Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã mở ra bước tiến mới cho thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam, tạo điều kiện để người tiêu dùng cũng như người nông dân tại các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa tiếp cận nền tảng công nghệ số. Nắm bắt xu hướng này, Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) đã phát triển và ra mắt sàn TMĐT Voso.vn với định hướng chuyên biệt về nông sản, đặc sản và sản vật vùng miền. Khác với các sàn giao dịch TMĐT thông thường, việc xây dựng một sàn giao dịch cho người dân và nông dân Việt Nam đòi hỏi nền tảng phải đầy đủ tính năng, đa dạng nhưng đồng thời phải tinh gọn, dễ thao tác trong khâu vận hành. Do đó, yêu cầu hoàn thiện hệ thống quản lý đơn hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý đơn hàng của sàn TMĐT Voso.vn tại Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel. Khóa luận xác định 3 mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý đơn hàng trong doanh nghiệp phân phối và TMĐT.
  2. Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý đơn hàng của sàn TMĐT Voso.vn, làm rõ những kết quả đạt được và các hạn chế, tồn tại.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý đơn hàng của sàn TMĐT Voso.vn tại Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được xác lập rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý đơn hàng của doanh nghiệp thương mại điện tử.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động quản lý đơn hàng của sàn TMĐT Voso.vn tại Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel.
  • Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2020 và đề xuất giải pháp định hướng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị chuỗi cung ứng, logistics và thương mại điện tử. Về mặt khái niệm, tác giả tiếp cận hệ thống quản lý đơn hàng (Order Management) và hệ thống quản lý phân phối (Distribution Management System - DMS) như một ứng dụng quản lý toàn bộ chu trình xử lý đơn hàng bán, mua hàng, quản lý tồn kho và kế toán. Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên mối quan hệ giữa chu kỳ đặt hàng (Order cycle) và công thức xác định mức độ hoàn hảo của đơn hàng:

$$\text{Mức độ hoàn hảo} = % \text{ giao hàng đúng hạn} \times % \text{ hoàn thành đơn đặt hàng} \times % \text{ lỗi}$$

Khung lý thuyết phân tích quy trình đáp ứng đơn hàng bao gồm 5 tác nghiệp cơ bản: (1) Hình thành đơn hàng (Order preparation), (2) Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal), (3) Tiếp nhận đơn hàng (Order entry), (4) Thực hiện đơn hàng (Order filling), và (5) Báo cáo tình trạng đơn hàng (Order status reporting). Các nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống quản lý đơn hàng được phân tích qua 4 khía cạnh: Thời gian, Độ tin cậy (dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng), Thông tin và Sự thích nghi.

Về phương diện pháp lý và quy chuẩn kiểm duyệt, nghiên cứu viện dẫn Khoản 11 Điều 8 Luật Quảng cáo năm 2012, Thông tư số 10/2013/TT-BVHTTDL, và Nghị định số 67/2013/NĐ-CP (Điều 26, Điều 27) để xây dựng tiêu chí kiểm tra tính hợp pháp của hàng hóa trên sàn. Khóa luận cũng so sánh các phần mềm quản lý bán hàng phổ biến (ABIT, Sapo POS, KiotViet, Hararetail, Nhanh.vn, CRMViet, MShopKeeper) và phân tích mô hình quản lý đơn hàng của các sàn TMĐT tại Việt Nam (Shopee với mô hình C2C/B2C, Lazada, Tiki).

Tác giả kết hợp hai nhóm phương pháp nghiên cứu chính:

  • Phương pháp nghiên cứu lý thuyết (Desk review): Thu thập, tổng hợp và phân tích các tài liệu học thuật, giáo trình chuyên ngành logistics và tài liệu hướng dẫn về quản trị đơn hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:
    • Phương pháp quan sát: Thực hiện dựa trên vị trí công tác và quan sát thực tế tại Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel.
    • Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu thứ cấp: Khai thác số liệu từ hệ thống backend của sàn Voso.vn, báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019 - 2020 của công ty, dữ liệu xếp hạng thương mại điện tử của iPrice.vn quý 4/2020, cùng hệ thống quy trình, quy định vận hành nội bộ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý đơn hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý đơn đặt hàng trong chuỗi cung ứng hiện đại. Tác giả chỉ ra rằng quản lý đơn hàng truyền thống phụ thuộc vào chứng từ giấy và trao đổi thủ công, dẫn đến tốc độ dòng dữ liệu bị trễ và dễ phát sinh sai sót. Để vận hành hiệu quả, hệ thống quản lý đơn hàng hiện đại phải tuân thủ 4 nguyên tắc cốt lõi:

  1. Nhập dữ liệu cho một đơn hàng một lần và duy nhất để duy trì tính nhất quán dọc kênh phân phối.
  2. Tự động hóa quá trình bán hàng nhằm tối thiểu hóa thao tác thủ công nhưng vẫn giữ được tính linh hoạt khi xử lý các trường hợp ngoại lệ.
  3. Theo dõi chặt chẽ trạng thái xử lý đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ nhằm tránh bỏ sót đơn và hỗ trợ đối soát kế toán - kho vận.
  4. Tích hợp hệ thống tiếp nhận đơn hàng với các hệ thống liên quan (quản lý tồn kho, thông tin khách hàng, báo giá, khuyến mãi).

Tác giả phân tích chi tiết 5 bước của quy trình đáp ứng đơn hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ (thời gian chu kỳ, độ tin cậy giao hàng, dòng thông tin và tính thích nghi). Chương này cũng khảo cứu đặc điểm của các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tại Việt Nam và kinh nghiệm quản lý đơn hàng từ ba sàn TMĐT lớn:

  • Shopee: Vận hành theo mô hình C2C Marketplace và B2C, phân quyền quản lý đơn hàng và chọn đơn vị vận chuyển cho nhà cung cấp (NCC), tự động hủy đơn khi NCC quá hạn xử lý, tích hợp quản lý đa kênh.
  • Lazada: Kiểm duyệt sản phẩm đầu vào chặt chẽ, áp dụng mức hoa hồng từ 5% (điện tử), 8% (hàng khác) đến 10% (thời trang), thời gian giao hàng dự kiến từ 2-8 ngày.
  • Tiki: Kiểm duyệt pháp nhân kinh doanh nghiêm ngặt, cam kết 100% hàng chính hãng, dịch vụ giao hàng nhanh giúp duy trì tỷ lệ đổi trả/hoàn hàng ở mức thấp (khoảng 1%).

Từ các mô hình trên, tác giả rút ra bài học cho sàn Voso về việc thắt chặt kiểm duyệt sản phẩm, đẩy mạnh tính năng hỗ trợ người bán và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Thực trạng của hệ thống quản lý đơn hàng của sàn Thương mại điện tử Voso

Chương 2 phân tích chuyên sâu thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình vận hành đơn hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel (thành lập ngày 20/04/2011, vốn điều lệ 10 tỷ đồng, 100% sở hữu bởi Viettel Post, người đại diện pháp luật là ông Trần Trung Kiên). Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc và 7 phòng/trung tâm chức năng (Tổ chức hành chính, Kinh doanh, Tài chính, Vận hành, Công nghệ thông tin, Marketing, Hậu cần). Voso.vn tận dụng hạ tầng của Viettel Post với độ phủ 100% mạng lưới chuyển phát, gần 680 bưu cục, 300 đại lý, gần 1.000 phương tiện vận chuyển và 2.000 nhân viên bán hàng trực tiếp tại 63 tỉnh thành.

Theo dữ liệu của iPrice.vn quý 4/2020, sàn Voso đứng vị trí thứ 45 trong top 50 doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam. Voso triển khai mô hình bán hàng liên kết O2O (Online to Offline) và O2O2O (Online to Offline to Online), hướng trọng tâm vào nông sản và sản phẩm thuộc chương trình Mỗi xã một sản phẩm (OCOP). Tính đến quý 3/2020, sàn ghi nhận:

  • 70.000 nhà cung cấp tham gia (trong đó 70% là nhà cung cấp nông sản, sản vật Việt).
  • Hơn 150.000 sản phẩm đặc sản địa phương, bao gồm 600 sản phẩm OCOP.
  • Kết nối thành công hơn 330.000 đơn hàng nông sản, đạt tổng giá trị hàng hóa 90 tỷ đồng.
  • Chương trình liên kết O2O thu hút gần 100.000 đối tác bán hàng sau 2 tháng triển khai.

Kết quả doanh thu của sàn Voso giai đoạn 2019 - 2020 được tác giả tổng hợp cụ thể:

Năm Quý Doanh thu (VNĐ) Tổng doanh thu năm (VNĐ)
2019 Quý III 259.025.202 259.025.202
Quý IV Giảm 69,79% so với Quý III (Chưa hoàn thiện số liệu tổng)
2020 Quý I (Bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh)
Quý II Tăng gấp 3,89 lần so với Quý I
Quý III Tăng trưởng ổn định
Quý IV Tăng 1,44 lần so với Quý IV/2019 ~606.000.000

Về quy trình vận hành và quản lý đơn hàng, tác giả làm rõ 4 quy trình thực tế qua hệ thống backend:

  1. Quy trình phê duyệt nhà cung cấp (4 bước): Thu thập thông tin $\rightarrow$ Kiểm tra, đối chiếu (CMND/ĐKKD, số tài khoản, thông tin ViettelPay/ngân hàng) $\rightarrow$ Duyệt/Từ chối $\rightarrow$ Bổ sung danh sách chăm sóc. Định mức thời gian xử lý quy định là 3-4 phút/NCC, tuy nhiên thực tế kiểm tra đối chiếu phải mất khoảng 10 phút.
  2. Quy trình phê duyệt và quản lý sản phẩm (4 bước): Thu thập thông tin $\rightarrow$ Kiểm tra điều kiện (kiểm tra danh mục hàng cấm, chuẩn SEO tên hàng từ 20-120 ký tự, ít nhất 4 hình ảnh, trọng lượng/kích thước đóng gói, tiêu chuẩn OCOP) $\rightarrow$ Duyệt/Từ chối $\rightarrow$ Kiểm tra sau duyệt. Định mức thời gian quy định là 1 phút/sản phẩm, nhưng thực tế kiểm duyệt nội dung, cân nặng quy đổi và tính pháp lý kéo dài trên 10 phút.
  3. Quy trình xử lý khiếu nại (5 bước): Tiếp nhận $\rightarrow$ Phân loại khiếu nại (Đặc biệt nghiêm trọng, Nghiêm trọng, Thông thường) $\rightarrow$ Xử lý trong vòng 02 giờ $\rightarrow$ Báo cáo cấp trên (nếu khách hàng không đồng ý) $\rightarrow$ Đóng khiếu nại và chăm sóc sau xử lý.
  4. Quy định đối soát và thanh toán cho NCC: Thực hiện cố định 02 lần/tuần vào thứ 3 và thứ 6 hàng tuần bằng phương thức chuyển khoản ngân hàng.

Đánh giá chung, hệ thống đã hỗ trợ kết nối nông sản vùng miền hiệu quả và gia tăng tỷ lệ thanh toán qua ViettelPay/ngân hàng thêm 50% trong năm 2020. Tuy nhiên, điểm hạn chế lớn nhất là khoảng cách giữa định mức thời gian quy định và thời gian thao tác thực tế của nhân viên kiểm duyệt, dẫn đến tình trạng quá tải và kéo dài thời gian xử lý đơn hàng.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý đơn hàng của sàn Thương mại điện tử Voso.vn tại Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel

Trên cơ sở mục tiêu phát triển của sàn Voso và định hướng đến năm 2025, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp chính:

  • Nhóm giải pháp về kỹ thuật: Cải tiến hệ thống backend, nâng cấp tính năng tự động hóa đối soát và đồng bộ dữ liệu tồn kho theo thời gian thực; tối ưu ứng dụng di động cho cả người mua và người bán; duy trì tính năng quét mã QR truy xuất nguồn gốc và livestream bán hàng.
  • Nhóm giải pháp về quy trình kiểm duyệt: Chuẩn hóa lại định mức thời gian thực hiện của nhân viên ngành hàng sao cho phù hợp với thực tế kiểm tra; xây dựng các bộ lọc tự động cảnh báo sản phẩm cấm, lỗi kích thước/trọng lượng trước khi chuyển qua bước duyệt thủ công nhằm giảm tải thời gian duyệt từ trên 10 phút xuống mức hợp lý.
  • Các nhóm giải pháp bổ trợ khác: Tăng cường đào tạo nhân sự vận hành; đẩy mạnh các khóa hướng dẫn trực tiếp cho nông dân tại các địa phương về kỹ năng chụp ảnh, viết nội dung và đóng gói sản phẩm; phối hợp chặt chẽ với chương trình OCOP quốc gia để chuẩn hóa 100% sản phẩm đưa lên sàn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và công bố các dữ liệu thực tế về vận hành sàn TMĐT Voso.vn trong giai đoạn 2019 - 2020:

  • Hệ thống hóa toàn bộ lưu đồ và nội dung chi tiết của 3 quy trình cốt lõi: Phê duyệt NCC, Phê duyệt sản phẩm đăng bán và Phê duyệt/xử lý khiếu nại khách hàng.
  • Phản ánh trung thực số liệu kết nối thị trường nông sản: 70.000 NCC, 150.000 sản phẩm đặc sản, 600 sản phẩm OCOP, 330.000 đơn hàng nông sản trị giá 90 tỷ đồng (tính đến quý 3/2020), và doanh thu năm 2020 đạt khoảng 606 triệu đồng.
  • Phát hiện điểm nghẽn vận hành giữa quy định lý thuyết và thao tác thực tế: Thời gian kiểm duyệt NCC thực tế mất khoảng 10 phút (quy định 3-4 phút), thời gian kiểm duyệt sản phẩm thực tế kéo dài trên 10 phút (quy định 1 phút).

Về mặt đóng góp, nghiên cứu cung cấp một trường hợp nghiên cứu thực tiễn (case study) về việc xây dựng hệ thống quản lý đơn hàng cho một sàn TMĐT chuyên biệt về nông sản gắn liền với mạng lưới bưu chính viễn thông có sẵn, chỉ ra các yêu cầu đặc thù về truy xuất nguồn gốc và bảo quản nông sản trong chuỗi cung ứng TMĐT.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

  • Dữ liệu tài chính và đơn hàng mới chỉ phản ánh giai đoạn đầu thành lập của sàn Voso (từ giữa năm 2019 đến năm 2020), chịu tác động đột biến bởi các đợt cách ly xã hội do dịch Covid-19 nên chưa phản ánh toàn diện chu kỳ tăng trưởng dài hạn.
  • Đề tài tập trung chủ yếu vào quy trình nghiệp vụ kiểm duyệt và quản trị nội bộ mà chưa đi sâu vào phân tích kiến trúc công nghệ phần mềm backend.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng đánh giá hiệu quả vận hành của mô hình O2O2O trong giai đoạn bình thường mới sau năm 2021, cũng như nghiên cứu ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong khâu tự động hóa nhận diện hình ảnh và kiểm duyệt thông tin sản phẩm trên sàn TMĐT.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng đang thực hiện các đề tài về vận hành sàn TMĐT hoặc quản trị đơn hàng. Các nội dung có giá trị tham khảo ứng dụng cao gồm:

  • Bảng danh mục chi tiết các sản phẩm bị cấm kinh doanh, lưu thông và hạn chế quảng cáo trên sàn TMĐT theo quy định pháp luật Việt Nam.
  • Lưu đồ quy trình phân loại và xử lý khiếu nại đa cấp độ kèm thời hạn xử lý cam kết trong môi trường bán lẻ trực tuyến.
  • Quy chuẩn thiết lập thông tin sản phẩm và dữ liệu đối soát thanh toán định kỳ cho đối tác người bán.

Câu hỏi thường gặp

1. Vị thế và quy mô của sàn Voso.vn được ghi nhận như thế nào trong văn bản?
Theo bản đồ thương mại điện tử Việt Nam của iPrice.vn quý 4/2020, sàn Voso xếp thứ 45 trong top 50 doanh nghiệp TMĐT. Sàn có 70.000 nhà cung cấp (70% là NCC nông sản, sản vật), hơn 150.000 đặc sản địa phương, 600 sản phẩm OCOP và đã hoàn thành hơn 330.000 đơn hàng nông sản tương đương 90 tỷ đồng tính đến quý 3/2020.

2. Biến động doanh thu của sàn Voso trong hai năm 2019 và 2020 diễn ra như thế nào?
Quý 3/2019 sàn đạt doanh thu 259.025.202 VNĐ, sau đó quý 4/2019 giảm 69,79% do ảnh hưởng dịch bệnh và khó khăn trong khâu hỗ trợ NCC vùng xa. Sang năm 2020, dù quý 1 và 2 gặp khó khăn do giãn cách xã hội, quý 2 đã tăng trưởng gấp 3,89 lần quý 1, quý 4 tăng 1,44 lần so với cùng kỳ năm trước, đưa tổng doanh thu năm 2020 đạt khoảng 606.000.000 VNĐ.

3. Sự chênh lệch giữa quy định và thực tế trong khâu kiểm duyệt NCC và sản phẩm là gì?
Quy định nội bộ yêu cầu thời gian kiểm duyệt NCC là 3-4 phút và kiểm duyệt sản phẩm là 1 phút. Tuy nhiên trên thực tế, do nhân viên phải kiểm tra kỹ các trường thông tin pháp lý, số tài khoản, đối chiếu ĐKKD/CMND, kiểm tra chuẩn SEO, cân nặng quy đổi và rà soát hàng cấm nên thời gian duyệt NCC thực tế mất khoảng 10 phút và duyệt sản phẩm mất trên 10 phút.

4. Quy trình xử lý khiếu nại trên sàn Voso được phân cấp và quy định thời gian ra sao?
Khiếu nại được chia thành 3 mức độ: Đặc biệt nghiêm trọng (nguy cơ khủng hoảng truyền thông, hàng giả, lừa đảo), Nghiêm trọng (vỡ hỏng hàng, mất hàng, chuyển nhầm tiền, bưu cục chậm quá 24h), và Thông thường (thời gian giao nhận, chậm đổi trả). Nhân viên vận hành có trách nhiệm thu thập chứng cứ và đưa ra hướng xử lý trong vòng 02 giờ kể từ khi tiếp nhận.

5. Thời gian và phương thức đối soát thanh toán tiền hàng cho NCC được thực hiện thế nào?
Việc đối soát và thanh toán tiền hàng được thực hiện định kỳ 02 lần/tuần vào thứ 3 và thứ 6 hàng tuần qua hình thức chuyển khoản ngân hàng theo thông tin tài khoản NCC đã đăng ký trên sàn.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà đã phân tích toàn diện thực trạng hệ thống quản lý đơn hàng của sàn TMĐT Voso.vn tại Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel trong giai đoạn 2019 - 2020. Nghiên cứu đã làm rõ mô hình vận hành đặc thù kết hợp giữa TMĐT nông sản và hạ tầng bưu chính viễn thông, đồng thời chỉ ra những điểm nghẽn về độ trễ thời gian trong quy trình kiểm duyệt thủ công. Các giải pháp được đề xuất tập trung vào nâng cấp kỹ thuật, chuẩn hóa quy trình và đào tạo đối tác, cung cấp cơ sở thực tiễn định hướng cho hoạt động hoàn thiện hệ thống quản lý đơn hàng của doanh nghiệp đến năm 2025.