CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ NHĐT đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ NHĐT của doanh nghiệp Việt Nam.
Các nghiên cứu nước ngoài - Arne Floh (2006) đã điều tra các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng đối với dịch vụ NHĐT và rút ra kết luận rằng lòng trung thanh của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến mà cụ thể chính là chất lượng trang web và chất lượng dịch vụ. Đầu tiên, chất lượng của các trang web có tác động trực tiếp và gián tiếp đến cả sự hài lòng và niềm tin. Các công ty phải thiết kế lại các trang web của họ nhằm tăng cường khả năng sử dụng và tính hữu dụng. Đặc biệt việc tránh các thời gian chết là vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng trực tuyến.
Hơn nữa, dựa trên tài liệu liên quan, đưa ra lời khuyên nên làm cho các trang web dễ dàng điều hướng và cung cấp cho họ một cái nhìn không lộn xộn. Cần cung cấp đủ thông tin về cách tiến hành giao dịch và quan trọng nhất là làm thế nào để nhận được sự giúp đỡ nếu những sự kiện không lường trước xảy ra. Thứ hai, niềm tin và sự hài lòng tổng thể cũng chính nhân tố tác động mạnh mẽ đến của lòng trung thành điện tử. Ngân hàng cần xây dựng một thương hiệu vững mạnh trên thị trường và trong lòng khách hàng để gia tăng sự gắn kết trong sử sự dụng dịch vụ NHĐT bằng đề nghị các biện pháp xây dựng lòng tin được tập trung nhiều hơn.
- Elisha Menson (2007) đã nghiên cứu dịch vụ NHĐT tại một đất nước đang phát triển – Nigeria từ những bằng chứng thực nghiệm. Nghiên cứu đã khẳng định rằng các ngân hàng tại Nigeria đáng áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại để cải thiện dịch vụ NHĐT và cả 25 ngân hàng tại quốc gia này đều khẳng định kinh doanh NHĐT là chiến lược cốt lõi trong việc phát triển. Tiếp đó, bằng các công cụ 6 thống kê, tác giả đã chỉ các yếu tố chính tác động trực tiếp đến dịch vụ NHĐT gồm bảo mật, thân thiện với người dùng, năng tiếp cận, yếu tố thời gian và chuyển tiền. Tổng cộng người trả lời nói khoảng 88% đồng ý rằng NHĐT là cách ngân hàng thuận tiện và linh hoạt và nó cũng có nhiều lợi ích liên quan đến giao dịch.
Do đó, cung cấp dịch vụ NHĐT ngày càng trở thành việc thiết yếu để các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa thị trường cạnh tranh khốc liệt. - Mohammad (2007) trong nghiên cứu của mình đã khẳng định NHĐT đã mở ra cơ hội kinh doanh hoàn toàn mới cho ngành ngân hàng. Nó cho phép tái cấu trúc các quy trình kinh doanh, xóa nhòa ranh giới địa lý trên thị trường mà không có bất kỳ độ trễ nào, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý rủi ro tốt hơn do thanh toán tức thời. Kể từ khi phát triển vào thập niên 90, NHĐT đã tăng trưởng với tốc độ chưa từng thấy khi tốc độ tăng trưởng của nó còn cao hơn cả những nước đang phát triển.
Bên cạnh đó, thị hiếu khách hàng, thực trạng cơ sở hạ tầng, các sản phẩm vật lý, độ an toàn và tính bảo mật, sức mạnh thương lượng của các nhà cung cấp và các sản phẩm thay thế phi ngân hàng khiến cho con đường phát triển của dịch vụ NHDDT không hề dễ dàng. Tuy nhiên, những kẻ mới gia nhập thị trường với những ý tưởng sáng tạo và chiến lược mới mẻ sẽ có lợi thế trong lĩnh vực này. - Sanli B (2015) đã nghiên cứu xem xét về sự phát triển của các sản phẩm trên nền tảng ngân hàng trực tuyến ở các ngân hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ cũng như phản ứng của người sử dụng đối với mức độ phát triển đó. Với phân tích cấu trúc, nghiên cứu này cũng điều tra tính hiệu quả của ngành ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ thông qua các sản phẩm và quy trình sáng tạo được đem đến bởi kênh sản phẩm ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu đưa ra kết luận rằng mặc dù vẫn còn nhiều xung đột giữa cơ sở hạ tầng công nghệ và vấn đề bảo mật nhưng việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường hiểu biết của khách hàng về sử dụng ngân hàng trực truyến sẽ thúc đẩy tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.2 Các nghiên cứu trong nước - Lưu Thanh Thảo (2008) sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc 7 phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT có thể kể đến doanh thu từ dịch vụ vẫn còn thấp so với số lượng đăng ký sử dụng do còn thiếu các chương trình khuyến mãi và sự mất cân bằng giữa thu nhập và chi phí. Tác giả sau đó đề xuất giải pháp tăng cường quản bá sản phẩm để nâng cao doanh số cùng với đó là cân bằng chi phí và doanh thu để NHĐT phát triển vững mạnh.
- Hai tác giả Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) đã chỉ ra các khó khăn tại Việt Nam như tỷ lệ người dân thanh toán bằng tiền mặt còn rất cao trong khi tỷ lệ sử dụng Mobile Banking để thanh toán các dịch vụ thương mai điện tử lại rất thấp (92% và 0.5%); 80% các tính năng của Mobile Banking mà các NHTM tại Việt Nam cung cấp đều chỉ dừng lại ở mức cơ bản; chưa có sự thống nhất, kết nối đồng bộ giữa 3 chủ thể chính: Ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ; thủ tục đăng kỹ chưa thuận lợi… Hai tác giả đã đưa ra giải pháp tập trung vào phân khúc khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 bằng cách chỉ ra những tiềm năng của thế hệ này qua các khía cạnh về dân số, k hả năng thích ứng và nhu cầu về công nghệ cũng với các đặc điểm tính cách ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng như thích các giao dịch ngân hàng online; mức độ tin tưởng vào ngân hàng tương đối cao; thói quen chi tiêu tước, tiết kiệm sau… - TS Phạm Thị Bích Duyên và ThS.Phạm Thị Kiều Thanh (2016) đã dùng những minh chứng cụ thể để chỉ ra rằng tồn tại lớn nhất của hệ thống NHĐT tại Việt Nam chính là yếu tố bảo mật thông tin còn yếu kém, chỉ xếp thứ 100 trên thế giới – thuộc diện trung bình yếu và trung bình thì đầu tư cho công nghệ thông tin ở nước ta chỉ chiếm 5% trong khi các nước trên thế giới con số này lên đến 15%. Đồng thời, tác giả cũng đề các đến các chiêu trò hòng lấy cắp thông tin, hack tài khoản của những người dùng NHĐT ngày nay và cùng với đó là các hậu quả thực tế của người dùng tại Việt Nam. Từ những tồn tại trong hệ thống bảo mật của NHĐT Việt Nam, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó bảo gồm: tăng cường tuyên truyền thông tin đến người dân về cách tự bảo vệ thông tin của mình; sự phối hợp của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam với cảnh sát phòng chống 8 tội phạm công nghệ cao; sự nâng cao trong quá trình phát triển các sản phẩm NHĐT với các phương thức xác thực tiên tiến và tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của cán bộ ngân hàng.Trịnh Thị Thu Huyền, TS Đặng Anh Tuấn và TS.Bùi Đỗ Vân (2018) đã thực hiện khảo sát những người tiêu dùng trẻ trên địa bàn thành phố Thanh Hóa dựa trên các thang đo nghiên cứu của Venkatest & cộng sự (2012), Laukkanen & Kiviniemi (2014), Ahmad & cộng sự. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả chỉ ra rằng “Niềm tin”, “Nhận thức rủi ro” là các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng Mobile.
Trong đó “Niềm tin” cũng có ảnh hưởng đáng kể đến “Nhận thức rủi ro”. Có nghĩa những người thể hiện niềm tin vào ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ nhận thấy ít rủi ro hơn và sẽ làm tăng ý định sử dụng. Yếu tố quan trọng tiếp theo tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking là “ảnh hưởng xã hội”. “Hiệu quả mong đợi” ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking.
Khi họ nhận thấy những hữu ích do Mobile Banking mang lại thì họ sẽ sử dụng kênh này thay thế cho các kênh truyền thống với ít thời gian và công sức hơn. Bằng chứng thực nghiệm nghiên cứu này cho thấy “Điều kiện thuận lợi” và “Nỗ lực kỳ vọng” không ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng trẻ tuổi. Từ đó tác giả đề xuất các giải pháp phát triển như tăng cường truyền thông, tổ chức các cuộc giao lưu hội thảo với khách hàng về dịch vụ Mobile banking cho từng lớp đối tượng.3 Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu - Nhìn chung, các quả nghiên cứu trên thế giới đều thừa nhận rằng dịch vụ NHĐT là quá trình phát triển tất yếu của ngành ngân hàng, cũng với đó xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng này trên các khía cạnh. Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra chưa thực sự rõ ràng và cụ thể cũng như có một chiến lược thống nhất để phát triển dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh đó, mỗi nước đều có những điều kiện và môi trường khác nhau để dịch vụ NHĐT tồn tại và phát triển. Do đó những nhân tố tác động hay các giải pháp đề ra sẽ có sự khác biệt đối hệ thống NHĐT tại Việt Nam, dẫn đến tính áp dụng thực tiễn của các nghiên cứu này sẽ suy giảm.
