1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÂM TRÚC LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Ngƣời cam đoan Lâm Trúc Ly LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 2 Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3 ATM : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động 4 BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam 5 ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 6 EDC : Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử 7 Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 8 IPCAS : Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng của Agribank. 9 NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 NHTM : Ngân hàng thương mại 11 PIN : Personal Identification Number - Mã số cá nhân 12 POS : Point Of Sale - Máy cà thẻ 13 Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 14 Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 15 Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 16 VPSP : Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng số lượng thẻ Agribank phát hành giai đoạn 2009-2013 .2: Thị phần thẻ phát hành năm 2013 .3: Số lượng máy ATM và EDC giai đoạn 2009-2013 .4: Thị phần ATM năm 2013 .5: Thị phần EDC năm 2013 .6: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank qua các năm 26 Biểu đồ 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của hệ thống Agribank giai đoạn 2008-2013 .8: Số lượng thẻ phát hành tại các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua các năm .9: Tỷ trọng số lượng thẻ phát hành giữa các khu vực trong hệ thống Agribank .10: Cơ cấu thẻ phát hành tại khu vực TP.11: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ các chi nhánh Agribank khu vực TP.12: Tỷ trọng các loại phí thu được trong tổng thu dịch vụ thẻ tại Agribank khu vực TP.13: Lãi suất thẻ tín dụng tại một số ngân hàng thời điểm tháng 12/2013 49 Biểu đồ 2.14: Số lượng và giá trị giao dịch tra soát khiếu nại tại Agribank qua các năm . 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu thẻ phát hành tại các chi nhánh Agribank khu vực TPHCM qua các năm.2: Doanh thu dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Agribank khu vực TP.3: Giá trị trung bình của các biến qua khảo sát .4: Giá trị trung bình các nhân tố trong biến X1 .5: Giá trị trung bình các nhân tố trong biến X2 .6: Giá trị trung bình các nhân tố trong biến X3 . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại .1Khái niệm thẻ thanh toán .2 Phân loại thẻ thanh toán .1 Phân loại theo công nghệ sản xuất .2 Phân loại theo tính chất thanh toán của chủ thẻ .3 Phân loại theo chủ thể phát hành .4 Phân loại theo phạm vi sử dụng .3 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .1 Đối với kinh tế xã hội .2 Đối với chủ thẻ .3 Đối với ngân hàng .4 Đối với ĐVCNT .4 Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán .1 Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ .2 Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán .3 Rủi ro đối với ĐVCNT.4 Rủi ro đối với chủ thẻ . 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Các loại rủi ro khác .2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .1 Các nhân tố khách quan .1 Sự phát triển kinh tế .2 Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân .3 Trình độ dân trí.4 Môi trường cạnh tranh.2 Nhân tố chủ quan .1 Mức độ đầu tư vào dịch vụ thẻ.3 Nguồn nhân lực .3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Số lượng khách hàng và thị phần .3 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng .4 Mối quan hệ giữa sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của một số nƣớc trên thế giới .1 Thị trường thẻ Thái Lan .2 Thị trường thẻ Mỹ .5 Mô hình nghiên cứu .1 Mô hình SERVQUAL . 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 21 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CÁC CHI NHÁNH KHU VỰC TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam và Thị trƣờng thẻ Việt Nam năm 2013.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam .2 Thị trường thẻ Việt Nam năm 2013 .2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) .1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) .2 Số lượng khách hàng và thị phần .1 Hoạt động phát hành thẻ của Agribank .2 Số lượng máy ATM và POS .3 Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ .3 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ.3 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - khu vực TP.1 Số lượng khách hàng và thị phần .2 Khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng - Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ.3 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.4 Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và các chi nhánh khu vực TP.1 Danh mục các sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn .2 Hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định đối tượng khách hàng .3 Công tác phát triển các dịch vụ tiện ích thông qua tài khoản thẻ .4 Công tác phát hành và thanh toán thẻ .1 Công tác phát hành thẻ . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Công tác quản lý thanh toán thẻ .5 Những rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và công tác tra soát, giải quyết khiếu nại .6 Công tác Marketing, tuyên truyền quảng bá .7 Kênh phân phối .8 Dịch vụ sau bán hàng .9 Một số khó khăn khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói chung và khu vực TP.1 Môi trường kinh tế xã hội .2 Môi trường pháp lý .3 Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng . 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 59 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM KHU VỰC TP.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đến năm 2020 .1 Xu hướng phát triển thẻ thanh toán .2 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2014-2020.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định đối tượng khách hàng .2 Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể .3 Tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ .4 Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và POS.5 Đơn giản hóa các thủ tục giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng .6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.7 Tăng cường công tác hậu mãi dịch vụ thẻ thanh toán. 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .1 Đối với Nhà nước .2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .3 Đối với hiệp hội thẻ Việt Nam .4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán .2Phát triển các dịch vụ tiện ích thông qua tài khoản thẻ .3 Xây dựng chiến lược giá cả hợp lý .4 Phát triển các kênh phân phối mới .5 Một số kiến nghị khác . 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu thế toàn cầu hóa đem đến nhiều cơ hội và thách thức đối với mọi hoạt động dịch vụ của ngành tài chính ngân hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao, ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, đã trở thành phương tiện thanh toán văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới. Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Trong những năm qua, thành phố Hồ Chí Minh luôn giữ vai trò đầu tàu của nền kinh tế Việt Nam. Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người ước tính 4.513USD cao hơn nhiều so với bình quân cả nước (1.
