chương 1: 14 CGV là một trong những cụm rạp chiếu phim lớn nhất thế giới, với hơn 1.600 rạp chiếu tại 18 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tại Việt Nam, CGV là cụm rạp chiếu phim lớn nhất, chiếm hơn 60% thị phần. CGV cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, bao gồm chiếu phim 2D, 3D, IMAX, ScreenX, 4DX, GOLD CLASS, L'amour, STARIUM. Các sản phẩm và dịch vụ của CGV được đánh giá cao về chất lượng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Lý do chọn brand để thiết kế hệ thống CRM CGV là một thương hiệu uy tín, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. CGV cũng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo. Việc lựa chọn CGV để thiết kế hệ thống CRM là một lựa chọn phù hợp, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của CGV, cụ thể như sau: Hệ thống CRM sẽ giúp CGV thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này giúp CGV đưa ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Hệ thống CRM sẽ giúp CGV cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. CGV có thể sử dụng hệ thống CRM để theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó kịp thời giải quyết các vấn đề của khách hàng, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống CRM sẽ giúp CGV tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. CGV có thể sử dụng hệ thống CRM để tự động hóa các quy trình kinh doanh, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.
15 CHƯƠNG 2: HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG Trong thời đại mà “lấy khách hàng làm trung tâm” là nền tảng, việc chuyển đổi đa kênh tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp về dữ liệu khách hàng. Để kết nối với khách hàng, các doanh nghiệp dần thực hiện chuyển đổi số, mở rộng các kênh tương tác nhanh chóng tiếp cận người dùng, việc thấu hiểu và xây dựng hành trình khách hàng chính xác là một yếu tố quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Customer Journey - hành trình khách khách hàng, là tổng hợp tất cả trải nghiệm, tương tác của khách hàng với doanh nghiệp qua rất nhiều giai đoạn để từ một người chưa gì thành một người mua hàng, sau đó nữa là khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.
Điều này góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, tối ưu hóa ngân sách quảng cáo và tạo dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả. Hiện nay, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn do có sự kết hợp của các nền tảng khác nhau, nhất là với các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng chủ động tìm kiếm, so sánh, đánh giá, lựa chọn, khai thác thông tin kỹ càng, chọn lọc hơn trước khi ra quyết định mua. Điều này đỏi hỏi doanh nghiệp linh hoạt trong việc áp dụng các phương pháp tiếp cận để đảm bảo mỗi trải nghiệm của khách hàng là tốt nhất có thể.
Phân tích tệp khách hàng mục tiêu 2. Phân tích tệp khách hàng tại CGV CGV Cinemas có tệp khách hàng khá rộng bao gồm: Trẻ em, học sinh – sinh viên, Trung niên, cao tuổi được phân bổ theo độ tuổi như sau: Từ 2 tuổi đến 15 tuổi: Chủ yếu là học sinh tiểu học thường được ba mẹ dắt đi. Trẻ em thích xem những câu chuyện và hoạt hình qua màn ảnh lớn một cách mới mẻ hơn. Việc xem phim tại rạp có thể tạo ra sự kỳ vọng và sự háo hức.
Trẻ em thường mong đợi những bộ phim mới với những nhân vật và cốt truyện hấp dẫn. 16 Xem phim tại rạp có thể là một hoạt động giải trí tốt cho gia đình và bạn bè. Trẻ em thường muốn đi cùng với người thân và bạn bè để tạo thêm niềm vui và kỷ niệm. Rạp chiếu phim thường được trang bị công nghệ âm thanh và hình ảnh sống động, cao cấp, tạo ra trải nghiệm tốt hơn so với việc xem phim tại nhà.
Màn ảnh lớn và hiệu ứng đặc biệt trong rạp chiếu phim có thể làm cho các bộ phim hấp dẫn hơn và thú vị hơn đối với trẻ em. Trẻ em thường muốn tham gia vào những hoạt động được coi là "cool" hoặc phổ biến trong nhóm bạn của họ. Có nhiều bộ phim được sản xuất dành riêng cho trẻ em với các nhân vật và câu chuyện phù hợp với lứa tuổi. Từ 16 tuổi đến 24 tuổi: Chủ yếu là học sinh và sinh viên, người mới đi làm có thu nhập thấp, khá nhạy cảm với giá nhưng có nhiều thời gian rảnh rỗi.
Lứa tuổi này thường cảm thấy muốn thể hiện sự độc lập và tự quyết định. Đi xem phim chiếu rạp là một hoạt động giải trí mà họ có thể tự tổ chức và tham gia mà không cần sự giám sát từ người lớn. Đi xem phim là cơ hội tốt để họ kết nối xã hội với bạn bè và đồng trang lứa. Họ có thể cùng nhau thảo luận về phim sau khi xem và tạo ra những kỷ niệm thú vị.
Lứa tuổi này thường đối mặt với nhiều áp lực từ việc học tập, công việc thêm vào sự chịu trách nhiệm gia đình. Đi xem phim là cách để họ thư giãn và giải trí, thoát khỏi áp lực hàng ngày. Tò mò về thế giới và muốn khám phá những thứ mới mẻ. Xem các bộ phim mới và đa dạng trong rạp chiếu phim có thể giúp họ khám phá những câu chuyện, văn hóa và thế giới khác nhau.
Rạp chiếu phim thường được trang bị công nghệ âm thanh và hình ảnh cao cấp, mang lại trải nghiệm tối ưu cho những bộ phim có hiệu ứng đặc biệt. Điều này làm cho việc xem phim ở rạp trở nên hấp dẫn và thú vị hơn so với việc xem trên màn hình nhỏ. Người trẻ có thể cảm thấy hào hứng với việc tham gia vào buổi chiếu đầu tiên của một bộ phim mới hoặc một buổi chiếu đặc biệt. 17 Từ 25 tuổi đến 35 tuổi: là những người có thu nhập khá - cao trở lên và có ít thời gian rảnh rỗi, thường đi xem phim vào dịp lễ hoặc cuối tuần.
Dù đã bước vào giai đoạn trưởng thành và có nhiều trách nhiệm cá nhân và nghề nghiệp, lứa tuổi này vẫn cần thời gian để thư giãn và giải trí. Xem phim là một cách tốt để tránh xa áp lực công việc và cuộc sống cá nhân, ít nhất trong khoảng thời gian khi họ ở trong rạp chiếu phim. Đi xem phim với bạn bè, người yêu hoặc gia đình có thể là cách để duy trì mối quan hệ xã hội và kết nối với người khác. Việc thảo luận về phim sau khi xem có thể tạo ra chủ đề thú vị để trò chuyện và gắn kết với người thân và bạn bè.
Lứa tuổi này thường đối mặt với áp lực từ công việc, cuộc sống gia đình và các trách nhiệm cá nhân. Xem phim là một cách tốt để thư giãn và xả stress. Trong lứa tuổi này, mọi người có thể có sở thích đa dạng về thể loại phim, từ phim hành động đến phim tình cảm, khoa học viễn tưởng, và nhiều thể loại khác. Rạp chiếu phim thường có một loạt các bộ phim khác nhau để chọn lựa, cho phép mọi người thỏa mãn sở thích riêng của họ.
Rạp chiếu phim thường cung cấp trải nghiệm âm thanh và hình ảnh tốt hơn so với việc xem phim tại nhà. Điều này làm cho việc xem phim ở rạp trở nên thú vị hơn và mang đến trải nghiệm chất lượng. Muốn tham gia vào sự kiện xem phim đặc biệt hoặc buổi chiếu đầu tiên của một bộ phim mà bạn quan tâm. Điều này có thể tạo ra cảm giác hào hứng và tham gia vào cộng đồng yêu thích phim ảnh.
Rạp chiếu phim cũng là nơi để tạo ra những kỷ niệm. Cùng xem một bộ phim hay, ăn uống sau đó, hoặc thậm chí có thể làm ngày kỷ niệm cùng bạn đời, làm cho việc đi xem phim trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày và trong mối quan hệ của họ. Từ 36 tuổi trở lên: Xem phim có thể là hoạt động thú vị để người trưởng thành và người lớn tuổi tận hưởng thời gian bên gia đình và cháu nội/cháu ngoại. 18 Việc đi xem phim đối với nhóm khách hàng này có thể là một phần của các kế hoạch kỷ niệm, cuối tuần, hoặc ngày nghỉ.
Điều này làm cho trải nghiệm thêm đặc biệt và thú vị. Chân dung khách hàng mục tiêu Khách hàng của CGV là những cá nhân hoặc tập thể thường có nhu cầu đi xem phim để giải trí. Chủ yếu là giới trẻ và những người có sở thích xem phim. Độ tuổi từ khoảng 16 đến 35 tuổi mang lại nhiều giá trị nhất cho CGV, là những người năng động, nhạy bén với những điều mới mẻ, thường xuyên cập nhật những thứ tiến bộ và hướng đến trải nghiệm.
Khách hàng mục tiêu của CGV được chia làm 2 nhóm chính: Độ tuổi: từ 16 đến 22 tuổi Thu nhập: Đa số là học sinh - sinh viên, có thu nhập thấp hoặc không có (dưới 3 triệu/tháng). Tâm lý: Có niềm đam mê với điện ảnh và muốn trải nghiệm các bộ phim mới nhất. Hành vi mua hàng: Nhạy cảm về giá và có nhiều thời gian rảnh rỗi, họ dễ dàng nắm bắt, tiếp cận và quan tâm đến những chương trình khuyến mãi. Độ tuổi: từ 23 tuổi đến 35 tuổi Thu nhập: Ở độ tuổi này chủ yếu là nhân viên văn phòng hoặc làm việc tự do , họ tự chủ được tài chính , có mức thu nhập cao ( trên 5 triệu/tháng).
Tâm lý: Cần sự riêng tư, yên tĩnh vì vậy CGV thường có các phòng chiếu riêng biệt dành cho gia đình để tạo không gian thoải mái và an toàn cho việc xem phim. Hành vi mua hàng: Có ít thời gian rảnh rỗi, thường xem phim vào ngày nghỉ, ngày lễ. Chủ yếu sinh sống, làm việc tại các địa điểm có cụm rạp chiếu phim được phân bố tại các thành phố lớn. Cơ sở dữ liệu khách hàng Hệ thống dữ liệu khách hàng được CGV thu thập qua hình thức kiểm soát tài khoản thành viên do khách hàng đăng ký trên app CGV Cinemas hoặc website cgv.
19 Thẻ thành viên ghi lại những thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, ngày tháng năm sinh, số CMND, nơi ở, số điện thoại.