Chương 1. Giới thiệu chung. Giới thiệu giới thiệu tổng quan về khách sạn Nouveau Happy Inn. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nouveau Happy Inn • Chương 5.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nouveau Happy Inn 4 Chương 2. Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm, chức năng của kinh doanh khách sạn 2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 2. Khái niệm về Khách sạn Có rất nhiều khái niệm về khách sạn: Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.” Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” 5 Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại,… cho khách hàng với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn - căn hộ, motel v. Vậy có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn.
6 Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn …và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao.
Nhất là trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng “toàn dân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ” đã bộc lộ nhiều yếu kém như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiện đại hơn vượt trội về ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kỳ trước phải đầu tư xây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thị trường. Ngoài ra , còn một số nguyên nhân khác như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: • Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày. • Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn với họ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn giản mà tất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh khách sạn vẫn thu hút 8 được các nhà đầu tư bởi vì tỉ xuất lợi nhuận cao và hơn nữa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hóa của các dân tộc trên thế giới.
Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có 2 nhóm sản phẩm chính: 2. Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình) Là những sản phẩm mà khách sạn cung cấp như : thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.
Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) Những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung : • Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. • Dịch vụ bổ sung: 9 Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc và tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Chức năng Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu: • Chức năng kinh doanh: Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập ,tự hoạch toán ,cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích thu lợi nhuận .Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động khách sạn. • Chức năng lưu thông phân phối: Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các ngành kinh tế khác.
• Chức năng phục vụ khách: Đây là chức năng đặc trưng của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ngủ nghỉ, ăn uống ,vui chơi giả trí, chữa bệnh và công việc. Đặc điểm của việc sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn 2.