CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và rất quen thuộc với chúng ta, nó được sử dụng trong hầu hết mọi lĩnh vực hoạt động. Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, hiểu chất lượng như thế nào thì lại là một vấn đề không hề đơn giản. Trong mỗi một lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau thì các khái niệm về chất lượng lại được định nghĩa khác nhau. Đứng trên góc độ sản phẩm thì chất lượng lại được định nghĩa: - “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Quản lý chất lượng cơ bản, Hà Nội, 2008).
Đứng trên góc độ thị trường thì khái niệm về chất lượng lại được hiểu là: - “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming, NXB Thống kê, TP. - “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Joseph M. Juran, Juran’s quality handbook, Mc Graw – Hill, 2000). - “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào, NXB Khoa học Xã hội, 1989).
- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc 6 tiềm ần” (Bộ Khoa học và Công nghệ, TCVN ISO 9000:2015_ HTQLCL - Cơ sở và từ vựng, 2015).2 Khái niệm quản lý chất lượng Đây là khái niệm về quản lý đã được nghiên cứu rất sớm bởi các chuyên gia. Nó được đúc kết từ kết quả của các nhà nghiên cứu trong những công trình danh tiếng của họ ngay từ những năm 1920. Quan điểm quản lý chất lượng hiện đại khẳng định: hoạt động quản lý chất lượng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được hoàn thiện đầy đủ, nó phù hợp hơn so với điều kiện và môi trường kinh doanh, cũng như việc đáp ứng những nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng một cách hoàn hảo nhất.
- “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con được hiệu quả nhất” (Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 & TQM – Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và khách hàng, NXB ĐH Quốc Gia TP. - “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989). - “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (Philip B. Crosby, Chất lượng là thứ cho không, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989).
- “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” (Bộ Khoa học và Công nghệ, TCVN ISO 9000:2015_ HTQLCL - Cơ sở và từ vựng, 2015).3 Các phương thức quản lý chất lượng 7 Theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (2010), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Kinh tế TPHCM) thì các phương thức này bao gồm: 1.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Là hoạt động cuối cùng trong khâu sản xuất, nó bao gồm việc đo lường, phân loại, thử nghiệm, so sánh những sản phẩm đã sản xuất ra có phù hợp với đặc tính kỹ thuật được thiết kế hay không, có đáp ứng được những yêu cầu của nhà sản xuất cũng như khách hàng hay không. Như vậy công việc này chỉ kiểm tra khi sản phẩm đã được tạo ra rồi, do vậy đôi khi nó không thể kiểm soát được chi phí cho doanh nghiệp.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt trong mọi quá trình từ việc kiểm soát các khâu: nghiên cứu thị trường, thiết kế, tạo sản phẩm, và đưa những sản phẩm/ dịch vụ này đến tận tay khách hàng một cách tốt nhất. Việc này thực hiện thông qua kiểm soát các yếu tố sau: - Kiểm soát con người: Người được giao công việc phải được đào tạo bài bản, có kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn, cũng như hiểu về công việc được giao. Ngoài ra tổ chức cần phải cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn, điều kiện và phương tiện làm việc.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình: bao gồm việc lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành. Phải đảm bảo các phương pháp và quá trình sản xuất phải phù hợp với công việc cũng như điều kiện sản xuất. Đồng thời người có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra, theo dõi nhằm phát hiện và khắc phục những điểm hạn chế. - Kiểm soát đầu vào: Đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, cũng như người cung cấp phải được lựa chọn phù hợp với điều kiện sản xuất.
Các dữ liệu đầu vào phải được kiểm soát chặt chẽ khi nhập cũng như trong quá trình bảo quản. 8 - Kiểm soát thiết bị: Thiết bị phải phù hợp với yêu cầu cũng như điều kiện sản xuất, đảm bảo chúng phải thường xuyên được theo dõi, kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ, luôn luôn đảm bảo tính sẵn sàng của thiết bị. - Kiểm soát môi trường: Đảm bảo một môi trường làm việc an toàn, thân thiện, điều kiện làm việc đầy đủ: nhà xưởng, thiết bị, ánh sáng,…Khi đánh giá chất lượng, có thể tin tưởng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần. Mức độ sử dụng lặp lại với tần suất cao cho thấy chất lượng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng có thể dựa vào các trung tâm, tổ chức có chuyên môn, hoạt động độc lập với nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Mọi quá trình từ quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu thụ ra thị trường cần phải được lên kế hoạch một cách rõ ràng, có hệ thống, luôn phải chứng minh được là tổ chức của mình sẵn sàng đáp ứng được mọi yêu cầu cần thiết. Đảm bảo chất lượng đòi hỏi mọi lãnh đạo trong tổ chức cần tạo được lòng tin cho mọi thành viên, giúp cho họ hiểu được sứ mệnh của mình trong việc đóng góp chung nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đề ra. Đồng thời, nhà lãnh đạo cũng cần phải tạo dựng được lòng tin cho khách hàng về mục tiêu chất lượng mà tổ chức đang hướng tới, sãn sàng đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu cũng như mong đợi của khách hàng, các bên liên quan.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) Là sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng khác nhau trong cùng một tổ chức trong việc kiểm soát chất lượng của mọi quá trình từ quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu thụ ra thị trường nhằm giảm thiểu chi phí, tối ưu hóa quá trình sản xuất và đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như mọi đối tác liên quan. Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào 9 trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng”.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng - Hướng vào khách hàng: Khách hàng là thượng đế, đích đến của sản phẩm và dịch vụ không ai khác chính là khách hàng, vì vậy các tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải hiểu được khách hàng của mình, hiểu được những mong muốn và nhu cầu của họ.
Tổ chức cần phải chứng minh niềm tin với khách hàng, niềm tin về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ là tốt nhất và sẵn sàng nhất. - Sự lãnh đạo: Vai trò của người đứng đầu tổ chức là vô cùng quan trọng, lãnh đạo cần phải định rõ và đảm bảo sự hài hòa các yếu tố về chính sách, mục tiêu và hướng đi của tổ chức. Người đứng đầu cần phải tạo ra một môi trường làm việc tốt và lôi cuốn được các thành viên cùng tham gia phát triển tổ chức để đạt được kết quả tốt nhất. - Sự tham gia của mọi người: Tổ chức là một gia đình nhiều thành viên, sự đóng góp của mỗi thành viên là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức.
Vì vậy tổ chức cần phải tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện và hòa đồng để mỗi một thành viên cùng tham gia, đóng góp cho sự phát triển chung của tổ chức. - Cách tiếp cận theo quá trình: Một kết quả tốt là một kết quả mà tổ chức biết sử dụng và phối hợp các nguồn lực cần thiết với các hoạt động liên quan và quản lý chúng như một quá trình. - Cách tiếp cận theo hệ thống: Việc xác định, tìm hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau trong một tổ chức như một cách có khoa học không chỉ giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả mà còn đạt được các mục tiêu đề ra. 10 - Cải tiến liên tục: Tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải biết thay đổi tích cực với hoàn cảnh môi trường, và không ngừng cải tiến sẽ giúp tổ chức đạt được điều đó.