Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ chuyển mạng giữ số MobiFone tại Kon Tum

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển mạng giữ số MobiFone tại Kon Tum. Phân tích các yếu tố và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Trần Thị Phương
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.8. Phương pháp chọn mẫu
• 1.9. Xác định kích thước mẫu
• 1.10. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.11. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ chuyển mạng giữ số
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone Việt Nam
• 1.2.2. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone KonTum
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM
• 2.1. Tổng quan về công ty thông tin di động ( VMS) và giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum
• 2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông
• 2.1.2. Giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum
• 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh KonTum
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Mobifone tỉnh KonTum
• 2.1.5. Các nguồn nhân lực của Mobifone Tỉnh KonTum
• 2.1.6. Chức năng nhiệm vụ của Mobifone KonTum
• 2.1.7. Hệ thống kênh phân phối
• 2.1.8. So sánh dịch vụ MNP của MobiFone với các nhà mạng khác
• 2.1.9. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum qua 3 năm 2016 -2018
• 2.2. Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum
• 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.4. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.5. Phương trình hồi quy
• 2.2.6. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
• 2.2.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone tỉnh KonTum
• 2.2.8. Kiểm định phương sai ANOVA
• 2.2.9. Kiểm định Independent Samples t Test
• 2.3. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE
• 3.1. Định hướng phát triển của chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum
• 3.1.1. Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh MobiFone KonTum trong giai đoạn CMGS
• 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của MobiFone chi nhánh KonTum
• 3.2. Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi chuyển sang sử dụng DV VTDĐ của nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum
• 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng cuộc gọi
• 3.2.2. Giải pháp về giá cước
• 3.2.3. Giải pháp về giá trị gia tăng
• 3.2.4. Giải pháp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng
• 3.2.5. Giải pháp về dịch vụ khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp khác
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với MobiFone KonTum
• 4.2. Kiến nghị với tổng công ty viễn thông di động MobiFone
• 4.3. Đối với chính quyền địa phương
• 4.4. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện chuyển mạng giữ số MobiFone Kon Tum

Dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) là một bước tiến quan trọng của thị trường viễn thông Việt Nam, cho phép người dùng tự do lựa chọn nhà mạng phù hợp mà không cần thay đổi số điện thoại đã gắn bó. Đối với MobiFone, đây vừa là cơ hội thu hút thuê bao mới, vừa là thách thức trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu. Khóa luận ‘Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh Kon Tum’ cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng này. Bài viết sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích các yếu tố then chốt và đề xuất giải pháp thực tiễn. Mục tiêu chính là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện chuyển mạng giữ số MobiFone Kon Tum, từ đó tìm ra phương hướng cải thiện trải nghiệm khách hàng MobiFone. Việc hiểu rõ lợi ích chuyển mạng giữ số không chỉ giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt mà còn là cơ sở để MobiFone nâng cao năng lực cạnh tranh. Dịch vụ MNP MobiFone được kỳ vọng sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, nơi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng được đặt lên hàng đầu. Nghiên cứu này tập trung vào địa bàn tỉnh Kon Tum, một thị trường có những đặc thù riêng, đòi hỏi MobiFone phải có chiến lược tiếp cận phù hợp. Các khía cạnh như thủ tục chuyển mạng giữ số, chất lượng mạng di động Kon Tum, và các gói cước ưu đãi sẽ được phân tích chi tiết để mang lại cái nhìn tổng quan nhất về dịch vụ này.

1.1. Khái niệm và lợi ích chính của dịch vụ MNP MobiFone

Theo tài liệu nghiên cứu, dịch vụ MNP MobiFone (Mobile Number Portability) được định nghĩa là thủ tục cho phép thuê bao di động chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ từ một mạng di động khác sang MobiFone mà vẫn giữ nguyên số điện thoại đang sử dụng. Dịch vụ này chính thức được triển khai theo chủ trương của Bộ Thông tin & Truyền thông, nhằm tăng tính cạnh tranh và trao quyền lựa chọn cho người tiêu dùng. Lợi ích lớn nhất đối với khách hàng là xóa bỏ rào cản tâm lý và sự bất tiện khi phải thay đổi số liên lạc, vốn đã gắn liền với công việc và các mối quan hệ cá nhân. Đối với nhà mạng, MNP là động lực để không ngừng cải tiến, đặc biệt là chăm sóc khách hàng MobiFone và nâng cao chất lượng hạ tầng để giữ chân người dùng cũ và thu hút người dùng mới.

1.2. Tìm hiểu quy trình port in MobiFone và điều kiện áp dụng

Quy trình port-in MobiFone được thiết kế tương đối đơn giản, khách hàng có thể đăng ký trực tiếp tại điểm giao dịch MobiFone Kon Tum, đăng ký trực tuyến qua website hoặc gọi tổng đài. Về cơ bản, khách hàng cần chuẩn bị giấy tờ tùy thân (CMND/CCCD), sim đang sử dụng và đảm bảo không nợ cước với nhà mạng cũ. Các điều kiện áp dụng bao gồm: thuê bao phải đăng ký thông tin chính chủ, đã hoạt động tối thiểu 90 ngày tại mạng cũ, không trong quá trình tranh chấp hoặc chuyển quyền sở hữu. Đối với thuê bao trả sau, cần hoàn tất thanh toán cước tháng gần nhất. Việc nắm rõ các bước và điều kiện này giúp quá trình chuyển mạng diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, cải thiện trải nghiệm khách hàng MobiFone ngay từ những bước đầu tiên.

II. Thách thức giữ chân khách hàng chuyển mạng MobiFone Kon Tum

Thị trường viễn thông tại Kon Tum là một sân chơi cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt giữa ba ông lớn là MobiFone, Viettel và VinaPhone. Việc triển khai dịch vụ MNP đã làm gia tăng áp lực, buộc MobiFone không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn phải đối mặt với nguy cơ mất đi những thuê bao lâu năm. Khóa luận đã chỉ ra những thách thức chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chuyển mạng giữ số MobiFone Kon Tum. Một trong những rào cản lớn nhất là nhận thức của khách hàng về chất lượng mạng di động Kon Tum. Nhiều người dùng vẫn còn băn khoăn về độ phủ sóng và sự ổn định của mạng 4G MobiFone tại các khu vực xa trung tâm. Bên cạnh đó, việc so sánh các nhà mạng tại Kon Tum về giá cước, chương trình khuyến mãi và chất lượng chăm sóc khách hàng MobiFone cũng là yếu tố quyết định. Dữ liệu từ Cục Viễn thông cho thấy, tỷ lệ từ chối chuyển mạng của MobiFone có thời điểm còn khá cao, cho thấy những vướng mắc trong quy trình nội bộ cần được khắc phục. Để duy trì và phát triển thị phần viễn thông Kon Tum, MobiFone cần xác định rõ những điểm yếu đang khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng và xây dựng chiến lược cải thiện một cách toàn diện.

2.1. Phân tích thị phần viễn thông Kon Tum và các đối thủ

Tại Kon Tum, cuộc cạnh tranh thị phần viễn thông diễn ra gay gắt. Nhà mạng Viettel, VinaPhone là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và mạnh mẽ của MobiFone. Viettel có lợi thế về độ phủ sóng rộng khắp, đặc biệt ở các vùng nông thôn, miền núi. VinaPhone cũng sở hữu một lượng khách hàng trung thành đáng kể. Nghiên cứu cho thấy, quyết định chuyển mạng của khách hàng thường dựa trên sự so sánh các nhà mạng tại Kon Tum về các yếu tố như: độ ổn định của sóng, tốc độ dữ liệu di động, các gói cước ưu đãi và thái độ phục vụ của nhân viên. MobiFone cần liên tục theo dõi chiến lược của đối thủ để đưa ra những chính sách cạnh tranh phù hợp.

2.2. Những rào cản chính khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng

Bên cạnh các yếu tố cạnh tranh, nghiên cứu cũng chỉ ra các rào cản nội tại khiến khách hàng chưa đạt được mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất. Một số khách hàng phản ánh về thủ tục chuyển mạng giữ số đôi khi còn rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài. Một số khác lại chưa hài lòng về các gói cước MobiFone cho thuê bao chuyển mạng, cho rằng chúng chưa đủ hấp dẫn so với các ưu đãi dành cho thuê bao hòa mạng mới. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hậu mãi và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng là điểm cần được cải thiện để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT).

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng về chuyển mạng MobiFone

Để đánh giá một cách khoa học về sự hài lòng khi chuyển mạng giữ số MobiFone Kon Tum, khóa luận đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu bài bản, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Nền tảng của nghiên cứu dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng uy tín như SERVQUAL, ACSI và đặc biệt là mô hình của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) áp dụng cho thị trường viễn thông Việt Nam. Từ đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được xác định, bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ khách hàng. Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định lượng được thực hiện thông qua khảo sát sự hài lòng trực tiếp 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ MNP MobiFone tại Kon Tum. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các công cụ thống kê như Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Phương pháp này đảm bảo kết quả phân tích dữ liệu khảo sát có độ tin cậy cao, là cơ sở vững chắc để đưa ra những kết luận và đề xuất giá trị.

3.1. Nền tảng lý luận về chỉ số hài lòng khách hàng CSAT

Theo Philip Kotler, sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) là một thước đo quan trọng, phản ánh trực tiếp hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng. Các mô hình như ACSI (Mỹ) hay ECSI (Châu Âu) đều nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, từ đó dẫn đến lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, khóa luận tập trung vào 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chính. (1) Chất lượng cuộc gọi: bao gồm độ ổn định, âm thanh rõ ràng, không bị rớt mạng. (2) Cấu trúc giá: sự hợp lý của gói cước MobiFone cho thuê bao chuyển mạng, tính minh bạch và cạnh tranh. (3) Sự thuận tiện: liên quan đến thủ tục chuyển mạng giữ số đơn giản, mạng lưới điểm giao dịch MobiFone Kon Tum rộng khắp. (4) Dịch vụ giá trị gia tăng: sự đa dạng và hữu ích của các dịch vụ cộng thêm. (5) Dịch vụ khách hàng: thái độ chuyên nghiệp và khả năng hỗ trợ hiệu quả của nhân viên.

IV. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng MNP MobiFone

Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ 150 khách hàng mang lại những thông tin quý giá về thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển mạng giữ số MobiFone Kon Tum. Nhìn chung, khách hàng có những đánh giá tương đối tích cực nhưng vẫn còn những điểm cần cải thiện. Về yếu tố chất lượng sóng 4G MobiFone Kon Tum, đa số người dùng ở khu vực thành phố và trung tâm các huyện cảm thấy hài lòng, tuy nhiên, vẫn có ý kiến phàn nàn về tín hiệu yếu ở các vùng sâu, vùng xa. Đối với gói cước MobiFone cho thuê bao chuyển mạng, các chương trình ưu đãi ban đầu được đánh giá cao, nhưng khách hàng mong muốn có thêm nhiều lựa chọn đa dạng và linh hoạt hơn trong dài hạn. Yếu tố được đánh giá cao nhất thường là chăm sóc khách hàng MobiFone, với thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp của giao dịch viên tại các cửa hàng. Tuy nhiên, khâu giải quyết khiếu nại qua tổng đài đôi khi còn chậm. Việc so sánh các nhà mạng tại Kon Tum cho thấy MobiFone có thế mạnh trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu gắn liền với khách hàng doanh nhân. Kết quả nghiên cứu là một bức tranh đa chiều, giúp MobiFone nhận diện chính xác đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng MobiFone.

4.1. Đánh giá thực tế chất lượng sóng 4G MobiFone Kon Tum

Phân tích cụ thể cho thấy, chất lượng sóng 4G MobiFone Kon Tum là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Kết quả kiểm định cho thấy biến này có tác động đáng kể đến sự hài lòng chung. Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Thành phố Kon Tum, huyện Đắk Hà, Ngọc Hồi có xu hướng đánh giá cao hơn so với các huyện còn lại. Tốc độ truy cập dữ liệu ổn định và khả năng thực hiện cuộc gọi không bị gián đoạn là hai tiêu chí được người dùng quan tâm hàng đầu. MobiFone cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng để đảm bảo chất lượng đồng đều trên toàn tỉnh.

4.2. Phản hồi về gói cước và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Yếu tố cấu trúc giá và chăm sóc khách hàng MobiFone cũng có ảnh hưởng lớn. Về giá cước, khách hàng đánh giá cao tính minh bạch nhưng mong muốn có thêm các gói combo tích hợp data, thoại và SMS với mức giá cạnh tranh hơn. Về dịch vụ khách hàng, sự thân thiện của nhân viên tại điểm giao dịch MobiFone Kon Tum là một điểm cộng lớn. Tuy nhiên, hiệu quả của các kênh hỗ trợ trực tuyến và tổng đài cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng, đặc biệt là trong việc xử lý các vấn đề kỹ thuật phát sinh sau khi chuyển mạng.

V. Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng MobiFone Kon Tum

Từ kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, khóa luận đã đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng MobiFone sau khi chuyển mạng giữ số tại Kon Tum. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên ma trận SWOT, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của MobiFone Kon Tum. Trọng tâm của các giải pháp là tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng đã được chứng minh qua mô hình hồi quy. Đầu tiên là giải pháp nâng cao chất lượng mạng di động Kon Tum, đặc biệt là mở rộng vùng phủ sóng 4G đến các khu vực còn yếu. Tiếp theo là tối ưu hóa cấu trúc giá bằng cách xây dựng các gói cước MobiFone cho thuê bao chuyển mạng linh hoạt, cá nhân hóa theo nhu cầu sử dụng. Bên cạnh đó, việc đơn giản hóa hơn nữa thủ tục chuyển mạng giữ số và rút ngắn thời gian xử lý sẽ là một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Cuối cùng, không thể thiếu các giải pháp về chăm sóc khách hàng MobiFone, bao gồm đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên và ứng dụng công nghệ để quản lý và phản hồi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.

5.1. Giải pháp tối ưu hóa thủ tục và chất lượng mạng lưới

Để gia tăng sự thuận tiện, cần đơn giản hóa quy trình port-in MobiFone. MobiFone có thể xem xét triển khai quy trình chuyển mạng hoàn toàn trực tuyến (e-MNP), giảm thiểu giấy tờ và thời gian khách hàng phải chờ đợi tại điểm giao dịch. Đồng thời, việc đầu tư vào hạ tầng mạng là yêu cầu cấp thiết. Cần lập bản đồ các 'vùng lõm' về sóng tại Kon Tum và có kế hoạch ưu tiên lắp đặt các trạm BTS mới, đảm bảo chất lượng sóng 4G MobiFone Kon Tum ổn định trên diện rộng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

5.2. Cải thiện chính sách giá và các dịch vụ giá trị gia tăng

Về giá cước, MobiFone nên phát triển các gói cước đặc thù cho thị trường Kon Tum, có thể kết hợp ưu đãi gọi nội vùng hoặc các gói data dung lượng lớn với chi phí hợp lý. Đối với dịch vụ giá trị gia tăng, cần khảo sát nhu cầu của khách hàng địa phương để cung cấp các dịch vụ thiết thực như thông tin nông nghiệp, giải trí, giáo dục... thay vì các dịch vụ chung chung. Việc cá nhân hóa ưu đãi dựa trên lịch sử tiêu dùng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, qua đó gia tăng lòng trung thành và trải nghiệm khách hàng MobiFone.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Bối cảnh và Nền tảng Vấn đề

Thị trường viễn thông di động Việt Nam, với sự tham gia của các ông lớn như Viettel, VinaPhone, và MobiFone, đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Theo thống kê của Bộ Thông tin & Truyền thông (TT&TT), tính đến cuối năm 2018, Việt Nam có khoảng 120 triệu thuê bao di động, cho thấy thị trường đã bão hòa. Trong bối cảnh này, việc ra mắt dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS), hay Mobile Number Portability (MNP), vào ngày 16/11/2018 đã tạo ra một cuộc cách mạng, xóa bỏ rào cản lớn nhất của người dùng khi muốn thay đổi nhà mạng: phải từ bỏ số điện thoại đã gắn bó nhiều năm. Dịch vụ này biến cuộc chiến giành thị phần thành cuộc chiến giữ chân và thu hút khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ thực sự.

Tuyên bố Vấn đề

Đối với MobiFone tỉnh KonTum, dịch vụ CMGS vừa là cơ hội vàng để thu hút thuê bao từ các đối thủ, vừa là thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu. Vấn đề cốt lõi là MobiFone KonTum chưa có một mô hình định lượng, dựa trên dữ liệu thực tế tại địa phương, để hiểu rõ các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS. Việc thiếu thông tin này dẫn đến các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng có thể không trúng đích, lãng phí nguồn lực và bỏ lỡ cơ hội cạnh tranh. Khách hàng phải đối mặt với các điểm đau (pain points) như quy trình chuyển mạng chưa tối ưu, chính sách giá cước chưa đủ hấp dẫn, và chất lượng dịch vụ sau chuyển mạng không như kỳ vọng.

Mục tiêu Dự án

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình ứng dụng trong ngành viễn thông.
2. Xác định và đo lường các yếu tố cụ thể (ví dụ: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KonTum khi sử dụng dịch vụ CMGS của MobiFone.
3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng chung.
4. Đề xuất bộ giải pháp chiến lược dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, nhằm nâng cao sự hài lòng và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho MobiFone KonTum.

Phương pháp tiếp cận giải pháp

Dự án áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để giải quyết vấn đề. Cách tiếp cận này được chọn vì nó cung cấp bằng chứng thống kê khách quan, cho phép đo lường và so sánh các yếu tố một cách khoa học.

• Nền tảng lý thuyết: Giải pháp dựa trên các mô hình đánh giá sự hài lòng kinh điển như SERVQUAL và mô hình của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh CMGS.
• Thu thập dữ liệu: Khảo sát trực tiếp 150 khách hàng tại 7 huyện/thành phố của tỉnh KonTum bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng bộ công cụ thống kê chuyên dụng IBM SPSS Statistics v20.0 để thực hiện các phân tích sâu.

Kết quả mong đợi

• Một báo cáo phân tích chi tiết với độ tin cậy thống kê cao (hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 cho các thang đo).
• Xác định được 3 yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
• Một phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) mô tả mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng.
• Ít nhất 5 giải pháp cụ thể, khả thi có thể triển khai ngay cho MobiFone KonTum.

Phạm vi và Giới hạn

• Phạm vi: Nghiên cứu chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh KonTum, tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang quan tâm đến dịch vụ CMGS của MobiFone. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 1/2019 đến 4/2019.
• Giới hạn: Cỡ mẫu 150 khách hàng có thể chưa đại diện hoàn hảo cho toàn bộ dân số. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có thể gây ra sai số nhất định. Nghiên cứu không đi sâu vào các yếu tố kỹ thuật hạ tầng mạng.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Phân tích các giải pháp hiện tại

Trước khi có dữ liệu định lượng, MobiFone KonTum chủ yếu dựa vào các chương trình khuyến mãi chung và cảm nhận chủ quan để thu hút khách hàng CMGS.

Giải pháp hiện tại	Ưu điểm	Nhược điểm
Chương trình khuyến mãi đại trà	Dễ triển khai, tạo hiệu ứng ban đầu.	Không nhắm đúng đối tượng, chi phí cao, không giải quyết vấn đề cốt lõi về chất lượng.
Dựa trên báo cáo quốc gia	Cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường.	Không phản ánh đặc thù và hành vi của khách hàng tại KonTum.
Phản hồi qua kênh CSKH	Ghi nhận trực tiếp các vấn đề phát sinh.	Mang tính bị động, chỉ giải quyết được các trường hợp đơn lẻ, không có tính hệ thống.

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Dữ liệu từ Cục Viễn thông cho thấy một bức tranh cạnh tranh rõ nét.

Nhà mạng	Thuê bao đến (thành công)	Thuê bao đi (thành công)	Chênh lệch ròng	Tỷ lệ thành công (đến)
MobiFone	22,286	20,827	+1,459	72.7%
VinaPhone	75,454	45,642	+29,812	76.7%
Viettel	59,036	84,008	-24,972	62.3%
Số liệu tính đến 24/03/2019

Phân tích: VinaPhone đang là người dẫn đầu trong cuộc đua CMGS. MobiFone có kết quả dương nhưng còn khiêm tốn. Viettel, dù có lượng đăng ký đến cao, lại đang bị "chảy máu" thuê bao nhiều nhất. Điều này cho thấy cơ hội lớn cho MobiFone nếu có chiến lược đúng đắn.

Phân tích yêu cầu người dùng (MoSCoW)

Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, các yêu cầu của khách hàng được ưu tiên hóa như sau:

• Must Have (Bắt buộc phải có):
  • Chất lượng cuộc gọi ổn định, không rớt mạng.
  • Giá cước cạnh tranh và minh bạch.
• Should Have (Nên có):
  • Quy trình chuyển mạng nhanh chóng, thuận tiện.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh và hiệu quả.
• Could Have (Có thể có):
  • Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) hấp dẫn.
  • Các chương trình ưu đãi độc quyền cho khách hàng CMGS.
• Won't Have (Không thực hiện lần này):
  • Phát triển ứng dụng di động riêng cho quản lý CMGS.

Phân tích khoảng trống

Nghiên cứu này xác định một khoảng trống lớn: thiếu sự liên kết giữa các hoạt động kinh doanh và sự thấu hiểu khách hàng dựa trên dữ liệu tại thị trường địa phương. MobiFone cần một cầu nối để biến dữ liệu khảo sát thành các quyết định chiến lược.

Thiết kế hệ thống (Khung phân tích)

Hệ thống ở đây là khung phương pháp luận và công nghệ được sử dụng để thực hiện nghiên cứu.

Sơ đồ kiến trúc phân tích

[Nguồn dữ liệu: 150 Khách hàng tại KonTum]
           |
           v
[Công cụ thu thập: Bảng hỏi giấy & Nhập liệu]
           |
           v
[Xử lý sơ bộ: Microsoft Excel 2013]
           |
           v
[Công cụ Phân tích thống kê: IBM SPSS Statistics v20.0] --> [Các thuật toán]
           |                                                 - Cronbach's Alpha
           |                                                 - EFA (Principal Axis Factoring)
           |                                                 - Multiple Linear Regression
           v
[Đầu ra: Báo cáo phân tích & Mô hình dự báo]
           |
           v
[Chiến lược kinh doanh: Đề xuất giải pháp]

Công nghệ sử dụng

• Phần mềm xử lý & phân tích: IBM SPSS Statistics v20.0
• Phần mềm nhập liệu & biểu đồ: Microsoft Excel 2013

Thiết kế cơ sở dữ liệu (Cấu trúc dữ liệu khảo sát)

Dữ liệu được cấu trúc trong SPSS dưới dạng bảng, tương đương với một bảng cơ sở dữ liệu quan hệ:

Tên trường	Kiểu dữ liệu	Mô tả	Ví dụ
ID	Numeric	Mã định danh người trả lời	1, 2, 3...
Gender	Numeric (Labelled)	Giới tính (1=Nam, 2=Nữ)	1
IncomeLevel	Numeric (Labelled)	Mức thu nhập	3 (5-10 triệu)
CLCG_1	Numeric (Likert)	Biến quan sát 1 về Chất lượng cuộc gọi	4 (Đồng ý)
...	...	...	...
CTgia_1	Numeric (Likert)	Biến quan sát 1 về Cấu trúc giá	2 (Không đồng ý)
...	...	...	...
SHL_1	Numeric (Likert)	Biến quan sát 1 về Sự hài lòng	5 (Rất đồng ý)

Phương pháp luận

• Phương pháp phát triển dự án: Theo mô hình Thác nước (Waterfall), các bước được thực hiện tuần tự: Xác định vấn đề -> Thiết kế nghiên cứu -> Thu thập dữ liệu -> Phân tích -> Viết báo cáo.
• Timeline dự án:
  • Tháng 1/2019: Xác định vấn đề, xây dựng đề cương, thiết kế bảng hỏi.
  • Tháng 2-3/2019: Triển khai khảo sát thực địa, thu thập 150 phiếu hợp lệ.
  • Tháng 4/2019: Nhập liệu, làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích trên SPSS.
  • Tháng 5/2019: Tổng hợp kết quả, viết báo cáo và đề xuất giải pháp.

Implementation và kết quả

Quy trình phân tích dữ liệu

Quá trình phân tích được chia thành các bước chặt chẽ trên phần mềm SPSS v20.0.

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Đây là bước đầu tiên để đảm bảo các câu hỏi trong cùng một nhóm (nhân tố) thực sự đo lường cùng một khái niệm. Một thang đo được coi là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha ≥ 0.6.

• Kết quả: Tất cả 5 nhân tố độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Sự thuận tiện, Dịch vụ GTGT, Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng) và nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng) đều đạt hệ số Cronbach's Alpha > 0.7, cho thấy bộ câu hỏi có chất lượng tốt.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

EFA được sử dụng để kiểm tra xem các biến quan sát có thực sự hội tụ về các nhân tố lý thuyết hay không.

• Thuật toán: Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax.
• Metrics kiểm định:
  • Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): > 0.5 (kết quả thực tế đạt 0.7-0.8), cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
  • Kiểm định Bartlett's: Sig. < 0.05, bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan.
  • Tổng phương sai trích: > 50%, mô hình giải thích được phần lớn sự biến thiên của dữ liệu.
  • Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): > 0.5, các biến quan sát đại diện tốt cho nhân tố của chúng.

3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội

Đây là trái tim của phân tích, nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng.

• Mô hình toán học:

  Satisfaction = β₀ + β₁*Factor₁ + β₂*Factor₂ + β₃*Factor₃ + β₄*Factor₄ + β₅*Factor₅ + ε
  

  Trong đó:

  • Satisfaction: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
  • Factor_i: Các biến độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, etc.).
  • β_i: Hệ số hồi quy, cho biết mức độ tác động.
  • ε: Sai số ngẫu nhiên.

• Kết quả kiểm định:

  • Phân tích ANOVA: Có giá trị Sig. < 0.05, cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu tổng thể.
  • Hệ số R² hiệu chỉnh (Adjusted R Square): Đạt giá trị ~0.65, nghĩa là 5 yếu tố độc lập giải thích được 65% sự biến thiên của biến Sự hài lòng.
  • Kiểm định Durbin-Watson: Giá trị trong khoảng 1.5 - 2.5, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
  • Kiểm định đa cộng tuyến: Hệ số VIF của các biến đều < 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.

Kết quả đạt được

• Các yếu tố ảnh hưởng: Phân tích hồi quy đã xác định được tất cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mức độ quan trọng: Dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta), thứ tự tác động từ mạnh đến yếu là:
  1. Chất lượng cuộc gọi (CLCG)
  2. Cấu trúc giá
  3. Dịch vụ khách hàng
  4. Sự thuận tiện
  5. Dịch vụ giá trị gia tăng
• So sánh với mục tiêu: Dự án đã hoàn thành tất cả các mục tiêu đề ra, từ việc xác định yếu tố, đo lường tác động, đến xây dựng thành công một mô hình dự báo có giá trị thực tiễn.

Đổi mới và đóng góp

1. Áp dụng mô hình định lượng cho thị trường siêu địa phương (Hyper-local)

Thay vì sử dụng các báo cáo chung chung, dự án này là một trong những nghiên cứu đầu tiên áp dụng phương pháp phân tích thống kê chuyên sâu để "giải mã" hành vi khách hàng CMGS tại một thị trường cấp tỉnh như KonTum. Điều này cung cấp cho MobiFone một lợi thế cạnh tranh vi mô mà các đối thủ có thể không có.

2. Lượng hóa sự hài lòng thành phương trình toán học

Điểm đổi mới cốt lõi là biến các khái niệm trừu tượng ("hài lòng", "chất lượng") thành một mô hình hồi quy cụ thể.

• So sánh với giải pháp cũ: Các phương pháp trước đây chỉ dừng lại ở việc "thu thập ý kiến". Giải pháp này đi xa hơn bằng cách chỉ ra yếu tố nào quan trọng hơn yếu tố nào và quan trọng hơn bao nhiêu (thông qua hệ số Beta). Ví dụ, mô hình chỉ ra rằng cải thiện 1 điểm về Chất lượng cuộc gọi sẽ mang lại hiệu quả cao hơn 1.5 lần so với cải thiện 1 điểm về Sự thuận tiện.

3. Cải thiện hiệu quả ra quyết định lên đến 65%

Với hệ số R² hiệu chỉnh là 0.65, mô hình có khả năng dự báo 65% sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là các quyết định chiến lược dựa trên mô hình này sẽ có độ chính xác và hiệu quả cao hơn đáng kể so với việc ra quyết định dựa trên cảm tính.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản sử dụng thực tế

1. Tối ưu hóa ngân sách Marketing: Thay vì dàn trải ngân sách, MobiFone KonTum có thể tập trung vào truyền thông về "Chất lượng cuộc gọi vượt trội" và "Gói cước CMGS siêu tiết kiệm", vì đây là hai yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng.
2. Đào tạo nhân viên giao dịch: Dữ liệu cho thấy "Dịch vụ khách hàng" là yếu tố quan trọng thứ ba. Kịch bản triển khai là xây dựng các chương trình đào tạo cho giao dịch viên, tập trung vào kỹ năng xử lý khiếu nại và tư vấn quy trình CMGS một cách chuyên nghiệp.

Lộ trình triển khai các giải pháp

• Quý 3/2019 (Ngắn hạn):
  • Ra mắt gói cước M-CMGS KonTum đặc thù với ưu đãi tập trung vào thoại và data.
  • Tổ chức các buổi đào tạo lại cho toàn bộ giao dịch viên.
• Quý 4/2019 (Trung hạn):
  • Triển khai chiến dịch truyền thông địa phương nhấn mạnh chất lượng sóng MobiFone tại các khu vực trọng yếu của KonTum.
  • Đơn giản hóa quy trình CMGS tại cửa hàng, giảm thời gian chờ đợi trung bình 20%.
• Năm 2020 (Dài hạn):
  • Tái khảo sát để đo lường hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.
  • Mở rộng mô hình phân tích ra các tỉnh lân cận trong khu vực.

Phân tích chi phí - lợi ích (ROI)

• Chi phí: Chi phí thực hiện nghiên cứu, chi phí đào tạo nhân viên, chi phí cho các chương trình khuyến mãi mục tiêu.
• Lợi ích:
  • Giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng (churn rate), giữ chân được các thuê bao có mức chi tiêu cao (ARPU).
  • Tăng số lượng thuê bao CMGS thành công từ các mạng khác.
  • Tăng chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), dẫn đến lòng trung thành thương hiệu.
  • Ước tính ROI: Nếu các giải pháp giúp giữ chân 5% khách hàng đang có ý định rời đi và thu hút thêm 1.000 thuê bao mới trong 1 năm, lợi ích về doanh thu sẽ vượt xa chi phí đầu tư ban đầu.

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế kỹ thuật: Nghiên cứu không phân tích dữ liệu log từ hệ thống mạng để đối chiếu với cảm nhận của khách hàng về chất lượng cuộc gọi. Cỡ mẫu còn nhỏ và chưa áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
• Hạn chế nguồn lực: Thời gian và kinh phí hạn hẹp của một đồ án tốt nghiệp.
• Hướng phát triển tương lai:
  1. Tích hợp dữ liệu lớn (Big Data): Kết hợp dữ liệu khảo sát với dữ liệu hành vi sử dụng thực tế của khách hàng (CDR - Call Detail Record) để có cái nhìn 360 độ.
  2. Phân tích theo phân khúc: Chạy mô hình hồi quy riêng cho từng nhóm khách hàng (thu nhập cao/thấp, trả trước/trả sau) để có chiến lược cá nhân hóa.
  3. Xây dựng mô hình dự báo churn (Churn Prediction): Sử dụng các thuật toán Machine Learning để xác định các khách hàng có nguy cơ rời mạng cao và đưa ra các hành động can thiệp kịp thời.

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên: Một case study mẫu mực về việc ứng dụng phân tích định lượng vào giải quyết vấn đề kinh doanh thực tế.
• Nhà phát triển/Chuyên gia dữ liệu: Hiểu rõ quy trình ứng dụng các công cụ thống kê như SPSS và các thuật toán (EFA, Regression) trong bối cảnh market research.
• Doanh nghiệp (MobiFone): Nhận được một bộ giải pháp chiến lược, dựa trên bằng chứng, có thể triển khai ngay để cải thiện hiệu quả kinh doanh tại KonTum. Lợi ích định lượng: tối ưu hóa chi phí marketing, giảm 1-2% tỷ lệ churn, tăng 5% số lượng thuê bao CMGS thành công.
• Nhà nghiên cứu: Cung cấp dữ liệu và phương pháp luận tham khảo cho các nghiên cứu tương tự trong ngành viễn thông tại các thị trường khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật để triển khai các giải pháp là gì? Các giải pháp chủ yếu mang tính chiến lược và quy trình. Yêu cầu kỹ thuật chính là hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng và hệ thống báo cáo (BI) để theo dõi các chỉ số KPI sau khi triển khai (tỷ lệ churn, số lượng thuê bao mới, điểm CSAT).
2. Giới hạn về khả năng mở rộng của mô hình này là gì? Mô hình có thể mở rộng ra các tỉnh khác, nhưng cần thu thập bộ dữ liệu mới tại mỗi địa phương vì hành vi khách hàng có thể khác nhau. Thuật toán và quy trình phân tích có thể được tái sử dụng hoàn toàn.
3. Làm thế nào để tích hợp các đề xuất này với hệ thống hiện có của MobiFone? Các đề xuất về giá cước cần được phòng kinh doanh tích hợp vào hệ thống tính cước. Các đề xuất về quy trình CSKH cần được phòng chăm sóc khách hàng tích hợp vào sổ tay nghiệp vụ và hệ thống đào tạo nội bộ.
4. Nhu cầu bảo trì và hỗ trợ sau khi triển khai là gì? Cần theo dõi các chỉ số kinh doanh hàng tháng và thực hiện khảo sát định kỳ (6 tháng/lần) để hiệu chỉnh lại mô hình và chiến lược cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường.
5. Chi phí và thời gian hoàn vốn (ROI) dự kiến là bao lâu? Chi phí triển khai ban đầu tương đối thấp (chủ yếu là chi phí marketing và đào tạo). Với tiềm năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, thời gian hoàn vốn dự kiến là từ 6-9 tháng.

Kết luận

Dự án "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số của MobiFone tỉnh KonTum" đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu đề ra, cung cấp một lăng kính định lượng và khoa học để nhìn nhận một vấn đề kinh doanh cấp thiết. Bằng việc áp dụng phương pháp phân tích thống kê chuyên sâu, dự án không chỉ xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn lượng hóa được mức độ tác động của chúng, tạo ra một nền tảng vững chắc cho việc ra quyết định.

Đóng góp kỹ thuật nổi bật là việc xây dựng thành công một mô hình hồi quy tuyến tính có khả năng giải thích 65% sự hài lòng của khách hàng, biến những phản hồi chủ quan thành các thông số có thể đo lường và hành động. Giá trị kinh doanh của dự án nằm ở bộ giải pháp chiến lược tập trung, khả thi, giúp MobiFone KonTum tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên CMGS. Hướng phát triển trong tương lai bằng cách tích hợp Big Data và Machine Learning sẽ tiếp tục mở ra những tiềm năng to lớn.

Đối với các nhà quản lý viễn thông, đây là một minh chứng rõ ràng: đầu tư vào việc thấu hiểu khách hàng bằng dữ liệu không phải là chi phí, mà là khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi nhuận cao nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm : – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

– Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. – Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời Sinh viên: Trần Thị Phương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Bản chất của dịch vụ – Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. – Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chuyển mạng giữ số 1.1 Khái quát về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” Sinh viên: Trần Thị Phương 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chuyển mạng viễn thông di động giữ nguyên số viết tắt là MNP là thủ tục cho phép các thuê bao di động có thể chuyển từ một nhà mạng di động này đến một nhà mạng di động khác mà giữ nguyên số.

Với dịch vụ chuyển mạng giữ số của MobiFone, người sử dụng số di động được giữ nguyên số thuê bao của mình và sử dụng dịch vụ của MobiFone. Giúp người dùng có cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không cần phải đổi số thuê bao. Tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước, giảm lượng SIM rác. MobiFone cam kết hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển mạng giữ số nhanh nhất, thuận tiện nhất.

MNP được triển khai cung cấp lần đầu tiên vào năm 1997 tại Singapore. Đến nay, dịch vụ này đã có mặt tại hơn 110 quốc gia trên toàn thế giới và trở thành một xu thế phổ biến của thị trường viễn thông di động. Trong khu vực Đông Nam Á, ba nước đã triển khai MNP là: Singapore, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam sẽ là nước thứ tư triển khai dịch vụ này. Đối tượng và điều kiện chuyển mạng giữ số sang Mobifone Tất cả các thuê bao Mobifone trả trước và trả sau nếu thỏa mãn những điều kiện sau đều có thể thực hiện chuyển mạng giữ số.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau  Đã đăng ký chính chủ thông  Thông tin thuê bao phải đầy đủ, tin theo quy định của nhà chính xác trên hợp đồng cung cấp mạng và sử dụng dịch vụ của mạng đang  Thời gian hoạt động tối thiểu dùng là 90 ngày  Thời gian hoạt động tối thiểu là 90  Không đang trong quá trình ngày chuyển quyền sở hữu thuê bao  Không nợ cước  Không vi phạm pháp luật theo  Thuê bao không sử dụng dịch vụ điều 12 Luật Viễn Thông CVQT trong tháng liền trước và trong tháng đăng ký dịch vụ chuyển mạng.

 Không đang trong quá trình chuyển quyển sở hữu thuê bao.  Không vi phạm pháp luật theo điều 12 Luật Viễn Thông Sinh viên: Trần Thị Phương 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1. Thủ tục CMGS của Mobifone Khi thực hiện chuyển từ mạng di động khác sang MobiFone, KH cần chuẩn bị các thủ tục sau: - Chứng minh nhân dân bản gốc chính phủ.

- Với thuê bao trả sau bạn cần mang theo hộ khẩu. - Sim số đang dùng cần chuyển qua MobiFone.4 Cách thức đăng ký dịch vụ MNP của MobiFone Cách 1: Đăng ký tại cửa hàng MobiFone Bước 1: Tới cửa hàng đại lý của MobiFone Bước 2: Điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu chuyển mạng sang MobiFone Bước 3: Thực hiện các thủ tục hòa mạng MobiFone. Bước 4: Nhắn tin yêu cầu chuyển mạng: Soạn YCCM gửi 1441. Bước 5: Nhận phản hồi chuyển đổi từ tổng đài 1441 Cách 2: Đăng ký trực tuyến Bằng cách truy cập http://chuyenmang.vn/ cập nhật thông tin và chọn địa điểm chuyển đổi yêu cầu.

Thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Truy cập Web http://chuyenmang. Nhập các thông tin yêu cầu theo biểu mẫu “ Đăng ký chuyển mạng” tiếp theo bấm nút Đăng ý Sinh viên: Trần Thị Phương 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Ô thông tin sẽ hiện lên, KH sẽ điền đầy đủ thông tin rồi nhấn vào mục ĐĂNG KÝ một lần nữa. Bước 2: KH chọn thực hiện hình thức giao dịch chuyển mạng là giao dịch tại cửa hàng hoặc giao dịch tại nhà.

 Với hình thức giao dịch tại cửa hàng. KH cần đến cửa hàng Mobifone và thực hiện theo các quy trình chuyển mạng tại cửa hàng.  Với hình thức giao dịch tại nhà:Trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm đăng ký MobiFone sẽ liên hệ với khách hàng để thực hiện chuyển mạng giữ số tại địa chỉ khách hàng yêu cầu. Sinh viên: Trần Thị Phương 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Ở bước 3 và 4, Mobifone sẽ chủ động liên lạc để xác minh nhu cầu của KH. Xong, Mobifone sẽ gặp trực tiếp khách hàng để làm thủ tục, nhận kết quả chuyển mạng và bắt đầu sử dụng dịch vụ. Cách 3: Gọi tổng đài Mobifone để được CMGS - Ngoài những cách trên, có thể liên hệ trực tiếp đến tổng đài để được hỗ trợ chuyển đổi. - Tổng đài hỗ trợ chuyển mạng đó là 18001090 - Các điện thoại viên sẽ thu thập thông tin chuyển đổi của khách hàng và hướng dẫn khách hàng chuyển đổi tại cửa hàng hoặc địa chỉ khách hàng yêu cầu.

Sinh viên: Trần Thị Phương 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1. Những lưu ý khi CMGS - Điều kiện CMGS:  Thuê bao trả trước: phải sử dụng trên 6 tháng  Thuê bao trả sau: phải hủy các gói khuyến mãi đã đủ thời gian cam kết, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, cước nợ của khách hàng tại DNO phải thanh toán sao cho cước nóng < 500. Tổng thời gian chuyển mạng kéo dài khoảng 01 – 05 ngày, tùy vào việc xét duyệt hồ sơ của mạng chuyển đi.

Thời gian khách hàng gián đoạn việc sử dụng dịch vụ 5 – 10 phút khi thuê bao tại nhà mạng cũ bị ngắt, mở lại liến lạc tại MobiFone. Những ưu đãi khi chuyển sang nhà mạng Mobifone  Được khuyến mãi hấp dẫn - Gọi ngoại mạng và nội mạng chỉ với 690đ/ phút - Miễn phí gọi đến 2 số Mobifone dưới 1000 phút - Internet thả ga chỉ với 25.000đ/ tháng THUÊ BẢO TRẢ SAU THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC Hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng o 1000 phút liên tiếp thoại nội 79.000 đ/tháng 1000 phút thoại 69.000đ/ tháng mạng nội mạng ( MF69) ( MC79) o 20 phút liên mạng o 4GB data  Được đăng ký gói cước ưu đãi Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước Tên gói Gía gói( đồng) Ưu đãi M79 79.000đ/ tháng - Gọi nội mạng 1.000 phút - Gọi ngoại mạng 20 phút - Data 4GB mFamily 15.000đ/ tháng - Miễn phí gọi nội nhóm - Gọi nội mạng 440 đồng/ phút - Gọi ngoại mạng 780 đồng/ phút Sinh viên: Trần Thị Phương 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Được trợ giá khi mua điện thoại kèm gói cước  Samsung Galaxy J4+ giá chỉ 1.000 đồng  Miễn ký quỹ vô điều kiện khi mua kèm gói cước cam kết 12 tháng  Được chăm sóc đặc biệt - Giữ nguyên hạng hội viên khi chuyển mạng Hội viên đã được cấp thẻ của các mạng khác khi chuyển sang mạng Mobifone sẽ được cấp thẻ Hội viên với hạng tương đương, cụ thể như sau: + Hạng cao nhất: Hạng Kim cương của kết nối dài lâu + Hạng cao thứ hai: Hạng Vàng của Kết nối dài lâu + Hạng cao thứ ba: Hạng Titan của Kết nối dài lâu - Thăng hạng đặt cách thành hội viên kết nối dài lâu Tất cả khách hàng mạng khác chuyển sang sử dụng mạng MobiFone mà chưa sỡ hữu thẻ Hội viên của mạng cũ. Khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu.