Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng SHB - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội shb chi nhánh huế, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Đặng Thanh Phụng Thư
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.3.2. Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu
• 1.4. Cấu trúc đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán
• 1.1.3. Tính chất của thẻ thanh toán
• 1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.1.5. Lợi ích của thẻ thanh toán
• 1.1.6. Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và sử dụng thẻ
• 1.1.7. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ
• 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ
• 1.2.2. Nội dung về phát triển dịch vụ thẻ
• 1.2.3. Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho SHB
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với SHB Huế
• CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
• 2.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi Nhánh Huế
• 2.1.3. Các nguồn lực của SHB Chi nhánh Huế
• 2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Kết quả phát triển dịch thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2.3. Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế qua khảo sát điều tra
• 2.2.3.1. Thống kê, mô tả mẫu điều tra
• 2.2.3.2. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tại SHB Thừa Thiên Huế
• 2.2.4. Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế
• 2.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
• 2.2.4.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế
• CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế
• 3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2. Phân tích ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế
• 3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB
• 3.3.1. Giải pháp về sản phẩm
• 3.3.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng
• 3.3.3. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ
• 3.3.4. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
• 3.3.5. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ
• 3.3.6. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán
• 3.3.7. Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường
• 3.3.8. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế

Dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động tài chính hiện đại. Tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế, dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ tại đây không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn khẳng định vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng thương mại cổ phần.

1.1. Lịch sử hình thành dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế

SHB chi nhánh Huế đã chính thức triển khai dịch vụ thẻ từ năm 2011. Kể từ đó, ngân hàng đã không ngừng mở rộng các sản phẩm thẻ, từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Các loại thẻ đang cung cấp tại SHB chi nhánh Huế

Ngân hàng cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ trả trước. Mỗi loại thẻ đều có những ưu điểm riêng, phục vụ cho các mục đích sử dụng khác nhau của khách hàng.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế

Mặc dù dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng khác cũng đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, khiến SHB phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.2. Thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán điện tử khác như ví điện tử. Điều này đặt ra thách thức cho SHB trong việc duy trì và phát triển dịch vụ thẻ.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế

Để phát triển dịch vụ thẻ, SHB chi nhánh Huế cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Việc cải tiến sản phẩm và tăng cường marketing là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển này.

3.1. Cải tiến sản phẩm thẻ

SHB cần thường xuyên cập nhật và cải tiến các sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc phát triển các tính năng mới và ưu đãi hấp dẫn sẽ giúp thu hút thêm người dùng.

3.2. Tăng cường hoạt động marketing

Chiến dịch marketing hiệu quả sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ thẻ của SHB. Sử dụng các kênh truyền thông hiện đại như mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến sẽ là những cách tiếp cận hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2015-2017. Số lượng thẻ phát hành và giao dịch thanh toán qua thẻ đã tăng đáng kể, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.1. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2015 2017

Trong giai đoạn này, SHB chi nhánh Huế đã phát hành hàng ngàn thẻ và ghi nhận doanh số giao dịch tăng trưởng mạnh mẽ. Điều này cho thấy sự thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ.

4.2. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ thẻ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ thẻ tại SHB. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì và phát triển dịch vụ này.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế

Dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Để duy trì vị thế cạnh tranh, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

SHB cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ bền vững, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng các sản phẩm thẻ mới.

5.2. Khuyến nghị cho các chính sách phát triển dịch vụ thẻ

Ngân hàng cần có các chính sách khuyến khích sử dụng thẻ, như giảm phí giao dịch hoặc tăng cường các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các hoạt động thương mại và giao thương dịch vụ không ngừng mở rộng, kéo theo sự gia tăng về nhu cầu thanh toán an toàn, nhanh chóng và đa dạng. Việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã mở ra cơ hội tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại, thúc đẩy các ngành dịch vụ du lịch, thương mại và gia tăng doanh số giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, thị trường thẻ tại Việt Nam nhìn chung vẫn còn non trẻ, chịu sự chi phối bởi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và áp lực đầu tư hạ tầng kỹ thuật. Cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản trị.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế chính thức đi vào hoạt động từ tháng 09/2011, là đơn vị gia nhập thị trường thẻ muộn hơn so với nhiều ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Mặc dù Trung tâm thẻ đã được thành lập và đạt được một số kết quả ban đầu, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh vẫn bộc lộ nhiều bất cập và hạn chế về quy mô, mạng lưới chấp nhận thẻ và năng lực cạnh tranh. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả Đặng Thanh Phụng Thư đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
   • Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế.
   • Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng SHB Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh trong giai đoạn 2015 – 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành ngân hàng và quy định pháp lý hiện hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Khái niệm thẻ thanh toán được trích dẫn theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Tác giả phân loại thẻ theo bốn tiêu thức: công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Smart Card); chủ thể phát hành (thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành, thẻ liên kết); tính chất thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt tự động ATM); và phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế). Đồng thời, quy trình phát hành, thanh toán và tra soát xử lý khiếu nại nghiệp vụ thẻ được chuẩn hóa theo tài liệu quản trị ngân hàng thương mại của Nguyễn Minh Kiều (2009).

Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ góc nhìn khách hàng, nghiên cứu ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) kết hợp mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Bộ thang đo hiệu chỉnh gồm 5 nhân tố với 15 biến quan sát cụ thể:

• Độ tin cậy (3 biến): Thực hiện dịch vụ đúng như giới thiệu; thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên; giải quyết thỏa đáng thắc mắc và khiếu nại.
• Mức độ đáp ứng (3 biến): Phục vụ nhanh chóng, kịp thời; hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Sự đảm bảo (3 biến): Phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn; tạo sự tin tưởng đối với khách hàng; tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
• Sự đồng cảm (3 biến): Hiểu được nhu cầu khách hàng; thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; không để khách hàng chờ đợi lâu.
• Tính hữu hình (3 biến): Hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp; chất lượng phôi thẻ tốt; mức độ bất tiện khi giao dịch tại máy ATM.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của các phòng ban tại SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017, các văn kiện, nghị quyết, tạp chí chuyên ngành và tài liệu nghiên cứu liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi điều tra trực tiếp khách hàng giao dịch tại quầy của SHB Chi nhánh Huế theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo công thức Cochran (1997): $$n = \frac{Z^2 \times p \times q}{e^2} = \frac{1{,}96^2 \times 0{,}5 \times 0{,}5}{0{,}10^2} = 96{,}04 \approx 96$$ (với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$, độ tin cậy 95%, sai số $e = 10%$, $p = q = 0{,}5$). Tác giả đã phát ra 110 phiếu khảo sát để dự phòng sai sót và thu về dữ liệu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả tần số, phương pháp phân tổ, phương pháp hạch toán kinh tế (tính toán chi phí, doanh số, doanh thu) và kiểm định One-Sample T-Test để kiểm định giá trị trung bình của thang đo Likert 5 mức độ so với giá trị kiểm định kỳ vọng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 1 khái quát lịch sử hình thành thẻ thanh toán từ tấm thẻ đầu tiên của Western Union năm 1914, Bell System Credit Card của AT&T thập niên 1930, Charge-It của John Biggins năm 1945, đến thẻ BankAmericard năm 1960 (sau đổi tên thành Visa năm 1977) và thẻ Master Charge năm 1966 (đổi tên thành MasterCard năm 1979). Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu từ năm 1990 khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng BFCE (Pháp).

Tác giả phân tích cấu trúc hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm: các chủ thể tham gia (chủ thẻ chính/phụ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT, tổ chức thẻ quốc tế); lợi ích của thẻ đối với từng chủ thể; và ba quy trình nghiệp vụ cốt lõi (phát hành thẻ, thanh toán thẻ, tra soát giải quyết khiếu nại qua 8 bước luân chuyển chứng từ).

Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại được xác định gồm cả chiều rộng lẫn chiều sâu: phát triển tính đa dạng và tiện ích sản phẩm, gia tăng thị phần, thúc đẩy tăng trưởng doanh số và thu nhập từ phí dịch vụ, mở rộng mạng lưới ATM/POS, tăng số dư tiền gửi thanh toán và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhân tố tác động được chia thành nhân tố chủ quan (định hướng chiến lược, chất lượng nhân sự, trình độ công nghệ, chính sách marketing, quản trị rủi ro) và nhân tố khách quan (thói quen dùng tiền mặt, môi trường pháp lý, trình độ khoa học công nghệ, áp lực cạnh tranh).

Bên cạnh đó, chương 1 tổng kết bài học kinh nghiệm từ ba ngân hàng tại thị trường Huế và Việt Nam:

• Vietcombank Chi nhánh Huế: Đa dạng hóa dòng sản phẩm (Connect 24 với hơn 4 triệu thẻ toàn hệ thống, Connect 24 Visa, American Express) và phát triển mạnh mạng lưới hạ tầng.
• Sacombank Chi nhánh Huế: Tiên phong khai thác thị trường thẻ quốc tế, sở hữu mạng lưới gần 600 máy POS tính đến ngày 31/12/2017.
• DongA Bank Chi nhánh Huế: Sáng lập liên minh chuyển mạch thẻ VNBC năm 2005, vận hành hệ thống 1.200 máy ATM và 1.500 máy POS toàn quốc với 8 dòng thẻ chuyên biệt.

Từ đó, tác giả rút ra 4 bài học cho SHB Huế: xây dựng chính sách khách hàng chuẩn mực; đầu tư công nghệ thông tin có trọng điểm; tích hợp đa tiện ích bảo mật trên thẻ; và đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking).

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (thành lập năm 1993, tính đến 31/03/2018 tổng tài sản đạt 286 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ và mạng lưới hơn 500 điểm giao dịch tại Việt Nam, Lào, Campuchia với hơn 12.000 cán bộ nhân viên, phục vụ gần 4 triệu khách hàng). SHB Chi nhánh Huế được thành lập ngày 09/09/2011 theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT, đăng ký kinh doanh số 1800278630-063 (đăng ký thay đổi lần 1 ngày 06/05/2014), đặt trụ sở tại số 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Bộ máy tổ chức của chi nhánh vận hành theo Quyết định số 96/QĐ-HĐQT ngày 23/02/2018, bao gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh, Phó Giám đốc phụ trách vận hành) cùng các phòng nghiệp vụ: Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Thẩm định, Phòng Hỗ trợ tín dụng, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Kế toán, Tổ Công nghệ thông tin và 2 Phòng giao dịch trực thuộc.

Tác giả thống kê và phân tích chi tiết biến động nguồn nhân lực của SHB Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017:

Tiêu thức phân loại	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (+/-)	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (+/-)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng số lao động (người)	52	55	62	+3	+5,8%	+7	+12,7%
1. Phân theo giới tính
- Nam (người / %)	22 (42,3%)	24 (44,0%)	26 (41,9%)	+2	+9,1%	+2	+8,3%
- Nữ (người / %)	30 (57,7%)	31 (56,0%)	36 (58,1%)	+1	+3,3%	+5	+16,1%
2. Phân theo trình độ
- Trên đại học (người / %)	3 (5,8%)	4 (7,3%)	6 (9,7%)	+1	+33,3%	+2	+50,0%
- Đại học (người / %)	47 (90,4%)	49 (89,1%)	53 (85,5%)	+2	+4,3%	+4	+8,2%
- Trung cấp, lao động khác (người / %)	2 (3,8%)	2 (3,6%)	3 (4,8%)	0	0,0%	+1	+50,0%

Dữ liệu cho thấy đội ngũ nhân sự tăng từ 52 người năm 2015 lên 62 người năm 2017; tỷ trọng lao động nữ duy trì ở mức cao (56% – 58,1%); trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 95% tổng số lao động, trong đó nhân sự có trình độ trên đại học tăng trưởng mạnh (tăng 33,3% năm 2016 và tăng 50,0% năm 2017).

Nội dung phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại chi nhánh tập trung vào danh mục sản phẩm (chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa SHB AutoCard, các sản phẩm thẻ quốc tế), hạn mức giao dịch, số lượng thẻ phát hành, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT và doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2015 – 2017. Đồng thời, tác giả xử lý kết quả khảo sát 110 khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và nhận định của khách hàng đối với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF.

Đánh giá chung về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh:

• Kết quả đạt được: Tốc độ phát hành thẻ và doanh số thanh toán có sự tăng trưởng; chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên được khách hàng đánh giá tích cực về thái độ nhã nhặn, tinh thần trách nhiệm; công tác xử lý tra soát và bảo mật bước đầu được kiểm soát tốt.
• Hạn chế: Số lượng ĐVCNT và máy POS lắp đặt còn quá khiêm tốn so với các đối thủ trên địa bàn (như Sacombank với gần 600 POS); mạng lưới ATM phân bố thưa thớt; sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế chưa phát triển mạnh; khách hàng còn gặp một số bất tiện kỹ thuật khi giao dịch tại máy ATM.
• Nguyên nhân: SHB Huế gia nhập thị trường muộn; ngân sách marketing và truyền thông sản phẩm thẻ tại địa phương còn hạn chế; thói quen dùng tiền mặt của dân cư địa bàn còn phổ biến; sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng có bề dày mạng lưới như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Sacombank.

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế

Dựa trên định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại của Hội đồng quản trị SHB và kết quả phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) đối với dịch vụ thẻ tại thị trường Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về sản phẩm: Đa dạng hóa các dòng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu liên kết với các trường đại học, doanh nghiệp, chuỗi siêu thị; tích hợp thêm tiện ích thanh toán hóa đơn tự động và thương mại điện tử.
2. Tăng cường công tác marketing và chăm sóc khách hàng: Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu thẻ SHB qua các kênh trực tiếp và kỹ thuật số; xây dựng chính sách ưu đãi điểm thưởng, chiết khấu liên kết cho chủ thẻ; nâng cao chất lượng tư vấn tại quầy.
3. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ: Khảo sát và lắp đặt thêm máy POS tại các khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, trung tâm thương mại trên địa bàn Huế; hợp tác chặt chẽ và chia sẻ phí ưu đãi với các ĐVCNT.
4. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực: Thường xuyên đào tạo chuyên sâu về quy trình phát hành thẻ, kỹ năng xử lý khiếu nại, kỹ năng bán chéo sản phẩm thẻ cho nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Dịch vụ khách hàng.
5. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ: Nâng cấp hệ thống đường truyền kết nối ATM/POS để hạn chế lỗi giao dịch; chuyển đổi thẻ từ sang công nghệ thẻ chip EMV không tiếp xúc (contactless) nhằm tăng cường độ an toàn và tốc độ xử lý.
6. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ: Hoàn thiện quy trình nhận diện gian lận thẻ, bảo mật dữ liệu khách hàng; tăng cường giám sát các giao dịch thanh toán bất thường tại các ĐVCNT và cây ATM.
7. Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường: Phân đoạn thị trường mục tiêu (học sinh sinh viên, cán bộ công chức, tiểu thương, khách du lịch) để cung cấp các gói sản phẩm thẻ phù hợp với từng phân khúc thu nhập.
8. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân: Đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tạo cơ sở phát hành thẻ ghi nợ nội địa số lượng lớn và tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn.

Khóa luận đồng thời đưa ra các kiến nghị vĩ mô:

• Kiến nghị với Chính phủ: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt; ban hành các chính sách khuyến khích người tiêu dùng và cơ sở kinh doanh sử dụng phương tiện thanh toán điện tử.
• Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: Tăng cường kết nối hạ tầng chuyển mạch thanh toán liên ngân hàng thống nhất; hoàn thiện cơ chế biểu phí dịch vụ thẻ hợp lý và đẩy mạnh công tác thanh tra, giám sát an ninh thanh toán thẻ.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa lý luận: Khóa luận làm rõ các khái niệm pháp lý, quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán và tra soát xử lý khiếu nại trong kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực nghiệm đa chiều: Khóa luận kết hợp phân tích số liệu nội bộ về cơ cấu nhân sự (52 lao động năm 2015 lên 62 lao động năm 2017; nhân sự trên đại học tăng từ 5,8% lên 9,7%) và hoạt động kinh doanh của chi nhánh với dữ liệu điều tra thực tế từ 110 khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Ứng dụng mô hình chuẩn hóa: Vận dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF với 5 thành phần (15 tiêu chí đánh giá) và kiểm định thống kê qua phần mềm SPSS để nhận diện chính xác các điểm nghẽn về hạ tầng ATM/POS và tiện ích thẻ tại chi nhánh.
• Hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng: Đề xuất đồng bộ 8 nhóm giải pháp chuyên môn và ma trận SWOT gắn liền với thực tế hoạt động của SHB Chi nhánh Huế, giúp định hướng kế hoạch mở rộng thị phần dịch vụ thẻ bán lẻ tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích hoạt động của một chi nhánh ngân hàng (SHB Huế) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế với chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017, chưa bao quát phạm vi toàn hệ thống ngân hàng hoặc so sánh đa chi nhánh trên toàn miền Trung.
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do rào cản tiếp cận dữ liệu khách hàng toàn diện, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch với cỡ mẫu 110 phiếu, có thể chưa phản ánh trọn vẹn đặc tính của nhóm khách hàng sử dụng thẻ quốc tế hoặc khách hàng doanh nghiệp liên kết.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang phân tích tác động của ngân hàng số (Digital Banking), ví điện tử và các giải pháp thanh toán di động (Mobile Contactless, QR Pay) đối với hành vi sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng trong giai đoạn chuyển đổi số toàn diện.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Kinh doanh Thương mại đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc quản trị nghiệp vụ thẻ thanh toán.

Các phần có giá trị tham khảo cao gồm:

• Thiết kế bảng hỏi khảo sát và xây dựng khung thang đo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng dựa trên SERVQUAL/SERVPERF.
• Phương pháp xác định cỡ mẫu điều tra theo công thức Cochran (1997) và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS.
• Quy trình mô tả nghiệp vụ phát hành, thanh toán và tra soát khiếu nại thẻ ngân hàng thương mại.
• Cấu trúc xây dựng báo cáo phân tích thực trạng nguồn lực, kết quả hoạt động và đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính tại chi nhánh ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu tổng quát và 3 nhiệm vụ cụ thể của khóa luận là gì?
Mục tiêu tổng quát của khóa luận là nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế. Ba mục tiêu cụ thể gồm: (1) Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; (2) Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong thời gian tới.

2. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ?
Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với bộ thang đo hiệu chỉnh gồm 5 thành phần (15 biến quan sát): Độ tin cậy (3 biến), Mức độ đáp ứng (3 biến), Sự đảm bảo (3 biến), Sự đồng cảm (3 biến) và Tính hữu hình (3 biến), được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ.

3. Cỡ mẫu khảo sát thực tế và phương pháp chọn mẫu được tác giả thực hiện như thế nào?
Tác giả áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Cochran (1997) với mức ý nghĩa 5%, độ tin cậy 95%, sai số cho phép 10% và tỷ lệ ước lượng $p = q = 0{,}5$, tính ra cỡ mẫu tối thiểu là 96. Tác giả đã tiến hành phát ra 110 bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng thực hiện giao dịch thẻ tại quầy của SHB Chi nhánh Huế.

4. Tình hình lao động tại SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 có sự thay đổi như thế nào?
Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 52 người năm 2015 lên 55 người năm 2016 (tăng 5,8%) và đạt 62 người năm 2017 (tăng 12,7%). Lao động nữ chiếm đa số, dao động từ 56,0% đến 58,1%. Về trình độ học vấn, cán bộ có trình độ đại học chiếm trên 85% và trình độ trên đại học tăng từ 3 người (5,8% năm 2015) lên 6 người (9,7% năm 2017, tốc độ tăng trưởng 50% so với năm 2016).

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Huế?
Tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp: (1) Giải pháp về sản phẩm; (2) Tăng cường công tác marketing và chăm sóc khách hàng; (3) Mở rộng mạng lưới dịch vụ và đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT; (4) Chú trọng phát triển nguồn nhân lực; (5) Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ; (6) Quản trị rủi ro trong thanh toán thẻ; (7) Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo định hướng thị trường; (8) Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân và trả lương qua thẻ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thanh Phụng Thư đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại và phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp nội bộ và xử lý khảo sát 110 khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL/SERVPERF, đề tài đã chỉ ra những kết quả đạt được cùng các hạn chế về mạng lưới chấp nhận thẻ và hạ tầng giao dịch tại địa phương. Hệ thống 8 nhóm giải pháp và các kiến nghị vĩ mô được đề xuất có giá trị thực tiễn đối với công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Chi nhánh Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1 Lịch sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Về mặt lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Năm 1914, công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên. Tiếp theo đó, năm 1924, Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty.

Cuối năm 1930, Công ty AT&T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card. Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ) ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951.

[1] Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club… Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới. Tổ chức American Express phát hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ được chi dùng và có trách nhiệm thanh toán một lần vào cuối tháng. Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard. Sau đó ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài chính khi phát hành thẻ.

Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của Bank of America, 14 ngân hàng lớn của Mỹ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge. Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày nay thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và được nhiều người sử dụng nhất trên thế giới.

Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới. Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng.

Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài.2 Khái niệm thẻ thanh toán Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.” Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn các máy rút tiền tự động hay các Ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.

Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt… 1.3 Tính chất của thẻ thanh toán Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt so với các phương tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn. * Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoăc thanh toán hàng hóa dịch vụ. Thẻ được coi là “chiếc ví điện tử” của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chỉ tiêu của mình.

* Tính thuận tiện: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi có được. Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp. * Tính an toàn và nhanh chóng: Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao.

Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khóa tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền. Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong việc mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lượng hàng hóa lớn mà không cần lo đến việc là có mang thiếu tiền hay không. [2] SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn 1.4 Phân loại thẻ thanh toán Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì cũng đảm bảo an toàn và thuận tiên cho các bên tham gia.

Tùy theo từng tiêu chí, thẻ thanh toán được phân loại là: * Theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng thẻ này vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.

- Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống nhau như một máy tính hoàn hảo.

Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau và nó được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. [5] * Theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex.

Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thanh Hoàn - Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một ngân hàng kết hợp với các tổ chức kinh tế - xã hội… nhằm tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ, ví dụ như thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa Vietcombank với Vietnam Airlines).

Thẻ Lập nghiệp dành cho sinh viên (liên kết thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội VBSP). * Theo tính chất thanh toán của thẻ: - Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng thực chất là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp. Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ các điểm cung ứng hàng hóa hoặc các điểm rút tiền tự động.