CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng: doanh nghiệp thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa. Bản chất của bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.2 Khái niệm quản trị bán hàng - Theo cách tiếp cận chức năng: Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lưu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể của quá trình kinh doanh trong doanh nghiệp thương mại. - Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại: Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi, các thương vụ mà là một quá trình công nghệ được hoạch định và triển khai trước bán (bao gồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình thức bán hàng và chiến lược thị trường mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực thi các qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trường mục tiêu của DN.3 Khái niệm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp.
Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng Luan van 6 1.4 Khái niệm quản trị lực lượng bán hàng Quản trị lực lượng bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng. Bao gồm xây dựng và tổ chức lực lượng bán hàng, tuyển dụng, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng, động viên và khuyến khích lực lượng bán hàng.5 Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng là phân tích , lập kế hoạch , thực hiện và kiểm tra những hoạt động bán hàng. Bao gồm việc thiết lập các mục tiêu , chiến lược cho nhân viên bán hàng , tuyển dụng , chọn lựa , huấn luyện , giám sát và đánh giá những đại diện bán hàng của công ty.6 Khái niệm xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng 1.1 khái niệm xác định quy mô lực lượng bán hàng Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu ( số lượng ,chất lượng , thời điểm ) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. Qúa trình này thực hiện nhằm trả lời ba câu hỏi : - Doanh nghiệp cần những chức danh bán hàng gì ? - Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng ? - Thời điểm cần.
Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp dựa vào các căn cứ sau : - Mục tiêu doanh số bán hàng - Mục tiêu phát triển thị trường - Năng suất lao động bình quân của một nhân viên bán hàng - Tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng 1.2 Khái niệm định mức lực lượng bán hàng Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định 1.7 Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng Tuyển dụng lực lượng bán hàng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung LLBH cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.8 Khái niệm đào tạo và huấn luyện lực lượng bán hàng Huấn luyện lực lượng bán hàng là quá trình giúp cho lực lượng bán hàng hiểu được quyền lợi và nghĩa vụ , thích nghi được với môi trường làm việc, được trang bị về kiến thức và kĩ năng cần thiết cho vị trí và công việc bán hàng mà họ đảm trách, 1.9 Khái niệm đãi ngộ và tạo động lực bán hàng Đãi ngộ và tạo động lực cho lực lượng bán hàng là tất cả các biện pháp của nhà quản trị áp dụng vào người lao động nhằm tạo ra động lực cho họ. Là sử dụng tất cả các biện pháp khuyến khích đối với người lao động đồng thời tạo mọi điều kiện cho họ hoàn thành công việc của họ một cách tốt nhất. Khuyến khích bằng vật chất lẫn tinh thần , tạo ra bầu không khí thi đua trong các nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.10 Khái niệm đánh giá lực lượng bán hàng Là quy trình đã được chuẩn hóa để thu thập thông tin từ các cấp bậc quản lý về hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của lực lượng bán hàng. Giúp cho các nhân viên hoàn thành tốt sẽ có cơ hội thăng tiến cũng như nhân viên không hoàn thành tốt sẽ có những biện pháp đào tạo lại.
tạo cho đội ngũ bán hàng vững mạnh.2 Các nội dung nghiên cứu của công tác Quản trị lực lượng bán hàng 1.1 Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng 1.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng Quy mô lực lượng bán hàng là số nhân sự phù hợp với yêu cầu của công ty ở thời điểm hiện tại, để hoạt động bán hàng diễn ra một cách hiệu quả cao nhất. Xác định quy mô lực lượng bán hàng: là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu (số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng. Xác định quy mô lực lượng bán hàng có ảnh hưởng đến kết quả và chi phí bán hàng của doanh nghiệp. Quá trình này thực chất nhằm trả lời 3 câu hỏi: • Doanh nghiệp cần những chức năng bán hàng là gì? • Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng? • Thời điểm cần? Quy mô cho từng LLBH thường được xác định cho từng chu kì kinh doanh( thường là một năm hoặc theo sự kiện , chương trình bán hàng,…) Căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng của doanh nghiệp gồm có: Luan van 8 - Mục tiêu doanh số bán hàng: mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng.
Số lượng nhân viên bán hàng tỉ lệ thuận với doanh số bán hàng. - Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lượng bán hàng, mục tiêu phát triển thị trường càng cao càng đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm lực lượng bán hàng. - Mục tiêu năng suất lao động bình quân hay hạn ngạch cho một nhân viên bán hàng: mục tiêu này đặt ra cho từng nhân viên theo những chỉ tiêu như doanh số, số đạị lí phụ trách, số cửa hàng tham gia, số khách hàng phục vụ, số hợp đồng, số sản phẩm… - Mục tiêu tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng: số người một quản lí có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lí bán hàng. Tầm hạn quản lí cho phép định biên các chức danh quản lí bán hàng.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng Định mức (hạn ngạch) lực lượng bán hàng là một phần hay tỉ lệ của tổng doanh thu do doanh nghiệp yêu cầu, đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định.
Mục đích của việc xác định các định mức của lực lượng bán hàng: - Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng. - Hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng. - Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng. Thông thường, doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau: - Hạn ngạch trên cơ sở kết quả được thể hiện thông qua: • Khối lượng hàng bán: thể hiện thông qua tổng khối lượng bán được giao cho một bộ phận nhất định.
• Số lượng khách hàng: hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng, là sự phản ánh trực tiếp chiến lược của công ty. - Các hạn ngạch về tài chính: • Lợi nhuận khu vực: được tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của khu vực xác định. Luan van 9 • Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận khi phá vỡ các khó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. Cách xác định này làm nhân viên bán hàng cố gắng bán sản phẩm có tổng có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm dễ bán.
• Chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân sách mà người bán hàng không được vượt qua. - Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn được gọi là hạn ngạch hoạt động, được xác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng. Được xét theo quy định số các hoạt động cần thực hiện trong một thời gian cụ thể như: số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số lần gọi dịch vụ, số thư chào hàng được gửi đi, số lần gặp mặt các nhà bán buôn được tổ chức và các hội thảo chào hàng.2 Tuyển dụng lực lượng bán hàng - Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng Đối với lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp: bao gồm hai nhóm chính là đội ngũ nhân viên bán hàng và nhà quản trị bán hàng, các tiêu chuẩn tuyển dụng thay đổi theo các chức danh khác nhau và thay đổi theo chính sách tuyển dụng từng doanh nghiệp. - Giám đốc bán hàng: tốt nghiệp đại học các chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, marketing,.