Nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ số MSB qua stakeholder - Vũ Minh Phương

Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh nâng cao hiệu quả truyền thông marketing dịch vụ số tại MSB qua các bên liên quan chi tiết nhất.

• Tác giả: Vũ Minh Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thị Hoàng Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Improve the marketing communication effectiveness of digital marketing services at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank via stakeholders
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng số tại MSB

Truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng số giữ vai trò sống còn trong chiến lược chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB). Ngành tài chính ngân hàng hiện đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại và công ty fintech. Việc truyền tải giá trị của các sản phẩm số như ứng dụng MSB mBank đến người dùng đòi hỏi một mô hình tiếp thị tích hợp, linh hoạt và đáng tin cậy. Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder Theory) cung cấp nền tảng học thuật vững chắc cho định hướng này. Hoạt động tiếp thị không chỉ nhắm đến khách hàng cá nhân. Doanh nghiệp cần huy động sức mạnh tổng hợp từ nhân viên nội bộ, đối tác công nghệ, cổ đông và cộng đồng tài chính. Mỗi nhóm chủ thể đảm nhận một vai trò riêng biệt trong việc lan tỏa giá trị thương hiệu. Nhân viên đóng vai trò là đại sứ truyền thông chân thực nhất trên mạng xã hội. Khách hàng trung thành trở thành nguồn lực tạo nội dung đánh giá tự nhiên và thuyết phục. Khi liên kết chặt chẽ các mắt xích này, hiệu quả truyền thông tăng trưởng mạnh mẽ, giảm thiểu chi phí quảng cáo truyền thống và tối ưu trải nghiệm khách hàng số.

1.1. Khung lý thuyết các bên liên quan trong tiếp thị ngân hàng số

Lý thuyết các bên liên quan khẳng định tổ chức tài chính phải dung hòa lợi ích của nhiều nhóm thực thể. Trong lĩnh vực ngân hàng số, các bên liên quan chính bao gồm nhân sự nội bộ, người tiêu dùng dịch vụ và đối tác công nghệ. Việc tích hợp các nhóm này vào chiến lược truyền thông marketing giúp thông điệp thương hiệu đạt độ lan tỏa cao hơn. Nhân sự hiểu rõ tính năng ứng dụng sẽ giải thích chi tiết cho người dùng. Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực lên mạng xã hội. Đối tác công nghệ hỗ trợ kỹ thuật và bảo mật uy tín. Sự kết hợp đồng bộ này tạo lập hệ sinh thái truyền thông đa chiều vững chắc, nâng cao mức độ tín nhiệm thương hiệu.

1.2. Vai trò của truyền thông số đối với ứng dụng MSB mBank

Ứng dụng MSB mBank là sản phẩm trọng tâm trong hành trình số hóa của ngân hàng MSB. Truyền thông tiếp thị đóng vai trò cầu nối giúp khách hàng nhận biết các tính năng tài chính vượt trội như chuyển tiền miễn phí, mở tài khoản định danh eKYC và gửi tiết kiệm trực tuyến. Chiến dịch truyền thông chuẩn xác giúp người dùng vượt qua rào cản tâm lý e ngại về bảo mật khi sử dụng dịch vụ trực tuyến. Sự kết hợp giữa quảng cáo số và tương tác cá nhân tạo dựng niềm tin bền vững. Ngân hàng truyền tải các hướng dẫn trực quan, sinh động giúp người dùng dễ dàng thao tác. Nhờ đó, tỷ lệ cài đặt, kích hoạt và duy trì giao dịch trên MSB mBank liên tục tăng trưởng ấn tượng.

II. Thực trạng truyền thông marketing dịch vụ số MSB qua stakeholders

Thực tế triển khai truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng số tại MSB ghi nhận nhiều bước tiến tích cực song vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Ngân hàng đã chủ động đa dạng hóa kênh tiếp cận như mạng xã hội Facebook, TikTok, Instagram, Threads và LinkedIn. Tại các chi nhánh thực tế như phòng giao dịch MSB Láng Hạ, đội ngũ nhân viên đã bắt đầu sáng tạo nội dung chia sẻ kiến thức, hướng dẫn mở tài khoản và trải nghiệm sản phẩm số. Tuy nhiên, sự phối hợp giữa các bên liên quan chưa đạt được tính thống nhất cao. Nội dung do nhân viên tạo lập phần lớn mang tính tự phát, thiếu quy chuẩn nhận diện thương hiệu chung. Sự tham gia đóng góp nội dung từ khách hàng và đối tác kinh doanh còn hạn chế. Nhiều phản hồi của người dùng trên không gian mạng chưa được xử lý đồng bộ và kịp thời. Công tác đo lường chỉ số tương tác, chuyển đổi đơn hàng và mức độ ghi nhớ thông điệp số chưa được chuẩn hóa theo thời gian thực. Những rào cản này làm giảm hiệu suất tiếp thị tổng thể và gia tăng chi phí truyền thông.

2.1. Đánh giá hoạt động truyền thông của nhân viên tại cơ sở

Đội ngũ cán bộ nhân viên tại các điểm giao dịch đã triển khai nhiều dạng nội dung phong phú trên các nền tảng trực tuyến. Các định dạng video ngắn hướng dẫn tải ứng dụng MSB mBank, chia sẻ chương trình ưu đãi lãi suất hoặc tái hiện công việc thường nhật của nhân viên ngân hàng thu hút hàng nghìn lượt tiếp cận. Dù vậy, hoạt động này còn thiếu chính sách động viên và định hướng chuyên môn rõ rệt. Khung nội dung chưa được kiểm duyệt thống nhất dẫn đến sự chênh lệch về chất lượng thông tin giữa các chi nhánh. Mức độ gắn kết giữa thông điệp cá nhân của nhân viên và chiến dịch chung của ngân hàng cần được củng cố chặt chẽ hơn.

2.2. Hạn chế trong tương tác với khách hàng và đối tác số

Mối liên kết truyền thông giữa MSB với nhóm khách hàng hiện hữu và các đối tác tài chính công nghệ còn tồn tại khoảng cách. Ngân hàng chưa khai thác tối đa nguồn nội dung đánh giá chân thực do người dùng tự tạo (User-Generated Content). Các phản hồi về lỗi ứng dụng hoặc trải nghiệm giao dịch trên cửa hàng ứng dụng chưa được chuyển hóa thành cơ hội tương tác giải pháp. Đối với các đối tác liên kết thanh toán, các chiến dịch đồng truyền thông còn thưa thớt và thiếu tính liên tục. Điều này làm suy giảm cơ hội mở rộng tệp khách hàng tiềm năng qua hệ sinh thái số của đối tác, đồng thời hạn chế hiệu ứng cộng hưởng thương hiệu.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ số qua stakeholders

Để tối ưu hóa hiệu quả truyền thông marketing cho dịch vụ số tại MSB, ngân hàng cần áp dụng một hệ thống giải pháp toàn diện dựa trên lý thuyết các bên liên quan. Thứ nhất, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đại sứ thương hiệu nội bộ (Employee Advocacy Program). Chương trình cung cấp tài liệu hướng dẫn chuẩn hóa, các khóa đào tạo sáng tạo video ngắn và tổ chức cuộc thi như 'Best Content Creator' nhằm khuyến khích nhân viên chia sẻ kiến thức tài chính số. Thứ hai, ngân hàng cần thúc đẩy cơ chế đồng sáng tạo nội dung cùng khách hàng qua các minigame, chương trình giới thiệu người thân nhận thưởng và diễn đàn chia sẻ mẹo quản lý tài chính trên MSB mBank. Thứ ba, MSB cần tăng cường liên minh truyền thông với các đối tác thương mại điện tử, ví điện tử và cổng thanh toán để tạo chiến dịch tiếp thị kép. Cuối cùng, việc ứng dụng các công cụ lắng nghe mạng xã hội (Social Listening) kết hợp hệ thống dữ liệu lớn sẽ giúp đo lường mức độ thấu cảm thương hiệu, tối ưu hóa ngân sách và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng số theo thời gian thực.

3.1. Xây dựng văn hóa đại sứ truyền thông nhân viên nội bộ

Chiến lược đại sứ thương hiệu biến mỗi nhân sự thành một kênh lan tỏa tự nhiên và uy tín. Ngân hàng MSB cần thiết lập bộ quy tắc hướng dẫn truyền thông xã hội rõ ràng, tạo điều kiện cho nhân viên sản xuất nội dung hữu ích. Các khóa tập huấn về kỹ năng làm video trên TikTok, viết bài trên LinkedIn hoặc chia sẻ trải nghiệm tài chính giúp nâng cao tính chuyên nghiệp. Hệ thống khen thưởng minh bạch như trao giải thưởng nội bộ hàng tháng sẽ tạo động lực lớn cho đội ngũ cán bộ. Nội dung do nhân viên tạo lập giúp hình ảnh ngân hàng trở nên gần gũi, chân thực và đáng tin cậy hơn đối với cộng đồng người dùng số.

3.2. Mở rộng liên minh đối tác và tối ưu hóa phản hồi khách hàng

Ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ cùng các đối tác công nghệ và bán lẻ trực tuyến nhằm triển khai các gói khuyến mại tích hợp. Chiến dịch đồng thương hiệu giúp mở rộng độ phủ sóng của ứng dụng MSB mBank đến nhóm khách hàng trẻ tuổi. Song song với đó, việc thiết lập quy trình tiếp nhận và xử lý đánh giá của khách hàng đóng vai trò quyết định. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần chủ động phản hồi các bình luận trên kho ứng dụng App Store và Google Play. Những phản ánh xác đáng sẽ được chuyển trực tiếp cho bộ phận kỹ thuật để nâng cấp tính năng. Cách tiếp cận này biến khách hàng thành đối tác trực tiếp đóng góp vào chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

IV. Kết luận và định hướng phát triển marketing dịch vụ ngân hàng số

Nghiên cứu về nâng cao hiệu quả truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng số tại MSB qua các bên liên quan mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ngành quản trị kinh doanh ngân hàng. Đề tài chứng minh rằng sự tham gia đồng bộ của nhân viên, người tiêu dùng và đối tác công nghệ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số. Việc chuyển dịch từ mô hình tiếp thị một chiều sang mô hình tương tác đa bên giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, gia tăng độ nhận biết thương hiệu và củng cố lòng trung thành của người dùng ứng dụng MSB mBank. Để duy trì hiệu quả lâu dài, MSB cần tiếp tục số hóa quy trình quản trị truyền thông, đầu tư công nghệ phân tích dữ liệu chuyên sâu và duy trì văn hóa đổi mới sáng tạo trong toàn hệ thống. Kết quả nghiên cứu không chỉ giải quyết bài toán tiếp thị tại ngân hàng MSB mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các tổ chức tài chính khác trong lộ trình phát triển ngân hàng số toàn diện.

4.1. Đóng góp học thuật cho đề tài quản trị kinh doanh ngân hàng

Khóa luận bổ sung cơ sở lý luận thực tiễn về ứng dụng lý thuyết các bên liên quan trong truyền thông marketing dịch vụ tài chính số. Nghiên cứu hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá hiệu quả tiếp thị dựa trên mức độ tương tác của nhân viên, phản hồi từ khách hàng và quan hệ đối tác chiến lược. Đề tài chứng minh rằng truyền thông số trong ngành ngân hàng không chỉ là quảng bá tính năng sản phẩm mà là quá trình xây dựng hệ sinh thái giá trị cộng hưởng giữa các bên liên quan. Đây là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, giảng viên và các nhà nghiên cứu chuyên ngành quản trị kinh doanh và tài chính ngân hàng.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tế tại các ngân hàng thương mại

Các giải pháp đề xuất có tính khả thi cao và dễ dàng chuyển giao cho các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển đổi số. Việc đào tạo nhân viên thành người sáng tạo nội dung số giúp tổ chức tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và tạo sự tin tưởng vượt trội. Thiết lập cơ chế tương tác đa kênh và hợp tác chặt chẽ với đối tác công nghệ là mô hình bền vững để mở rộng tệp khách hàng trực tuyến. Các ngân hàng có thể căn cứ vào bộ tiêu chí đánh giá trong nghiên cứu để định kỳ rà soát, đo lường và hoàn thiện chiến lược truyền thông marketing dịch vụ số của đơn vị một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY OF VIETNAM FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION GRADUATION THESIS IMPROVE THE MARKETING COMMUNICATION EFFECTIVENESS OF DIGITAL MARKETING SERVICES AT VIETNAM MARITIME COMMERCIAL JOINT STOCK BANK VIA STAKEHOLDERS Student’s name: Vu Minh Phuong Class: K24CLC-QTA Cohort: 2021 – 2025 Student's code: 24A4033069 Advisor: Assoc. Pham Thi Hoang Anh Ha Noi, April 2025 1 DECLARATION I hereby affirm that my graduation thesis entitled “Improve the marketing communication effectiveness of digital marketing services at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank via stakeholders” is my personal research with the guidance of Assoc. Pham Thi Hoang Anh - Vice President of Banking Academy of Vietnam. Data sources and information used for analysis purposes in this thesis have clear and well-founded origins and were collected and processed in accordance with regulations.

Whole or any part of this work has not been previously included in a thesis submitted to Banking Academy of Vietnam or any other university for any academic degree. Ha Noi, April, 2025 Student Vu Minh Phuong 2 ACKNOWLEDGEMENT First and foremost, I would like to express my sincere gratitude to the lecturers of the Banking Academy of Vietnam and the Faculty of Business Administration for providing me with favorable conditions and the best learning environment throughout my four years of study. The knowledge and guidance imparted by the lecturers have not only helped me to complete this graduation thesis but have also equipped me with valuable lessons for my future career development. In particular, I would like to extend my wholehearted appreciation to my advisor, Assoc.

Pham Thi Hoang Anh, who has consistently provided dedicated support and careful guidance throughout my process of completing this thesis. Besides, I would like to express my heartfelt gratitude to my family for their continuous support and encouragement in all important decisions I have made. I am thankful to my colleagues at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank - Lang Ha transaction office for providing opportunities and sharing with me practical experiences in the field of marketing in the banking sector. I also extend my thanks to my beloved friends from the Media Department of Blue Wings BAV for their mental support during times when I need it most.

Equally important are my closest friends, whom I deeply appreciate for sharing their precious experiences, providing essential academic sources, and always encouraging me to maintain a positive spirit throughout my thesis process. Finally, due to my limited theoretical knowledge and practical experience, this thesis may not be flawless. Therefore, I hope to receive valuable feedback and suggestions from lecturers and esteemed readers to enhance and refine my work. Thank you for all your support! 3 TABLE OF CONTENT DECLARATION.

6 LIST OF FIGURES. 7 LIST OF TABLES. Foreign research overview. Vietnamese research overview.

Research objectives and questions. Research object and scope. 13 CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK. OVERVIEW OF DIGITAL BANKING SERVICES.

Definition of Digital Banking Services. Classification of Digital Banking Services. Advantages and Disadvantages of Digital Banking Services. OVERVIEW OF SERVICE MARKETING.

Definition of Service Marketing. Service Marketing in the Banking sector. The importance of Service Marketing in the Banking sector. Service Marketing Communication tools.

OVERVIEW OF EFFICIENCY OF MARKETING ACTIVITIES OF DIGITAL BANKING SERVICES. Shareholders, investors and financial analysts. The media and the general public. Suppliers and business partners.

30 SUMMARY OF CHAPTER 1. 31 CHAPTER 2: THE EFFICIENCY OF MARKETING ACTIVITIES OF DIGITAL BANKING SERVICES AT MSB. OVERVIEW OF DIGITAL BANKING SERVICES AT MSB. THE EFFICIENCY OF MARKETING ACTIVITIES OF DIGITAL BANKING SERVICES AT MSB.

Digital banking services marketing through Clients. Digital banking services marketing through Authorities. Digital banking services marketing through Employees. Digital banking services marketing through Shareholders, investors and financial analysts.

Digital banking services marketing through The media and the general public. Digital banking services marketing through Suppliers and business partners. EFFICIENCY EVALUATION OF MARKETING ACTIVITIES OF DIGITAL BANKING SERVICES AT MSB. Weaknesses and Causes of Weaknesses.

Case studies of other banks. 65 SUMMARY OF CHAPTER 2. 72 5 CHAPTER 3: SOLUTIONS TO IMPROVE THE EFFICIENCY OF MARKETING ACTIVITIES OF DIGITAL BANKING SERVICES AT MSB. DEVELOPMENT TRENDS IN VIETNAM BANKING INDUSTRY .1 Development orientation of Vietnam Banking Industry.

Marketing trends in Vietnam Banking Industry. RECOMMENDATIONS CONTRIBUTE TO THE EFFICIENCY OF MARKETING ACTIVITIES OF DIGITAL BANKING SERVICES AT MSB. Improve marketing efficiency through Clients. Improve marketing efficiency through Authorities.

Improve marketing efficiency through Employees. Improve marketing efficiency through Shareholders, investors and financial analysts. Improve marketing efficiency through The media and the general public. Improve marketing efficiency through Suppliers and business partners.

86 SUMMARY OF CHAPTER 3. 98 6 ABBREVIATIONS Abbreviation Explanation B2B Business to Business B2C Business to Customer Joint Stock Commercial Bank for Investment and BIDV Development of Vietnam MC Marketing Communication MSB Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank 7 LIST OF FIGURES Figure Page Figure 1. Stakeholder Theory in Banking 22 Figure 2. Customer survey on MSB’s digital banking services quality 36 Figure 2.

Proportion of MSB’s various platform channels in terms of 37 customer outreach Figure 2. Customer survey on MSB’s marketing strategies through various 37 platform channels Figure 2. Customer survey on the efficiency of marketing activities of 38 digital banking services at MSB Figure 2. Customer survey on their intentions to use/continue to use 39 MSB’s digital banking services Figure 2.

Concert “Tam Thuc Tinh Hoa” Effectiveness 51 Figure 2. Customer survey on their using of other banks beside MSB 60 Figure 2. Customer survey on other banks’ marketing strategies through 60 various platform channels Figure 2. Customer survey on their impression level of digital banking 61 services marketing strategies of some of the banks in Vietnam Figure 2.

Customer survey on the efficiency of marketing activities of 62 8 digital banking services at some of the banks in Vietnam Figure 2. Customer survey on the presence of MSB’s Transaction 74 Offices/Branch/ATMs in their living and working place LIST OF TABLES Table Page Table 1. Main specifications and application of MC tools 25 Table 2. Customer Contents on Social Platforms 34 Table 2.

MSB's Digital Banking Services Marketing activities through 41 Authorities effectiveness Table 2. MSB Lang Ha Transaction Office Staff’s Contents on Social 43 Platforms Table 2. MSB Lang Ha Transaction Office staff’s Assessment of 45 Marketing activities of Digital Banking Services Table 2. MSB’s marketing activities assessment based on comparison with 63 BIDV and Techcombank 9 INTRODUCTION 1.

Rationale The current economy has been developing based on a competitive environment, and digital transformation is the competitive advantage that sets businesses apart. In addition to groundbreaking developments in products/services to meet customer needs, consumer evaluation criteria are also getting higher. Nowadays, customers not only require products/services to be of good quality but also need to be attracted through creative and unique marketing activities. More specifically, in the finance and banking industry, marketing activities are considered a special factor that determines the number of potential customers of a business.

In the digital age, customer behavior has changed fundamentally. They increasingly prefer online financial services that are convenient and fast. To meet that need, commercial banks, including Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank - MSB, have continuously developed and diversified digital banking services. However, bringing these services closer to customers is a big challenge.

The challenge faced by MSB and also other Vietnamese commercial banks in promoting their digital banking services have a direct impact on customer adoption. Customers are frequently left perplexed and reluctant to embrace new digital services due to a lack of clear product uniqueness and poor marketing tactics. Furthermore, worries about privacy and data security erode confidence and impede the expansion of online banking. Limited communication effectiveness has caused many potential services to not be fully exploited, leading to a waste of resources and business opportunities.

Grasping the new marketing trends, Vietnamese banks have focused on researching and developing creative media campaigns aimed at target audiences. Therefore, any bank that is a pioneer in digital transformation and develops a unique marketing plan will create an explosive competitive advantage in the market. All of the above-mentioned reasons have inspired the author to conduct a research titled “Improve the marketing communication effectiveness of digital marketing services at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank via stakeholders” with the expectation of making theoretical and practical contributions, 10 boosting sales and building a strong brand image, contributing to the sustainable development of MSB. Foreign research overview The issue of improving the efficiency of the marketing activities in the banking sector has been studied by many foreign and domestic authors, following different approaches and on different scales.

Dwivedi et al. (2024) demonstrated innovative marketing in banking through AI integration, utilizing machine learning, predictive analytics, and natural language processing to enhance customer experience, personalize services, and optimize marketing strategies, ultimately increasing customer engagement and satisfaction. The research focuses on how AI-powered data analysis enables personalized customer experiences by accurately predicting customer wants and behavior. Tailored product suggestions, dynamic pricing schemes, and focused marketing efforts are all examples of this personalization, which increases customer engagement and satisfaction.

Mamadiyarov and Xamdamov (2024) highlighted that traditional marketing strategies that relied on face-to-face encounters and mass advertising are becoming less and less relevant due to changing customer behavior and digital disruption. Banks are being forced to reconsider how they promote their goods and services in response to today's consumers' need for more individualized, practical, and effective experiences. Their research investigated how innovative technologies, including social media, blockchain, smartphone apps, and geolocation, can improve bank marketing efforts, besides artificial intelligence (AI) frequently, which often takes center stage in conversations about technological innovation. Mohsin (2023) stated that in addition to the increasing consumer demands, which are reflected in the variety and multiplicity of these customers' wants, and the evolution of the nature and type of services they offer, the majority of banks now face intense competition on both local and international level.

To meet these demands, banks must implement effective marketing campaigns for their services. Since it is a multifaceted activity with multiple dimensions, banking marketing is important as it is one of the 11 pillars of modern banking philosophy and serves as the focal point of each bank's operations and dynamic tool for reaching its objectives through client contact. All of its functions are intended to help the bank reach its ultimate goal, which is to increase the volume of its operations and activities related to employment systems and deposit collection. Vietnamese research overview Not only is it a hot topic attracting foreign authors, marketing activities in the banking sector is also a topic that attracts the attention of Vietnamese authors.

Do Thi Thu Ha (2016) conducted a study on evaluating the effectiveness of marketing in developing modern banking services at Techcombank - from the perspective of customer satisfaction. The study showed that the process of establishing a competitive position of the bank is closely related to creating new, modern, and different products and services and showing customers the real benefits of those products and services. This is done well when there are dynamic and unique marketing solutions. Marketing becomes essential for all types of banks in the market economy, especially in the context that modern banking services are not widely used by people like conventional banking services.

The results of the study show that bank marketing plays an extremely important role in the business activities of Techcombank in particular and other banks in Vietnam in general. Tran Thi Bao Ngoc (2024) used qualitative research through document analysis, discussions with a number of experts to determine Sacombank's core competencies and target markets; and mixed research (quantitative and qualitative) to survey Sacombank customers, analyze data (descriptive statistics, regression) of survey results to find the correlation between marketing factors and customer satisfaction - the foundation for increasing market share and financial efficiency for the Bank.