Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank Bình Phước

Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động App MB Bank, phân tích số liệu thực tế tại chi nhánh Bình Phước.

• Tác giả: Lại Thị Nhật Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Đức Trí
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động (Ứng Dụng MB Bank) Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Chi Nhánh Tỉnh Bình Phước
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.2.1. Mục tiêu chung
• 2.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu định tính
• 4.3. Nghiên cứu định lượng
• 4.3.1. Thiết kế bảng hỏi
• 4.3.2. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
• 4.3.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 5. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Các nhân tố quyết định sự hài lòng
• 1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.5.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)
• 1.6.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3)
• 1.6.2. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
• 1.7. Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)
• 1.7.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.7.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.7.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.7.3.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.7.3.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.7.3.3. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.7.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)
• 1.7.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking)
• 1.8. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.8.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.8.2. Nghiên cứu quốc tế
• 1.9. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.1. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.1.3. Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
• 2.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.4. Tình hình lao động
• 2.2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.3.1. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.5. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 2.4.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng
• 2.4.7. Mô hình hồi quy
• 2.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
• 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 3.2.1. Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• 3.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp về Mức độ đáp ứng
• 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện khóa luận sự hài lòng về App MB Bank

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ứng dụng ngân hàng số (Digital Banking) đã trở thành một yếu tố cạnh tranh cốt lõi. Khóa luận về sự hài lòng của khách hàng về App MB Bank là một đề tài tốt nghiệp tiêu biểu, phản ánh xu hướng này. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng khi sử dụng ứng dụng của Ngân hàng Quân đội. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ là một bài tập học thuật mà còn mang lại giá trị thực tiễn to lớn, giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu khoa học bài bản về chủ đề này đòi hỏi một quy trình chặt chẽ, từ việc xác định cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu cho đến phân tích và đề xuất giải pháp. Tài liệu gốc "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)" của tác giả Lại Thị Nhật Vy (2020) là một ví dụ điển hình, cung cấp một cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng tại chi nhánh Bình Phước. Nghiên cứu này không chỉ dừng lại ở việc đo lường sự hài lòng mà còn đi sâu vào việc xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những kiến nghị xác đáng. Việc phân tích các công trình tương tự giúp sinh viên và các nhà nghiên cứu có được nền tảng vững chắc để phát triển đề tài của riêng mình, đồng thời cung cấp cho MB Bank những góc nhìn khách quan để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số ngày càng khốc liệt.

1.1. Tầm quan trọng của ứng dụng ngân hàng số trong kỷ nguyên 4.0

Kỷ nguyên số đã thay đổi hoàn toàn cách thức tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Các ứng dụng ngân hàng số không còn là một tiện ích cộng thêm mà đã trở thành kênh giao dịch chính, quyết định đến trải nghiệm người dùng (UX). Theo báo cáo của Visa, 88% người tiêu dùng tại Việt Nam sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới qua điện thoại thông minh. Điều này cho thấy tiềm năng to lớn và sự cần thiết phải đầu tư vào Mobile Banking. App MB Bank, với vai trò là một sản phẩm digital banking chiến lược, cần liên tục được cải tiến để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Sự tiện lợi, tốc độ và an toàn là những yếu tố cơ bản mà mọi khách hàng đều mong đợi. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ là đo lường hiệu quả hoạt động mà còn là kim chỉ nam cho các chiến lược phát triển sản phẩm trong tương lai.

1.2. Mục tiêu và đối tượng của nghiên cứu khoa học về App MB Bank

Mục tiêu chính của các đề tài tốt nghiệp về sự hài lòng với App MB Bank là hệ thống hóa cơ sở lý luận, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và đo lường mức độ tác động của chúng. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của ứng dụng, trong khi đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng App MB Bank. Nghiên cứu của Lại Thị Nhật Vy (2020) đã khoanh vùng không gian tại chi nhánh Bình Phước, với dữ liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian cụ thể. Việc xác định rõ mục tiêu và đối tượng giúp nghiên cứu khoa học đi đúng hướng, đảm bảo tính chính xác và khả thi của kết quả, từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng cho Ngân hàng Quân đội.

II. Thách thức lớn khi đo lường sự hài lòng của khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm công nghệ như App MB Bank đối mặt với nhiều thách thức. Sự hài lòng là một khái niệm đa chiều và mang tính chủ quan, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ giao diện người dùng (UI), tốc độ xử lý, bảo mật giao dịch, cho đến chất lượng hỗ trợ của nhân viên. Một trong những khó khăn lớn nhất là việc chuyển hóa các cảm nhận trừu tượng của khách hàng thành những dữ liệu định lượng có thể phân tích được. Hơn nữa, kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi theo sự phát triển của công nghệ. Một tính năng được coi là đột phá hôm nay có thể trở thành tiêu chuẩn cơ bản vào ngày mai. Điều này đòi hỏi các mô hình đo lường phải linh hoạt và cập nhật liên tục. Bên cạnh đó, việc thu thập dữ liệu phản hồi một cách khách quan cũng là một rào cản. Khách hàng thường chỉ đưa ra phản hồi khi họ có trải nghiệm rất tốt hoặc rất tệ, dẫn đến dữ liệu có thể bị sai lệch. Do đó, việc xây dựng một phương pháp luận nghiên cứu khoa học vững chắc, lựa chọn mô hình phù hợp và thiết kế bảng câu hỏi chính xác là yếu tố sống còn để vượt qua những thách thức này, từ đó có được cái nhìn chân thực nhất về trải nghiệm người dùng (UX) trên App MB Bank.

2.1. Yếu tố trải nghiệm người dùng UX và giao diện UI tác động

Trong lĩnh vực digital banking, trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI) là hai yếu tố có tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Một giao diện phức tạp, khó tìm kiếm tính năng sẽ nhanh chóng làm người dùng nản lòng. Ngược lại, một thiết kế UI trực quan, sạch sẽ và một luồng UX mượt mà, logic sẽ tạo ra cảm giác thoải mái và tin cậy. Thách thức nằm ở việc thiết kế một ứng dụng vừa phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của nhiều nhóm khách hàng (từ người trẻ am hiểu công nghệ đến người lớn tuổi), vừa phải đảm bảo tính nhất quán và đơn giản. Các tính năng app MB Bank như chuyển tiền nhanh 24/7 hay tiện ích thanh toán hóa đơn cần được bố trí ở những vị trí dễ tiếp cận nhất. Việc liên tục thử nghiệm A/B, thu thập phản hồi và tối ưu hóa UI/UX là một quá trình không có điểm dừng.

2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Sự hài lòng của khách hàng là cầu nối trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn có xu hướng giới thiệu cho người khác và sử dụng thêm các sản phẩm khác của ngân hàng. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Thách thức ở đây là duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trên nền tảng số. Bất kỳ sự cố nào như ứng dụng chạy chậm, lỗi giao dịch, hay thông tin không chính xác đều có thể làm xói mòn lòng tin của khách hàng. Do đó, việc đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, khắc phục sự cố nhanh chóng và giao tiếp minh bạch với khách hàng khi có vấn đề xảy ra là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành bền vững.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng qua mô hình SERVQUAL

Để giải quyết các thách thức trong việc đo lường, nhiều nghiên cứu khoa học đã áp dụng các mô hình lý thuyết uy tín, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) là một trong những mô hình phổ biến nhất. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính: Mức độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Trong khóa luận tham khảo, tác giả đã sử dụng một biến thể hiệu quả hơn là mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế mà không cần so sánh với kỳ vọng. Cách tiếp cận này giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn và giảm thiểu sự mệt mỏi cho người trả lời. Việc áp dụng mô hình này cho phép các nhà nghiên cứu lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách có hệ thống. Mỗi thành phần của mô hình được chia nhỏ thành nhiều biến quan sát cụ thể, ví dụ như 'Thủ tục đăng ký đơn giản' thuộc Mức độ tin cậy, hay 'Giao diện ứng dụng dễ sử dụng' thuộc Phương tiện hữu hình. Từ đó, xây dựng nền tảng vững chắc cho việc phân tích dữ liệu SPSS và rút ra các kết luận mang tính khoa học.

3.1. Nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Mô hình gốc SERVQUAL được xây dựng dựa trên lý thuyết về 'khoảng cách chất lượng dịch vụ', đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, việc đo lường 'kỳ vọng' thường phức tạp và có thể không phản ánh chính xác trạng thái của khách hàng tại thời điểm sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVPERF ra đời để khắc phục nhược điểm này, cho rằng cảm nhận của khách hàng về hiệu quả thực tế của dịch vụ là chỉ báo tốt nhất cho chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh nghiên cứu App MB Bank, việc áp dụng SERVPERF là hợp lý vì nó tập trung trực tiếp vào trải nghiệm người dùng (UX) thực tế. Các thành phần của mô hình được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ ngân hàng số, ví dụ, 'Phương tiện hữu hình' được hiểu là giao diện người dùng (UI), tính ổn định của ứng dụng.

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình SERVPERF, nghiên cứu đã xác định 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với App MB Bank. (1) Mức độ tin cậy: liên quan đến tính chính xác, ổn định và bảo mật giao dịch. (2) Mức độ đáp ứng: thể hiện ở tốc độ xử lý giao dịch và khả năng giải quyết sự cố nhanh chóng. (3) Năng lực phục vụ: kiến thức của nhân viên hỗ trợ và sự chuyên nghiệp khi giải đáp thắc mắc. (4) Sự đồng cảm: sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình: được thể hiện qua thiết kế giao diện, sự mượt mà và tính logic của các tính năng app MB Bank. Việc xác định rõ các yếu tố này là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình đo lường sự hài lòng.

IV. Cách phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng với SPSS

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua khảo sát, bước tiếp theo là xử lý và phân tích để rút ra những kết luận có ý nghĩa. Công cụ phân tích dữ liệu SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) là lựa chọn hàng đầu cho các nghiên cứu khoa học xã hội. Quy trình phân tích thường bao gồm nhiều bước chặt chẽ. Đầu tiên là thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quan về đặc điểm của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập). Tiếp theo, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là bước bắt buộc để đảm bảo các câu hỏi trong cùng một nhóm yếu tố thực sự đo lường cùng một khái niệm. Theo Hair và cộng sự (2006), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được xem là chấp nhận được. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định và khẳng định các nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện để xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng về App MB Bank. Kết quả từ SPSS sẽ cho biết yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất, giúp ngân hàng ưu tiên các nguồn lực cải tiến một cách hiệu quả.

4.1. Quy trình thu thập và làm sạch dữ liệu sơ cấp từ khảo sát

Chất lượng của phân tích phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng của dữ liệu đầu vào. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Trong nghiên cứu của Lại Thị Nhật Vy (2020), 150 phiếu đã được phát ra và thu về 136 phiếu, sau khi làm sạch còn lại 130 phiếu hợp lệ để phân tích. Quá trình làm sạch dữ liệu bao gồm việc loại bỏ các phiếu trả lời không đầy đủ, các câu trả lời mâu thuẫn hoặc các phiếu có xu hướng trả lời theo một khuôn mẫu (ví dụ: chọn tất cả là 5). Việc chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thường được sử dụng do tính khả thi, tuy nhiên cần lưu ý đến tính đại diện của mẫu. Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm phân tích dữ liệu SPSS để chuẩn bị cho các bước phân tích sâu hơn.

4.2. Kỹ thuật kiểm định thang đo Cronbach s Alpha và phân tích EFA

Kiểm định Cronbach’s Alpha là một bước quan trọng để đánh giá độ tin cậy và tính nhất quán nội tại của thang đo. Một thang đo tốt phải có các biến quan sát trong cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. Sau khi thang đo được xác nhận là đáng tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành. EFA giúp rút gọn bộ dữ liệu lớn thành các nhóm nhân tố có ý nghĩa, xác nhận lại cấu trúc lý thuyết của mô hình SERVQUAL. Các chỉ số quan trọng trong EFA bao gồm KMO (phải lớn hơn 0.5) để kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu và kiểm định Bartlett's có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) để khẳng định các biến có tương quan với nhau. Kết quả EFA sẽ là cơ sở để tiến hành phân tích hồi quy, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

V. Kết quả thực tiễn từ nghiên cứu sự hài lòng về App MB Bank

Kết quả phân tích từ các đề tài tốt nghiệp cung cấp những thông tin vô giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về App MB Bank. Phân tích hồi quy thường chỉ ra rằng không phải tất cả các yếu tố đều có tầm quan trọng như nhau. Ví dụ, nghiên cứu có thể cho thấy 'Mức độ tin cậy' (bao gồm bảo mật giao dịch và tính ổn định) và 'Phương tiện hữu hình' (bao gồm giao diện người dùng UI và trải nghiệm người dùng UX) là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung. Điều này cho thấy khách hàng của Ngân hàng Quân đội ưu tiên sự an toàn, tin tưởng và một trải nghiệm sử dụng mượt mà, dễ dàng. Kết quả cũng có thể chỉ ra các điểm cần cải thiện, ví dụ như 'Năng lực phục vụ' của đội ngũ hỗ trợ qua hotline có thể chưa đáp ứng được kỳ vọng. Các chỉ số như chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) được tính toán từ dữ liệu khảo sát sẽ cung cấp một thước đo định lượng cụ thể. Những phát hiện này là cơ sở thực tiễn để MB Bank xây dựng kế hoạch hành động, tập trung nguồn lực vào việc cải tiến những khía cạnh thực sự quan trọng đối với khách hàng, từ đó nâng cao lòng tin của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

5.1. Phân tích các yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng tin khách hàng

Kết quả hồi quy từ các nghiên cứu thường nhấn mạnh tầm quan trọng của lòng tin của khách hàng. Yếu tố 'Mức độ tin cậy' thường có hệ số beta cao nhất, khẳng định rằng sự an toàn và chính xác là nền tảng của dịch vụ ngân hàng, kể cả trên nền tảng số. Khách hàng cần cảm thấy rằng thông tin cá nhân và tài sản của họ được bảo vệ tuyệt đối. Các tính năng như xác thực đa yếu tố, thông báo biến động số dư theo thời gian thực và cam kết của Ngân hàng Quân đội về bảo mật giao dịch đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và củng cố lòng tin. Bất kỳ sự cố nào liên quan đến bảo mật đều có thể gây ra khủng hoảng niềm tin và làm mất đi một lượng lớn khách hàng.

5.2. Đề xuất giải pháp cải thiện tính năng App MB Bank từ kết quả

Từ những hạn chế được phát hiện, các giải pháp cụ thể được đề xuất. Nếu 'Phương tiện hữu hình' là yếu tố quan trọng, ngân hàng cần đầu tư vào việc thiết kế lại giao diện người dùng (UI) để trở nên hiện đại và thân thiện hơn. Cần tối ưu hóa các tính năng app MB Bank cốt lõi như chuyển tiền nhanh 24/7 và tiện ích thanh toán hóa đơn để giảm số lần nhấp chuột và đơn giản hóa quy trình. Nếu 'Sự đồng cảm' được đánh giá thấp, cần đào tạo lại đội ngũ hỗ trợ khách hàng, xây dựng các chương trình chăm sóc cá nhân hóa. Các đề xuất phải mang tính khả thi, bám sát vào kết quả phân tích dữ liệu SPSS và định hướng chiến lược của ngân hàng, nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT).

VI. Tương lai App MB Bank Nâng cao trải nghiệm người dùng

Thị trường digital banking luôn vận động và không ngừng phát triển. Kết quả từ các nghiên cứu khoa học về sự hài lòng của khách hàng không phải là điểm kết thúc mà là khởi đầu cho một chu trình cải tiến liên tục. Tương lai của App MB Bank phụ thuộc vào khả năng lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong nhu cầu của người dùng. Việc nâng cao trải nghiệm người dùng (UX) phải trở thành ưu tiên hàng đầu. Điều này không chỉ bao gồm việc tối ưu hóa các tính năng app MB Bank hiện có như chuyển tiền nhanh 24/7 hay tiện ích thanh toán hóa đơn, mà còn là việc tích hợp các công nghệ mới như AI để cá nhân hóa trải nghiệm, hay Big Data để phân tích hành vi người dùng và đưa ra các gợi ý dịch vụ phù hợp. Ngân hàng Quân đội cần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mọi quyết định phát triển sản phẩm đều dựa trên dữ liệu và phản hồi thực tế. Chỉ khi đó, App MB Bank mới có thể không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút được những khách hàng mới, khẳng định vị thế dẫn đầu trong cuộc đua ngân hàng số tại Việt Nam.

6.1. Xu hướng phát triển của ngành Digital Banking tại Việt Nam

Ngành digital banking Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng truyền thống, công ty fintech và cả các siêu ứng dụng. Xu hướng sắp tới sẽ là siêu cá nhân hóa (hyper-personalization), nơi các dịch vụ tài chính được thiết kế riêng cho từng cá nhân dựa trên dữ liệu hành vi. Ngân hàng mở (Open Banking) cũng là một xu hướng lớn, cho phép các bên thứ ba cung cấp ứng dụng và dịch vụ dựa trên nền tảng của ngân hàng. Để bắt kịp, App MB Bank cần có một kiến trúc công nghệ linh hoạt, sẵn sàng kết nối và tích hợp. Việc đảm bảo bảo mật giao dịch trong một môi trường mở và kết nối sẽ là thách thức lớn nhất.

6.2. Chiến lược dài hạn để duy trì và gia tăng sự hài lòng

Để duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về App MB Bank, một chiến lược dài hạn là cần thiết. Chiến lược này cần tập trung vào ba trụ cột chính: (1) Công nghệ: Liên tục cập nhật và áp dụng công nghệ mới để cải thiện hiệu năng, bảo mật và phát triển các tính năng app MB Bank đột phá. (2) Con người: Xây dựng đội ngũ phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng có năng lực cao, thấu hiểu người dùng. (3) Dữ liệu: Thiết lập một hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu SPSS hoặc các công cụ tương đương một cách có hệ thống để mọi quyết định đều dựa trên bằng chứng. Bằng cách thực hiện đồng bộ các giải pháp này, MB Bank có thể tạo ra một vòng lặp tích cực: sản phẩm tốt hơn dẫn đến khách hàng hài lòng hơn, từ đó tạo ra nhiều dữ liệu giá trị hơn để tiếp tục cải tiến sản phẩm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di động là một dịch vụ không thể không nhắc đến. Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm.

Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu. Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng.

Nhưng bây giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,… Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động. Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã SVTH: Lại Thị Nhật Vy 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4. Nhưng trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế. Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”.

Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào? Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động. - Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến sự hài lòng của khách hàng.

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, 994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017-2019 + Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020.

SVTH: Lại Thị Nhật Vy 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo Xây dựng thiết kế bảng hỏi Thu thập, xử lý và phân Tiến hành điều tra tích số liệu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy) 4.2 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Các bước thực hiện: + Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng.

+ Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí + Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với thực tế. + Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh.3 Nghiên cứu định lƣợng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và xử lý số liệu.1 Thiết kế bảng hỏi * Xây dựng thang đo Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng.

Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao. * Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính: Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Với 22 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực SVTH: Lại Thị Nhật Vy 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3 phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến. Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát.