CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT LIÊN QUAN Mã chương: MH33-01 Giới thiệu: Hệ thống mạng đang ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong cuộc sống bởi những tính năng tiện lợi không thể thay thế. Công nghệ phát triển kéo theo việc các thiết bị này ngày càng hiện đại và được hoàn thiện tính năng hơn Mục tiêu: - Ôn tập những kiến thức cơ bản về thiết bị mà sinh viên đã được học tại trường - Giới thiệu thêm về các loại thiết bị phổ biến trong thực tế và đồng thời cung cấp cho sinh viên về đặc tính kỹ thuật của chúng. - Hệ thống được những kiến thức về các thiết bị đã được học để áp dụng vào thực tiễn - Có khả năng định hướng, chọn lựa phương pháp tiếp cận thích nghi với các nội dung học tập. Nội dung chính: 1.Phân loại các sự cố hệ thống mạng Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không truy nhập được vào mạng Internet.
Để xác định nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng của sự cố, phân cấp và tìm ra hướng khắc phục sự cố một cách nhanh nhất, người ta thường phân chia các sự cố theo hướng sau: + Sự cố phía nhà cung cấp dịch vụ + Sự cố liên quan đến truyền dẫn từ ISP đến khách hàng + Các sự cố phía khách hàng 1.Các sự cố, các lỗi phía nhà cung cấp dịch vụ (ISP): Đây thường là các sự cố nghiêm trọng, ảnh hưởng đến một số lượng khách hàng trong một phạm vị địa lý nhất định. Việc xác định và sử lý sự cố nhiều khi mất rất nhiều thời gian và phải do những về các kỹ sư chuyên gia tin học giỏi, có kinh nghiệm mới thực hiện được. Có thể liệt kê một số sự cố như sau: - Các lỗi liên quan đến thiết bị phía ISP: hỏng BRAS, DSLAM, Switch, HUB. trên hệ thống.
- Lỗi hệ thống BRAS; thiết bị truy nhập DSLAM, NAS. - Lỗi của hệ thống máy chủ cung cấp và quản lý dịch vụ. - Sự cố nguồn điện - Lỗi cài đặt sai các thông số như VCI, VPI, account, tốc độ download - Virus xâm nhập vào hệ thống.Các sự cố, các lỗi liên quan đến truyền dẫn từ (ISP) đến nhà khách hàng: Các sự cố này thông thường là các sự cố liên quan đến: - Đứt cáp - Khoảng cách kéo cáp giữa ISP và khách hàng xa hơn giới hạn cho phép dẫn đến suy hao tín hiệu. - Chất lượng cáp thoại bị cũ, oxy hoá dẫn đến chất lượng dịch vụ thoại và truy nhập Internet không đảm bảo như cam kết.Các sự cố phía khách hàng: Nhìn chung, tất cả các nguyên nhân dù có nguồn gốc ở đâu thì khách hàng - người sử dụng dịch vụ - luôn luôn là "nạn nhân" do tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng bị gián đoạn.
Việc khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và tin cậy sẽ là một yếu tố 7 nâng cao uy tín dịch vụ đối với khách hàng. Thông thường, các sự cố cũng được phân loại theo các nguyên nhân như sau: - Các nguyên nhân hoàn toàn khách quan phía khách hàng như hỏng máy tính, thiết bị HUB, Modem, Switch, splitter. , nguồn điện cung cấp cho hệ thống thiết bị truy nhập MegaVNN không đạt tiêu chuẩn cho phép. - Lỗi hệ điều hành, trình duyệt Web, thư điện tử, spam thư, firewall, virus.
- Khách hàng không biết cách cài đặt và sử dụng Web, mail,. - Cài đặt, cấu hình sai các thiết bị như HUB, Switch, splitter - Đấu nối sai, chưa đúng chuẩn các thiết bị như HUB, Switch, splitter, modem, đường line thoại. - Hệ thống cáp truyền dẫn trong nhà khách hàng bị đứt, hỏng, chập, chất lượng kém.Kiểm tra lỗi hệ thống mạng 2. Kiểm tra lỗi hệ thống mạng - Tắt bật lại modem cho đồng bộ lại tín hiệu.
- Xác định chủng loại modem, hướng dẫn khách hàng mô tả cách đấu dây điện thoại xem đã đúng quy cách chưa. - Kiểm tra xem có đấu qua Splitter không, nếu có thì đấu có đúng trên các đầu RJ11 của Splitter không. - Kiểm tra đèn tín hiệu trên modem có hoạt động bình thường hay không. - Kiểm tra tín hiệu cấp cho Port có hoạt động bình thường không.
Yêu cầu Phân Tải reset lại port, kiểm tra thông số SNR và LA. - Reset lại nhiều lần mà vẫn không được có thể phán đoán các tình huống sau: Khách hàng đấu nối sai cách cắm dây hoặc đấu đúng nhưng bộ tách tín hiệu (Splitter) bị lỗi. Hướng dẫn khách hàng cắm trực tiếp cáp gốc của bưu điện đến vào modem để xem có nhận được tín hiệu hay không. Xác định đèn tín hiệu trên modem, có những chủng loại khi có tín hiệu đèn mới sáng, có những loại đèn liên tục nhấp nháy là mất tín hiệu.
Cổng có thể bị lỗi. Khi không có tín hiệu trên đường không số: - Kiểm tra cáp đã nối vào modem chưa. - Reset tín hiệu modem xem có trạng thái gì không: Nếu quiet: khả năng đứt dây; Nếu training nhưng không bắt được tín hiệu: khả năng chập cáp, hoặc modem treo hoặc điện yếu. - Xuất phiếu báo hỏng đường dây điện thoại, gọi tới số 119 để nhân viên bưu điện kiểm tra cáp.
Khi 119 kiểm tra cáp tốt mà khách hàng vẫn chưa vào mạng thì phải cho kỹ thuật viên đến tận nơi kiểm tra modem, hoặc cổng bị lỗi. Khi đã có tín hiệu: - Kiểm tra kết nối từ máy tính đến modem. Có nhiều cách kiểm tra, như dùng lệnh ipconfig để xác định địa chỉ modem, sau đó Ping địa chỉ modem, có "Reply from ." là thông tốt. - Kiểm tra đường nối Internet từ modem của khách hàng: Ping tiếp địa chỉ máy chủ DNS (Domain Name Server) của nhà cung cấp dịch vụ, là 203.
Nếu có "Reply from." là thông tốt. Nếu "request time out" là có thể cài đặt modem chưa đúng. - Lúc này hướng dẫn khách hàng mở trang web của modem để kiểm tra cấu hình. Đa phần modem có công cụ "Diagnostics test", hướng dẫn khách hàng chạy công cụ này xem có lỗi ở phần nào để tiện xác định nguyên nhân lỗi.
Nếu modem không có công cụ này thì phải kiểm tra từng bước cài đặt của modem. Kiểm tra username và password đã đúng chưa. 8 - Khi test mà không báo lỗi phần nào mà vẫn không mở được web thì nhiều khả năng máy tính nhiễm virus, hoặc user này chưa được DNS tiếp nhận (lỗi DNS: hướng dẫn nhập thêm DNS phụ: 203.132) - Trong mạng LAN của khách hàng có máy vào được, có máy không thì hướng dẫn khách hàng kiểm tra địa chỉIP của mạng LAN và trình duyệt. - Nếu cài đặt đúng mà chạy Diagnostics test bị lỗi ATM OAM thì báo lại điều hành mạng kiểm tra cấu hình của port này.
- Khách hàng gọi điện đến hỗ trợ nhưng không biết kiểm tra hoặc không chịu nghe hỗ trợ thì phải xuất phiếu hỗ trợ trực tiếp. - Khách hàng dùng dịch vụ VPN hoặc ADSL chẳng may reset modem mà không cài lại được mà không thể nghe được hướng dẫn cũng phải xuất phiếu hỗ trợ trực tiếp. Khách hàng không truy cập được Internet, các bước kiểm tra và xử lý thông thường được tiến hành như thế nào? Bước 1: Kiểm tra modem ADSL - Kiểm tra xem modem ADSL có được cấp nguồn hay không (bằng cách quan sát các đèn trên modem). Đèn sáng: có nguồn.
Đèn tắt: Không có nguồn -> Kiểm tra giắc cắm nguồn hoặc công tắc nguồn của modem. - Kiểm tra trạng thái tín hiệu từmodem ADSL của khách hàng tới mạng của nhà cung cấp dịch vụ: Nếu đèn ADSL hoặc LINK trên modem sáng liên tục: Tín hiệu tốt. Nếu đèn ADSL hoặc đèn LINK nhấp nháy hoặc tắt: Không có tín hiệu -> Cần kiểm tra đấu nối từ hộp đấu nối đến splitter và modem. Sau khi kiểm tra, xác định kết nối từ hộp đấu nối đến modem tốt, nếu vẫn không có tín hiệu thì gọi hỗ trợ từ nhà cung cấp.
Với thuê bao lắp đặt cùng đường điện thoại cố định, nếu đèn ADSL hoặc đèn LINK trên modem nhấp nháy hoặc tắt -> kiểm tra đường dây điện thoại, nếu không có tín hiệu -> Gọi báo hỏng đường dây điện thoại. (Lưu ý: - Một số chủng loại modem có thêm đèn PPP hoặc Internet hay Act để chỉ thị trạng thái: Nếu đèn sáng -> Tín hiệu tốt và không cần các bước kiểm tra trên.) Bước 2: Kiểm tra đường kết nối mạng từ máy tính tới modem ADSL - Nếu đèn LAN (trên modem) sáng (liên tục hoặc nhấp nháy): Kết nối tốt. - Nếu đèn tắt: Kiểm tra dây nối từ máy tính tới modem. * Lưu ý: - Trong trường hợp dùng cổng USB để kết nối máy tính với modem thì đèn USB phải sáng.
Bước 3: Kiểm tra thông số cấu hình mạng trên máy tính - Trên màn hình máy tính, di chuyển con trỏ chuột đến nút START, nhắp nút chuột trái. - Di chuyển con trỏ chuột đến dòng Run. bấm chuột trái - Tại dấu nhắc, gõ lệnh CMD rồi ấn phím ENTER. - Tại dấu nhắc, gõ tiếp lệnh ipconfig/all rồi ấn phím ENTER, màn hình sẽ hiện kết quả 1 trong 2 trường hợp: Trường hợp 1: Màn hình hiện đầy đủ các thông số mạng máy tính tương tự như 9 hình sau: Lưu ý: Các tham số: IP Address, Subnet Mask, Default Gateway… ở đây chỉ mang tính tham khảo.
- Gõ lệnh Ping<địa chỉ Default Gateway> rồi ấn phím ENTER (Ping 192.254) để kiểm tra kết nối từ modem ADSL đến máy tính Trong trường hợp trên, default gateway có địa chỉ IP=192. Lệnh trả về kết quả là 4 dòng reply from. chứng tỏ kết nối tốt (có trả lời từ modem). Nếu kết quả lệnh là các dòng request timed out thì kết lỗi bị lỗi, khi đó cần đặt lại thông số mạng của máy tính theo trình tự dễ dàng nhất như sau: + Di chuyển con trỏ chuột đến biểu tượng My network places trên màn hình (Desktop), bấm chuột phải -> chọn Properties.
+ Bấm phải chuột vào biểu tượng kết nối mạng Local Area Connection, chọn Properties + Di chuyển con trỏ chuột đến dòng Internet Protocol (TCP/IP), bấm chuột trái, chọn Properties + Tại thẻ General, bấm chọn dòng Obtain an IP address automatically, sau đó bấm vào nút OK. + Bấm chuột vào Close để đóng cửa sổ khai báo + Đợi 5 phút, sau đó gõ lệnh ipconfig/all để kiểm tra, nếu màn hình hiện đầy đủ các thông số mạng máy tính thì chuyển sang bước 4, nếu màn hình không hiển thị các thông số thì gọi hỗ trợ. Trường hợp 2: Màn hình đưa ra kết quả như hình sau 10 Nếu card mạng có ở trạng thái không hoạt động (disable), thực hiện theo trình tự sau để kích hoạt (Enable): + Bấm phải chuột vào biểu tượng My Network Places trên màn hình (Desktop) -> Chọn Properties.