Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động cho vay tiêu dùng giữ vai trò thiết yếu trong nền kinh tế thị trường, góp phần giải quyết khoảng cách giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại và khả năng tích lũy tài chính của dân cư. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu mua sắm, nâng cấp cơ sở vật chất, chăm sóc sức khỏe, du học và cải thiện điều kiện sinh hoạt gia tăng nhanh chóng. Đối với các ngân hàng thương mại, việc đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng là định hướng chiến lược nhằm phân tán rủi ro, gia tăng thu nhập và hiện thực hóa mục tiêu chuyển dịch cơ cấu sang phân khúc ngân hàng bán lẻ đa năng.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Phòng Giao dịch (PGD) Chu Lai trực thuộc Chi nhánh Quảng Nam, công tác cho vay tiêu dùng đóng góp quan trọng vào tổng quy mô tín dụng và kết quả kinh doanh chung. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn và yêu cầu kiểm soát an toàn chất lượng nợ, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp hoàn thiện là một yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng nhằm hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Chu Lai (chi nhánh Quảng Nam), qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
  2. Mục tiêu cụ thể 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
  3. Mục tiêu cụ thể 2: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank – PGD Chu Lai giai đoạn 2018 – 2020; xác định các thành tựu đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
  4. Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank – PGD Chu Lai, chi nhánh Quảng Nam.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Chu Lai, chi nhánh Quảng Nam (địa bàn huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020; dữ liệu sơ cấp được khảo sát tại thời điểm thực hiện đề tài (năm 2021 - 2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận dựa trên hệ thống cơ sở pháp lý và lý luận chuyên ngành về hoạt động ngân hàng:

  • Khung pháp lý: Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 17/2017/QH14); Quyết định số 293/2005/QĐ-NHNN và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN về nợ quá hạn; Thông tư số 02/2013/TT-NHNN và Thông tư số 09/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về phân loại nợ (5 nhóm nợ) và trích lập dự phòng rủi ro.
  • Hệ thống chỉ tiêu tài chính:
    • Nhóm chỉ tiêu quy mô: Số lượng khách hàng, Doanh số cho vay, Doanh số thu nợ, Dư nợ cho vay tiêu dùng, Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ, Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ.
    • Nhóm chỉ tiêu rủi ro và hiệu quả vận hành: Tỷ lệ nợ quá hạn, Tỷ lệ nợ xấu, Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng (Doanh số thu nợ / Dư nợ bình quân), Hệ số thu nợ (Doanh số thu nợ / Doanh số cho vay).
    • Nhóm chỉ tiêu sinh lời: Tỷ trọng lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng trên tổng lợi nhuận tín dụng.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Vận dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) và lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảm nhận (Oliver & Bearden, 1995), mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng được xây dựng gồm 5 biến độc lập (20 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát):
    1. Sự tin cậy (5 biến quan sát): Tính bảo mật thông tin, sự nhiệt tình, độ chính xác không sai sót, trách nhiệm của cán bộ và thực hiện đúng cam kết.
    2. Sự đáp ứng / phản hồi (4 biến quan sát): Đáp ứng kịp thời yêu cầu, am hiểu sản phẩm dịch vụ, giải đáp tận tình, xử lý thủ tục nhanh chóng.
    3. Phương tiện hữu hình (3 biến quan sát): Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, bãi đỗ xe thuận tiện, quầy giao dịch và bảng biểu khoa học.
    4. Hiệu quả phục vụ (4 biến quan sát): Điều kiện vay hợp lý, thời gian xét duyệt nhanh, quy trình thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh.
    5. Năng lực phục vụ (4 biến quan sát): Tính chuyên nghiệp và trang phục lịch sự của nhân viên, thời gian chờ đợi ngắn, lắng nghe ý kiến phản hồi, quan tâm đến nhu cầu sử dụng vốn.
    6. Sự hài lòng chung của khách hàng (Biến phụ thuộc - 3 biến quan sát): Đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, mức độ sẵn sàng quay lại vay vốn và mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người quen.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 của Sacombank – PGD Chu Lai, các văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo ngành ngân hàng và tổng quan 5 công trình nghiên cứu trong nước có liên quan (Đỗ Thị Tường Linh, 2017; Lê Thị Phương Thảo, 2015; Hoàng Đại Thỏa, 2020; Nguyễn Đỗ Phượng Vỹ, 2015; Nguyễn Thị Ngọc Thạch, 2019). Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, so sánh bằng phần mềm Microsoft Excel qua các bảng chỉ tiêu và phương pháp phân tích dãy số thời gian.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp:
    • Thiết kế bảng hỏi: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) cho 23 biến quan sát.
    • Xác định quy mô mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát (theo Hair et al., 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), mô hình có 23 biến quan sát nên cỡ mẫu cần thiết được xác định là $23 \times 5 = 115$ khách hàng.
    • Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện; khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại phòng tín dụng PGD Chu Lai kết hợp khảo sát trực tuyến nhằm đảm bảo tiến độ và phòng chống dịch bệnh Covid-19 trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
    • Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha $\ge$ 0,6).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO, Bartlett's Test, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố).
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS), kiểm định độ phù hợp của mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF) và hiện tượng tự tương quan (chỉ số Durbin-Watson).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng phục vụ cho toàn bộ đề tài:

  • Tổng quan về ngân hàng thương mại: Trình bày định nghĩa NHTM theo Luật Các tổ chức tín dụng, phân tích 3 nghiệp vụ chính (nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán) và 3 chức năng trung tâm (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền).
  • Lý luận về cho vay tiêu dùng: Định nghĩa CVTD là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm phục vụ các nhu cầu sinh hoạt, mua sắm tài sản, cải thiện đời sống. Phân tích 5 đặc điểm kinh tế nổi bật: quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng lớn; chi phí quản lý trên mỗi món vay cao; rủi ro tín dụng và lãi suất cao; mức sinh lời biên lớn; lãi suất cho vay thường cao hơn cho vay thương mại do bù đắp chi phí vận hành và rủi ro.
  • Phân loại cho vay tiêu dùng: Phân loại theo 5 tiêu chí rõ ràng:
    1. Theo mục đích: CVTD cư trú (mua, xây, sửa nhà) và phi cư trú (mua sắm phương tiện, du học, sinh hoạt).
    2. Theo phương thức hoàn trả: Cho vay trả góp (chiếm tỷ trọng chủ yếu), cho vay phi trả góp và cho vay tuần hoàn (thẻ tín dụng, thấu chi).
    3. Theo nguồn gốc trả nợ: CVTD trực tiếp và CVTD gián tiếp (qua nhà cung ứng liên kết).
    4. Theo hình thức bảo đảm: Cho vay có bảo đảm bằng tài sản (cầm cố, thế chấp) và cho vay không có tài sản bảo đảm (tín chấp).
    5. Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn (< 1 năm), trung hạn (1 – 5 năm) và dài hạn (> 5 năm).
  • Vai trò và nhân tố ảnh hưởng: Phân tích vai trò của CVTD đối với cá nhân khách hàng, nhà sản xuất, ngân hàng thương mại và sự tăng trưởng của nền kinh tế (đặc biệt là vai trò hạn chế tín dụng đen). Nhận diện các nhân tố tác động từ bên ngoài (môi trường kinh tế, chính trị - pháp lý, văn hóa xã hội, đạo đức người vay) và bên trong (chính sách tín dụng, cơ sở vật chất - công nghệ, quy mô vốn, trình độ đội ngũ cán bộ, chiến lược marketing).
  • Hệ thống chỉ tiêu và mô hình SERVQUAL: Xác lập công thức tính toán các chỉ tiêu quy mô, chất lượng nợ (nợ xấu nhóm 3, 4, 5 có ngày quá hạn từ 90 ngày trở lên), vòng quay vốn và thiết lập mô hình đánh giá sự hài lòng 5 yếu tố của Parasuraman.

Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – PGD Chu Lai, chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018 – 2020

Chương 2 tập trung phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và tín dụng tiêu dùng tại đơn vị:

  • Khái quát đơn vị nghiên cứu: PGD Chu Lai được thành lập ngày 12/08/2008 tại trung tâm huyện Núi Thành, là một trong 6 phòng giao dịch trực thuộc Sacombank Chi nhánh Quảng Nam (thành lập ngày 19/05/2008). Cơ cấu tổ chức gồm Trưởng phòng, 2 Phó phòng (tín dụng và kế toán - ngân quỹ), các bộ phận chuyên môn. Tổng số nhân sự tính đến tháng 06/2019 là 19 người (trong đó có 5 Chuyên viên khách hàng cá nhân, 2 Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, 1 Chuyên viên quản lý tín dụng, 3 Giao dịch viên, 3 Chuyên viên tư vấn, 1 Thủ quỹ và 3 Bảo vệ).
  • Tình hình huy động vốn giai đoạn 2018 – 2020: Nguồn vốn huy động liên tục tăng trưởng qua các năm, với cơ cấu chủ yếu là tiền gửi dân cư (chiếm trên 92% tổng vốn huy động).
Chỉ tiêu huy động vốn Năm 2018 (Tỷ đồng) Tỷ trọng 2018 (%) Năm 2019 (Tỷ đồng) Tỷ trọng 2019 (%) Năm 2020 (Tỷ đồng) Tỷ trọng 2020 (%)
Tổng nguồn vốn huy động 691,852 100,0 724,085 100,0 753,740 100,0
Theo loại hình:
- Tiền gửi của khách hàng 685,647 99,1 724,085 100,0 748,920 99,4
- Phát hành giấy tờ có giá 6,205 0,9 0 0,0 4,820 0,6
Theo loại tiền:
- Nội tệ (VND) 622,401 91,7 703,750 97,2 731,628 97,1
- Ngoại tệ và vàng 57,420 8,3 15,335 2,8 22,112 2,9
Theo thành phần kinh tế:
- Huy động từ dân cư 637,405 92,1 701,426 96,9 727,650 96,5
- Huy động từ TCKT 54,447 7,9 22,659 3,1 26,090 3,5
  • Tình hình dư nợ tín dụng chung: Tổng dư nợ tăng trưởng ổn định từ 540,615 tỷ đồng (2018) lên 628,050 tỷ đồng (2019) và đạt 681,526 tỷ đồng (2020). Trong cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn, dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất nhưng có xu hướng giảm dần (từ 64,4% năm 2018 xuống 56,3% năm 2020), trong khi cho vay trung hạn tăng từ 113,806 tỷ đồng lên 162,407 tỷ đồng (chiếm 23,8%) và cho vay dài hạn tăng từ 78,757 tỷ đồng lên 135,664 tỷ đồng (chiếm 19,9% năm 2020).
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn Năm 2018 (Tỷ đồng) Tỷ trọng 2018 (%) Năm 2019 (Tỷ đồng) Tỷ trọng 2019 (%) Năm 2020 (Tỷ đồng) Tỷ trọng 2020 (%)
Dư nợ cho vay ngắn hạn 348,052 64,4 398,502 63,5 383,455 56,3
Dư nợ cho vay trung hạn 113,806 21,1 131,061 20,9 162,407 23,8
Dư nợ cho vay dài hạn 78,757 14,5 98,487 15,6 135,664 19,9
Tổng dư nợ 540,615 100,0 628,050 100,0 681,526 100,0
  • Các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Sacombank:
    1. Vay mua xe: Cho vay tối đa 100% giá trị xe (gồm VAT và trước bạ), thời hạn tối đa 10 năm, thế chấp bằng phương tiện hoặc bất động sản.
    2. Vay du học: Hỗ trợ đến 100% học phí và sinh hoạt phí cho du học sinh hoặc thân nhân, thời hạn tối đa 10 năm.
    3. Vay mua nhà, đất: Hạn mức tối đa 100% nhu cầu vốn, thời hạn lên đến 25 năm.
    4. Vay phục vụ đời sống: Đáp ứng chi tiêu cá nhân, tối đa 100% nhu cầu và không quá 70% giá trị tài sản bảo đảm, thời hạn tối đa 10 năm.
    5. Vay cán bộ nhân viên (tín chấp): Áp dụng cho đối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước, hạn mức từ 150 triệu đồng (cán bộ nhân viên), 300 triệu đồng (Trưởng/Phó phòng), 400 triệu đồng (Trưởng/Phó đơn vị), trường hợp đặc biệt đến 500 triệu đồng; thời hạn tối đa 5 năm, tặng bảo hiểm An Tâm Tín Dụng.
    6. Thấu chi tiêu dùng: Cấp hạn mức đến 4 lần thu nhập (tối đa 150 triệu đồng) hoặc thấu chi tiền gửi đến 100% số dư thẻ tiết kiệm, thời hạn 1 năm.
  • Quy trình cấp tín dụng tiêu dùng: Thực hiện nghiêm ngặt qua 7 bước: (1) Tiếp thị, tiếp nhận và thu thập hồ sơ; (2) Xác minh và thẩm định hồ sơ; (3) Phê duyệt hồ sơ cấp tín dụng; (4) Hoàn chỉnh hồ sơ và triển khai giải ngân; (5) Quản lý, giám sát, kiểm tra sau vay và thu hồi nợ; (6) Tất toán hồ sơ; (7) Lưu trữ hồ sơ tín dụng.
  • Kết quả khảo sát và kiểm định mô hình SERVQUAL:
    • Mẫu điều tra 115 khách hàng được phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy các biến quan sát thuộc 5 nhóm yếu tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Năng lực phục vụ) đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy và giá trị hội tụ.
    • Mô hình hồi quy bội khẳng định mối quan hệ cùng chiều có ý nghĩa thống kê của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng vay tiêu dùng tại Sacombank – PGD Chu Lai.
  • Đánh giá tổng hợp:
    • Thành tựu: Hoạt động huy động vốn và dư nợ tăng trưởng ổn định; danh mục sản phẩm đa dạng; cơ cấu kỳ hạn dịch chuyển tích cực; nợ quá hạn và nợ xấu được kiểm soát trong ngưỡng an toàn; chất lượng phục vụ của cán bộ được khách hàng đánh giá cao.
    • Hạn chế: Tỷ trọng dịch vụ thẻ tín dụng còn thấp; tỷ trọng huy động vốn từ tổ chức kinh tế còn hạn chế; quy trình xử lý hồ sơ đôi lúc chịu áp lực thời gian; công tác tiếp thị tại một số khu vực nông thôn chưa đồng đều.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank – PGD Chu Lai, chi nhánh Quảng Nam

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp tổ chức thực hiện:

  • Định hướng phát triển: Đặt mục tiêu đưa Sacombank – PGD Chu Lai nằm trong Top 2 ngân hàng lớn nhất trên địa bàn huyện Núi Thành; định hướng phát triển mạnh mảng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ vượt trội và đảm bảo an toàn tín dụng.
  • Hệ thống 8 nhóm giải pháp cụ thể:
    1. Tăng cường huy động vốn để cho vay: Đẩy mạnh khai thác tiền gửi dân cư, nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản thanh toán để thu hút nguồn vốn giá rẻ từ các tổ chức kinh tế và doanh nghiệp trên địa bàn.
    2. Đa dạng hóa các hình thức và gói sản phẩm cho vay: Thiết kế các gói vay tiêu dùng linh hoạt theo từng nhóm đối tượng (công chức, tiểu thương, hộ gia đình trẻ), đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng và thấu chi tiêu dùng.
    3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng: Thẩm định chặt chẽ nguồn thu nhập thực tế và tư cách đạo đức của người vay, định giá chính xác tài sản bảo đảm, kiểm tra thực tế phương án vay vốn nhằm hạn chế rủi ro nợ xấu.
    4. Linh hoạt khi thỏa thuận lãi suất: Áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh, phân loại khách hàng theo mức độ tín nhiệm và có các chương trình ưu đãi lãi suất trong từng thời kỳ.
    5. Hiện đại hóa công nghệ thông tin: Đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng số, Internet Banking, Mobile Banking, tự động hóa quy trình chấm điểm tín dụng và xử lý hồ sơ trực tuyến.
    6. Nâng cao trình độ và đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ: Thường xuyên đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng và kiểm soát chặt chẽ đạo đức nghề nghiệp của chuyên viên khách hàng.
    7. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục vay vốn: Rút ngắn thời gian xét duyệt và giải ngân nhưng vẫn đảm bảo đúng quy định pháp luật; hướng dẫn hồ sơ rõ ràng, giảm bớt thủ tục rườm rà cho khách hàng.
    8. Nâng cao vai trò của công tác thanh tra, kiểm tra: Tăng cường kiểm tra trước, trong và sau khi giải ngân; chủ động giám sát mục đích sử dụng vốn vay nhằm phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro để xử lý kịp thời.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Về mặt số liệu thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính của Sacombank – PGD Chu Lai giai đoạn 2018 – 2020: nguồn vốn huy động tăng trưởng từ 691,852 tỷ đồng lên 753,740 tỷ đồng (trong đó tiền gửi dân cư chiếm 96,5% năm 2020); tổng dư nợ cho vay tăng từ 540,615 tỷ đồng lên 681,526 tỷ đồng, với cơ cấu dư nợ ngắn hạn chiếm 56,3%, trung hạn chiếm 23,8% và dài hạn chiếm 19,9% vào năm 2020.
  • Về mặt đo lường chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp từ 115 khách hàng qua phần mềm SPSS 20 đã lượng hóa mức độ ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Năng lực phục vụ) đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại địa bàn cấp huyện.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Tác giả đề xuất hệ thống 8 giải pháp đồng bộ tại đơn vị và đưa ra các kiến nghị cụ thể:

  • Đối với Hội sở Sacombank và Sacombank Chi nhánh Quảng Nam: Kiến nghị phân cấp ủy quyền phán quyết tín dụng linh hoạt hơn cho phòng giao dịch; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin; xây dựng chính sách sản phẩm và lãi suất phù hợp với đặc thù khu vực nông nghiệp nông thôn; tăng cường các khóa đào tạo chuyên sâu cho cán bộ tín dụng.
  • Đối với Nhà nước và các cơ quan ban ngành: Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về cho vay tiêu dùng; hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng quốc gia (CIC); chính quyền địa phương hỗ trợ công tác xác minh thông tin cư trú, chứng nhận quyền sở hữu tài sản bảo đảm và xử lý nợ tồn đọng.

Đóng góp của đề tài

Khóa luận đã kết hợp phương pháp phân tích tài chính truyền thống (dãy số thời gian, cơ cấu nợ) với phương pháp định lượng hiện đại (khảo sát bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) để đánh giá thực trạng tín dụng tiêu dùng tại một phòng giao dịch cụ thể ở khu vực kinh tế Chu Lai (Quảng Nam), cung cấp luận cứ thực tiễn cho ban lãnh đạo đơn vị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu gồm 115 khách hàng do giới hạn về mặt thời gian và bối cảnh phức tạp của dịch bệnh Covid-19 tại tỉnh Quảng Nam, do đó tính đại diện tổng thể chưa đạt mức tối ưu.
    • Chuỗi số liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2018 – 2020, chưa phản ánh được đầy đủ các biến động kinh tế và chính sách tiền tệ trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch.
    • Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Sacombank – PGD Chu Lai, chưa tiến hành so sánh đối chứng toàn diện với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng cường tính đại diện thống kê.
    • Kéo dài chuỗi thời gian phân tích sang các năm tiếp theo nhằm đánh giá sự thay đổi trong hành vi vay tiêu dùng của khách hàng dưới tác động của chuyển đổi số ngân hàng.
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng giữa các NHTM cổ phần và NHTM nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế học đang thực hiện khóa luận, đồ án tốt nghiệp về chủ đề tín dụng ngân hàng, cho vay bán lẻ hoặc đo lường sự hài lòng của khách hàng; các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và cán bộ quản lý tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
  • Nội dung đáng tham khảo:
    • Khung bảng hỏi và quy trình ứng dụng thang đo SERVQUAL tích hợp xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy OLS).
    • Chi tiết về quy định điều kiện, thời hạn, hạn mức và hồ sơ thủ tục của 6 dòng sản phẩm cho vay tiêu dùng điển hình tại Sacombank.
    • Sơ đồ hóa quy trình cấp tín dụng tiêu dùng 7 bước chuẩn mực tại ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Khóa luận khảo sát 115 khách hàng. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố (theo Hair et al., 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mô hình nghiên cứu có tổng cộng 23 biến quan sát, do đó số lượng phiếu khảo sát cần thiết là $23 \times 5 = 115$ phiếu.

2. Tình hình huy động vốn và dư nợ tín dụng của Sacombank – PGD Chu Lai trong giai đoạn 2018 – 2020 có kết quả như thế nào?
Nguồn vốn huy động tăng đều qua 3 năm, lần lượt đạt 691,852 tỷ đồng (2018), 724,085 tỷ đồng (2019) và 753,740 tỷ đồng (2020), trong đó tiền gửi từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng trên 92% (đạt 727,650 tỷ đồng năm 2020). Dư nợ cho vay cũng tăng trưởng liên tục từ 540,615 tỷ đồng (2018) lên 628,050 tỷ đồng (2019) và đạt 681,526 tỷ đồng (2020), trong đó cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng chủ đạo (56,3% năm 2020).

3. Sản phẩm cho vay tiêu dùng cán bộ nhân viên tại Sacombank có những hạn mức và điều kiện cụ thể nào?
Sản phẩm áp dụng cho cá nhân công tác tại đơn vị hưởng lương ngân sách nhà nước với hình thức tín chấp (không cần tài sản bảo đảm), thời hạn tối đa 5 năm, được tặng bảo hiểm An Tâm Tín Dụng. Hạn mức cấp tín dụng: tối đa 150 triệu đồng đối với cán bộ nhân viên; 300 triệu đồng đối với cấp Trưởng/Phó phòng; 400 triệu đồng đối với Trưởng/Phó đơn vị; trường hợp đặc biệt được cấp hạn mức lên đến 500 triệu đồng.

4. Mô hình SERVQUAL áp dụng trong khóa luận gồm những thành phần đánh giá nào?
Mô hình gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát: Sự tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Phương tiện hữu hình (3 biến), Hiệu quả phục vụ (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến); cùng 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

5. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank gồm những bước nào?
Quy trình được thực hiện qua 7 bước: (1) Tiếp thị, tiếp nhận, thu thập hồ sơ; (2) Xác minh và thẩm định hồ sơ; (3) Phê duyệt hồ sơ tín dụng; (4) Hoàn chỉnh hồ sơ và giải ngân; (5) Quản lý, giám sát, kiểm tra và thu hồi nợ; (6) Tất toán hồ sơ; (7) Lưu trữ hồ sơ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Duyên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Sacombank – PGD Chu Lai (Quảng Nam) giai đoạn 2018 – 2020. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp và xử lý dữ liệu khảo sát định lượng 115 khách hàng bằng mô hình SERVQUAL trên phần mềm SPSS 20, đề tài đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp mang tính thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác thẩm định, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro cho vay tiêu dùng tại đơn vị.