mở đầu cho toàn sự kiện tạo ra lợi nhuận chính. Sắp xếp những kênh bổ xung này giúp bạn tạo ra trải nghiệm người dùng chặt chẽ hơn giúp thúc đẩy kết quả cho cả người dùng và việc kinh doanh. Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ người dùng trực tuyến Trên web thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên có một số Luan van 12 dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động.
Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình.
Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến. đến doanh nghiệp. Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ.
Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. Thay vì chỉ phục vụ 1 khách hàng 1 thời điểm như trong gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại, chat trực tuyến cho phép bạn tiếp chuyện và xử lý vấn đề cho vài khách hàng cùng một lúc và như vậy sẽ tiết kiệm chi phí nhân sự và phí giao dịch rất nhiều. Ngoài ra, với khả năng tương tác trực tuyến ngay lập tức, bạn có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng rất nhanh. Ở mỗi nước khác nhau, các tương tác trực tuyến cũng khác nhau.
Ở Châu Âu hay Mỹ, việc dùng Skype khá phổ biến, tuy vậy với doanh nghiệp Việt Nam, Yahoo Messenger vẫn được ưa chuộng nhất. Tuy vậy, điểm hạn chế của phương thức này là phải lúc nào cũng có người hiện diện để chat, chỉ một lần khách hàng thấy nick của bạn sáng mà bạn không trả lời, họ sẽ mất niềm tin vào dịch vụ trực tuyến của bạn. Để giải quyết vấn đề này, cách tốt nhất là phải nói rõ với khách hàng thời gian bạn sẽ hỗ trợ trực tuyến. Một khi đã đưa ra giờ giấc rõ ràng, chính bạn sẽ phải tuân thủ bằng việc phân công nhân viên thực hiện để tạo niềm tin cho đối tác và khách hàng làm việc với bạn.
Chat trực tiếp là một giải pháp thực sự hữu hiệu cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp mới thành lập. Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: Thiết kết , hình thức giao diện website Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website Luan van 15 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.
Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp 1. Hỗ trợ kiểm tra hàng. Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển Việc người tiêu dùng, khách hàng đặt câu hỏi về hiện trạng đơn hàng của họ là vấn đề thường gặp với các doanh nghiệp thương mại điện tử, vận chuyển, cung cấp dịch vụ v.
Tự động hóa quá trình theo dõi trạng thái đơn hàng là một cách giải thoát bạn khỏi những câu hỏi thường xuyên của khách hàng về đơn hàng và giúp giải phóng nhân lực khỏi những công việc tốn nhiều thời gian nhưng lại không mấy mang lại giá trị này. Khi tự động hóa được quá trình này, bạn cho khách hàng được quyền tự do, tin tưởng vào khả năng của bạn và quan trọng hơn là cảm giác yên tâm về một doanh nghiệp có quy trình chuyên nghiệp. Theo dõi đơn hàng tự động thường gặp ở các doanh nghiệp chuyển phát nhanh, doanh nghiệp vận tải và doanh nghiệp thương mại điện tử. Một email thông báo trạng thái hàng hóa, vị trí của chúng hoặc hàng vừa chuyển từ trạng thái “chờ xử lý” sang “đang trên đường vận chuyển” v.
sẽ rất hữu ích. Tất nhiên, hàng hóa được đưa tới tay người tiêu dùng chưa hẳn đã là xong quy trình. Trong trường hợp hàng hỏng, vỡ cần hỗ trợ việc hướng dẫn khách hàng tự động hóa quy trình và lặp lại quá trình đưa hàng v. cũng là một vấn đề quan trọng cần cân nhắc.
Ngay cả khi đơn hàng thành công, việc cảm ơn và lấy ý kiến phản hồi hoặc kèm theo những thông tin hỗ trợ khách hàng, cập nhật sản phẩm tính năng mới, khuyến mại cho khách hàng thân thích v.v cũng là một phần không thể thiếu cho hoạt động chăm sóc người dùng trực tuyến.