Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các thương hiệu lưu trú trong và ngoài nước. Trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn, dịch vụ buồng ngủ là hoạt động kinh doanh cốt lõi, đóng góp tỷ trọng lớn nhất vào tổng doanh thu và trực tiếp định hình mức độ hài lòng của khách lưu trú. Khách sạn Hà Nội Lake View (trực thuộc Công ty Liên doanh Hà Nội Lake View Sport) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao, hoạt động theo mô hình căn hộ dịch vụ cao cấp phục vụ đối tượng khách lưu trú dài hạn (từ 1 đến 5 năm) gồm các chuyên gia, thương gia, cán bộ ngoại giao và đại sứ quán.

Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế tại đơn vị, công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng còn bộc lộ nhiều điểm bất cập: một số trang thiết bị nội thất xuống cấp, dịch vụ phụ trợ như truyền hình và mạng internet chưa ổn định, năng lực ngoại ngữ và tính sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của nhân viên phục vụ còn hạn chế. Những tồn tại này dẫn đến hiện tượng phát sinh phàn nàn từ khách hàng, làm giảm hiệu quả khai thác buồng. Đề tài khóa luận "Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội" do sinh viên Đỗ Minh Ngọc thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Vũ Thị Thu Huyền tại Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại được triển khai nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn nêu trên.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Lake View, từ đó xác định các điểm hạn chế, nguyên nhân và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ buồng và quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong doanh nghiệp khách sạn.
  2. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Lake View trong giai đoạn 2014–2015, chỉ rõ những kết quả đạt được, các mặt tồn tại và nguyên nhân.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi và kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại đơn vị.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ buồng và công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

  • Về nội dung: Tập trung vào các hoạt động hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ buồng theo các tiêu chuẩn khách sạn cao cấp.
  • Về không gian: Bộ phận Buồng thuộc Khách sạn Hà Nội Lake View, địa chỉ tại số 28 Đường Thanh Niên, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội.
  • Về thời gian: Khảo sát thực tế trong thời gian thực tập từ ngày 04/01/2016 đến ngày 28/04/2016; các dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2014–2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn hóa và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú:

  • Khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004-2:1991E và khái niệm quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
  • Khái niệm cơ sở lưu trú và khách sạn căn cứ theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009 về xếp hạng khách sạn.
  • Khái niệm dịch vụ buồng và chất lượng dịch vụ buồng được tiếp cận dưới góc độ mức độ phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách hàng, xác định thông qua việc so sánh giữa sự cảm nhận thực tế ($P$ - Perception) và sự kỳ vọng ($E$ - Expectation).
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) được ứng dụng để nhận diện các điểm đứt gãy trong cung ứng dịch vụ buồng: GAP 1 (kỳ vọng của khách hàng – nhận thức của nhà quản trị), GAP 2 (nhận thức của nhà quản trị – tiêu chuẩn dịch vụ), GAP 3 (tiêu chuẩn dịch vụ – thực tế cung ứng), GAP 4 (thực tế cung ứng – truyền thông bên ngoài), và GAP 5 (dịch vụ cảm nhận – dịch vụ kỳ vọng).
  • Hệ thống 4 chức năng quản trị chất lượng dịch vụ buồng: Hoạch định chất lượng, Tổ chức triển khai, Kiểm soát đảm bảo chất lượng và Cải tiến chất lượng.
  • Các tiêu chuẩn quản lý môi trường quốc tế mà khách sạn áp dụng gồm ISO 14001:2004 và ISO 14000 được chứng nhận bởi tổ chức TÜV Rheinland.

Về phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2015 của Phòng Tài chính – Kế toán Khách sạn Hà Nội Lake View, quy trình kỹ thuật dọn phòng, bảng phân công ca làm việc, các chứng nhận chất lượng từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội và số liệu thống kê du lịch từ Tổng cục Thống kê. Dữ liệu thứ cấp được phân loại, so sánh tương đối và tuyệt đối qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc từ ngày 10/03/2016 đến ngày 15/03/2016:
    • Mẫu điều tra khách hàng: Khảo sát 30 khách đang thuê căn hộ tại khách sạn (bao gồm 28 khách quốc tế và 2 khách Việt Nam, tương ứng tỷ lệ khách thuê thực tế), sử dụng phiếu hỏi song ngữ Anh - Việt theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt). Tỷ lệ thu hồi hợp lệ đạt 100% (30/30 phiếu).
    • Mẫu điều tra nội bộ: Khảo sát toàn bộ 20 cán bộ nhân viên bộ phận buồng (gồm 4 cán bộ quản trị và 16 nhân viên tác nghiệp) qua 2 mẫu phiếu tiếng Việt riêng biệt. Tỷ lệ thu hồi hợp lệ đạt 100% (20/20 phiếu).
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để lập bảng thống kê mô tả, tổng hợp tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm và xác định điểm trung bình ($\bar{X}_j$) cho từng chỉ tiêu chất lượng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong Khách sạn

Chương 1 tổng quan hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản trong quản trị khách sạn:

  • Xác lập hệ thống khái niệm về khách sạn, dịch vụ buồng và quản trị chất lượng dịch vụ buồng theo các tiêu chuẩn TCVN và ISO. Dịch vụ buồng được định nghĩa là kết quả tương tác giữa cơ sở cung ứng và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, sinh hoạt của khách.
  • Phân tích bốn đặc điểm cốt lõi của quản trị chất lượng dịch vụ buồng: lấy yếu tố con người làm trung tâm, đặt chất lượng lên hàng đầu thay vì chạy theo lợi nhuận trước mắt, coi công đoạn tiếp theo là khách hàng (phục vụ khách hàng nội bộ và bên ngoài), và định hướng toàn diện vào nhu cầu của khách hàng.
  • Nêu rõ năm nguyên tắc cơ bản trong quản trị: nguyên tắc coi trọng chất lượng, nguyên tắc đồng bộ, nguyên tắc toàn diện, nguyên tắc kiểm tra và nguyên tắc tuân thủ cơ sở pháp lý.
  • Phân tích cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và đề ra phương hướng thu hẹp từng khoảng cách trong quy trình phục vụ buồng.
  • Trình bày chi tiết bốn nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng:
    • Hoạch định chất lượng: Xác định mục tiêu, tiêu chuẩn kỹ thuật, phân tích thị trường khách mục tiêu và chuyển giao tiêu chuẩn sang bộ phận tác nghiệp.
    • Tổ chức triển khai: Phân công nhiệm vụ, bố trí nhân sự phù hợp với năng lực và tổ chức đào tạo nghiệp vụ.
    • Kiểm soát chất lượng: Giám sát quy trình dọn phòng, đánh giá chất lượng thực tế, so sánh với kế hoạch và khắc phục sai lệch.
    • Cải tiến chất lượng: Áp dụng công nghệ mới, nâng cấp tiện nghi và hoàn thiện quy trình phục vụ.
  • Phân tích các nhân tố môi trường tác động đến công tác quản trị, bao gồm môi trường vĩ mô (kinh tế, pháp lý, văn hóa - xã hội, công nghệ), môi trường vi mô (đối thủ cạnh tranh, khách hàng mục tiêu, nhà cung ứng) và môi trường nội bộ (mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng, chất lượng đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, tiềm lực tài chính và năng lực nhà quản trị).

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội

Chương 2 phản ánh toàn diện hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại đơn vị thực tập:

  • Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp: Khách sạn Hà Nội Lake View (Hanoi Lake View Sport) có trụ sở tại số 28 Đường Thanh Niên, Quận Tây Hồ, Hà Nội, quy mô 31 căn hộ cho thuê cao cấp (diện tích trung bình 200 $\text{m}^2$/căn hộ, cấu trúc từ 3 đến 5 phòng ngủ, giá thuê bình quân 5.000 USD/tháng).
  • Cơ cấu tổ chức: Bộ phận buồng hoạt động dưới sự chỉ đạo của 1 Trưởng bộ phận và 1 Trợ lý, quản lý 23 nhân viên chia thành 5 nhóm tác nghiệp: nhóm buồng, nhóm giặt là, nhóm cây vườn, nhóm bể bơi và nhóm vệ sinh công cộng.
  • Kết quả kinh doanh dịch vụ buồng giai đoạn 2014–2015: Hoạt động kinh doanh duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định nhờ nguồn khách lưu trú dài hạn (thời gian lưu trú bình quân từ 1 đến 5 năm) đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Anh.
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 (%)
Doanh thu dịch vụ buồng Triệu đồng 10.174 Tăng trưởng 106,5
Chi phí dịch vụ buồng Triệu đồng 7.128 Tăng trưởng 101,4
Tiền lương nhân viên Triệu đồng 451.695 Tăng trưởng 105,5
Tổng thu nhập bộ phận Triệu đồng 744.451 Tăng trưởng 100,2
  • Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ buồng từ 30 khách hàng:
STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt (%) Tốt (%) TB (%) Kém (%) Rất kém (%) Điểm TB ($\bar{X}_j$)
1 Dịch vụ dọn dẹp buồng 33,0 20,0 13,0 20,0 0,0 3,2
2 Dịch vụ giặt là 33,0 36,0 16,0 13,0 0,0 3,7
3 Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối 26,0 26,0 26,0 13,0 6,0 3,5
4 Dịch vụ truyền hình, internet 13,0 20,0 16,0 33,0 16,0 2,8
5 Cơ sở vật chất, tiện nghi trong phòng 83,0 6,0 10,0 0,0 0,0 4,7
6 Đội ngũ nhân viên phục vụ:
6.1 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách 10,0 16,0 16,0 33,0 23,0 2,5
6.2 Sự thân thiện, lịch sự 80,0 3,3 3,3 6,6 6,6 4,3
6.3 Trình độ ngoại ngữ giao tiếp 33,0 16,0 20,0 13,0 0,0 2,8
6.4 Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ 66,0 10,0 10,0 6,6 6,6 4,1
7 Cảm nhận chung về chất lượng buồng 16,0 20,0 16,0 33,0 13,0 2,9
  • Đánh giá chung về thực trạng:
    • Thành công: Khách sạn định vị chính xác phân khúc khách lưu trú dài hạn có khả năng chi trả cao; hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi ban đầu đạt chuẩn cao cấp ($\bar{X}=4,7$); đội ngũ nhân viên có thâm niên làm việc bình quân 3,5 năm, thân thiện ($\bar{X}=4,3$) và nắm vững thao tác kỹ thuật buồng cơ bản ($\bar{X}=4,1$); áp dụng thành công hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2004.
    • Hạn chế: Điểm đánh giá cảm nhận chung chỉ đạt 2,9/5 (dưới mức kỳ vọng); chỉ tiêu sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đạt mức thấp (2,5/5) và trình độ ngoại ngữ nhân viên còn yếu (2,8/5); hệ thống truyền hình - internet thường xuyên gặp lỗi kỹ thuật (2,8/5); một số trang thiết bị nội thất xuống cấp (ấm chén mẻ, thảm rách bẩn, tủ lạnh mini không đủ lạnh, điều hòa phát tiếng ồn, màn hình tivi nhòe màu); quy trình kiểm tra buồng thiếu đồng đều (chỉ tập trung phòng VIP, lơ là hạng phòng trung) và chưa có bộ phận chuyên trách quản trị chất lượng độc lập.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả xây dựng định hướng và hệ thống giải pháp hoàn thiện:

  • Dự báo triển vọng thị trường: Phân tích xu hướng phát triển ngành khách sạn Hà Nội với các định hướng: cá biệt hóa dịch vụ buồng ngủ, ứng dụng công nghệ thông tin trong vận hành và đẩy mạnh mô hình khách sạn xanh thân thiện với môi trường.
  • Hệ thống giải pháp cụ thể cho Khách sạn Lake View:
    1. Tăng cường nhận thức và năng lực của nhà quản lý: Chuyển đổi tư duy quản trị từ xử lý sự vụ ngắn hạn sang hoạch định chiến lược trung và dài hạn; ban hành cẩm nang tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng nội bộ; định kỳ tổ chức các cuộc họp chuyên đề và xây dựng cam kết chất lượng dịch vụ cụ thể đối với khách lưu trú.
    2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Tổ chức các khóa đào tạo lại kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu theo từng vị trí (nhóm buồng, nhóm giặt là, nhóm vệ sinh công cộng); bắt buộc bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành buồng phòng; hoàn thiện chính sách đãi ngộ, tiền thưởng theo kết quả đánh giá công việc hàng tháng để tạo động lực cho nhân viên.
    3. Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ và thay thế các trang thiết bị hư hỏng (sửa chữa hệ thống điều hòa, thay mới tủ lạnh mini-bar, thay thế thảm trải sàn và đồ gốm sứ sứt mẻ); nâng cấp đường truyền internet cáp quang tốc độ cao và hệ thống truyền hình vệ tinh.
    4. Cải tiến quy trình kiểm soát và xử lý dịch vụ buồng: Chuẩn hóa quy trình kiểm tra phòng trước khi bàn giao cho khách trên 100% các căn hộ; thiết lập quy trình chuẩn tiếp nhận và giải quyết triệt để các phàn nàn của khách hàng; bố trí giám sát viên chuyên trách kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng.
  • Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước:
    • Kiến nghị Chính phủ và các Bộ, Ngành hoàn thiện khung pháp lý về tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú căn hộ cao cấp và ban hành chính sách ưu đãi phát triển du lịch.
    • Kiến nghị Sở Du lịch Hà Nội và Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội tăng cường các chương trình quảng bá điểm đến, hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ lưu trú và đầu tư đồng bộ hạ tầng giao thông, viễn thông tại khu vực Hồ Tây.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã lượng hóa cụ thể mức độ thỏa mãn của khách lưu trú và nhận diện chính xác các lỗ hổng dịch vụ tại Khách sạn Hà Nội Lake View. Dữ liệu khảo sát chỉ ra rằng mặc dù khách sạn sở hữu nền tảng cơ sở vật chất ban đầu được đánh giá rất cao (83% khách đánh giá rất tốt, điểm trung bình 4,7/5), nhưng điểm cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ buồng chỉ đạt 2,9/5 do các yếu tố tương tác trực tiếp của nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu (tính sẵn sàng đáp ứng đạt 2,5/5; trình độ ngoại ngữ đạt 2,8/5).

Về mặt giải pháp, tác giả đã xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp có tính liên kết chặt chẽ từ khâu nhận thức quản trị, đào tạo nhân sự, nâng cấp cơ sở vật chất đến tái cấu trúc quy trình kiểm soát chất lượng.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc:

  • Đi sâu nghiên cứu mô hình quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại loại hình căn hộ dịch vụ cao cấp cho thuê dài hạn – một phân khúc mang tính đặc thù cao nhưng ít được đề cập chi tiết trong các công trình nghiên cứu trước đây tại Đại học Thương Mại (vốn chủ yếu nghiên cứu khách lưu trú ngắn hạn tại các khách sạn truyền thống).
  • Cung cấp bộ số liệu khảo sát thực chứng phản ánh chi tiết thực trạng dịch vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Lake View năm 2016, tạo cơ sở thực tế cho ban giám đốc khách sạn trong việc xây dựng kế hoạch nâng cấp dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Quy mô mẫu khảo sát khách hàng dừng lại ở 30 đối tượng. Dù số lượng này đại diện cho toàn bộ số chủ căn hộ đang thuê tại khách sạn vào thời điểm khảo sát, mẫu nghiên cứu còn nhỏ để áp dụng các mô hình kiểm định thống kê suy diễn phức tạp (như phân tích nhân tố khám phá EFA hay hồi quy đa biến).
  • Thời gian nghiên cứu giới hạn trong đợt thực tập tốt nghiệp (4 tháng đầu năm 2016), chưa theo dõi và đo lường được hiệu quả thực tế sau khi áp dụng các giải pháp đề xuất.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát tại nhiều khách sạn căn hộ dịch vụ tương đương trên địa bàn Hà Nội, kết hợp ứng dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình định lượng về mối quan hệ giữa các thành phần quản trị chất lượng buồng và sự trung thành của khách lưu trú dài hạn.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp theo định hướng phân tích thực trạng quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp cụ thể, phương pháp thiết kế phiếu hỏi song ngữ và kỹ thuật tổng hợp số liệu khảo sát.
  • Nhà quản lý và nhân viên bộ phận buồng tại các khách sạn, khu căn hộ dịch vụ cao cấp: Sử dụng bảng tiêu chí đánh giá chất lượng buồng (Bảng 2.2) và quy trình kiểm soát sai lệch dịch vụ làm tài liệu tham khảo để hoàn thiện quy trình vận hành nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hà Nội Lake View hoạt động theo mô hình kinh doanh nào và có quy mô ra sao?
Khách sạn Hà Nội Lake View là khách sạn 4 sao (do Công ty Liên doanh Hà Nội Lake View Sport quản lý), chuyên cung cấp hệ thống 31 căn hộ dịch vụ cao cấp cho thuê dài hạn với diện tích bình quân 200 $\text{m}^2$/căn hộ, cấu trúc từ 3 đến 5 phòng ngủ và mức giá thuê bình quân 5.000 USD/tháng.

2. Tập khách hàng mục tiêu của bộ phận buồng tại Khách sạn Hà Nội Lake View là đối tượng nào?
Khách hàng mục tiêu chủ yếu là cán bộ cơ quan chính phủ, đại sứ, nguyên thủ quốc gia, thương gia và doanh nhân quốc tế đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Anh có nhu cầu lưu trú dài hạn phục vụ công vụ từ 1 đến 5 năm.

3. Khâu nào trong dịch vụ buồng tại khách sạn bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong đợt điều tra năm 2016?
Chỉ tiêu "Tính sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách" của nhân viên có điểm trung bình thấp nhất với 2,5/5 điểm (trong đó có 56% khách đánh giá ở mức kém và rất kém), tiếp theo là "Trình độ ngoại ngữ của nhân viên" và "Dịch vụ truyền hình, internet" cùng đạt mức 2,8/5 điểm.

4. Khách sạn đã áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế nào trong công tác quản lý môi trường tại bộ phận buồng?
Khách sạn Hà Nội Lake View đã áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 và ISO 14000 do tổ chức chứng nhận TÜV Rheinland cấp.

5. Cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng tại Khách sạn Lake View gồm bao nhiêu người và phân chia như thế nào?
Bộ phận Buồng có tổng số 25 nhân sự, gồm 1 Trưởng bộ phận, 1 Trợ lý và 23 nhân viên được phân chia thành 5 nhóm công việc: nhóm buồng, nhóm giặt là, nhóm cây vườn, nhóm bể bơi và nhóm vệ sinh công cộng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Minh Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng và phân tích chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn Hà Nội Lake View giai đoạn 2014–2015. Bằng phương pháp điều tra thực chứng kết hợp phân tích số liệu thứ cấp, công trình đã làm rõ những điểm mạnh về cơ sở vật chất cũng như chỉ ra các điểm nghẽn về trình độ ngoại ngữ, tính sẵn sàng phục vụ của nhân viên và quy trình kiểm soát nội bộ. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính đồng bộ, bám sát thực tiễn hoạt động kinh doanh căn hộ dịch vụ cao cấp, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị và năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.