CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp.
NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của 9 Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
(Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. Chức năng của Ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
- Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi,…Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Chức năng tạo tiền Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM.
Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách hàng sử dụng. Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội.
NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc của Ngân hàng trung ương đã ứng dụng với Ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế lớn.Vai trò của Ngân hàng thương mại Các Ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng vốn đầu tư trên thị trường. Cơ chế phân bổ vốn trong nền kinh tế thông qua quá trình cho vay sẽ giúp các ngân hàng đánh giá rủi ro tài chính. Các ngân hàng cũng đánh giá rủi ro nhằm mục đích đảm bảo các khoản vay đến tay những khách hàng đáng tin cậy, hỗ trợ các doanh nghiệp vay vốn theo nhiều cách khác nhau, giúp quỹ chi tiêu của chính phủ bằng cách mua trái phiếu được phát hành bởi Bộ tài chính.
Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cũng cung cấp các loại tài khoản nhằm cất giữ hoặc tạo ra của cải cá nhân. Đổi lại tiền gửi vào Ngân hàng thương mại được sử dụng để cho vay và đầu tư. SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 1.
Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking 1. Về dịch vụ * Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau thì dịch vụ được định nghĩa nhiều cách khác nhau. Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” ( trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014).
Theo Philip Kotler(1991), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) : “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn. * Đặc điểm về dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể dung các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua các nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dung cuối cùng.
SVTH: Phạm Thị Kiều Linh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Tính không đồng nhất Khó có một tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng khác nhau, nó có thể thay đổi nhiều. - Tính không thể cất trữ Tính không cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán được. - Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian mà thôi.
*Về dịch vụ khách hàng cá nhân - Khái niệm về khách hàng: Theo nghĩa hẹp thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua sắm và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng vẫn chưa đầy đủ vì đã không tính đến những khách hàng là nhà đầu tư, nhà quản lý và đồng nghiệp của chúng ta. Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Và trong đề tài này tôi xin giới hạn phạm vi nghiên cứu là khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức mà Ngân hàng đang hướng các nổ lực của mình vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.