ trong các tiệc lớn. Đội ngũ này thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa qua đào tạo bài bản, dẫn đến việc điểm đánh giá kỹ năng phục vụ chỉ đạt mức trung bình 3,0 điểm trên thang điểm 5, dễ gây ra lỗi tác nghiệp.

• Quy trình phục vụ tiệc tiêu chuẩn tại khách sạn bao gồm những bước nào? Quy trình tác nghiệp chuẩn gồm 7 bước: Nhận đặt tiệc từ Sales; Chuẩn bị phòng tiệc và dụng cụ; Đón tiếp khách; Phục vụ ăn uống theo tiêu chuẩn quốc tế; Thanh toán và lấy ý kiến; Tiễn khách; và Thu dọn hiện trường. Quy trình này áp dụng đồng bộ cho các sự kiện từ quy mô nhỏ vài chục người đến đại tiệc nghìn người.

• Làm cách nào để cải thiện công tác quản lý sự hài lòng của khách hàng dự tiệc? Khách sạn cần chuyển đổi từ hình thức phát phiếu giấy truyền thống sang hệ thống khảo sát tự động qua mã QR và thư điện tử trong vòng 24 giờ sau sự kiện. Giải pháp này giúp gia tăng tỷ lệ phản hồi hợp lệ từ 45% lên trên 85%, đồng thời hỗ trợ nhà quản lý xử lý kịp thời các khiếu nại phát sinh.

• Lợi thế cạnh tranh về cơ sở vật chất tiệc của Meliá Hà Nội thể hiện qua những chỉ số nào? Khách sạn sở hữu sảnh Grand Ballroom rộng 1.007 m2 lớn nhất Hà Nội với sức chứa 1.200 khách hội nghị và 800 khách tiệc bàn, cùng phòng Thăng Long Ballroom sức chứa 540 khách và 8 phòng hội thảo chuyên biệt, mang lại khả năng đáp ứng đa dạng mọi loại hình sự kiện quốc tế cấp cao.

Kết luận

• Chuẩn hóa toàn diện quy trình 7 bước cung ứng dịch vụ tiệc giúp tối ưu hóa hiệu suất vận hành và kiểm soát chặt chẽ chi phí.
• Nâng cao năng lực đào tạo tại chỗ cho lực lượng lao động thời vụ là giải pháp then chốt để loại bỏ các lỗi nghiệp vụ trong phục vụ bàn.
• Số hóa kênh thu thập phản hồi khách hàng qua thư điện tử giúp tăng tỷ lệ phản hồi hợp lệ lên trên 85% và gia tăng độ hài lòng dịch vụ.
• Đổi mới danh mục thực đơn định kỳ 6 tháng một lần giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu bàn tiệc thêm 12%.
• Thiết lập cơ chế phối hợp tác nghiệp liên bộ phận chặt chẽ giữa Tiệc, Bếp và Kỹ thuật giúp rút ngắn 20% thời gian chuẩn bị sự kiện.

Đóng góp chính của đề tài là xây dựng hệ thống giải pháp quản trị tác nghiệp đồng bộ, vừa giải quyết triệt để các tồn tại về nhân sự và chi phí, vừa nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ tiệc khách sạn 5 sao. Kế hoạch triển khai cần hoàn tất các bước số hóa và ban hành chuẩn SOP trong quý 1/2019, tiến tới hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất trước năm 2020. Hãy áp dụng ngay khung quản trị tác nghiệp khoa học này để nâng tầm chất lượng dịch vụ và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia và với nhiều mục đích khác nhau như các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thảo, giải trí hoặc các mục đích khác. Khái niệm bộ phận tiệc trong khách sạn Bộ phận tiệc trong khách sạn là bộ phận trực thuộc khối F&B (Food & Beverage) của khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, meeting, tiệc… cho khách hàng.

Vào những mùa thấp điểm du lịch khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì bộ phận tiệc là bộ phận tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Thường thì chỉ có những khách sạn vừa và lớn, từ 3 - 5 sao mới có bộ phận tiệc. Khái niệm phục vụ tiệc Phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời quan tâm, đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. Các hoạt động phục vụ đều được diễn ra theo kế hoạch được thiết lập trước.

Kế hoạch này được thiết lập trên cơ sở các yêu cầu từ khách hàng về thời gian diễn ra bữa tiệc, hình thức tổ chức tiệc, số lượng khách tham dự, thực đơn tiệc và một số yêu cầu riêng khác. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc thuộc quản lý cấp cơ sở, là quản lý và giám sát một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch, quản lý các nguồn lực lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật; quản lý vận hành hoạt động phục vụ tiệc, tổ chức hoạt động phục vụ tiệc, kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc, quản lý sự hài lòng của khách hàng và quản lý doanh thu của bộ phận tiệc. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến tác nghiệp tại bộ phận tiệc 1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc trong khách sạn Bộ phận tiệc là bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ phận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc Food & Beverage.

Bộ phận tiệc chuyên tổ chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia cùng lúc và nhằm các mục đích khác nhau. Các buổi tiệc thường được xác định Luan van 7 trước về thời gian, địa điểm, quy mô, phong cách bày trí phòng ăn, và thực đơn đã được đặt trước. Bên cạnh việc tổ chức và phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo,… theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận tiệc là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị và các loại tiệc có thực đơn đặt trước có quy mô từ vài chục người cho đến hàng nghìn người.

Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo đúng yêu cầu trong hợp đồng mà khách hàng đã thỏa thuận với bên bộ phận bán hàng (Sale & Marketing). Đồng thời bộ phận tiệc cũng có nhiệm vụ yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán (nếu có tùy theo tính chất của buổi tiệc) sau khi đã kết thúc buổi tiệc. Bộ phận tiệc phối hợp với bộ phận bán hàng, nhân viên kỹ thuật âm thanh ánh sáng (AV Technician) và bộ phận bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống ở bộ phận tiệc. Phân loại tiệc Có rất nhiều cách để phân loại tiệc: theo cách thức phục vụ, theo tính chất món ăn, theo tính chất bữa tiệc, theo mục đích bữa tiệc,….

Nhưng cách thông thường nhất để phân loại tiệc là phân loại theo tính chất bữa tiệc. Theo tính chất bữa tiệc có thể phân loại ra thành 4 loại tiệc chủ yếu là: - Tiệc ngồi: Là loại tiệc phổ biến ở Việt Nam và cả trên thế giới. Tiệc ngồi thường phức tạp hơn tiệc đứng, khách sẽ được phục vụ những món ăn ra theo thực đơn đã được thống nhất giữa chủ tiệc và khách sạn. Khách tham dự được mời ngồi hoặc được bố trí sẵn chỗ ngồi trong bữa tiệc.

Những bữa tiệc dành cho khách VIP thường có thẻ tên, ghi chức vụ hay học vị. Thời gian phục vụ tiệc, chương trình, nghi lễ được ấn định trước và có sự thống nhất giữa chủ tiệc và người phụ trách quản lý bữa tiệc. Thực đơn tiệc ngồi thường được lựa chọn cố định và phục vụ theo trình tự từ món khai vị đến các món chính và cuối cùng là món tráng miệng. Tiệc ngồi thường rất chú trọng đến nhân viên phục vụ tại bàn ăn.

Do khách được bố trí chỗ ngồi trong suốt thời gian bữa tiệc diễn ra, nên các món ăn và đồ uống được đội ngũ nhân viên phục vụ tận bàn cho khách. Tiệc ngồi thường có 2 loại: tiệc Âu và tiệc Á, mỗi loại tiệc này sẽ có cách phục vụ khác nhau. - Tiệc buffet: Buffet là loại tiệc mà khách phải rời chỗ để tự lấy đồ ăn. Có 4 loại tiệc buffet chủ yếu là: Standing Buffet (tiệc buffet đứng), Sitting Buffet (tiệc buffet ngồi), Coffee Break, Cocktail Reception.

Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc - Hoạt động phục vụ tiệc có tính phức tạp: Do tiệc được phân loại thành nhiều hình thức tiệc khác nhau và mỗi hình thức đó lại có đặc điểm và cách thức phục vụ Luan van 8 khác nhau đòi hỏi người nhân viên phục vụ phải nắm vững để thực hiện cho tốt. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và cách ứng xử khéo léo để có thể đáp ứng thật tốt những yêu cầu của khách. - Hoạt động phục vụ tiệc có tính kỹ thuật: Phục vụ tiệc phải được thực hiện theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chu đáo, chính xác thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và thực hiện các thao tác nghiệp vụ trong quá trình phục vụ một cách đúng thứ tự.

- Hoạt động phục vụ tiệc có tính nghi thức: Tiệc có rất nhiều loại mang những tính chất khác nhau vì thế cũng có những nghi thức tổ chức, đón tiếp và phục vụ khác nhau. Để buổi tiệc diễn ra thành công đòi hỏi người tổ chức và nhân viên phải thống nhất trước với nhau và tuân thủ đúng nghi thức đó. - Hoạt động phục vụ tiệc có tính vất vả: Bộ phận tiệc là bộ phận sử dụng nhiều lao động trực tiếp với cường độ công việc cao trong thời gian ngắn. Do tính chất công việc thường phải phục vụ khách với số lượng lớn cùng một lúc nên đòi hỏi nhân viên phục vụ tại bộ phận tiệc cũng phải đông.

Mỗi buổi tiệc thường sẽ được ấn định thời gian bắt đầu và kết thúc do đó cường độ công việc sẽ là rất cao trong khoảng thời gian ngắn đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ thì mới có thể phục vụ khách đúng tiến độ yêu cầu. - Hoạt động phục vụ tiệc có tính phối hợp: Do tính chất của công việc bao gồm nhiều công đoạn, sử dụng nhiều trang thiết bị khác nhau, có cả những trang thiết bị mà nhân viên bộ phận tiệc không có chuyên môn để thực hiện nên cần phải phối hợp với các bộ phận bán hàng (Sale & Marketing), bộ phận kỹ thuật âm thanh ánh sáng (AV Technician), nhân viên dọn dẹp công cộng (Public Area), bộ phận quản lý đồ vải (Linen) và bộ phận bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc. Quy trình hoạt động phục vụ tiệc Dịch vụ tiệc được tổ chức với rất nhiều hình thức khác nhau tuy nhiên chúng đều có quy trình cung ứng diễn ra theo 7 bước như sơ đồ (Phụ lục 1) - Bước 1: Nhận đặt tiệc Khách hàng đặt tiệc sẽ làm việc với bộ phận Sale & Marketing của khách sạn. Khách hàng đặt tiệc cần lên lịch cụ thể về thời gian, địa điểm, quy mô, số lượng khách, phong cách của buổi tiệc, giá của buổi tiệc với nhân viên bán hàng.

Bộ phận Sale & Marketing sẽ tổng hợp thông tin về buổi tiệc rồi gửi tới các bộ phận có liên quan để chuẩn bị cho buổi tiệc. - Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn Luan van 9 Người quản lý trực tiếp buổi tiệc sẽ căn cứ vào số lượng khách và hình thức buổi tiệc để phân chia và sắp xếp công việc cho nhân viên Nhân viên phục vụ sẽ làm theo sự hướng dẫn và sắp xếp của người quản lý để hoàn thiện các công việc trước khi buổi tiệc diễn ra, đó là: Chuẩn bị cá nhân: Nhân viên phục vụ cần phải đảm bảo vệ sinh cơ thể, đầu tóc và trang phục gọn gàng theo đúng tiêu chuẩn, phù hợp với chức danh của mình, dáng mạo tươi tỉnh. Chuẩn bị phòng tiệc: Nhân viên tạp vụ kết hợp với nhân viên dọn dẹp công cộng làm sạch phòng tiệc để chuẩn bị cho công tác bố trí bàn ăn, ghế ngồi cho khách. Bàn ghế cần được kê ngay ngắn, đúng số lượng và sơ đồ mà khách đặt đã yêu cầu, đảm bảo tính thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.

Trang trí phòng tiệc theo yêu cầu của khách hàng bao gồm trang trí khu vực cổng đón tiếp, sân khấu, bàn ăn,… (có một số hạng mục ban tổ chức buổi tiệc sẽ sắp xếp đội trang trí bên ngoài). Nhân viên kỹ thuật thì chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, màn hình máy chiếu và điều hòa nhiệt độ. Chuẩn bị dụng cụ cho buổi tiệc: Các nhân viên sẽ được giao nhiệm vụ theo từng nhóm công việc như: chuẩn bị đồ đặt mặt bàn (bát, đĩa, dao, thìa, dĩa,…), chuẩn bị ly và cốc theo từng loại, gấp khăn ăn, mặc bọc ghế và nơ theo yêu cầu, chuẩn bị lọ gia vị đặt bàn, lọ hoa, thực đơn,… Tất cả những đồ chuẩn bị cần phải thừa ra một số lượng nhất định theo tiêu chuẩn để dự phòng cho khách sử dụng nếu có thêm phát sinh. Phân công công việc khi buổi tiệc chuẩn bị diễn ra: Người quản lý sẽ phân chia người phụ trách bàn ăn, người phụ trách tiếp đồ uống, người phụ trách đón khách.

- Bước 3: Đón tiếp khách Thực hiện đón tiếp khách theo những gì đã được phân chia, sắp xếp ở bước 1.