Nội dung của môn học/mô đun: BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH Giới thiệu: Bài 5 giới thiệu tiêu chuẩn chất lượng và các qui trình dọn buồng cho khách như: dọn buồng 3 bước, dọn buồng có khách, dọn buồng trống, vệ sing phòng tắm, chỉnh trang gường buổi tối, xử lý yêu cầu đổi buồng của khách,… Mục tiêu:Giúp cho sinh viên nắm được phần lý thuyết các công việc về dọn buồng và các công việc liên quan khác. Sinh viên có thể vận dụng được những kiến thức trong bài vào trong môn học thực hành buồng và vào công việc của mình sau này. Nội dung chính: BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH 1. Các tiêu chuẩn chất lượng về buồng đã dọn 1.
Thế nào là tiêu chuẩn và chất lượng. - Chất lượng: đề cập đến mức độ hoàn thiện của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, ví dụ, khách hàng cảm thấy một sản phẩm nào đó có mức độ hoàn thiện cao - Tiêu chuẩn: là mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Đó cũng là chuẩn mực mà các mặt hàng giống nhau phải có cùng một tiên chuẩn, ví dụ, buồng được bạn lau dọn phải luôn sạch sẽ cùng một chuẩn mực như nhau. - Chất lượng: Không nên quên rằng chất lượng cũng có khía cạnh tiêu cực, đồ dùng hoặc dịch vụ cung cấp cho khách dưới tiêu chuẩn, ví dụ, chất lượng kém.Điều 63 này ảnh hưởng tới cảm nhận của khách về khách sạn và ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Do đó, điều sống còn là bạn phải đảm bảo rằng bạn đang cup cấp các sản phẩm /dịch vụ có chất lượng. Dịch vụ hoàn hảo không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với việc cung cấp sản phẩm hoàn hảo. Điều này nghĩa là có thể có sự phục vụ thực sự tốt tại một khách sạn mà chuyên cung cấp cho khách hàng sản phẩm hạng thấp và cũng có thể có sự phục vụ tồi so với cấp bậc của khách sạn nơi mà chuyên cung cấp sản phẩm hạng cao. Vậy dịch vụ có chất lượng là gì? - Thường xuyên sử dụng và phát huy các hệ thống làm việc hiệu quả - Duy trì thường xuyên, liên tục các tiêu chuẩn phục vụ cao cho khách - Xây dựng các nề nếp cho từng công việc hàng ngày và làm cho chúng trở thành thói quen để không bỏ sót một công việc nào, ví dụ, làm vệ sinh buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ Các tiêu chuẩn Khi các buồng đã được tiêu chuẩn hóa, thì ở đó các trang thiết bị, các hệ thống lắp đặt và đồ đạc, các vật trang trí, đồ dùng hoặc tiện nghi phải đồng bộ cho mỗi loại.
Tất cả các thứ đó đều có cùng tiêu chuẩn vệ sinh và hình thức tương tự nhau. Bạn cũng biết từng phương pháp làm việc trong phòng ban mình cũng được tiêu chuẩn hóa để mọi quy trình đều thuận tiện và công việc được tiến hành một cách an toàn và hiệu quả. Làm vệ sinh buồng khách theo “đúng tiêu chuẩn” - Phải hết sức chú ý khi được huấn luyện về phương pháp làm vệ sinh, sử dụng thiết bị lau chùi và hóa chất tẩy rửa. - Giám sát nhà buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng xem đã đáp ứng được các chất lượng dịch vụ và ngoại quan chưa.
64 - Các tiêu chuẩn phải thường xuyên được đề cao và được kiểm tra để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo khách sạn có một môi trường sạch sẽ an toàn và vệ sinh. Khách sạn có thứ hạng cao thì chuẩn mực phục vụ càng cao, nhưng khách sạn thấp hơn vẫn cần duy trì chuẩn mực cơ bản có thể chấp nhận được, để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ là cần thiết. Xác định tiêu chuẩn thực hiện - Tiêu chuẩn hoạt động là: mức độ mong muốn về các bước tiến hành được thực hiện trong một hoạt động. Chúng còn được viết ra gọi là cẩm nang về tiêu chuẩn chất lượng cho nhân viên tham khảo.
- Cẩm nang về tiêu chuẩn chất lượng: Là bao gồm các phương pháp làm việc đã được tiêu chuẩn hóa và được mọi nhân viên sử dụng nó như là một cuốn sách tham khảo về phương pháp thực thi ra sao một công việc nhất định. Mỗi nhiệm vụ được chia nhỏ nhiều bước và chi tiếu về thực hiện từng bước và liệt kê theo các đề mục sau: + Làm cái gì? + Cách làm như thế nào? + Các yêu cầu về an toàn, an ninh và các điểm chính khách cần ghi nhớ + Kết quả mong đợi Khía cạnh quan trọng nhất của cuốn cẩm nang là nên gọn nhẹ, rõ ràng, súc tích và dễ dàng thực hiện. Nó phải được cập nhật liên tục để có các phát triển mới hoặc các tiến trình mới trong thực hành hoặc các sản phẩm mới. Các cuốn cẩm nang nặng nề thường để cho bụi bám vì ít nhân viên hoặc người quản lí đọc đến.
65 Để thực hiện công việc của mình, điều quan trọng là bạn phải quen thuộc với các tiêu chuẩn trong khách sạn để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả và tuân thủ theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Các khách sạn được phân loại như 5 sao, 4 sao,1 sao đều dựa trên dịch vụ và trang thết bị mà họ có nhà hàng, dịch vụ giải trí, nơi đỗ xe…Các thứ hạng do một cơ quan nhà nước quyết định. Hệ thống ba bước dọn buồng Qui trình 3 bước dọn buồng đơn giản, tiết kiệm thời gian và đi lại 2. Ba bước dọn buồng: Ba bước dọn buồng này rất linh hoạt, có thể được sắp xếp theo từng khách sạn, nhưng không nên quá 3 giai đoạn - Bước 1: Chuẩn bị + Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết các đèn trong buồng, kiểm tra các bóng đèn cháy, đồ vật bị vỡ, hỏng và báo cáo chúng.
+ Gỡ hết ga trải giường và bỏ chúng vào túi đồ vải bẩn treo trên xe - Bước 2: Thực hiện + Làm phòng ngủ + Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, gầm bàn và phía sau tủ. + Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gương, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm, bồn cầu và sàn + Lau dọn phòng ngủ, bắt đầutừ gương sau đó đến tủ, bàn ghế, cửa. + Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu, giấy ăn và các đồ miễn phí khác vào phòng tắm. 66 + Kiểm tra các đèn và các đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại và báo cáo nếu có hỏng hóc.
- Bước 3: Kết thúc + kiểm tra lại để chắc chắn buồng ngủ đã ngăn nắp + Đặt khăn tắm vào phòng tắm + hút bụi trong phòng. Danh mục kiểm tra các tiêu chuẩn trong buồng khách. Dưới đây là mẫu các tiêu chuẩn cần kiểm tra trong một buồng sạch và sẵn sàng đón tiếp khách. - Buồng ngủ: + Thảm không có vết bẩn + Khung và tay nắm cửa sạch sẽ, cả phía trong và phía ngoài, + Lớp ốp tường không có bụi bẩn + Các mắc áo trong tủ quàn áo đủ và đúng vị trí + Các giá đỡ sạch sẽ + Khung cửa sổ sạch sẽ, hãy chú ý đến các góc cửa sổ + Các cửa sổ sạch sẽ + TiVi sạch sẽ + Mặt bàn, chân bàn được lau chùi sạch sẽ + Thùng rác được dọn sạch và có túi đựng rác mới + Vỏ gối sạch sẽ + Tấm phủ giường sạch sẽ 67 + Thảm dưới giường sạch sẽ + Các bức tường sau giường ngủ sạch sẽ + Các bức tranh sạch sẽ.
- Buồng tắm: + Cửa và tay nắm sạch sẽ, phía trước và phía sau đều sạch + Bậc bước lên bồn cầu sạch + Bồn cầu sạch, bao gồm cả phần dưới. + Bồn cầu sạch cả trong và ngoài + Phía sau bồn cầu sạch + Chậu rửa sạch, không bụi + Vòi nước và xung quanh sạch,không bụi + Lỗ thoát nước được làm sạch + Giá đỡ phía trên buồn rửa sạch, đặc biệt là các góc + Gương sạch và không có vết lau + Rèm che khi tắm sạch + Các cốc sạch và để trên giá + Các bức tường gần vòi hoa sen sạch, không có cặn can xi, vết nước + Đầu hoa sen chảy tốt và sạch + Trần nhà sạch và không có vết bụi + Các bóng đèn hoạt động tốt, sạch, không bụi + Sàn nhà sạch, đặc biệt là các góc, chỗ tắm và phía sau bồn cầu + Các đồ dùng cho khách được thay mới 3. Dọn buồng khách 3. Các loại buồng trong khách sạn Single room: Buồng có 1 giường đơn dành cho 1 khách.
68 Twin room: Buồng có 2 giường đơn dành cho 2 khách. Double room: Buồng có 1 giường đôi dành cho 2 khách. triple room: Buồng có 1 giường đôi và 1 giường đơn hoặc 3 giường đơn dành cho3 khách. Double twin room (Doudle double room): Buồng có 2 giường đôi dành cho 4 khách.
Connecting room : Hai buồng có chung 1 cửa, khách có thể di chuyển giữa các phòngmà không phải đi qua hành lang. King room : Buồng có giường 2m x2m. - Phân loại theo hạng buồng + Hạng đặc biệt: Diện tích thường là 36m2 – 48m2. Những buồng đặc biệt này có ban công,cửa sổ nhìn ra nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở các khách sạn thành phố, cảnhbiển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng này thường có nhiều phòng: phòng ngủ,phòng khách, phòng vệ sinh.Buồng hạng đặc biệt có minibar phục vụ hoa quả giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hàng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng,miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn 1hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có báo tiếng anh hằng ngày.
Trang thiết bị đồ dùng trong phòng phải đồng bộ, hiện đại,chất lượng cao. Miễn phí dịch vụ internet tại phòng. + Hạng nhất: Diện tích thường là 32m2 – 36m2. Khi thiết kế xây dựng người ta thườngchọn những buồng nhìn ra mặt tiền.
Buồng hạng này cũng có nhiều phòng: phòngngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng nhất có minibar phục vụ hoa quả,nước giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo 69 tiếng anh hằng ngày, ăn sángtại buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là. Trang thiết bị trong buồnghạng này đồng bộ, chất lượng cao + Hạng nhì: Diện tích thường là 16m2 – 18m2. Buồng hạng nhì thường bao gồm: phòngngủ, phòng vệ sinh.
Vị trí buồng này không nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng nhì cóminibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị ở những hạng buồng nàycó chất lượng khá cao + Hạng ba: Diện tích thường là 13m2 – 16m2. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng cáctrang thiết bị không đồng nhất.