Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn

Luận văn tốt nghiệp tmu phân tích quy trình bán lẻ trực tuyến tại website viettelstore.vn của công ty TNHH một thành viên thương mại và xuất nhập.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huế
• Người hướng dẫn: Cô Vũ Thị Hải Lý
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Hoàn Thiện Quy Trình Bán Lẻ Trực Tuyến Trên Viettelstore.vn
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
• 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
• 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VIETTELSTORE
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE VIETTELSTORE.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL
• 3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL
• 3.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITYE VIETTELSTORE.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình bán lẻ trực tuyến trên Viettelstore

Quy trình bán lẻ trực tuyến trên Viettelstore.vn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Với sự gia tăng của người tiêu dùng trực tuyến, việc tối ưu hóa quy trình này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Viettelstore.vn đã và đang nỗ lực hoàn thiện quy trình bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Định nghĩa quy trình bán lẻ trực tuyến

Quy trình bán lẻ trực tuyến là chuỗi các hoạt động từ việc giới thiệu sản phẩm đến khi khách hàng hoàn tất giao dịch. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin sản phẩm, xử lý đơn hàng và giao hàng.

1.2. Lợi ích của quy trình bán lẻ trực tuyến

Quy trình bán lẻ trực tuyến giúp doanh nghiệp tiếp cận được lượng khách hàng lớn hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua trải nghiệm mua sắm thuận tiện.

II. Những thách thức trong quy trình bán lẻ trực tuyến tại Viettelstore

Mặc dù Viettelstore.vn đã có những bước tiến trong việc phát triển quy trình bán lẻ trực tuyến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như lỗi hệ thống, quy trình đặt hàng phức tạp và dịch vụ khách hàng chưa hoàn thiện đang ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.

2.1. Vấn đề về công nghệ và hệ thống

Hệ thống công nghệ thông tin cần được nâng cấp để xử lý đơn hàng nhanh chóng và chính xác hơn. Các lỗi kỹ thuật có thể gây ra sự gián đoạn trong quy trình bán hàng.

2.2. Khó khăn trong quản lý đơn hàng

Quản lý đơn hàng hiệu quả là một thách thức lớn. Việc theo dõi và xử lý đơn hàng cần được cải thiện để đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm đúng thời gian.

III. Phương pháp tối ưu hóa quy trình bán lẻ trực tuyến trên Viettelstore

Để hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến, Viettelstore.vn cần áp dụng các phương pháp tối ưu hóa hiệu quả. Việc cải tiến quy trình sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

3.1. Cải tiến giao diện người dùng

Giao diện người dùng cần được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và đặt hàng sản phẩm.

3.2. Tăng cường dịch vụ khách hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu quy trình bán lẻ trực tuyến

Nghiên cứu về quy trình bán lẻ trực tuyến tại Viettelstore.vn đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp tối ưu hóa sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ việc cải tiến quy trình

Sau khi áp dụng các giải pháp tối ưu, Viettelstore.vn đã ghi nhận sự gia tăng trong tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp Viettelstore.vn hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của quy trình bán lẻ trực tuyến

Quy trình bán lẻ trực tuyến trên Viettelstore.vn cần được hoàn thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Với sự phát triển của công nghệ và xu hướng tiêu dùng, Viettelstore.vn có tiềm năng lớn để mở rộng và phát triển hơn nữa.

5.1. Dự báo xu hướng phát triển

Trong tương lai, quy trình bán lẻ trực tuyến sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu mua sắm trực tuyến.

5.2. Định hướng phát triển cho Viettelstore.vn

Viettelstore.vn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình để duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường bán lẻ trực tuyến.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một phương thức kinh doanh quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Theo báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, thị trường TMĐT thế giới năm 2013 ghi nhận sự dẫn đầu của hai quốc gia là Trung Quốc và Mỹ với mức đóng góp đạt 1.200 tỷ USD. Tại Việt Nam, xu hướng ứng dụng TMĐT vào phân phối bán lẻ diễn ra mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp chuyển dịch từ bán buôn sang bán lẻ trực tuyến hoặc xây dựng các website bán hàng chuyên biệt nhằm tiếp cận tập khách hàng tiềm năng trên môi trường Internet.

Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel (trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu thiết bị điện tử, viễn thông và kinh doanh điện thoại di động chính hãng. Doanh nghiệp đã đầu tư xây dựng website Viettelstore.vn kết hợp cùng hệ thống mạng lưới 102 siêu thị phân phối trên toàn quốc nhằm tối ưu hóa hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ các hệ thống bán lẻ công nghệ như Thế Giới Di Động, Trần Anh cùng các biến động kinh tế, quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: các bước đặt hàng còn phức tạp, xuất hiện lỗi trùng lặp đơn hàng, cơ chế xác nhận đơn hàng thủ công và sự thiếu đồng bộ trong khâu giao vận giữa kênh trực tuyến và hệ thống siêu thị vật lý.

Nhằm giải quyết các bất cập trên, tác giả Nguyễn Thị Huế (Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn của công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa và hoàn thiện cơ sở lý luận về bán lẻ trực tuyến và quy trình bán lẻ trực tuyến của doanh nghiệp.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn của Công ty TNHH TM&XNK Viettel giai đoạn 2012 – 2013.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến, nâng cao hiệu quả kinh doanh của website Viettelstore.vn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn của Công ty TNHH TM&XNK Viettel.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel và website thương mại điện tử Viettelstore.vn.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu và tài liệu học thuật chuyên ngành Thương mại điện tử:

• Khái niệm bán lẻ theo Retailing Management (Michael Levy và Barton A. Weitz): Hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình.
• Khái niệm bán lẻ trực tuyến theo bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C (PGS.TS Nguyễn Văn Minh, 2008): Hoạt động bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử đến người tiêu dùng cuối cùng.
• Phân loại 5 mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối: (1) Nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến; (2) Bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất (như Dell, Nike, Sony); (3) Nhà bán lẻ điện tử thuần túy (như Amazon.com giai đoạn đầu); (4) Nhà bán lẻ hỗn hợp "Click and Mortar" (kết hợp cửa hàng vật lý và website như Walmart, Viettelstore); (5) Phố buôn bán trực tuyến.
• Khung quy trình bán lẻ trực tuyến gồm 4 giai đoạn tác nghiệp cốt lõi:
  1. Quản trị đặt hàng: Nhập đơn hàng (Order entry), kiểm tra đơn hàng (Checkout), lập lệnh bán hàng (Sales order).
  2. Quản trị thực hiện đơn hàng: Thông báo xác nhận bán hàng, xây dựng kế hoạch và lịch trình vận chuyển, xuất kho, bao gói, vận chuyển kèm chứng từ (Bill of Lading - B/L), theo dõi vận chuyển qua ERP, xử lý đơn hàng ngược và điều phối qua đối tác logistics bên thứ ba (3PL).
  3. Quản trị thanh toán: Thanh toán trực tiếp tiền mặt khi nhận hàng (COD), thẻ thanh toán (Credit Card, Debit Card), séc điện tử, ví điện tử và cổng thanh toán trực tuyến.
  4. Quản trị dịch vụ sau bán: Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài, chính sách bảo hành, đo lường các chỉ số dịch vụ (chu kỳ đặt hàng, tỷ số đáp ứng đơn hàng, tỷ lệ giao đúng hạn), quy trình tiếp nhận đổi trả hàng và hoàn tiền.
• Khung pháp lý điều chỉnh: Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 và các văn bản hướng dẫn thi hành.

Tiêu chí	Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp	Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu	Cán bộ quản lý, trưởng phòng, nhân viên kỹ thuật, kinh doanh, marketing của Viettelimex (20 phiếu phát ra, thu về 20 phiếu hợp lệ).	Báo cáo tài chính, báo cáo nội bộ bộ phận TMĐT Viettelimex; Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008 của Bộ Công Thương; Tổng cục Thống kê (2012); AC Nielsen; Bloomberg.
Công cụ thu thập	Bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm kết hợp phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia nội bộ.	Thu thập tài liệu lưu trữ, tổng hợp số liệu thống kê ngành và báo cáo nghiên cứu thị trường.
Phương pháp xử lý	Nhập liệu và phân tích định lượng bằng phần mềm chuyên dụng SPSS kết hợp phân tích định tính.	Phương pháp phân tích - tổng hợp dữ liệu, so sánh đối chiếu số liệu theo chuỗi thời gian.
Mục đích	Đánh giá trực tiếp hiệu quả vận hành, tỷ lệ đơn hàng, thói quen thanh toán và các trở ngại kỹ thuật.	Xác định bối cảnh kinh tế vĩ mô, khung pháp lý và bức tranh tài chính tổng quan của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ trực tuyến và quy trình bán lẻ trực tuyến

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận về bán lẻ và bán lẻ trực tuyến B2C. Tác giả phân tích các đặc điểm của bán lẻ điện tử so với bán lẻ truyền thống: đa dạng hóa chủng loại hàng hóa (bao gồm hàng hóa số hóa tải trực tiếp), xóa bỏ ranh giới địa lý bằng giao diện website e-catalog và giỏ hàng điện tử, khả năng phục vụ 24/7, hỗ trợ công cụ tìm kiếm và cá nhân hóa tiếp thị.

Nội dung chương đi sâu vào cấu trúc 4 bước của quy trình bán lẻ trực tuyến từ khâu tiếp nhận đơn hàng, kiểm tra hàng tồn kho, điều phối vận chuyển, thu hộ COD/cổng thanh toán đến quy trình đổi trả và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả cũng tổng thuật các công trình nghiên cứu trong nước (như các luận văn về bán lẻ trực tuyến của Bùi Thị Hồng Nhung, Bùi Phương Thảo, Nguyễn Thị Minh Tâm tại Trường Đại học Thương Mại) và nghiên cứu quốc tế (Electronic Commerce: B2C Strategies and Models của Steve Elliot, E-Operations Management của Pat Janenko, So You Want To Own The Store của Mort Brown & Thomas Tilling).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về Công ty TNHH MTV TM&XNK Viettel (vốn điều lệ 50 tỷ đồng, tiền thân từ Phòng Xuất nhập khẩu thành lập năm 1989, chính thức hoạt động độc lập từ tháng 4/2006). Đội ngũ nhân sự tính đến tháng 11/2013 gồm 1.753 người (40% có trình độ đại học/sau đại học, 20% cao đẳng), tổ chức thành 6 phòng ban và 4 trung tâm trực thuộc, trong đó Trung tâm Bán lẻ quản lý hệ thống 102 siêu thị trải dài toàn quốc.

Tác giả phân tích môi trường vĩ mô tác động đến doanh nghiệp năm 2012: GDP Việt Nam tăng trưởng 5,03% (mức thấp do ảnh hưởng suy thoái toàn cầu), lạm phát kiềm chế ở mức 6,81%, tỷ giá VND/USD hạ nhiệt trong 6 tháng cuối năm. Về hạ tầng nội bộ, công ty trang bị gần 200 máy tính, 3 máy chủ, 3 đường truyền FPT, hệ thống wifi và các phần mềm chuyên dụng phục vụ vận hành (Photoshop CS6, Camtasia Studio 8, CorelDraw 12, Dreamweaver CS6, iSEO, MassSeoContent, Google AdWords, SEO Master).

Quy trình đặt hàng trên website Viettelstore.vn gồm 3 bước:

1. Bước 1: Truy cập website, tìm kiếm sản phẩm qua danh mục, chọn nút "Mua ngay" và kiểm tra số lượng trong giỏ hàng.
2. Bước 2: Nhập biểu mẫu thông tin người nhận, địa chỉ giao hàng và chọn phương thức thanh toán.
3. Bước 3: Rà soát lại dữ liệu đơn hàng, nhập mã xác nhận và gửi đơn lên hệ thống tiếp nhận.

Chỉ tiêu khảo sát	Kết quả phân tích dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp
Kênh mua hàng của khách	Mua trực tiếp tại siêu thị: 51%; Đặt qua tổng đài điện thoại: 38%; Đặt qua website Viettelstore.vn: 11%.
Hiệu quả đặt hàng qua web (ý kiến nhân viên)	Đánh giá "Khá tốt / Khá hiệu quả": 43%; Đánh giá "Chưa hiệu quả": 23%.
Tăng trưởng số lượng đơn hàng qua website	Tăng từ 12 đơn/ngày (năm 2012) lên 23 đơn/ngày (năm 2013).
Phương thức thanh toán phổ biến	Thanh toán tiền mặt trực tiếp (COD): >50% (80% nhân viên xác nhận phổ biến nhất); Chuyển khoản ngân hàng/ATM: tỷ lệ thấp; Ví điện tử Ngân Lượng: tỷ lệ không đáng kể.
Quy trình xử lý đơn hàng nội bộ	Phụ trách bởi tổ 7 nhân viên phòng TMĐT; chu kỳ gom đơn 2–3 giờ/lần trong giờ hành chính; xác nhận hoàn tất thủ công sau 1–2 ngày.

Thực trạng cho thấy khâu vận chuyển nội thành thực hiện bằng xe máy (miễn phí dưới 10km), ngoại thành qua bưu điện/đại lý ủy quyền. Hoạt động tiếp thị trực tuyến duy trì thứ hạng cao trên Google nhưng các chương trình xúc tiến bán còn trùng lặp (chẳng hạn chương trình giảm giá 600.000 đồng cho iPhone 6 và 1.000.000 đồng cho iPhone 6 Plus kéo dài, thiếu yếu tố mới).

Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website Viettelstore.vn của Công ty TNHH Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel

Dựa trên kết quả phân tích, chương 3 tổng kết các hạn chế chính: tỷ lệ phát sinh đơn hàng qua website còn khiêm tốn (11%), hệ thống quản trị đơn hàng đôi khi bị lỗi trùng lặp dữ liệu, thông số kỹ thuật sản phẩm cập nhật thiếu đồng bộ, xác nhận đơn hàng chưa tự động hóa và sự phối hợp giữa bộ phận TMĐT với mạng lưới siêu thị địa phương chưa chặt chẽ dẫn đến việc giao hàng bị trễ hạn.

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp đồng bộ:

1. Nhóm giải pháp về tổ chức và nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý đơn hàng trực tuyến, xây dựng định biên công việc chuyên môn hóa cho nhân viên TMĐT.
2. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến: Nâng cấp hệ thống phần mềm nhằm tự động hóa quy trình tiếp nhận và phân phối đơn hàng theo thời gian thực; chuẩn hóa cơ sở dữ liệu mô tả kỹ thuật sản phẩm; tích hợp chặt chẽ cơ sở dữ liệu tồn kho giữa website với 102 siêu thị nhằm tối ưu hóa tuyến đường giao vận và rút ngắn thời gian giao hàng.
3. Nhóm giải pháp thu hút khách hàng và phát triển thanh toán điện tử: Đa dạng hóa các chiến dịch tiếp thị nội dung, tối ưu hóa các chương trình khuyến mại linh hoạt; đẩy mạnh liên kết và hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng cổng thanh toán trực tuyến Ngân Lượng, thẻ ngân hàng để giảm tải tỷ trọng thanh toán tiền mặt COD.
4. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý bảo vệ giao dịch điện tử, nâng cấp hạ tầng viễn thông băng thông rộng và phát triển hạ tầng thanh toán số quốc gia.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh chính xác thực trạng vận hành mô hình thương mại điện tử kết hợp của một doanh nghiệp bán lẻ thiết bị công nghệ quy mô lớn tại Việt Nam giai đoạn 2012 – 2013 với các kết quả cụ thể:

• Xác lập bức tranh tỷ trọng kênh mua hàng: kênh website đạt 11%, kênh tổng đài đạt 38% và kênh mua tại 102 siêu thị truyền thống chiếm ưu thế với 51%.
• Ghi nhận tốc độ tăng trưởng đơn hàng trực tuyến qua website Viettelstore.vn từ 12 đơn/ngày (2012) lên 23 đơn/ngày (2013), đồng thời chỉ rõ sự phụ thuộc lớn vào phương thức giao hàng thu tiền tận nơi COD (chiếm hơn 50% giao dịch) trong khi thanh toán qua ví điện tử Ngân Lượng vẫn ở mức không đáng kể.
• Nhận diện chi tiết các điểm nghẽn kỹ thuật và quy trình: tần suất tổng hợp đơn 2–3 giờ/lần, phụ thuộc vào xác nhận thủ công của 7 nhân sự TMĐT, lỗi phát sinh đơn trùng lặp và sự phối hợp chưa đồng bộ giữa kho hàng trực tuyến và siêu thị thực địa.

Đóng góp của khóa luận nằm ở việc vận dụng mô hình quản trị tác nghiệp TMĐT B2C vào một doanh nghiệp sở hữu chuỗi cửa hàng vật lý rộng lớn (mô hình Click and Mortar), chỉ ra giải pháp kết nối giữa hạ tầng công nghệ thông tin với mạng lưới kho vận thực tế để giải quyết bài toán hoàn tất đơn hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu được xác định:

• Khảo sát dữ liệu sơ cấp được thực hiện trong phạm vi nội bộ với quy mô mẫu n = 20 nhân sự (lãnh đạo, nhân viên kỹ thuật, kinh doanh, marketing), chưa mở rộng khảo sát điều tra xã hội học trên tập khách hàng trực tiếp mua sắm trên website Viettelstore.vn.
• Phạm vi dữ liệu phân tích tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2012 – 2013 tại thị trường Việt Nam.

Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo có thể tập trung vào:

• Mở rộng quy mô điều tra đa chiều đối với hành vi và mức độ hài lòng của người tiêu dùng trên phạm vi toàn quốc.
• Nghiên cứu sâu hơn về giải pháp tích hợp hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP) đồng bộ đa kênh (Omnichannel) và tối ưu hóa hạ tầng thanh toán di động không tiền mặt.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Kinh tế số tham khảo về cấu trúc một đề tài nghiên cứu thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ B2C.
• Các nhà quản trị vận hành tại các doanh nghiệp bán lẻ đang chuyển đổi từ chuỗi cửa hàng truyền thống sang mô hình bán lẻ đa kênh hỗn hợp.
• Những nghiên cứu kế thừa cần khai thác số liệu lịch sử về hạ tầng TMĐT, thói quen thanh toán và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng trực tuyến tại Việt Nam giai đoạn 2012 – 2013.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức và quy mô nhân sự của Công ty TNHH MTV TM&XNK Viettel tại thời điểm nghiên cứu như thế nào?
Tại thời điểm tháng 11/2013, công ty có quy mô 1.753 cán bộ công nhân viên (trong đó 40% có trình độ đại học và sau đại học, 20% có trình độ cao đẳng). Bộ máy tổ chức gồm 6 phòng ban và 4 trung tâm trực thuộc (Trung tâm Bán lẻ sở hữu mạng lưới 102 siêu thị trên cả nước, Trung tâm Phân phối, Trung tâm Xuất nhập khẩu Thiết bị viễn thông và Trung tâm Thương mại).

2. Quy trình đặt hàng dành cho khách hàng trên website Viettelstore.vn gồm những bước nào?
Quy trình đặt hàng bao gồm 3 bước: Bước 1 - Tìm kiếm sản phẩm, nhấp nút "Mua ngay" và kiểm tra danh mục giỏ hàng; Bước 2 - Điền thông tin cá nhân/người nhận và lựa chọn phương thức thanh toán (COD, chuyển khoản hoặc cổng thanh toán Ngân Lượng); Bước 3 - Rà soát lại dữ liệu đơn hàng, nhập mã xác nhận và gửi đơn lên hệ thống.

3. Khâu tiếp nhận và xử lý đơn hàng nội bộ của bộ phận TMĐT diễn ra như thế nào?
Việc tiếp nhận đơn hàng do tổ 7 nhân viên phòng TMĐT phụ trách qua website và điện thoại. Dữ liệu đơn hàng được tổng hợp với tần suất 2–3 giờ/lần trong giờ hành chính (các đơn hàng ngoài giờ được lưu lại và xử lý vào sáng hôm sau). Nhân viên kiểm tra tồn kho, gọi điện xác nhận với khách hàng, sau đó chuyển thông tin xuống siêu thị gần nhất để chuẩn bị giao hàng hoặc để khách đến nhận trực tiếp.

4. Những nguyên nhân chính khiến tỷ trọng thanh toán qua ví điện tử Ngân Lượng tại Viettelstore.vn còn rất thấp?
Mặc dù công ty đã tích hợp ví điện tử Ngân Lượng hỗ trợ thẻ nội địa và thẻ quốc tế, tỷ lệ sử dụng rất thấp do thói quen thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) vẫn chiếm ưu thế tuyệt đối (trên 50% giao dịch) và tâm lý người tiêu dùng thời điểm 2012 – 2013 còn e ngại về tính an toàn, bảo mật thông tin tài khoản ngân hàng trên môi trường trực tuyến.

5. Những công cụ và phần mềm nào đã được công ty triển khai để hỗ trợ hoạt động kinh doanh trực tuyến?
Công ty sử dụng hệ điều hành Windows 7 trên hệ thống gần 200 máy tính, 3 máy chủ kết nối mạng FPT cùng các phần mềm phục vụ thiết kế, xử lý truyền thông và tiếp thị số như: Photoshop CS6, Camtasia Studio 8, CorelDraw 12, Sony Vegas Pro 11, Dreamweaver CS6, iSEO, MassSeoContent, SEO Master và công cụ Google AdWords.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Huế đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ trực tuyến B2C theo mô hình kết hợp cửa hàng truyền thống và website thương mại điện tử. Thông qua việc kết hợp dữ liệu khảo sát 20 nhân sự chuyên môn và dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2012 – 2013, nghiên cứu đã chỉ rõ thực trạng vận hành, hiệu quả tăng trưởng đơn hàng cùng các hạn chế về công nghệ, xử lý đơn hàng và thanh toán trên website Viettelstore.vn. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu tổ chức nhân sự, tự động hóa quy trình tiếp nhận - xử lý đơn hàng đến tối ưu hóa liên kết với hệ thống 102 siêu thị bán lẻ vật lý của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Bán lẻ Theo Michael Levy và Barton A. Weitz trong cuốn sách Retailing Management Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình. Có hai phương thức tổ chức kinh doanh cơ bản đó là bán buôn (Wholesaling) và bán lẻ (Retailing) trong đó: Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại, trong đó hàng hoá và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoả mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh (BL hàng hóa và dịch vụ). Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất, hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân hay gia đình.

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà. Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet.2 Bán lẻ trực tuyến Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như một phần của thương mại điện tử B2C.

Nhưng không được tính trong phạm vi bán lẻ trực tuyến.3 Mô hình nhà bán lẻ Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Có rất nhiều loại hình bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp (department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng (convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiện dụng (fastfood outlet). Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với người tiêu dùng. Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại điểm bán lẻ người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa chuộng.

Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời người bán lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tiếp tổ chức điểm bán lẻ để đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoại trừ một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua cá thiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cửa hàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã và đang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự.