Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; 7 Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội; Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi các nhà nghiên cứu tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau. Có thể kể đến các khái niệm phổ biến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm , kiểm tra tài khoản , thế chấp vay vốn , dịch vụ thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007): Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin , điện tử viễn thông. Theo David Cox trong cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997), NXB Chính trị Quốc gia: Ngân hàng bán lẻ được hiểu là một loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của Tạp chí Forbes: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm : tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần 9 chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã xuất hiện và tồn tại trong suốt quá trình ra đời và phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại dưới các loại hình dịch vụ cung cấp tới các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo thời gian phát triển về mọi mặt của kinh tế xã hội, sự cải tiến trong công nghệ ngân hàng đã từng bước làm thay đổi các quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn hàm chứa đầy đủ một số đặc tính vốn có của loại hình dịch vụ này như sản phẩm, dịch vụ đa dạng; phát triển trên nền tảng số; số lượng khách hàng lớn và không đồng nhất. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ khái niệm kể trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động (Đào Lê Kiều Anh, 2012). Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch. Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán.
Thứ hai, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ. Khách hàng của dịch vu ngân hàng bán lẻ chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bản buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ (Tô Ngọc Hưng, 2012).
Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí 10 tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất. Thứ ba, đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh,… Do vậy, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng (Tô Khánh Toàn, 2014).
Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng. Thứ tư, địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Đối với nền kinh tế - xã hội Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do vậy, các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống dân cư.
Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài, thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ. Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước. 11 Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Thẻ, Internet Banking, Mobile Banking góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phi xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch vụ khác như: Ngành điện, nước, bưu chính viễn thông, giao thông vận tải,… Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại , trốn thuế. Đối với ngân hàng trong mại Còn đối với ngân hàng thương mại, theo Tô Ngọc Hưng (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng. Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng thương mại nào. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình.
Khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo nhất và không ngừng tăng trưởng. Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng, các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường, thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng, thì ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo, mà vẫn mở rộng được số lượng khách hàng. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.