Luận văn về hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến giày dép tại website Dcom3g

Mô hình bán lẻ trực tuyến giày dép tại Dcom3g đang trở thành xu hướng nổi bật trong thương mại điện tử. 55 trang · Đại học Thương Mại · 2012.

• Tác giả: Vũ Thị Giang
• Người hướng dẫn: Thầy Nguyễn Văn Minh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến giày dép tại Dcom3g
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
• 0.2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 0.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
• 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.1.1. Bán lẻ
• 1.1.2. Bán lẻ trực tuyến
• 1.1.3. Mô hình kinh doanh
• 1.1.4. Mô hình bán lẻ trực tuyến
• 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
• 1.2.1. Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến
• 1.2.2. Các yếu tố cơ bản của bán lẻ trực tuyến
• 1.2.3. Khó khăn của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ
• 1.2.4. Ưu điểm của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
• 1.2.5. Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ trực tuyến
• 1.2.6. Phân loại các mô hình kinh doanh của bán lẻ điện tử
• 1.2.7. Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử
• 1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI MÔ HÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
• 2.1.3. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp
• 2.1.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.
• 2.2.1. Thực trạng triển khai liên quan đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông H.
• 2.2.1.1. Thực trạng chung bán lẻ điện tử
• 2.2.1.2. Thực trạng tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.org của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam
• 2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài
• 2.2.2.1. Yếu tố kinh tế
• 2.2.2.2. Yếu tố chính trị và pháp luật
• 2.2.2.3. Yếu tố công nghệ
• 2.2.2.4. Yếu tố văn hoá xã hội
• 2.2.2.5. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2.2.6. Khách hàng
• 2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong
• 2.2.3.1. Ảnh hưởng của nhân tố con người
• 2.2.3.2. Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.ORG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.
• 3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Những kết quả đã đạt được
• 3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại
• 3.1.2.1. Nguyên nhân chủ quan
• 3.1.2.2. Nguyên nhân khách quan
• 3.1.3. Vấn đề cần giải quyết
• 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.
• 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 3.2.2. Định hướng phát triển cho Công ty
• 3.2.3. Phạm vi vấn đề cần giải quyết
• 3.3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.ORG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ VIỄN THÔNG H.
• 3.3.1. Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân sự
• 3.3.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến
• 3.3.3. Nhóm giải pháp thu hút khách hàng
• 3.3.4. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước

Tóm tắt

I. Tổng quan về mô hình bán lẻ trực tuyến giày dép tại Dcom3g

Mô hình bán lẻ trực tuyến giày dép tại Dcom3g đang trở thành xu hướng nổi bật trong thương mại điện tử. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc mua sắm trực tuyến đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Dcom3g đã nhận thức được tầm quan trọng của việc tối ưu hóa website bán hàng để thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu. Mô hình này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm.

1.1. Khái niệm về bán lẻ trực tuyến giày dép

Bán lẻ trực tuyến giày dép là hình thức kinh doanh mà trong đó sản phẩm được bán qua internet. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và đặt hàng mà không cần phải đến cửa hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người tiêu dùng.

1.2. Lợi ích của mô hình bán lẻ trực tuyến

Mô hình bán lẻ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, trong khi khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả và lựa chọn sản phẩm phù hợp.

II. Thách thức trong việc triển khai mô hình bán lẻ trực tuyến tại Dcom3g

Mặc dù mô hình bán lẻ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, nhưng Dcom3g cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai. Các vấn đề như quản lý kho hàng, trải nghiệm khách hàng và chiến lược marketing là những yếu tố quan trọng cần được chú ý.

2.1. Khó khăn trong quản lý kho hàng

Quản lý kho hàng là một trong những thách thức lớn nhất đối với mô hình bán lẻ trực tuyến. Dcom3g cần phải đảm bảo rằng hàng hóa luôn sẵn có và được phân phối kịp thời đến tay khách hàng.

2.2. Trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của mô hình bán lẻ trực tuyến. Dcom3g cần cải thiện giao diện website và quy trình đặt hàng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

III. Phương pháp tối ưu hóa mô hình bán lẻ trực tuyến tại Dcom3g

Để hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến, Dcom3g cần áp dụng một số phương pháp tối ưu hóa. Việc sử dụng công nghệ hiện đại và chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong bán lẻ trực tuyến

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng. Dcom3g có thể sử dụng các phần mềm quản lý kho và hệ thống thanh toán trực tuyến để nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.2. Chiến lược marketing hiệu quả

Chiến lược marketing cần được thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Dcom3g có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến để thu hút khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Dcom3g

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến đã mang lại nhiều lợi ích cho Dcom3g. Doanh thu tăng trưởng đáng kể và lượng khách hàng truy cập website cũng gia tăng.

4.1. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của Dcom3g đã tăng trưởng mạnh mẽ sau khi áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến. Điều này cho thấy rằng khách hàng ngày càng ưa chuộng việc mua sắm trực tuyến.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm mua sắm trực tuyến tại Dcom3g rất tích cực. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của quy trình đặt hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Dcom3g

Mô hình bán lẻ trực tuyến tại Dcom3g đã chứng minh được tính hiệu quả và tiềm năng phát triển. Trong tương lai, Dcom3g cần tiếp tục cải tiến và mở rộng mô hình này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Định hướng phát triển

Dcom3g cần xác định rõ định hướng phát triển cho mô hình bán lẻ trực tuyến, bao gồm việc mở rộng danh mục sản phẩm và cải thiện dịch vụ khách hàng.

5.2. Tăng cường đầu tư công nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Dcom3g nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được xây dựng trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển và trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam (thành lập ngày 23/8/2010, địa chỉ tại số 138 Vương Thừa Vũ, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL và các sản phẩm thiết bị viễn thông như Dcom 3G, USB 3G, Sim 3G của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone cùng các nhà sản xuất thiết bị như Huawei, ZTE. Nhận thức được tiềm năng của thị trường kinh doanh trên Internet, công ty đã triển khai mô hình bán lẻ trực tuyến B2C (Business-to-Consumer) qua hệ thống website từ năm 2010. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn và hạn chế trong các khâu tác nghiệp, xử lý đơn hàng, chăm sóc khách hàng và quản trị dữ liệu, khiến mô hình bán lẻ trực tuyến chưa phát huy tối đa hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

1. Hoàn thiện cơ sở lý luận về thương mại điện tử và mô hình bán lẻ trực tuyến.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai mô hình bán lẻ trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website của doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam và hệ thống website bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế trong giai đoạn 2 năm từ năm 2011 đến năm 2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các lý thuyết nền tảng và khung khái niệm về thương mại điện tử B2C và mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến:

• Khái niệm bán lẻ theo quan điểm của Michael Levy và Barton A. Weitz (Retailing Management).
• Khái niệm mô hình kinh doanh theo Efraim Turban (2006) và Paul Timmers (1999).
• Tám yếu tố cơ bản cấu thành mô hình kinh doanh thương mại điện tử: Mục tiêu giá trị, mô hình doanh thu (bao gồm 5 mô hình: quảng cáo, đăng ký, thu phí giao dịch, bán hàng, liên kết), cơ hội thị trường, môi trường cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, chiến lược thị trường, cấu trúc tổ chức và đội ngũ quản trị.
• Phân loại mô hình kinh doanh bán lẻ điện tử theo kênh phân phối (5 mô hình): Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến; Bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất; Nhà bán lẻ điện tử thuần túy; Nhà bán lẻ hỗn hợp (click and mortar); Phố Internet (internet malls, e-malls).
• Lý thuyết quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2008) và nghiên cứu chiến lược TMĐT B2C của Steve Elliot (Electronic Commerce: B2C Strategies and Models).
• Khung pháp lý điều chỉnh: Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật thuộc Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi tới ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên có kinh nghiệm tại các bộ phận kinh doanh, kỹ thuật, marketing, TMĐT của công ty. Số phiếu phát ra: 20 phiếu; Số phiếu thu về: 20 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 20 phiếu (tỷ lệ 100%).
  • Phỏng vấn sâu (phương pháp chuyên gia) với những nhân sự có chuyên môn cao trong doanh nghiệp nhằm làm rõ thực trạng quản trị bán hàng và tác nghiệp.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, bảng phân tích hiệu quả sử dụng vốn, báo cáo kết quả kinh doanh TMĐT giai đoạn 2011–2012 do Phòng Kế toán và Phòng TMĐT của công ty cung cấp, kết hợp các tài liệu ngành và số liệu thống kê vĩ mô.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
  • Định lượng: Ứng dụng phần mềm SPSS để xử lý, phân tích phương sai, tổng hợp dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát.
  • Định tính: Phương pháp phân tích, tổng hợp logic để đánh giá các nhân tố môi trường và quy trình hoạt động.

Nội dung chính theo từng chương

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn kinh doanh thiết bị viễn thông trực tuyến tại Công ty HDG Việt Nam; tuyên bố rõ ràng vấn đề nghiên cứu; xác định hệ thống 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể; phân định đối tượng và phạm vi nghiên cứu (không gian tại công ty, thời gian từ 2011–2012); khái quát kết cấu ba chương của khóa luận.

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán lẻ và bán lẻ trực tuyến trong môi trường TMĐT B2C. Tác giả phân tích đặc điểm thị trường hàng hóa bán lẻ điện tử (dẫn chiếu phân loại của Forrester Research 1998 và dự báo thị trường số của IDC), chỉ ra các ưu điểm (tiết kiệm chi phí, không giới hạn không gian/thời gian, tích hợp hệ thống CRM và vi marketing) cùng các rào cản đối với người bán lẻ (chi phí đầu tư ban đầu từ 20.000 USD đến 500.000 USD, chi phí logistics, rào cản thói quen tiêu dùng tiền mặt và tâm lý mua sắm trực tiếp).

Tiêu chí so sánh	Bán lẻ truyền thống	Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng vật lý	Đòi hỏi thêm địa điểm, mở rộng không gian mặt bằng.	Yêu cầu nâng công suất máy chủ, hạ tầng truyền dẫn và mạng lưới phân phối.
Công nghệ áp dụng	Hệ thống tự động hóa điểm bán hàng (POS).	Công nghệ tiền phương (Front-end), công nghệ hậu phương (Back-end) và CNTT.
Quan hệ khách hàng	Bền vững và trực quan thông qua tiếp xúc mặt đối mặt.	Mang tính vô hình, tiếp xúc logic qua môi trường mạng, cần duy trì lòng tin.
Môi trường cạnh tranh	Giới hạn theo phạm vi địa lý địa phương, ít đối thủ trực tiếp hơn.	Mang tính toàn cầu, không giới hạn địa giới, số lượng đối thủ cạnh tranh lớn.
Cơ sở khách hàng	Khách hàng thuộc khu vực cục bộ, đòi hỏi nhiều nguồn lực để tăng độ trung thành.	Khách hàng phân bố trên diện rộng, sử dụng công cụ số để cá nhân hóa chăm sóc.

Nội dung chương cũng phân tích chi tiết 8 yếu tố cốt lõi của mô hình kinh doanh TMĐT, phân loại 5 mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối và tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng triển khai mô hình của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam

Chương 2 mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu, nguồn dữ liệu và thực trạng triển khai bán lẻ trực tuyến tại công ty. Cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp trang bị 1 máy chủ và 20 máy trạm, ứng dụng các giải pháp ERP, CRM, phần mềm SEO và marketing.

Tác giả phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế tăng trưởng năm 2010 đạt 6,78%, lạm phát 2011 trên 18%; khung pháp lý Luật Giao dịch điện tử và Luật CNTT; xu hướng công nghệ; văn hóa tiêu dùng) và môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh khi website công ty nằm trong top 3 kết quả tìm kiếm tự nhiên trên Google.vn).

Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (SPSS, n=20) và báo cáo tài chính giai đoạn 2011–2012 chỉ ra các đặc điểm vận hành:

• Hoạt động marketing điện tử: Chiến dịch "Dcom 3G khuyến mãi tết Nguyên Đán 2013" triển khai trong 7 ngày ghi nhận trung bình 5 đơn hàng/ngày (tổng cộng 35 đơn), nhưng chỉ có 20 đơn thực hiện thành công, 15 đơn bị khách hàng hủy bỏ do tiếp cận và chăm sóc chưa tốt.
• Hình thức thanh toán: 50% đơn hàng sử dụng tiền mặt khi nhận hàng (COD), 45% qua chuyển khoản ngân hàng và chỉ 5% thanh toán trực tuyến qua ví điện tử Ngân Lượng.
• Kênh bán hàng: Doanh số phát sinh qua kênh điện thoại chiếm 75%, trong khi kênh website chỉ đóng góp 25%.
• Nhận định rào cản: 80% cán bộ nhân viên được khảo sát nhận định hạn chế lớn nhất là trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực TMĐT, rào cản về vốn chỉ chiếm 20%.

Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn Thông HDG Việt Nam

Chương 3 tổng kết các kết quả đạt được, chỉ rõ 5 nhóm tồn tại cơ bản: thiếu nhân lực TMĐT chuyên sâu, marketing trực tuyến chưa tối ưu, thông tin sản phẩm trên website chưa đồng bộ, quy trình xử lý đơn hàng còn thực hiện thủ công bằng sổ giấy gây nhầm lẫn và tỷ lệ giao dịch thanh toán trực tuyến còn thấp.

Dựa trên dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam (dự báo tăng trưởng 23–25%/năm giai đoạn 2012–2015, tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ năm 2012 đạt 2,32 triệu tỷ đồng), tác giả đề xuất lộ trình xử lý các vấn đề từ năm 2015 đến 2017 với các nhóm giải pháp:

• Giải pháp nhân sự: Tuyển dụng nhân sự quản trị TMĐT, đào tạo kỹ năng tư vấn trực tuyến và liên kết tiếp nhận sinh viên chuyên ngành TMĐT.
• Giải pháp quy trình bán hàng: Nâng cấp máy chủ, tối ưu giao diện; đẩy mạnh quảng bá trên mạng xã hội (Facebook, Zing, Hi5), Google Adwords và SEO; ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng (Efficient Address Book, vTiger CRM) thay thế ghi chép sổ tay; kích cầu thanh toán qua ví điện tử Ngân Lượng bằng chính sách chiết khấu; chuẩn hóa dịch vụ sau bán (cam kết phản hồi thắc mắc trong 24 giờ, quy trình xử lý đổi trả hàng) và tổ chức phân ca giao hàng nội thành bằng xe máy kết hợp chuyển phát nhanh ngoại thành.
• Nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước về hoàn thiện hạ tầng thanh toán, viễn thông và hành lang pháp lý TMĐT.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các kết quả kinh doanh và chỉ tiêu tài chính phản ánh thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến của công ty qua 2 năm 2011–2012:

Chỉ tiêu tài chính / Vận hành	Năm 2011	Năm 2012	Mức thay đổi
Hệ số doanh thu trên vốn kinh doanh	206,22%	287,97%	+81,75%
Hệ số lợi nhuận trên vốn kinh doanh	46,75%	80,71%	+33,96%
Lợi nhuận sau thuế từ TMĐT	62.342.000 đ	469.701.000 đ	Tăng trưởng mạnh
Tỷ trọng LNST TMĐT / Tổng LNST công ty	24,00%	30,00%	+6,00%
Tỷ lệ đặt hàng theo kênh (Điện thoại / Web)	-	75% / 25%	Lệch kênh
Cơ cấu thanh toán (Tiền mặt / Chuyển khoản / Ví điện tử)	-	50% / 45% / 5%	Phụ thuộc COD

Đóng góp thực tiễn và giải pháp của tác giả:

• Chỉ ra điểm nghẽn tác nghiệp cốt lõi tại doanh nghiệp: Việc ghi nhận đơn hàng bằng sổ giấy dẫn đến chậm trễ và sai sót, tỷ lệ hủy đơn trong các đợt khuyến mại cao (15/35 đơn trong chiến dịch Tết 2013).
• Đưa ra giải pháp chuyển đổi quy trình quản lý thông tin khách hàng bằng việc ứng dụng các phần mềm chuyên dụng như vTiger CRM và Efficient Address Book.
• Đề xuất mô hình tích hợp thanh toán điện tử an toàn kết hợp chính sách xúc tiến thương mại cụ thể (khuyến mại giảm giá, cấp coupon) nhằm nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến qua cổng Ngân Lượng.
• Xây dựng quy trình chuẩn hóa dịch vụ khách hàng sau bán hàng với thời gian phản hồi quy định trong 24 giờ và chính sách bồi hoàn chi phí vận chuyển khi có sai sót giao nhận.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn được tác giả ghi nhận:

• Phạm vi nghiên cứu dừng lại ở cấp độ vi mô trong một doanh nghiệp phân phối thiết bị viễn thông cụ thể (Công ty HDG Việt Nam) trong khoảng thời gian ngắn hạn (2011–2012).
• Quy mô mẫu điều tra sơ cấp còn nhỏ (n = 20), tập trung vào đội ngũ cán bộ, nhân viên nội bộ của doanh nghiệp, chưa mở rộng khảo sát trực tiếp tập khách hàng tiêu dùng cuối cùng để thu thập phản hồi đa chiều.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định là theo dõi việc thực thi các giải pháp trong giai đoạn 2015–2017, mở rộng nghiên cứu sang các mặt hàng kinh doanh mới và đánh giá tác động khi hành vi tiêu dùng trực tuyến của thị trường thay đổi.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu tình huống về mô hình B2C.
• Các doanh nghiệp bán lẻ quy mô vừa và nhỏ đang trong giai đoạn chuyển đổi từ kinh doanh truyền thống sang mô hình bán hàng trực tuyến đa kênh.
• Các phần có giá trị tham khảo chuyên sâu: Khung lý thuyết phân tích 8 thành tố của mô hình TMĐT; Bảng so sánh các tiêu chí giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến (Bảng 1.1); Bảng câu hỏi và phương pháp ứng dụng phần mềm SPSS trong việc phân tích các chỉ tiêu vận hành thương mại điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát sơ cấp là bao nhiêu và gồm những đối tượng nào?
Tác giả đã phát ra 20 phiếu điều tra và thu về 20 phiếu hợp lệ (đạt 100%). Đối tượng khảo sát là cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng bộ phận cùng các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm thuộc các phòng ban kinh doanh, kỹ thuật, marketing và thương mại điện tử của công ty.

2. Cơ cấu các phương thức thanh toán của khách hàng tại website HDG Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu như thế nào?
Số liệu phân tích cho thấy phương thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD) chiếm tỷ lệ cao nhất với 50%, tiếp theo là hình thức chuyển khoản qua ngân hàng chiếm 45%, và phương thức thanh toán trực tuyến qua ví điện tử Ngân Lượng chỉ chiếm 5%.

3. Tỷ trọng đóng góp của mảng kinh doanh TMĐT vào tổng lợi nhuận của công ty trong 2 năm 2011–2012 biến động ra sao?
Năm 2011, lợi nhuận sau thuế từ TMĐT đạt 62.342.000 đồng, chiếm 24% tổng lợi nhuận sau thuế của công ty. Đến năm 2012, con số này tăng lên 469.701.000 đồng, nâng tỷ trọng đóng góp lên mức 30% tổng lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp.

4. Khảo sát nội bộ chỉ ra đâu là khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp khi triển khai mô hình bán lẻ trực tuyến?
Theo kết quả khảo sát nhân sự nội bộ, có tới 80% ý kiến khẳng định khó khăn lớn nhất của công ty nằm ở trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân lực TMĐT; trong khi khó khăn về nguồn lực tài chính (vốn) chỉ chiếm 20%.

5. Tác giả đề xuất những công cụ và giải pháp phần mềm cụ thể nào để hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến?
Tác giả đề xuất ứng dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và dữ liệu như vTiger CRM, Efficient Address Book; sử dụng các công cụ đo lường và tối ưu web như Google Adwords, SEO, Microsoft's FastCounter Pro; tích hợp cổng thanh toán trực tuyến Ngân Lượng và tăng cường hiện diện trên các mạng xã hội như Facebook, Zing, Hi5.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Vũ Thị Giang đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình bán lẻ trực tuyến B2C và phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động thương mại điện tử tại Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam giai đoạn 2011–2012. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa điều tra sơ cấp (n=20) xử lý trên SPSS và phân tích dữ liệu thứ cấp, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn trong quản trị dữ liệu, thanh toán và kênh bán. Các giải pháp đề xuất về nhân sự, hạ tầng công nghệ, phần mềm quản lý khách hàng và hoàn thiện dịch vụ sau bán mang tính thực tiễn, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu nâng cao hiệu quả bán lẻ trực tuyến cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Bán lẻ Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình.(Theo Michael Levy và Barton A. Weitz trong cuốn sách Retailing Management) Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà. Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet.2 Bán lẻ trực tuyến Trước khi tiếp cận với khái niệm bán lẻ trực tuyến, ta đi tìm hiểu thế nào là B2C? B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân. Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.

Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như một phần của thương mại điện tử B2C. Như vậy khái niệm bán lẻ trực tuyến không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ trực tuyến.3 Mô hình kinh doanh Có rất nhiều khái niệm mô hình kinh doanh: Theo Efraim Turban (2006) thì mô hình kinh doanh là một phương pháp tiến hành kinh doanh qua đó doanh nghiệp có được doanh thu, điều kiện cơ bản để tồn tại và phát triển trên thị trường. Theo Paul Timmers (1999): Mô hình kinh doanh là cách bố trí, sắp xếp các sản phẩm, dịch vụ và các dòng thông tin, bao gồm việc mô tả các yếu tố của quá trình kinh doanh và vai trò của nó đối với kinh doanh; đồng thời mô tả các nguồn doanh thu, khả năng thu lợi nhuận từ mỗi mô hình kinh doanh đó.

SVTH: Vũ Thị Giang Lớp: K45I7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: Thầy Nguyễn Văn Minh Khái niệm mô hình kinh doanh miêu tả một tầm rộng những mô hình (về mặt hình thức) do các doanh nghiệp xác định để đại diện các khía cạnh khác nhau của doanh nghiệp, như là các quá trình hoạt động, các cấu trúc tổ chức, và những dự báo tài chính… Đó là một hệ thống gồm nhiều phần tử và các quan hệ của chúng, thể hiện lý luận kinh doanh, quan điểm quản trị của một doanh nghiệp; mô tả khả năng sản xuất- kinh doanh các loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp đối với một hoặc nhiều đối tượng khách hàng; mô tả các nguồn lực, các mối quan hệ, nhằm phát sinh các dòng doanh thu có khả năng tạo lợi nhuận trước mắt và lâu dài của doanh nghiệp.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoại trừ một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua các thiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cửa hàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã và đang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự.