Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 - Hoa Sao

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp giải pháp cải thiện kết quả bán hàng tại công ty cổ phần bellsystem24 hoa sao, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp cụ thể

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy Tiên
• Người hướng dẫn: Võ Thanh Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Cường Hiệu Quả Bán Hàng Tại Công Ty Bellsystem24 - Hoa Sao
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng
• 1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng
• 1.2. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
• 1.3. Bản chất của hoạt động bán hàng
• 1.4. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 2.1. Phương thức và quy trình bán hàng trong doanh nghiệp
• 2.1.1. Phương thức bán hàng
• 2.1.2. Quy trình bán hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOA SAO
• 2.1. Khái quát về doanh nghiệp
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển công ty
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.1.3.1. Giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Các dịch vụ công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao cung cấp
• 2.1.4.1. Dịch vụ BPO - Giải pháp thuê ngoài quy trình kinh doanh
• 2.1.4.2. Công nghệ Contact Center – TELEHUB
• 2.1.4.3. Dịch vụ đào tạo
• 2.1.4.4. Dịch vụ tuyển dụng
• 2.1.4.5. Triple S – Dịch vụ khách hàng bí mật
• 2.1.4.6. Chất lượng nguồn nhân lực
• 2.1.4.7. Liên minh và hợp tác
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bellsystem24 - Hoa Sao trong năm 2019 – 2021
• 2.3. Phân tích thực trạng bán hàng tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao dự án ngân hàng quốc tế
• 2.3.1. Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 2.3.1.1. Bối cảnh bên ngoài
• 2.3.1.2. Bối cảnh bên trong
• 2.3.2. Thực trạng về phòng kinh doanh của công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao
• 2.3.2.1. Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng vị trí
• 2.3.2.2. Phòng kinh doanh
• 2.3.2.3. Chiến lược kinh doanh dự án dịch vụ thẻ của công ty
• 2.3.2.4. Đối tượng bán hàng của công ty
• 2.3.2.5. Giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ đang được thực hiện tại công ty
• 2.3.2.6. Hình thức bán hàng tại công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao
• 2.3.2.7. Quy trình bán hàng tại công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao
• 2.3.2.8. Thực trạng về hoạt động tín dụng của dự án ngân hàng quốc tế
• 2.3.2.8.1. Về thẻ tín dụng
• 2.3.2.8.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.3.2.8.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.3.2.8.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của dự án
• 2.3.2.9. Ưu nhược điểm của hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao
• 2.3.2.9.1. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOA SAO
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Phân tích SWOT của hoạt động bán hàng
• 3.1.2. Định hướng phát triển công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao
• 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng dự án ngân hàng quốc tế tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Chính sách lực lượng bán hàng
• 3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing, bán hàng và CSKH
• 3.2.4. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
• 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tăng cường hiệu quả bán hàng tại công ty Bellsystem24 Hoa Sao

Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao đã hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp và dịch vụ khách hàng hơn 10 năm. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao hiệu quả bán hàng trở thành một yếu tố sống còn. Giải pháp tăng cường hiệu quả bán hàng không chỉ giúp công ty duy trì vị thế mà còn mở rộng thị trường. Để đạt được điều này, cần có những chiến lược cụ thể và hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả bán hàng

Nâng cao hiệu quả bán hàng giúp công ty tăng trưởng doanh thu và cải thiện lợi nhuận. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và chiến lược marketing. Việc phân tích các yếu tố này giúp công ty xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động bán hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động bán hàng tại Bellsystem24 Hoa Sao

Mặc dù công ty đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề trong hoạt động bán hàng. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Để vượt qua những thách thức này, công ty cần có những giải pháp kịp thời và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ

Sự gia tăng số lượng đối thủ trong ngành dịch vụ khách hàng đã tạo ra áp lực lớn lên công ty. Để duy trì vị thế, công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các hoạt động marketing.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, đòi hỏi công ty phải linh hoạt trong việc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ. Việc không nắm bắt kịp thời xu hướng có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty Bellsystem24 Hoa Sao

Để nâng cao hiệu quả bán hàng, công ty cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình bán hàng, và ứng dụng công nghệ trong quản lý bán hàng. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả bán hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí. Việc này giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh và cải thiện doanh thu.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao hiệu quả bán hàng tại Bellsystem24 Hoa Sao

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng. Việc ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng, phân tích dữ liệu bán hàng giúp công ty nắm bắt thông tin thị trường và nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

4.1. Phần mềm quản lý khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng giúp công ty theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp.

4.2. Phân tích dữ liệu bán hàng

Phân tích dữ liệu bán hàng giúp công ty nhận diện xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Bellsystem24 Hoa Sao

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho công ty. Doanh thu tăng trưởng ổn định và sự hài lòng của khách hàng được cải thiện rõ rệt. Những kết quả này chứng minh rằng các giải pháp đã được triển khai là hiệu quả và cần tiếp tục duy trì.

5.1. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của công ty đã tăng trưởng đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng. Điều này cho thấy sự thành công trong việc cải thiện quy trình bán hàng.

5.2. Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của công ty, điều này được thể hiện qua các phản hồi tích cực và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai cho công ty Bellsystem24 Hoa Sao

Kết luận, việc nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty Bellsystem24 - Hoa Sao là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Triển vọng tương lai cho công ty là rất sáng sủa nếu tiếp tục duy trì và cải thiện các giải pháp đã áp dụng. Công ty cần tiếp tục theo dõi xu hướng thị trường và điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược bán hàng phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường.

6.2. Tăng cường hợp tác và liên kết

Tăng cường hợp tác với các đối tác và liên kết trong ngành sẽ giúp công ty mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả bán hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển cùng sự chuyển biến mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khốc liệt. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh bền vững được quyết định trực tiếp bởi mức độ hài lòng, khả năng đáp ứng nhu cầu và hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng. Hoạt động bán hàng không chỉ phụ thuộc vào kỹ năng của đội ngũ nhân sự mà còn gắn liền với việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp và quy trình vận hành đồng bộ.

Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao là một trong những đơn vị tiên phong tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp và dịch vụ khách hàng, quản trị vận hành Contact Center và BPO (Business Process Outsourcing) với hơn 16 năm hình thành và phát triển. Mặc dù đã đạt được nhiều vị thế trên thị trường, công ty vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là việc tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh các dự án dịch vụ tài chính - tín dụng. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các đề xuất hoàn thiện hoạt động bán hàng của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ chính:

1. Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp thương mại - dịch vụ trong nền kinh tế thị trường.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao (trọng tâm là dự án dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế), chỉ ra các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có căn cứ thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng và quy trình vận hành bán hàng qua điện thoại (telesales) tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao, tập trung vào Văn phòng chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Quận Tân Bình, TP.HCM) và bộ phận kinh doanh phụ trách dự án thẻ ngân hàng quốc tế.
  • Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và thực trạng bán hàng được thu thập và phân tích chủ yếu trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các nguyên lý quản trị bán hàng và hành vi thương mại trong doanh nghiệp:

• Khái niệm và bản chất hoạt động bán hàng: Dưới góc độ kinh tế, bán hàng là quá trình thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (chuyển hóa hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về giá trị sử dụng. Dưới góc độ thương mại, bán hàng là hành vi chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa, dịch vụ cho người mua và nhận quyền thu tiền hoặc tiền bán hàng. Bản chất của bán hàng là tạo lập mối quan hệ trao đổi cùng có lợi ("thắng - thắng"), tập trung vào việc tiêu thụ thông qua lực lượng bán hàng.
• Phương thức và quy trình bán hàng: Hệ thống hóa các phương thức bán hàng phổ biến (bán hàng trực tiếp, bán lẻ, bán hàng qua điện thoại - telesales, bán trả góp, bán hàng B2B, B2G, bán hàng trực tuyến) và quy trình bán hàng tiêu chuẩn gồm 5 giai đoạn: (1) Nghiên cứu thị trường; (2) Tiếp cận khách hàng; (3) Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục; (4) Tư vấn và chốt đơn hàng; (5) Chăm sóc hậu mãi.
• Môi trường tác động: Phân tích các nhân tố môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh trong ngành, nhà cung ứng) và môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, khoa học - công nghệ, văn hóa - xã hội, điều kiện tự nhiên).
• Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng: Sử dụng 5 tiêu chí định tính và định lượng gồm: Thái độ của nhân viên telesales; Sự hài lòng của khách hàng; Sự trung thành của khách hàng; Chi phí sử dụng dịch vụ; Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả kết hợp giữa nghiên cứu lý luận và nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh từ Phòng Tài chính – Kế toán và báo cáo vận hành từ Phòng Kinh doanh của Bellsystem24 - Hoa Sao giai đoạn 2019 - 2021; số liệu tăng trưởng tín dụng từ báo cáo của VNDIRECT Research.
• Phương pháp tham vấn chuyên gia: Tiến hành phỏng vấn, trao đổi trực tiếp với các Trưởng phòng (Project Manager), Trưởng nhóm kinh doanh (Team Leader) về thực trạng vận hành, quy trình xử lý dữ liệu khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng.
• Phương pháp quan sát và trải nghiệm thực tế: Quan sát trực tiếp hoạt động gọi điện, tư vấn, xử lý từ chối của đội ngũ nhân viên telesales trong quá trình tác giả thực tập tại doanh nghiệp.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp và ma trận SWOT: Tổng hợp dữ liệu để đánh giá điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và thách thức (Threats) trong hoạt động bán hàng của công ty.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về hoạt động bán hàng, mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, bản chất phát triển doanh số và vai trò cầu nối của khâu tiêu thụ giữa sản xuất với tiêu dùng. Tác giả phân tích chi tiết quy trình bán hàng tổng quát từ khâu chuẩn bị luận chứng sản phẩm, tiếp cận ban đầu, kỹ thuật hóa giải phòng vệ của khách hàng ("cái đó chưa hấp dẫn", "giá quá đắt", "hỏi ý kiến người thân") cho đến chăm sóc sau bán.

Chương này cũng xác định rõ các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến năng lực tiêu thụ và đưa ra bộ tiêu chuẩn đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, tác giả đúc kết các bài học kinh nghiệm cá nhân thu nhận qua quá trình thực tập, bao gồm: kinh nghiệm thích ứng với các tình huống khách hàng khó tính, kỹ năng theo dõi hồ sơ dữ liệu (follow data), kỹ năng quản lý thời gian, làm việc nhóm, làm việc độc lập và rèn luyện thái độ giao tiếp chuẩn mực đối với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng.

Chương 2: Phân tích thực trạng bán hàng của Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao

Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan về doanh nghiệp và đi sâu phân tích hoạt động bán hàng thực tế:

• Quá trình hình thành và phát triển: Tiền thân là một trung tâm chăm sóc khách hàng thành lập năm 2006 với 30 nhân sự phục vụ mạng Viettel. Doanh nghiệp mở rộng quy mô lên 700 người (2007), thành lập trung tâm CSKH Hà Nội với công suất 37.000 cuộc gọi/ngày (2008), gia nhập Hiệp hội CSKH Singapore - CCAS (2010), gia nhập CanCham và hợp tác với VCTV, Beeline (2011), mở chi nhánh TP.HCM và hợp tác độc quyền giải pháp Cloud Contact Center với Vocalcom (2013), nhận giải thưởng "Thương hiệu mạnh" (2015) và tái định vị thương hiệu thành Bellsystem24 - Hoa Sao (2017). Hiện tại, công ty sở hữu 10 trung tâm tại 8 tỉnh thành với gần 4.000 nhân sự.
• Hệ thống dịch vụ cung cấp: Danh mục dịch vụ hoàn chỉnh gồm: Dịch vụ Contact Center (Inbound, Outbound: Telesales, Telemarketing, Telesurvey), Dịch vụ BPO (thuê ngoài quy trình kinh doanh: CSKH, nghiên cứu thị trường, nhập liệu, thiết kế), Công nghệ Contact Center TELEHUB (tích hợp đa kênh Omni-channel, tương tác thoại tự động IVR, phân phối cuộc gọi tự động ACD, quản trị quan hệ khách hàng CRM phân quyền 4 cấp, giám sát thời gian thực Supervisor real-time, ghi âm 100% cuộc gọi), Dịch vụ đào tạo nhân sự CSKH, Dịch vụ tuyển dụng (Headhunt, tuyển dụng trọn gói), Dịch vụ khách hàng bí mật (Triple S).
• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021: Kết quả tài chính ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu	126	135	146	+7,14%	+8,15%
Tổng chi phí	115	123	132	+6,96%	+7,32%
Lợi nhuận sau thuế	11	12	13	+9,09%	+8,33%

• Thực trạng bán hàng tại dự án ngân hàng quốc tế (Dự án phát hành thẻ tín dụng Citi):
  • Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh: Vận hành theo mô hình ba cấp quản lý gồm Project Manager (hoạch định chiến lược, thiết lập tiêu chuẩn vận hành, báo cáo ban giám đốc), Team Leader Sale (huấn luyện, lập kế hoạch tuần, phân bổ chỉ tiêu, giám sát nhân viên) và Nhân viên Telesales (trực tiếp gọi điện tiếp cận, tư vấn, xử lý hồ sơ).
  • Đối tượng khách hàng mục tiêu: Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, cư trú tại các quận huyện thuộc TP.HCM, có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, mua sắm, du lịch hoặc công tác nước ngoài.
  • Hình thức bán hàng: Bán hàng qua điện thoại kết hợp hệ thống phần mềm CRM. Ưu điểm là tối ưu hóa chi phí di chuyển, tiếp cận nhanh lượng lớn khách hàng mục tiêu; nhược điểm là khách hàng còn tâm lý e ngại lừa đảo qua điện thoại, thông tin dễ bị sai lệch nếu nhân viên thiếu kỹ năng.
  • Quy trình bán hàng 5 bước thực tế tại công ty:
    1. Bước 1: Tiếp cận khách hàng: Nhân viên được đào tạo qua hệ thống LMS, nhận tệp dữ liệu khách hàng (data) từ công ty và thực hiện cuộc gọi qua CRM.
    2. Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu: Khai thác thông tin chi tiêu, lịch sử sử dụng thẻ ngân hàng qua hệ thống câu hỏi gợi mở.
    3. Bước 3: Giới thiệu sản phẩm: Trình bày các tính năng, hạn mức, chương trình ưu đãi, tích lũy điểm thưởng của thẻ tín dụng.
    4. Bước 4: Xử lý từ chối và thuyết phục: Lắng nghe phản hồi tiêu cực, đồng cảm với băn khoăn của khách hàng, giải thích chi tiết điều khoản chi phí và minh bạch thông tin.
    5. Bước 5: Chốt sale: Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ tín dụng và cập nhật trạng thái lên hệ thống.
  • Kết quả dự án: Năm 2022, dự án thẻ tín dụng ngân hàng quốc tế (Citi) ghi nhận kết quả phát hành đạt gần 500 thẻ, hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và ma trận SWOT về hoạt động bán hàng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng cho dự án dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế:

1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng: Thiết lập kế hoạch chi tiết theo từng tuần, từng tháng; phân bổ chỉ tiêu cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi phù hợp với từng nhóm nhân viên; dự báo rủi ro về chất lượng dữ liệu khách hàng để có phương án điều chỉnh kịp thời.
2. Hoàn thiện chính sách lực lượng bán hàng: Xây dựng cơ chế lương thưởng minh bạch gắn liền với KPI doanh số và chất lượng cuộc gọi; tạo động lực cạnh tranh lành mạnh trong đội ngũ telesales; thiết lập lộ trình thăng tiến rõ ràng từ Agent lên Team Leader.
3. Đẩy mạnh công tác marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng: Kết hợp chặt chẽ giữa Telesales với các chiến dịch Digital Marketing, nâng cao nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ; tối ưu hóa hệ thống kịch bản gọi ra (script) phù hợp với từng phân khúc khách hàng; thực hiện nghiêm ngặt quy trình hậu mãi sau khi mở thẻ thành công.
4. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng (upskills), cập nhật liên tục kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, quy chế phát hành thẻ; rèn luyện kỹ năng xử lý từ chối và kỹ năng kiểm soát cảm xúc qua giọng nói.
5. Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty: Hoàn thiện cơ chế trao đổi thông tin nội bộ giữa chi nhánh TP.HCM với hội sở Hà Nội, đồng bộ hóa dữ liệu giữa bộ phận kỹ thuật công nghệ CRM, phòng tuyển dụng - đào tạo và phòng kinh doanh nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh các kết quả thực tiễn của doanh nghiệp thông qua các dữ liệu cụ thể:

• Phản ánh trung thực tình hình tăng trưởng tài chính của Bellsystem24 - Hoa Sao giai đoạn 2019 - 2021 với tổng doanh thu tăng từ 126 tỷ đồng lên 146 tỷ đồng (tăng 15,87% sau 3 năm) và lợi nhuận sau thuế tăng từ 11 tỷ đồng lên 13 tỷ đồng.
• Ghi nhận kết quả vận hành của dự án kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế (Citi) trong năm 2022 với sản lượng đạt gần 500 thẻ tín dụng được mở thành công.
• Mô tả chi tiết cấu trúc vận hành công nghệ Contact Center TELEHUB và phân cấp quản lý dữ liệu 4 cấp bậc (SysAdmin, Manager, Team Leader, Agent).
• Đóng góp của đề tài nằm ở việc chuẩn hóa sơ đồ quy trình bán hàng telesales 5 bước gắn liền với đặc thù sản phẩm tài chính cá nhân, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ khâu lập kế hoạch, nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đến phối hợp nội bộ giữa các chi nhánh của Bellsystem24 - Hoa Sao.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Do giới hạn về thời gian thực tập và phạm vi tiếp cận dữ liệu bảo mật của doanh nghiệp, khóa luận chủ yếu tập trung phân tích sâu vào một dự án đơn lẻ (dự án phát hành thẻ tín dụng ngân hàng quốc tế tại chi nhánh TP.HCM), chưa phản ánh toàn diện bức tranh bán hàng của tất cả các dự án BPO khác mà công ty đang triển khai trên phạm vi 10 trung tâm toàn quốc. Dữ liệu khảo sát khách hàng phần lớn mang tính định tính từ quan sát thực tế và báo cáo thứ cấp nội bộ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá hiệu quả bán hàng đa kênh (Omni-channel) tích hợp trên các mảng dịch vụ mới như thương mại điện tử, du lịch, logistics; đồng thời áp dụng các mô hình định lượng để đo lường chi tiết chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trung thành (NPS) với quy mô mẫu khảo sát lớn hơn.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Bán hàng, Marketing và Tài chính - Ngân hàng trong việc tìm hiểu quy trình bán hàng qua điện thoại (telesales) và mô hình hoạt động của các trung tâm Contact Center/BPO.
• Các nhà quản lý, trưởng nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng trong việc tham khảo cấu trúc phân quyền hệ thống CRM, quy trình 5 bước tư vấn tài chính cá nhân và các biện pháp nâng cao kỹ năng xử lý từ chối cho nhân viên tổng đài.
• Phần có giá trị tham khảo cao nhất là hệ thống mô tả quy trình bán hàng 5 bước thực tế và cấu trúc tổ chức phòng kinh doanh dự án tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng bán hàng của Bellsystem24 - Hoa Sao dựa trên dự án cụ thể nào?
Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng qua điện thoại tại dự án phát hành thẻ tín dụng của đối tác ngân hàng quốc tế (dự án Citi) do phòng kinh doanh chi nhánh TP. Hồ Chí Minh thực hiện.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể của Bellsystem24 - Hoa Sao trong giai đoạn 2019 - 2021 đạt mức bao nhiêu?
Theo số liệu từ Phòng Tài chính – Kế toán: Doanh thu của công ty đạt 126 tỷ đồng (năm 2019), 135 tỷ đồng (năm 2020) và 146 tỷ đồng (năm 2021). Lợi nhuận sau thuế tương ứng qua 3 năm lần lượt là 11 tỷ đồng, 12 tỷ đồng và 13 tỷ đồng.

3. Quy trình bán hàng qua điện thoại tại Bellsystem24 - Hoa Sao gồm những bước nào?
Quy trình bán hàng thực tế gồm 5 bước liên hoàn: (1) Tiếp cận khách hàng qua nguồn data và hệ thống CRM; (2) Tìm hiểu nhu cầu khách hàng; (3) Giới thiệu tính năng, ưu đãi sản phẩm; (4) Xử lý từ chối và thuyết phục khách hàng; (5) Chốt sale và hoàn thiện hồ sơ.

4. Giải pháp công nghệ Contact Center TELEHUB của công ty có những tính năng nổi bật gì?
TELEHUB tích hợp tổng đài đa kênh (Omni-channel), tương tác thoại tự động (IVR), tự động phân phối cuộc gọi (ACD), hệ thống CRM phân quyền 4 cấp, tính năng gọi tự động (Auto Dialling), giám sát thời gian thực (Supervisor real-time), ghi âm 100% cuộc gọi và trích xuất báo cáo tự động theo thời gian thực.

5. Hạn chế lớn nhất trong hình thức bán thẻ tín dụng qua điện thoại được tác giả chỉ ra là gì?
Hạn chế chủ yếu là tâm lý khách hàng e ngại bị lừa đảo qua điện thoại, nguy cơ thất thoát hoặc truyền đạt sai lệch thông tin sản phẩm và hiệu quả bán hàng phụ thuộc rất lớn vào kỹ năng tư vấn còn chưa đồng đều của đội ngũ nhân viên.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thủy Tiên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 - Hoa Sao. Đề tài làm rõ quy trình bán hàng 5 bước đối với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng quốc tế, phân tích các chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2019 - 2021 và ghi nhận kết quả phát hành gần 500 thẻ trong năm 2022. Các giải pháp được đề xuất tập trung vào hoàn thiện chính sách nhân sự, đào tạo nghiệp vụ, nâng cấp kịch bản bán hàng và tăng cường phối hợp nội bộ, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng của đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu nhưng rất quan trọng. Trong giai đoạn này người bán cần phải hiểu biết mặt hàng, hiểu biết thị trường, phải lập luận chứng thể hiện những yếu tố tạo thuận lợi và khó khăn cho hoạt động bán hàng: - Luận chứng doanh nghiệp: thâm niên tiếng tăm của doanh nghiệp, công nghệ chế tạo các mặt hàng, các phần giới thiệu, quảng cáo để khách hàng biết. - Luận chứng riêng biệt của từng mặt hàng: Kết cấu thang mặt hàng kinh doanh, điều kiện bán hàng, tính năng của sản phẩm… - Luận chứng mô tả lý do mua của khách hàng. - Chuẩn bị những câu trả lời, bác bỏ của khách hàng.

Tiếp cận khách hàng Tiếp xúc là những khoảnh khắc đầu tiên của việc bán hàng, có tầm quan trọng. Người bán cần phải tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp, phải đặt mình vào vị trí của người đối thoại để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng Sau khi đã nắm bắt nhu cầu của người bán, người mua bằng những luận chứng của mình, phải làm cho khách hàng tin và thấy có lợi khi quyết định mua hàng. Khi khách hàng bác bỏ, nghĩa là họ biểu hiện một sự phản ứng phòng vệ.

Có nhiều lý do phòng vệ như: - Cái đó chưa hấp dẫn tôi - Tôi không biết sử dụng nó - Giá thế này là quá đắt - Tôi hỏi vợ tôi xem… Để bán được hàng, trong khoảnh khắc người bán hàng phải căn cứ vào kinh nghiệm của bản thân để phá tan hoài nghi của khách hàng. Cách kết thúc bán hàng là "thắng - thắng", trên nguyên tắc là phải làm vui lòng hàng đến vừa lòng khách hàng đi tạo những ấn tượng tốt cho những lần sau. Bán hàng sẽ kết thúc bằng hành vi tiền giao cháo múc, nếu nó là bán lẻ ở cửa hàng hay siêu thị hoặc một bản hợp đồng. Tư vấn và chốt đơn hàng Sau quá trình tư vấn và thuyết phục khách hàng thì chốt đơn chính là bước cuối quyết định kết quả của quá trình bán hàng.

Thời điểm khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng ra quyết định mua hàng. Rất ít khách hàng tiềm năng sẽ tự chốt đơn, do đó nhân viên bán hàng cần phải có hành động, lời nói thúc giục họ ra quyết định. Công việc chốt đơn hàng quan trọng với tất cả các cửa hàng, doanh nghiệp hay người bán hàng tư nhân vì nó trực tiếp quyết định giao dịch có thành công không và doanh số có tăng lên hay không. Chăm sóc hậu mãi Người bán hàng cần phải đảm bảo cho người mua hưởng đầy đủ quyền lợi của họ.

Dịch vụ sau bán có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, tạo chữ tiến bền vững cho doanh nghiệp. Đối với những mặt hàng sử dụng lâu dài yêu cầu kỹ thuật cao cần có những dịch vụ như: giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng, hướng dẫn khách hàng, đồng thời tìm kiếm được kiếm được thêm nguồn khách hàng tiềm năng thông qua các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ,… 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1.1 Môi trường vi mô a. Khách hàng Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô thị trường.

Những biến động tâm lý khách hàng thể hiện qua sự thay đổi sở thích, thị hiếu, thói quen làm cho số lượng sản phẩm được tiêu thụ tăng lên hay giảm đi. Việc định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh hướng vào nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại kết quả khả quan cho doanh nghiệp tạo thói quen và tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng, đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng là biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Một nhân tố đặc biệt quan trọng là mức thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng có tính quyết định đến lượng hàng hóa tiêu thụ của doanh nghiệp. Khi thu nhập tăng thì nhu cầu tăng và khi thu nhập giảm thì nhu cầu giảm, do vậy doanh nghiệp cần có những chính sách giá, chính sách sản phẩm hợp lý.

Số lượng các doanh nghiệp trong ngành và cường độ cạnh tranh của ngành Số lượng các doanh nghiệp trong ngành và các đối thủ ngang sức tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có quy mô lớn, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ cao hơn các đối thủ khác trong ngành. Càng nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành thì cơ hội đến với từng doanh nghiệp càng ít, thị trường phân chia nhỏ hơn, khắt khe hơn dẫn đến lợi nhuận của từng doanh nghiệp cũng nhỏ đi. Do vậy, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là việc cần thiết để giữ vững thị trường tiêu thụ sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.

Các đơn vị cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp. Các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất có thể chia xẻ lợi nhuận của một doanh nghiệp trong trường hợp doanh nghiệp đó có khả năng trang trải các chi phí tăng thêm cho đầu vào được cung cấp. Các nhà cung cấp có thể gây khó khăn làm cho khả năng của doanh nghiệp bị giảm trong trường hợp: - Nguồn cung cấp mà doanh nghiệp cần chỉ có một hoặc một vài Công Ty có khả năng cung cấp. - Loại vật tư mà nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp là đầu vào quan trọng nhất của doanh nghiệp.

Từ các yếu tố trên thì nhà cung cấp có thể ép buộc các doanh nghiệp mua nguyên vật liệu với giá cao, khi đó chi phí sản xuất tăng lên, giá thành đơn vị sản phẩm tăng, khối lượng tiêu thụ bị giảm làm doanh nghiệp bị mất dần thị trường, lợi nhuận giảm. Để giảm bớt các ảnh hưởng xấu, các nhà cung ứng tới doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần tăng cường mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, tìm và lựa chọn nguồn cung ứng chính, có uy tín cao đồng thời nghiên cứu để tìm ra nguồn nguyên vật liệu thay thế.2 Môi trường vĩ mô a. Các nhân tố về mặt kinh tế Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò rất quan trọng, quyết định đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường kinh doanh, đồng thời ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Các nhân tố kinh tế gồm có: - Tốc độ tăng trưởng kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định sẽ làm cho thu nhập của tầng lớp dân cư tăng dẫn đến sức mua hàng hóa và dịch vụ tăng lên. Đây là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng tạo nên sự thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao và ổn định kéo theo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đạt hiệu quả cao, khả năng tích tụ và tập trung sản xuất cao.

- Tỷ giá hối đoái: Đây là nhân tố tác động nhanh chóng và sâu sắc với từng quốc gia và từng doanh nghiệp nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở cửa khi đồng nội tệ lên giá sẽ khuyến khích nhập khẩu và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước sẽ giảm trên thị trường nội địa. Các doanh nghiệp trong nước mất dần cơ hội mở rộng thị trường, phát triển sản xuất kinh doanh. Ngược lại, khi đồng nội tệ giảm giá dẫn đến xuất khẩu tăng cơ hội sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước tăng, khả năng cạnh tranh cao hơn ở thị trường trong nước và quốc tế bởi khi đó giá bán hàng hóa trong nước giảm hơn so với đối thủ cạnh tranh nước ngoài. - Lãi suất cho vay của ngân hàng: Nếu lãi suất cho vay cao dẫn đến chi phí kinh doanh của doanh nghiệp cao, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh cảu doanh nghiệp nhất là khi so với doanh nghiệp có tiềm lực vốn sở hữu mạnh.

- Lạm phát: Lạm phát cao các doanh nghiệp sẽ không đầu tư vào sản xuất kinh doanh đặc biệt là đầu tư tái sản xuất mở rộng và đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất của doanh nghiệp vì các doanh nghiệp sợ không đảm bảo về mặt hiện vật các tài sản, không có khả năng thu hồi vốn sản xuất hơn nữa, rủi ro kinh doanh khi xẩy ra lạm phát rất lớn. - Các chính sách kinh tế của nhà nước: Các chính sách phát triển kinh tế của nhà nước có tác dụng cản trở hoặc ủng hộ lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có khi một chính sách kinh tế của nhà nước tạo cơ hội đối với doanh nghiệp này nhưng làm mất cơ hội cho doanh nghiệp khác b. Các nhân tố thuộc về chính trị pháp luật Một thể chế chính trị, một hệ thống pháp luật chặt chẽ, rõ ràng, mở rộng và ổn định sẽ làm cơ sở cho sự bảo đảm điều kiện thuận lợi và bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh lành mạnh, đạt hiệu quả cao cho doanh nghiệp và xã hội.

Thể hiện rõ nhất là các chính sách bảo hộ mậu dịch tự do, các chính sách tài chính, những quan điểm trong lĩnh vực nhập khẩu, các chương trình quốc gia, chế độ tiền lương, trợ cấp, phụ cấp cho người lao động. Các nhân tố này đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Các nhân tố về khoa học công nghệ Nhóm nhân tố khoa học công nghệ tác động một cách quyết định đến 2 yếu tố cơ bản nhất tạo nên khả năng cạnh tranh trên thị trường hay khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, đó là 2 yếu tố chất lượng và giá bán. Khoa học công nghệ hiện đại áp dụng trong sản xuất kinh doanh góp phần làm tăng chất lượng hàng hóa và dịch vụ, giảm tối đa chi phí sản xuất (tăng hiệu suất) dẫn tới giá thành sản phẩm giảm.

Các yếu tố về văn hóa - xã hội Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, tôn giáo tín ngưỡng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp. Những khu vực khác nhau có văn hóa - xã hội khác nhau do vậy khả năng tiêu thụ hàng hóa cũng khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu rõ những yếu tố thuộc về văn hóa - xã hội ở khu vực đó để có những chiến lược sản phẩm phù hợp với từng khu vực khác nhau.