CHƯƠNG 1. ĐỂ CHIẾN THẮNG TRÊN BÀN ĐÀM PHÁN Chiến thuật 1: ĐỂ THẮNG BÀN CỜ Thuyết phục đàm phán như chơi cờ: - Khi ta thuyết phục, đối phương sẽ đưa ra những lý do để từ chối, để thoái thác, để hạ giá. Ta gọi chúng là những quân cờ đen. - Ngược lại, ta cũng có những lý do để khiến đối phương chấp nhận và hài lòng, đó là những bằng chứng, những lý lẽ, những số liệu, những ví dụ, những lợi ích, thậm chí là những cảnh báo về các rủi ro mà đối phương sẽ có thể gặp phải.
Ta gọi chúng là những quân cờ trắng. Trước khi đi thuyết phục ai đó, đừng “xách mình không” mà đi, hãy làm ba việc sau: 1. Liệt kê ra tất cả quân cờ đen có thể có của đối phương. Đánh giá vị thế từng con cờ, xem con nào mạnh, con nào chỉ là lý do phụ họa.
Ta cần phải biết mình có những quân cờ nào & vị thế của từng con. Dự kiến xem, nếu đối phương đưa ra lý do từ chối A, thì ta sẽ lấy ra những quân cờ nào để đối phó, hóa giải, thuyết phục. => Sức mạnh đàm phán sẽ càng mạnh khi bạn càng có nhiều cờ trong tay. * Lưu ý: Trong số các quân cờ của bạn, cần xác định đâu là giá chót/ hoặc lợi ích cốt lõi (con vua) mà bạn không bao giờ đem ra đánh đổi.
1 * Ví dụ tình huống: Chuyên viên A quan hệ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng ABC Bank đến gặp gỡ và trao đổi với Bà X (Giám đốc Công ty X, đang hoạt động trong lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng) về việc tái cấp hạn mức tín dụng (tái tục việc cho vay) cho công ty của bà. Đây là khách hàng VIP và luôn có các yêu cầu cao về chính sách lãi suất, phí và cơ chế phục vụ. Bà X đưa ra một số lý do về việc đang xem xét lại sẽ không vay tại ABC Bank nữa, bà đưa ra các nguyên nhân như sau: “Lãi suất tại ABC Bank không cạnh tranh và thường biến động trong năm so với 1 số ngân hàng khác như Vietcomank, Vietinbank, Sacombank với chênh lệch từ 0. Trong khi công ty bà hoạt động lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng với mức phần trăm lợi nhuận khá khiêm tốn.
Ngoài ra, việc quyết định vay vốn sẽ do các thành viên trong Ban lãnh đạo của công ty quyết định, do đó dù rất quý và có cảm tình với chuyên viên A, tuy nhiên, sẽ khó tiếp tục hợp tác nếu ABC Bank không có các chính sách cạnh tranh hơn và ổn định hơn.” => Ở đây, ta thấy trong lời lẽ của bà X, bà đưa ra 3 quân cờ đen: 1. Lãi suất tại ABC Bank không cạnh tranh (tức lãi cho vay cao hơn ngân hàng khác). Lãi suất tại ABC Bank thường biến động trong năm (không cố định). Việc quyết định vay vốn sẽ do các thành viên trong Ban lãnh đạo của công ty quyết định, chứ không phải do một mình bà.
Vậy, nếu không có sự chuẩn bị, chuyên viên A sẽ không biết phải nói gì, không có lý do nào để hóa giải và khiến bà X thay đổi quyết định. Tuy nhiên, do đã chuẩn bị trước các quân cờ trắng, chuyên viên A đã hóa giải như sau: 1. Lãi cho vay tại ABC Bank đúng là cao hơn ngân hàng khác: => Bù lại, ABC Bank miễn phí cho tất cả các giao dịch, cộng lại các phí giao dịch này đôi khi bằng hoặc hơn cả chênh lệch lãi suất kia. => Tốc độ của ABC Bank khi giao dịch với các ngân hàng nước ngoài cực nhanh và đảm bảo an toàn.
Điều này giúp công ty X của bà giao dịch nhanh chóng vì công ty bà hay nhập nguyên liệu từ nước ngoài. Lãi suất biến động: => Đúng là lãi suất tại ABC Bank không cố định, tuy nhiên, lãi có thể lên cao hơn nhưng cũng có thể xuống thấp hơn. Do đó, nếu mặt bằng lãi suất trong năm giảm, thì công ty của bà X sẽ được hưởng lợi. => Nếu muốn, bà X có thể chọn hình thức vay với lãi suất cố định tại ngân hàng ABC.
Vay hay không là do cả Ban lãnh đạo của công ty quyết định: => Chuyên viên A nâng cao vị thế của giám đốc của bà, cô bảo rằng bà là lãnh đạo cao nhất, nên nếu bà muốn tiếp tục vay tại ABC Bank, tiếng nói của bà vẫn mang tính quyết định. => Ngoài ra, do đã từng vay tại ABC Bank, nên thủ tục đã có sẵn, hồ sơ thẩm định đã có sẵn, nếu công ty bà cần vay, thì không cần phải làm thủ tục thẩm định lại từ đầu, ngân hàng sẽ giải ngân nhanh chóng để công ty bà có thể quay vốn sớm. 3 Vậy, bà X đưa ra 3 quân cờ đen. Chuyên viên A đưa ra 6 quân cờ trắng để thuyết phục và hóa giải các gút mắc của bà.
Do đó, sức mạnh đàm phán thiên về chuyên viên A. --- BÀI TẬP 1: - Ghi ra một tình huống mà bạn đã từng thuyết phục thất bại. - Giả sử nếu được làm lại, bạn sẽ đưa ra những quân cờ trắng nào để hóa giải những quân cờ đen của đối phương? BÀI TẬP 2: - Ghi ra một tình huống mà bạn đang cần đàm phán, thuyết phục, xin tài trợ, hoặc nhờ vả. - Ứng dụng phương pháp bàn cờ để chuẩn bị cho tình huống đó nhằm nâng cao sức mạnh đàm phán của mình.
Ví dụ 2: Sau đây là chia sẻ của một “caller” - người chuyên thu hồi nợ qua điện thoại. Thông thường, khách hàng là những người muốn vay để tiêu xài, mua xe, mua điện thoại. và có lương hàng tháng. Bên cạnh các khách vay trả nợ đúng hạn, nhiều khách vay vi phạm hợp đồng, thiếu trách nhiệm, xem thường pháp luật, chậm trả hoặc không chịu trả, trong khi mỗi tháng (mỗi kỳ) đóng chỉ khoảng 1 - 3 triệu đồng.
- Khi đòi nợ, khách hay tung ra những quân cờ đen sau để trì hoãn việc trả nợ: Công ty trả lương chậm nên chưa có tiền Đang vay, đang chờ người thân đưa tiền Đang đi công tác xa, đang trong rừng, đang đi du lịch Xa bưu điện, xa kênh thu hộ, lại không biết lái xe 4 “Trước đó, có một nhân viên của công ty cô gọi điện thoại để đòi nợ nhưng cô đó đã xúc phạm tôi nên giờ tôi không trả!” Mới bị ăn trộm vô nhà lấy hết đồ! Mới bị cướp! Mới đi chữa bệnh nên hết tiền. Khi gọi, nhân viên thu hồi nợ chỉ gặp người thân, người thân nói: Nó đi tù rồi, nó chết rồi, nó đi xuất khẩu lao động rồi, nó đi nghĩa vụ rồi, nó đang đi đẻ. => Có 8 quân cờ đen thường gặp nhất. - Khi đó, chuyên viên thu hồi nợ (caller) sẽ dùng cách quân cờ trắng như sau: Yêu cầu cung cấp bằng chứng (cung cấp hóa đơn bệnh viện, cung cấp giấy đi nghĩa vụ, cung cấp biên bản nhà bị trộm cướp.) để báo cáo với Hội đồng thẩm định.
Nếu trả nợ chậm so với cam kết, phí phạt khá nặng, đôi khi còn nặng hơn so với việc đi vay nhanh. Động viên khách hàng tìm cách thanh toán đúng hạn để đỡ phát sinh phí phạt. “Bên em sẽ xử lý nhân viên xúc phạm anh với điều kiện anh là khách hàng tốt. Bên em không thụ lý khiếu nại của khách đang vi phạm.” Nếu công ty trả lương chậm thì có thể chỉ cần ứng trước 1/3 tháng lương để đóng cho kịp kỳ hạn.
Lùi thời hạn dần dần: Yêu cầu trưa nay đóng => lùi lại có thể chiều nay đóng => sẽ xin công ty gia hạn đến sáng mai => cố gắng đóng trong trưa mai đóng => hạn chót là chiều mai. Hạ mức tiền (khách nợ 3 kì => yêu cầu đóng đủ 3 kỳ => cố gắng đóng 2 kỳ => đóng 1 kỳ thôi cũng được) Hướng dẫn: Để tránh bị phạt, xem xem có thể mượn vợ vài trăm? Mượn ba mẹ vài trăm? Mượn bà con vài trăm? Mượn đồng nghiệp vài trăm? Mượn bạn bè, bạn nhậu vài trăm? Cộng lại là dư đóng 1 kỳ. 5 Hướng dẫn: Cầm tạm dây chuyền, đồng hồ, bông tai, giấy chủ quyền, giấy tờ xe, giấy CMND, tài sản khác. vài ngày sau khi có lương sẽ lấy lại.
Cách này sẽ có lợi hơn là phải chịu phí phạt hợp đồng vì đóng trễ. Hướng dẫn: Nếu người thân không cho mượn thì mình vay, vay người thân lãi suất cao hơn ngân hàng cũng được, còn đỡ hơn phải chịu phí phạt, vay trả nhanh cho đúng kỳ rồi có lương trả ngay, vài ngày chỉ tốn vài chục nghìn (chỉ hướng dẫn cho người bị chậm lương, tránh khuyên người thiếu nợ vay nóng). Nan nỉ: “Em cũng là nhân viên đi làm, còn phải nuôi con. Anh không trả, em sẽ bị đuổi việc.
Em lạy anh.” Trường hợp khách hàng có dấu hiệu bất hợp tác, thiếu trách nhiệm, xem thường pháp luật, khiêu khích ngân hàng và có dấu hiệu xù nợ: ✖ Cảnh báo: “Nếu không trả nợ, theo quy định, sẽ bị giữ cà vẹt/ tịch thu xe/ tịch thu tài sản. Anh không có phương tiện để di chuyển hoặc liên lạc rất bất tiện” => Động viên khách hàng cố gắng. ✖ “Nếu không trả nợ, 1500 nhân viên bên em sẽ làm phiền anh đến cuối đời.” ✖ “Đóng cho nhẹ nhàng thanh thản đầu óc nha anh.” ✖ “Lịch sử 25 năm của ngân hàng chưa từng có khách hàng nào có thể trốn nợ”. ✖ Sẽ cử người đến nhà, tìm đến chỗ làm.
✖ Sẽ liên lạc cơ quan làm viêc & sẽ yêu cầu cơ quan treo lương. ✖ Có thể bị khai trừ Đoàn thể, mất chức vụ, mất uy tín. ✖ Gửi hồ sơ qua công an xã, công an sẽ xuống tận nhà. ✖ Bán qua công ty đòi nợ thuê.
Công ty đòi nợ Đại Long sẽ không còn lịch sự nhẹ nhàng như nhân viên ngân hàng. ✖ Sẽ dây dưa pháp lý, ra toà án. 6 ✖ Án phí đôi khi còn nặng hơn cả tiền đóng 1 kỳ. ✖ Bị đánh dấu là nợ xấu mãi mãi toàn hệ thống ngân hàng, sau này chứng giấy tờ khó khăn, không thể vay khi bệnh nguy cấp, khó xin việc làm.
=> Vậy, trong khi đối phương có 8 quân cờ đen, thì nhân viên thu hồi nợ có tới hơn 22 quân cờ trắng để ứng phó. --- Chiến thuật 2: ĐỪNG ĐƯA RA GIÁ TRƯỚC Nếu có thể, hãy để đối phương ra giá trước. Vì nếu bạn đưa ra giá trước, bạn có thể bị hớ. Chẳng hạn như, khi đi chợ, bạn thấy một mớ cá ngon.
Bạn không bao giờ đề nghị người bán bán cho bạn với mức giá nào đó, giả sử như 200.