CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1) Một số khái niệm về bộ phận Quản gia 1.1) Khái niệm bộ phận Quản gia (Housekeeping) Có thể thấy rằng nhận thức của khách về ngành Quản gia đã có những thay đổi nhiều qua từng thời kì lịch sử, vì vậy khái niệm về ngành Quản gia cũng có những thay đổi khác nhau. Nếu từ thế kỉ 19 trở về trước, khách lữ hành chỉ cần một chổ qua đêm an toàn để tránh được cái lạnh, gió mưa… như vậy, phòng ngủ chỉ có nghĩa là một chỗ để ngủ, đem lại sự an toàn cho thân thể và hành lí của khách. Đến thế kỉ 20, yếu tố tiện nghi xuất hiện đi song hành với yếu tố an toàn như: giường phải êm, không khí trong phòng phải ấm áp, đảm bảo sự riêng tư… Trong 30 năm cuối cùng của thế kỉ 20 đã có sự thay đổi lớn trong nhận thức của khách về việc lưu trú, khách đến với khách sạn không chỉ để ngủ mà họ còn muốn được tiếp đón niềm nở, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, họ muốn tìm sự thư giãn trong không gian phòng sạch sẽ ấm cúm và bày trí đẹp. Từ đó khách sạn cũng phải thay đổi cách nhìn, căn phòng ngủ của khách chỉ là phần cứng còn phần mềm chính là bí quyết dọn phòng, sự tiếp đón niềm nở khi khách đến và cái cảm giác ấm cúm khi khách lưu lại ở.
Cả phần cứng và phần mềm phải hòa hợp với nhau để làm nên giá trị cảm nhận của sản phẩm mà khách sạn mang lại. Có thể thấy Quản gia là một bộ phận trong khách sạn, có trách nhiệm cung cấp phòng ốc cho khách nhằm mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Trên thực tế khi khách bỏ tiền ra mua phòng để ngủ, khách không mua một vật dụng cụ thể nào, họ chỉ mua một sự trải nghiệm, thu được một cảm nhận, một trạng thái tình cảm thậm chí là một kỉ niệm. Vì vậy, ngành Quản gia là ngành có nhiệm vụ phải làm sao cho mức độ cảm nhận của khách càng lớn hơn sự mong đợi của họ, có như thế khách mới có cái nhìn, cảm nhận một cách tích cực, từ đó mới có thể gây thiện cảm và cơ hội khách quay lại với khách sạn càng cao.2) Giới thiệu chung về bộ phận Quản gia trong khách sạn 1.1) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Quản gia Giám đốc khối phòng Trưởng bộ phận Trợ lý trưởng bộ phận Trợ lý phòng giặt ủi Giám sát khu vực phòng Giám sát khu vực Giám sát phòng công cộng giặt ủi Nhân viên NV làm NV hỗ NV khu vực NV phòng (NV) phòng phòng trợ công cộng giặt ủi hoa Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Quản gia 1.2) Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Quản gia *Vị trí: Trong khách sạn phòng ngủ là bộ phận chính mang lại lợi nhuận, thực lãi cao nhất so với các bộ phận khác trong hoạt động khách sạn.
Đến với khách sạn, khách thường chú trọng đến phòng buồng, trang thiết bị tiện nghi trong phòng có đáp ứng được yêu cầu của họ theo tiêu chuẩn của một khách sạn không. 2 Việc bán dịch vụ cho thuê phòng phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an ninh an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một phòng tốt hay xấu phụ thuộc phần lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vụ phòng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ phòng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn, tạo nên một ấn tượng tốt về khách sạn.
*Chức năng: Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Phối hợp với bộ phận Lễ tân theo dõi và quản lí việc cho thuê phòng ngủ của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ tốt, kịp thời các yêu cầu của khách như: ăn uống, spa, phương tiện đi lại,… *Nhiệm vụ: Tổ chức phục vụ phòng khách trước khi đến, trong khi lưu trú tại khách sạn Chịu trách nhiệm tổ chức đón tiếp và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn đã định, đảm bảo tiện nghi, thuận lợi trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh và các dịch vụ khác trong bộ phận như: giặt ủi, vệ sinh, minibar, turn down service, giử trẻ, đánh giày, may vá, room service… Chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn, tạo cảm giác thoải mái, sạch sẽ khi khách đến với khách sạn.
Có biện pháp bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách như: phòng chống cháy nổ, bảo mật thông tin, thực hiện tẩy trùng phòng chống dịch bệnh… Đảm bảo chất lượng hàng vải, đồ giặt của khách. Phối hợp với các bộ phận khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ. Phân chia công việc và bảo quản tốt các trang thiết bị tiện nghi cung cấp cho bộ phận Quản lý và bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất luôn ở trạng thái hoạt động tốt, luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách. Tổ chức phân chia công việc hợp lý cho nhân viên trong bộ phận nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách.
Đảm bảo chất lượng hàng vải cho các bộ phận, đồng phục nhân viên. 3 Trong mọi công việc, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ hoàn hảo, điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Trong các hoạt động của khách sạn việc cung cấp kịp thời các dịch vụ phòng ở sạch đẹp, thoải mái được đánh giá cao và sự đánh giá này tạo uy tính rất lớn cho kinh doanh khách sạn, giúp việc kinh doanh khách sạn đạt được hiệu quả cao. Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận còn phải có trách nhiệm kiểm soát chặt chẽ các chi phí trong hoạt động của bộ phận nhằm đảm bảo tối đa hóa doanh thu.
Quản lý đồ cung cấp phục vụ cho khách, đảm bảo tuân thủ quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối theo đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành đúng, nghiêm chỉnh quy định của pháp luật về tiêu chuẩn an toàn, tiêu chuẩn vệ sinh y tế.3) Mối quan hệ giữa bộ phận Quản gia với các bộ phận khác trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, để hoạt động một cách có hiệu quả nhất, mang lại doanh thu cao nhất thì cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận với nhau. Mọi bộ phận đều phụ thuộc lẫn nhau cùng thực hiện hiệu quả kịp thời các nhiệm vụ được giao phó. Sự hợp tác, hỗ trợ giữa các bộ phận là rất cần thiết. Khu vực buồng phòng là khu vực có mối quan hệ nhiều với các bộ phận khác.
Những mối quan hệ đều có những nhiệm vụ và vị trí quan trọng, đòi hỏi phải cùng nhau gắn kết hỗ trợ để đạt được kết quả tốt nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4 *Sơ đồ mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với những bộ phận khác *Vật tư *Kế toán *Tiền sảnh Mua Tiền lương Báo cáo tình hàng hóa Hóa đơn trạng phòng Máy Kiểm kê mỗi ngày móc Trao đổi tình trạng phòng Tình trạng phòng hư Danh sách *Nhân sự khách đến và Phỏng vấn đi Thuê lao động Kỷ luật Chấm dứt hợp đồng *Kỉ thuật HOUSEKEEPING Kiểm tra báo Phép năm Phúc lợi cáo hư hỏng Luật lao và phản ánh động sữa chữa Huấn Bảo trì các hệ luyện thống điện, máy móc *Bảo vệ *Ăn uống An toàn Số lượng và Phòng các loại cháy, chữa *Kinh doanh (Sale & Marketing) khăn cần có cháy Tìm kiếm Đổi khăn Giấy phép khách hàng dơ/sạch mang Thỏa thuận hàng hóa về tiêu vào khách chuẩn số và sạn chất lượng. Chì khó Hình 1.2: Sơ đồ biểu thị mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 5 *Với bộ phận FO - Bộ phận FO là bộ phận không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. FO là bộ phận tiếp nhận những yêu cầu trực tiếp, đầu tiên của khách, bộ phận làm những thủ tục check in cho khách.
Sau khi nhận được đầy đủ những thông tin, bộ phận FO sẽ liên lạc với bộ phận Housekeeping để bộ phận có sự chuẩn bị sẳn sàng để phục vụ, đón tiếp khi khách đến ở. - Bộ phận Housekeeping quản lí bên phòng buồng, bộ phận FO là bộ phận bán phòng cho khách. FO muốn bán phòng phải thông qua bộ phận Housekeeping, họ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Do đó, bộ phận Housekeeing phải : Đảm bảo nhân viên làm vệ sinh phòng hằng ngày để khách tới lưu trú có một không gian ở thoải mái, sạch sẽ, tiện nghi.
Làm phòng khách check out sớm, đưa vào tình trạng phòng sạch, sẳn sàng để bán. Thông báo chính xác và nhanh nhất mọi thay đổi về tình trạng phòng cho FO, để bộ phận có thể trả lời cho khách đặt phòng. Trao đổi mọi thông tin một cách kịp thời, ví dụ như về việc khách sử dụng minibar… Ngược lại bộ phận FO cũng có nghĩa vụ: Thông báo kịp thời tới bộ phận Housekeeping ngày, giờ khách đến, những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận có sự chuẩn bị. Thông báo kịp thời, chính xác những phàn nàn của khách liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ của bộ phận Housekeeping.
Kiểm tra tình trạng phòng trước khi giao phòng cho khách. Cho nhân viện phụ trách mang hành lý lên phòng cho khách. *Với bộ phận ẩm thực - Bộ phận ẩm thực có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Housekeeping, khách đến với khách sạn ngoài nhu cầu ngủ nghỉ còn có thêm những nhu cầu về ăn uống. - Bộ phận Housekeeing mỗi ngày sẽ tổng kết số lượng khách đến ở tại khách sạn để bộ phận ẩm thực dự đoán chế biến lượng thức ăn cần thiết cung cấp cho khách.
Có những khách sạn nhiệm vụ này được giao cho bộ phận FO. - Khách có thể trực tiếp xuống nhà hàng của khách sạn ăn hoặc cũng có thể gọi nhân viên phục vụ tại phòng mình. - Sau khi khách ăn xong, nhân viên Housekeeping là người dọn dẹp mâm thức ăn ra ngoài cho khách. 6 - Đối với một số khách đặc biệt hay còn gọi là khách VIP, bộ phận Housekeeping sẽ có một số ưu đãi đặc biệt cho khách như: trái cây, sôcôla, … những loại thức ăn này được cung cấp bởi bộ phận ẩm thực.