Khóa luận giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Techcombank

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Vũ Hà My
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diễm Hương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Techcombank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
• 1.4.1. Thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Mỹ và Châu Âu
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK
• 2.1. Tổng quan về NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Techcombank
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank hiện nay
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank
• 2.2.3. Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank
• 2.3. Đánh giá kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
• 3.1.1. Chiến lược phát triển của Techcombank giai đoạn 2016-2020
• 3.1.2. Định hướng phát triển ngân hàng điện tử đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
• 3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ
• 3.2.2. Nâng tầm nguồn nhân lực
• 3.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ của NHĐT
• 3.2.4. Giải pháp quảng bá dịch vụ sản phẩm
• 3.2.5. Giải pháp chính sách giá
• 3.3. Khuyến nghị với Chính Phủ
• 3.4. Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Techcombank, việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tích hợp công nghệ vào các dịch vụ tài chính, từ đó tạo ra những sản phẩm tiện ích cho người dùng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao sự tiện lợi cho người dùng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí giao dịch, tăng cường bảo mật thông tin và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và an toàn.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank cũng gặp phải không ít thách thức. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Vấn đề bảo mật trong ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Techcombank cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho dữ liệu của khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng số. Techcombank cần có những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử độc đáo để thu hút khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng là điều cần thiết để cải thiện hiệu suất và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Techcombank cần cập nhật các công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp Techcombank nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.3. Tăng cường quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử

Techcombank cần có các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại sẽ giúp tăng cường nhận thức và thu hút người dùng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Techcombank

Việc áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại những kết quả tích cực cho Techcombank. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ là minh chứng rõ ràng cho sự thành công này.

4.1. Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử

Khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank đạt trên 85%. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu của Techcombank, giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những giải pháp đúng đắn, ngân hàng có thể tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển với sự xuất hiện của nhiều công nghệ mới. Techcombank cần chuẩn bị sẵn sàng để đón đầu xu hướng này.

5.2. Khuyến nghị cho Techcombank

Techcombank nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã làm thay đổi căn bản hành vi tiêu dùng và phương thức giao dịch tài chính trên toàn cầu. Kể từ khi dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking) xuất hiện lần đầu tiên vào thập niên 1990 tại Anh, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu thế phát triển tất yếu và là công cụ cạnh tranh cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và áp lực cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển đổi mạnh mẽ mô hình cung ứng dịch vụ truyền thống sang nền tảng công nghệ số nhằm tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng, gia tăng hiệu quả kinh doanh và kiểm soát rủi ro.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng công nghệ là chiến lược trọng tâm để thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng và định vị thương hiệu trên thị trường tài chính. Trải qua 25 năm hoạt động (1993 - 2018), Techcombank đã đạt được nhiều kết quả trong việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, thực tiễn triển khai dịch vụ NHĐT tại ngân hàng vẫn bộc lộ những tồn tại, khó khăn về tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài, tần suất sử dụng thường xuyên, rào cản tâm lý bảo mật và sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác. Từ thực tiễn đó, tác giả Vũ Hà My đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) giai đoạn 2015 - 2018.
3. Vận dụng kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn để đề xuất các giải pháp cùng kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) và mạng lưới khách hàng của ngân hàng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và dịch vụ NHĐT được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2015 - 2018; số liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện tại thời điểm năm 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên việc tổng hợp các khái niệm học thuật và khung lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại:

• Khái niệm và bản chất: Dẫn chiếu định nghĩa của Trương Đức Bảo (2003), Hội đồng Kiểm tra các Định chế Tài chính Liên bang Hoa Kỳ - FFIEC (2003), và Shah & Clarke (2009). Bản chất của dịch vụ NHĐT là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại thông qua phương thức điện tử (máy tính, thiết bị di động, hệ thống ATM/POS và mạng truyền thông tương tác).
• Các hình thái phát triển: Phân loại tiến trình phát triển của NHĐT qua 4 hình thái: Website thông tin (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-commerce), Quản lý điện tử (E-business), và Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh (E-banking).
• Danh mục loại hình dịch vụ: Phân định rõ 7 kênh dịch vụ gồm ATM, POS, Home banking, Phone banking, Mobile banking, Call center và Internet banking.
• Hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển: Đánh giá phát triển theo cả chiều rộng và chiều sâu thông qua nhóm tiêu chí định lượng (quy mô khách hàng đăng ký, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, doanh thu từ NHĐT, danh mục sản phẩm cung ứng) và nhóm tiêu chí định tính (mức độ thỏa mãn của khách hàng, tính an toàn, bảo mật và năng lực phòng chống rủi ro).
• Nhân tố tác động: Phân tích các nhân tố từ môi trường bên ngoài (hành lang pháp lý, cơ sở hạ tầng công nghệ, môi trường kinh tế - xã hội, thói quen tiền mặt, mạng lưới chấp nhận thanh toán), nhân tố nội tại ngân hàng (nguồn vốn đầu tư, nhân lực, năng lực cung ứng, quản trị rủi ro, hạ tầng kỹ thuật, kênh phân phối) và nhân tố từ phía khách hàng (sự hiểu biết, thu nhập, nhu cầu và điều kiện sử dụng).

Phương pháp nghiên cứu:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu tài chính và hoạt động kinh doanh tổng thể được trích xuất từ Báo cáo tài chính kiểm toán của Techcombank các năm 2016, 2017 và 2018; số liệu chuyên sâu về dịch vụ NHĐT (khách hàng, giao dịch, giá trị, doanh thu) được thu thập từ báo cáo Tổng quan Techcombank (Overview of TCB 2018) giai đoạn 2015 - 2017.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên nền tảng Google Drive kết hợp phát phiếu điều tra trực tiếp. Tổng số phiếu thu về là 183 phiếu phản hồi từ các cá nhân (gồm người đã và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank). Trong đó, có 86 phiếu của khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ E-banking Techcombank được đưa vào phân tích chuyên sâu về mức độ hài lòng và hành vi sử dụng.
• Xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tính toán tỷ lệ phần trăm, lập bảng so sánh và biểu đồ minh họa. Mức độ hài lòng được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giá trị phân loại là 0,8 điểm để phân chia thành 5 mức đánh giá (Kém: dưới 1,80; Yếu: 1,80 - 2,40; Trung bình: 2,40 - 3,20; Khá: 3,20 - 4,00; Tốt: 4,00 - 5,00). Đồng thời, phương pháp định tính kết hợp phỏng vấn chuyên sâu được sử dụng để giải thích nguyên nhân đằng sau các chỉ số định lượng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước về lĩnh vực NHĐT:

• Nghiên cứu quốc tế: Arne Floh (2006) khẳng định chất lượng website và dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng trực tuyến; Elisha Menson (2007) khảo sát 25 ngân hàng tại Nigeria và chỉ ra 88% đồng thuận NHĐT là chiến lược cốt lõi với yếu tố bảo mật giữ vai trò quyết định; Mohammad (2007) nhấn mạnh vai trò của NHĐT trong tái cấu trúc quy trình kinh doanh và xóa nhòa ranh giới địa lý; Sanli B (2015) phân tích thực trạng ngân hàng trực tuyến tại Thổ Nhĩ Kỳ và tầm quan trọng của việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm.
• Nghiên cứu trong nước: Lưu Thanh Thảo (2008) phân tích thực trạng phát triển NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) giai đoạn 2003 - 2007; Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) chỉ ra rào cản thanh toán tiền mặt và tiềm năng của phân khúc khách hàng 25 - 35 tuổi; TS. Phạm Thị Bích Duyên và ThS. Phạm Thị Kiều Thanh (2016) cảnh báo an ninh bảo mật tại Việt Nam khi mức đầu tư CNTT trong ngành ngân hàng chỉ chiếm 5% (so với 15% của thế giới); Trịnh Thị Thu Huyền, TS. Đặng Anh Tuấn và TS. Bùi Đỗ Vân (2018) khảo sát người tiêu dùng trẻ tại Thanh Hóa khẳng định niềm tin và nhận thức rủi ro có tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Banking.

Chương này cũng tổng kết bài học kinh nghiệm phát triển NHĐT tại Hoa Kỳ (từ thử nghiệm Home banking năm 1981 của Citibank, Chase Manhattan; dịch vụ trực tuyến của Stanford FCU năm 1994, President Bank năm 1995; thành lập Bank of Internet USA năm 1999; đến việc Bank of America đạt 3 triệu người dùng năm 2001) và Châu Âu (dịch vụ Homelink của Bank of Scotland năm 1983; hệ thống Minitel tại Pháp năm 1994 - 1998; gói dịch vụ chuyên biệt của HSBC). Các bài học rút ra gồm: tận dụng tối đa hạ tầng CNTT, nghiên cứu hành vi khách hàng để thiết kế sản phẩm linh hoạt và xây dựng các gói tiện ích tích hợp bổ trợ cho nhau.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, kết quả kinh doanh và đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT của Techcombank qua dữ liệu tài chính, thống kê nội bộ và kết quả khảo sát thực tế.

1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Techcombank (2016 - 2018):

• Vị thế: Thành lập ngày 27/9/1993 với vốn 20 tỷ đồng; đến năm 2018 vốn điều lệ đạt 34.965 tỷ đồng, tổng tài sản trên 318 nghìn tỷ đồng, mạng lưới 315 chi nhánh, 1.229 máy ATM, hơn 9.000 nhân viên, phục vụ hơn 5 triệu khách hàng cá nhân (KHCN) và 45.368 khách hàng doanh nghiệp (KHDN).
• Huy động vốn: Tổng vốn huy động biến động từ 173 nghìn tỷ đồng (2016) xuống 171 nghìn tỷ đồng (2017, giảm 1,5%) và tăng mạnh lên 201 nghìn tỷ đồng (2018, tăng 17,4%). Đáng chú ý, tiền gửi không kỳ hạn (TGKKH) năm 2018 tăng 41% đạt 58 nghìn tỷ đồng, chiếm 29% tổng vốn huy động nhờ chiến dịch "Zero Fee" và hoàn tiền không giới hạn.
• Hoạt động tín dụng: Tổng dư nợ đạt 143 nghìn tỷ đồng (2016), 161 nghìn tỷ đồng (2017, tăng 12,6%) và 160 nghìn tỷ đồng (2018, giảm 0,6%). Dư nợ KHCN duy trì mức tăng đều qua các năm (từ 62 nghìn tỷ đồng năm 2016 lên 72 nghìn tỷ đồng năm 2018).
• Kết quả thu nhập: Tổng thu nhập hoạt động năm 2017 đạt 16,5 nghìn tỷ đồng (tăng 40% so với 2016) và năm 2018 đạt 18,4 nghìn tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế năm 2018 vượt 10 nghìn tỷ đồng (dẫn đầu khối NHTMCP tư nhân). Cơ cấu thu nhập năm 2018 gồm thu nhập lãi thuần chiếm 61%, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm 19% và thu nhập ngoài lãi khác chiếm 20%.

2. Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Techcombank:

• Danh mục sản phẩm bao gồm: Mobile Banking (ứng dụng F@st Mobile), Internet Banking (F@st i-bank), Dịch vụ ATM (rút tiền không cần thẻ qua mã OTP), SMS Banking / Homebanking và F@st MobiPay. Từ ngày 15/1/2019, ngân hàng triển khai giải pháp xác thực Smart OTP và chính thức thay thế hoàn toàn SMS OTP/Token OTP từ ngày 1/4/2019.
• Số liệu tăng trưởng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2015 - 2017 được tổng hợp tại bảng dưới đây:

Chỉ tiêu đánh giá	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017
Số lượng KH đăng ký Internet/Mobile Banking (người)	335.000	459.000	795.000
Tổng số khách hàng của Techcombank (người)	4.200.000	4.500.000	5.000.000
Tỷ trọng KH sử dụng Internet/Mobile Banking / Tổng số KH (%)	7,90%	10,20%	15,90%
Số lượng giao dịch qua E-banking (triệu giao dịch)	5,30	9,00	22,20
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch so với năm trước (%)	-	69,80%	146,70%
Giá trị giao dịch qua E-banking (nghìn tỷ đồng)	~54,0	92,0	286,3
Doanh thu từ dịch vụ E-banking (nghìn tỷ đồng)	0,91	1,29	1,91
Tốc độ tăng trưởng doanh thu E-banking (%)	-	41,80%	48,00%

3. Kết quả khảo sát thực tế (183 mẫu thu về, 86 người đang dùng E-banking TCB):

• Kênh tiếp cận thông tin: 51,16% khách hàng biết đến dịch vụ qua nhân viên ngân hàng; 31,40% qua bạn bè, người thân; 10,47% qua TV, báo đài, internet; 5,81% qua website Techcombank; 1,16% qua băng rôn, tờ rơi quảng cáo.
• Tỷ lệ và lý do không sử dụng: Trong 183 người khảo sát, 47% (86 người) đang sử dụng và 53% (97 người) không sử dụng dịch vụ E-banking của TCB. Lý do chính khiến nhóm khách hàng không sử dụng là: 87% đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác; gần 50% chưa an tâm về độ bảo mật, an toàn; phần còn lại do thói quen dùng tiền mặt và chuộng giao dịch tại quầy.
• Tần suất và thâm niên sử dụng: 66% khách hàng sử dụng dịch vụ vài lần/tháng; 26% sử dụng vài lần/tuần; 6% sử dụng ít hơn; chỉ có 2% giao dịch vài lần/ngày. Về thời gian gắn bó: 47% sử dụng từ 1 - 3 năm; 37% dưới 1 năm; 14% từ 3 - 5 năm; chỉ có 2% sử dụng trên 5 năm.
• Tỷ trọng loại hình dịch vụ sử dụng: Dịch vụ ATM đạt tỷ lệ 100%; Internet Banking đạt trên 90%; Mobile Banking đạt tỷ trọng cao; trong khi SMS Banking chỉ chiếm 67% (do phát sinh phí thông báo biến động số dư định kỳ).

4. Đánh giá chung:

• Kết quả đạt được: Quy mô khách hàng và khối lượng giao dịch tăng trưởng nhanh; doanh thu dịch vụ tăng ổn định; đi đầu triển khai các giải pháp miễn phí giao dịch (Zero Fee) và công nghệ bảo mật Smart OTP.
• Hạn chế và nguyên nhân: Tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu năm còn thấp; tần suất giao dịch hàng ngày chưa cao; công tác truyền thông marketing qua website và kênh trực tuyến chưa phát huy tối đa hiệu quả; mức độ cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ và tâm lý lo ngại rủi ro công nghệ của người dùng.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị xuất phát từ định hướng chiến lược của Techcombank giai đoạn 2016 - 2020:

• Định hướng chiến lược: Hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn dắt đời sống tài chính của người dân Việt Nam; đẩy mạnh số hóa toàn diện quy trình giao dịch, phát triển NHĐT thành kênh phân phối nòng cốt đến năm 2020.
• Các nhóm giải pháp tại Techcombank:
  1. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ: Nâng cấp hệ thống máy chủ, tối ưu hóa tốc độ đường truyền nhằm giảm thiểu thời gian chết (downtime); hoàn thiện việc tích hợp và bảo mật cho phương thức xác thực Smart OTP; nâng cao năng lực giám sát an ninh mạng.
  2. Nâng tầm nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo định kỳ về chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng số cho cán bộ nhân viên; nâng cao kỹ năng tư vấn, giới thiệu dịch vụ tại quầy và năng lực giải quyết sự cố kỹ thuật của bộ phận chăm sóc khách hàng.
  3. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT: Tiếp tục đa dạng hóa tính năng trên F@st Mobile và F@st i-bank; mở rộng liên kết thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, vé máy bay, phí dịch vụ đô thị; thiết kế các gói sản phẩm tích hợp đặc thù cho từng phân khúc KHCN và KHDN.
  4. Giải pháp quảng bá dịch vụ sản phẩm: Đổi mới chiến lược tiếp thị đa kênh; đẩy mạnh truyền thông trực tuyến qua mạng xã hội và website chính thức; tăng cường hướng dẫn trực quan về an toàn bảo mật nhằm củng cố niềm tin của khách hàng.
  5. Giải pháp chính sách giá: Duy trì chính sách miễn phí chuyển tiền (Zero Fee) kết hợp chương trình hoàn tiền thanh toán; xây dựng cơ cấu biểu phí dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý, minh bạch để kích thích tần suất sử dụng thường xuyên.
• Khuyến nghị vĩ mô:
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về giao dịch điện tử, chứng thực chữ ký số và giải quyết tranh chấp kinh tế số; thúc đẩy đề án thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dịch vụ công.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Ban hành chuẩn kỹ thuật kết nối liên ngân hàng thống nhất; nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia; tăng cường phối hợp phòng chống tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực tài chính.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh bức tranh thực nghiệm về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank giai đoạn 2015 - 2018 thông qua các chỉ số cụ thể:

• Số lượng khách hàng đăng ký Internet/Mobile Banking tăng từ 335.000 người (2015) lên 795.000 người (2017), nâng tỷ trọng người dùng NHĐT trên tổng khách hàng từ 7,9% lên 15,9%.
• Số lượng giao dịch qua E-banking tăng từ 5,3 triệu món (2015) lên 22,2 triệu món (2017); tổng giá trị giao dịch tăng từ 54 nghìn tỷ đồng lên 286,3 nghìn tỷ đồng.
• Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng từ 0,91 nghìn tỷ đồng (2015) lên 1,91 nghìn tỷ đồng (2017).
• Dữ liệu khảo sát thực tế (86 mẫu người dùng) đã lượng hóa được kênh tiếp cận chính (51,16% qua nhân viên), thói quen tần suất (66% dùng vài lần/tháng), thâm niên sử dụng (47% từ 1 - 3 năm) và nguyên nhân chính khiến khách hàng không lựa chọn Techcombank (87% đang dùng ngân hàng khác).

Đóng góp của tác giả: Khóa luận đã cập nhật được dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn Techcombank triển khai các sáng kiến chiến lược 2016 - 2020 (như chính sách Zero Fee, hoàn tiền thẻ thanh toán và xác thực Smart OTP); kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng mô tả qua phiếu khảo sát sơ cấp để đánh giá thực chất hành vi khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp nội tại gắn liền với thực tiễn ngân hàng và 2 nhóm kiến nghị chính sách vĩ mô.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế: Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn khiêm tốn (183 phiếu thu thập được, 86 người dùng thực tế), phạm vi thu thập chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tại một số khu vực địa bàn nhất định; chuỗi số liệu chuyên sâu về số lượng, giá trị và doanh thu E-banking mới dừng lại ở mốc năm 2017 (do giới hạn công bố dữ liệu chi tiết của ngân hàng tại thời điểm thực hiện khóa luận).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô và phạm vi khảo sát khách hàng trên diện rộng; bổ sung đối tượng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) cùng khách hàng doanh nghiệp lớn; theo dõi và đo lường tác động dài hạn của chính sách Zero Fee và phương thức bảo mật Smart OTP đối với kết quả tài chính giai đoạn sau năm 2018.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Làm tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng đề cương, thiết kế phiếu khảo sát đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, và kỹ thuật phân tích số liệu tài chính kết hợp dữ liệu điều tra sơ cấp.
• Người nghiên cứu về Ngân hàng số (Digital Banking): Cung cấp tư liệu thực chứng về một trường hợp điển hình (case study Techcombank) trong việc triển khai chính sách chuyển tiền không thu phí (Zero Fee) và chuyển dịch cơ cấu tiền gửi không kỳ hạn (CASA/TGKKH).
• Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng số liệu thứ cấp về chỉ tiêu E-banking giai đoạn 2015 - 2017 (Chương 2), cấu trúc bảng hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng và kinh nghiệm quốc tế về phát triển NHĐT tại Mỹ và Châu Âu (Chương 1).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tại Techcombank giai đoạn 2015 - 2017 đạt mức nào? Số lượng khách hàng đăng ký Internet/Mobile Banking tăng từ 335.000 người năm 2015 lên 459.000 người năm 2016 (tăng 37%) và đạt 795.000 người năm 2017 (tăng hơn 70% so với 2016). Tỷ trọng khách hàng dùng dịch vụ NHĐT trên tổng số khách hàng của ngân hàng tăng từ 7,9% (2015) lên 15,9% (2017).

2. Chiến dịch "Zero Fee" và hoàn tiền thẻ thanh toán đã tác động như thế nào đến nguồn vốn huy động của Techcombank năm 2018? Chiến dịch miễn phí chuyển tiền (Zero Fee) kết hợp hoàn tiền không giới hạn 1% đã thúc đẩy mạnh mẽ tiền gửi không kỳ hạn (TGKKH). Năm 2018, TGKKH của Techcombank tăng trưởng 41% so với 2017, đạt 58 nghìn tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 29% tổng vốn huy động (201 nghìn tỷ đồng), góp phần nâng biên thu nhập lãi thuần lên 3,74%.

3. Kênh tiếp cận thông tin nào phổ biến nhất đối với khách hàng sử dụng E-banking của Techcombank theo kết quả khảo sát? Kết quả khảo sát 86 khách hàng sử dụng E-banking cho thấy 51,16% khách hàng biết đến dịch vụ qua nhân viên ngân hàng (tại quầy hoặc bàn tư vấn trực tiếp), tiếp theo là qua giới thiệu từ bạn bè, người thân (chiếm 31,40%). Các kênh truyền thông trực tuyến, website và quảng cáo tờ rơi chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ.

4. Lý do lớn nhất khiến những người được khảo sát không sử dụng dịch vụ E-banking của Techcombank là gì? Có tới 87% số người không sử dụng dịch vụ cho biết họ đang sử dụng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng khác. Bên cạnh đó, gần 50% số người chưa dùng bày tỏ sự lo ngại về tính an toàn, bảo mật thông tin tài khoản trên môi trường mạng.

5. Techcombank áp dụng giải pháp công nghệ nào từ đầu năm 2019 để nâng cao bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử? Từ ngày 15/1/2019, Techcombank triển khai phương thức xác thực giao dịch Smart OTP trên ứng dụng di động và chính thức thay thế hoàn toàn cho phương thức gửi mã qua tin nhắn (SMS OTP) và thiết bị Token OTP kể từ ngày 1/4/2019.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Vũ Hà My đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2015 - 2018. Thông qua sự kết hợp giữa phân tích báo cáo tài chính và xử lý 183 phiếu điều tra sơ cấp, tác giả đã làm rõ bức tranh tăng trưởng về quy mô khách hàng, số lượng giao dịch, doanh thu cũng như các rào cản về thói quen và nhận thức an toàn của người dùng. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ tại ngân hàng và 2 nhóm kiến nghị chính sách nhằm hỗ trợ Techcombank thực thi chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững đến năm 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ NHĐT đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ NHĐT của doanh nghiệp Việt Nam.

Các nghiên cứu nước ngoài - Arne Floh (2006) đã điều tra các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng đối với dịch vụ NHĐT và rút ra kết luận rằng lòng trung thanh của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến mà cụ thể chính là chất lượng trang web và chất lượng dịch vụ. Đầu tiên, chất lượng của các trang web có tác động trực tiếp và gián tiếp đến cả sự hài lòng và niềm tin. Các công ty phải thiết kế lại các trang web của họ nhằm tăng cường khả năng sử dụng và tính hữu dụng. Đặc biệt việc tránh các thời gian chết là vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng trực tuyến.

Hơn nữa, dựa trên tài liệu liên quan, đưa ra lời khuyên nên làm cho các trang web dễ dàng điều hướng và cung cấp cho họ một cái nhìn không lộn xộn. Cần cung cấp đủ thông tin về cách tiến hành giao dịch và quan trọng nhất là làm thế nào để nhận được sự giúp đỡ nếu những sự kiện không lường trước xảy ra. Thứ hai, niềm tin và sự hài lòng tổng thể cũng chính nhân tố tác động mạnh mẽ đến của lòng trung thành điện tử. Ngân hàng cần xây dựng một thương hiệu vững mạnh trên thị trường và trong lòng khách hàng để gia tăng sự gắn kết trong sử sự dụng dịch vụ NHĐT bằng đề nghị các biện pháp xây dựng lòng tin được tập trung nhiều hơn.

- Elisha Menson (2007) đã nghiên cứu dịch vụ NHĐT tại một đất nước đang phát triển – Nigeria từ những bằng chứng thực nghiệm. Nghiên cứu đã khẳng định rằng các ngân hàng tại Nigeria đáng áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại để cải thiện dịch vụ NHĐT và cả 25 ngân hàng tại quốc gia này đều khẳng định kinh doanh NHĐT là chiến lược cốt lõi trong việc phát triển. Tiếp đó, bằng các công cụ 6 thống kê, tác giả đã chỉ các yếu tố chính tác động trực tiếp đến dịch vụ NHĐT gồm bảo mật, thân thiện với người dùng, năng tiếp cận, yếu tố thời gian và chuyển tiền. Tổng cộng người trả lời nói khoảng 88% đồng ý rằng NHĐT là cách ngân hàng thuận tiện và linh hoạt và nó cũng có nhiều lợi ích liên quan đến giao dịch.

Do đó, cung cấp dịch vụ NHĐT ngày càng trở thành việc thiết yếu để các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa thị trường cạnh tranh khốc liệt. - Mohammad (2007) trong nghiên cứu của mình đã khẳng định NHĐT đã mở ra cơ hội kinh doanh hoàn toàn mới cho ngành ngân hàng. Nó cho phép tái cấu trúc các quy trình kinh doanh, xóa nhòa ranh giới địa lý trên thị trường mà không có bất kỳ độ trễ nào, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý rủi ro tốt hơn do thanh toán tức thời. Kể từ khi phát triển vào thập niên 90, NHĐT đã tăng trưởng với tốc độ chưa từng thấy khi tốc độ tăng trưởng của nó còn cao hơn cả những nước đang phát triển.

Bên cạnh đó, thị hiếu khách hàng, thực trạng cơ sở hạ tầng, các sản phẩm vật lý, độ an toàn và tính bảo mật, sức mạnh thương lượng của các nhà cung cấp và các sản phẩm thay thế phi ngân hàng khiến cho con đường phát triển của dịch vụ NHDDT không hề dễ dàng. Tuy nhiên, những kẻ mới gia nhập thị trường với những ý tưởng sáng tạo và chiến lược mới mẻ sẽ có lợi thế trong lĩnh vực này. - Sanli B (2015) đã nghiên cứu xem xét về sự phát triển của các sản phẩm trên nền tảng ngân hàng trực tuyến ở các ngân hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ cũng như phản ứng của người sử dụng đối với mức độ phát triển đó. Với phân tích cấu trúc, nghiên cứu này cũng điều tra tính hiệu quả của ngành ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ thông qua các sản phẩm và quy trình sáng tạo được đem đến bởi kênh sản phẩm ngân hàng trực tuyến.

Nghiên cứu đưa ra kết luận rằng mặc dù vẫn còn nhiều xung đột giữa cơ sở hạ tầng công nghệ và vấn đề bảo mật nhưng việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường hiểu biết của khách hàng về sử dụng ngân hàng trực truyến sẽ thúc đẩy tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.2 Các nghiên cứu trong nước - Lưu Thanh Thảo (2008) sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc 7 phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT có thể kể đến doanh thu từ dịch vụ vẫn còn thấp so với số lượng đăng ký sử dụng do còn thiếu các chương trình khuyến mãi và sự mất cân bằng giữa thu nhập và chi phí. Tác giả sau đó đề xuất giải pháp tăng cường quản bá sản phẩm để nâng cao doanh số cùng với đó là cân bằng chi phí và doanh thu để NHĐT phát triển vững mạnh.

- Hai tác giả Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) đã chỉ ra các khó khăn tại Việt Nam như tỷ lệ người dân thanh toán bằng tiền mặt còn rất cao trong khi tỷ lệ sử dụng Mobile Banking để thanh toán các dịch vụ thương mai điện tử lại rất thấp (92% và 0.5%); 80% các tính năng của Mobile Banking mà các NHTM tại Việt Nam cung cấp đều chỉ dừng lại ở mức cơ bản; chưa có sự thống nhất, kết nối đồng bộ giữa 3 chủ thể chính: Ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ; thủ tục đăng kỹ chưa thuận lợi… Hai tác giả đã đưa ra giải pháp tập trung vào phân khúc khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 bằng cách chỉ ra những tiềm năng của thế hệ này qua các khía cạnh về dân số, k hả năng thích ứng và nhu cầu về công nghệ cũng với các đặc điểm tính cách ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng như thích các giao dịch ngân hàng online; mức độ tin tưởng vào ngân hàng tương đối cao; thói quen chi tiêu tước, tiết kiệm sau… - TS Phạm Thị Bích Duyên và ThS.Phạm Thị Kiều Thanh (2016) đã dùng những minh chứng cụ thể để chỉ ra rằng tồn tại lớn nhất của hệ thống NHĐT tại Việt Nam chính là yếu tố bảo mật thông tin còn yếu kém, chỉ xếp thứ 100 trên thế giới – thuộc diện trung bình yếu và trung bình thì đầu tư cho công nghệ thông tin ở nước ta chỉ chiếm 5% trong khi các nước trên thế giới con số này lên đến 15%. Đồng thời, tác giả cũng đề các đến các chiêu trò hòng lấy cắp thông tin, hack tài khoản của những người dùng NHĐT ngày nay và cùng với đó là các hậu quả thực tế của người dùng tại Việt Nam. Từ những tồn tại trong hệ thống bảo mật của NHĐT Việt Nam, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó bảo gồm: tăng cường tuyên truyền thông tin đến người dân về cách tự bảo vệ thông tin của mình; sự phối hợp của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam với cảnh sát phòng chống 8 tội phạm công nghệ cao; sự nâng cao trong quá trình phát triển các sản phẩm NHĐT với các phương thức xác thực tiên tiến và tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của cán bộ ngân hàng.Trịnh Thị Thu Huyền, TS Đặng Anh Tuấn và TS.Bùi Đỗ Vân (2018) đã thực hiện khảo sát những người tiêu dùng trẻ trên địa bàn thành phố Thanh Hóa dựa trên các thang đo nghiên cứu của Venkatest & cộng sự (2012), Laukkanen & Kiviniemi (2014), Ahmad & cộng sự. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả chỉ ra rằng “Niềm tin”, “Nhận thức rủi ro” là các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng Mobile.

Trong đó “Niềm tin” cũng có ảnh hưởng đáng kể đến “Nhận thức rủi ro”. Có nghĩa những người thể hiện niềm tin vào ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ nhận thấy ít rủi ro hơn và sẽ làm tăng ý định sử dụng. Yếu tố quan trọng tiếp theo tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking là “ảnh hưởng xã hội”. “Hiệu quả mong đợi” ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking.

Khi họ nhận thấy những hữu ích do Mobile Banking mang lại thì họ sẽ sử dụng kênh này thay thế cho các kênh truyền thống với ít thời gian và công sức hơn. Bằng chứng thực nghiệm nghiên cứu này cho thấy “Điều kiện thuận lợi” và “Nỗ lực kỳ vọng” không ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng trẻ tuổi. Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp phát triển như tăng cường truyền thông, tổ chức các cuộc giao lưu hội thảo với khách hàng về dịch vụ Mobile banking cho từng lớp đối tượng.3 Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu - Nhìn chung, các quả nghiên cứu trên thế giới đều thừa nhận rằng dịch vụ NHĐT là quá trình phát triển tất yếu của ngành ngân hàng, cũng với đó xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng này trên các khía cạnh. Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra chưa thực sự rõ ràng và cụ thể cũng như có một chiến lược thống nhất để phát triển dịch vụ NHĐT.

Bên cạnh đó, mỗi nước đều có những điều kiện và môi trường khác nhau để dịch vụ NHĐT tồn tại và phát triển. Do đó những nhân tố tác động hay các giải pháp đề ra sẽ có sự khác biệt đối hệ thống NHĐT tại Việt Nam, dẫn đến tính áp dụng thực tiễn của các nghiên cứu này sẽ suy giảm.