Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

Khám phá giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong trong luận văn thạc sỹ kinh tế.

• Tác giả: Đỗ Thị Ngọc Lâm
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Tín Nghị
• Trường học: Học viện ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Tối Ưu Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.2.1. Nhân tố khách quan
• 1.2.2. Nhân tố chủ quan
• 1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ CÁC NƢỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
• 1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC - Anh
• 1.3.2. Kinh nghiệm từ ngân hàng Standard Chatered
• 1.3.3. Kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong – quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2014-2016
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Dịch vụ thẻ
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những tồn tại. Nguyên nhân của tồn tại
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong
• 3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
• 3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp phát triển cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.4. Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo
• 3.2.5. Giải pháp phát triển chính sách khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp phát triển năng lực tài chính
• 3.2.7. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.2.8. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tiên Phong Hiện Nay

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính. TPBank tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đến từng cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một xu hướng tất yếu, phù hợp với sự phát triển chung của ngành. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà khách hàng cá nhân giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ bao gồm gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ. Ngân hàng bán lẻ Tiên Phong đang nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm cốt lõi về mô hình ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ. Đây là một phần quan trọng trong việc tăng trưởng ngân hàng thương mại cổ phần. TPBank dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến việc cung cấp các giải pháp tài chính hiệu quả, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Dịch vụ này bao gồm các sản phẩm như tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, và các dịch vụ trực tuyến.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là phục vụ số lượng lớn khách hàng với các giao dịch nhỏ. Kỳ hạn vốn huy động rất đa dạng, phong phú. Tính thời điểm rất quan trọng. Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng khách hàng này.

II. Phân tích thách thức tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng tại TPBank

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Ngân hàng TMCP Tiên Phong vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng lớn với nguồn lực mạnh mẽ, cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ, đòi hỏi TPBank phải có những giải pháp đột phá. Theo tài liệu nghiên cứu, việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ so với các NHTM lớn khác.

2.1. Rào cản trong việc cải thiện hiệu quả ngân hàng bán lẻ TPBank

Một trong những thách thức lớn là sự nhận biết thương hiệu còn hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng có thể chưa quen thuộc với các sản phẩm và dịch vụ của TPBank. Việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

2.2. Vấn đề về chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ tại TPBank

Việc ứng dụng công nghệ số vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế. TPBank cần đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ để cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện lợi và an toàn. Điều này bao gồm việc phát triển các ứng dụng di động, nền tảng trực tuyến, và các giải pháp thanh toán điện tử tiên tiến.

2.3. Khó khăn trong phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ

Thách thức lớn nữa là phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng và sáng tạo trong việc thiết kế sản phẩm là rất cần thiết. Đồng thời, cần đảm bảo rằng các sản phẩm này dễ dàng tiếp cận và sử dụng cho mọi đối tượng khách hàng.

III. Giải pháp công nghệ ngân hàng bán lẻ cho TPBank phát triển

Để vượt qua những thách thức, TPBank cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chuyển đổi số là chìa khóa để nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tăng cường khả năng cạnh tranh. Theo nghiên cứu từ tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.

3.1. Ứng dụng Data Analytics ngân hàng bán lẻ để cá nhân hóa

Sử dụng data analytics để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Phân tích dữ liệu giúp TPBank tạo ra các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Điều này cũng giúp ngân hàng tối ưu hóa các chiến dịch marketing và tăng cường hiệu quả kinh doanh.

3.2. Tích hợp AI trong ngân hàng bán lẻ để nâng cao trải nghiệm

Áp dụng AI để tự động hóa các quy trình, cải thiện dịch vụ khách hàng, và phát hiện gian lận. Chatbot, trợ lý ảo, và các công cụ tự động hóa khác có thể giúp TPBank cung cấp dịch vụ 24/7, giảm chi phí, và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng di động TPBank thân thiện

Đầu tư vào việc phát triển một ứng dụng di động mạnh mẽ, thân thiện với người dùng, và cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Điều này giúp TPBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

IV. Hướng dẫn phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ TPBank

Để thành công, TPBank cần xây dựng một chiến lược ngân hàng bán lẻ toàn diện, tập trung vào khách hàng, công nghệ, và hiệu quả hoạt động. Chiến lược này cần được triển khai một cách nhất quán và được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

4.1. Xây dựng dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ xuất sắc

Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, thân thiện, và chuyên nghiệp. Đào tạo nhân viên, thiết lập các kênh liên lạc hiệu quả, và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ theo nhu cầu

Phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, đến các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm. Đảm bảo rằng các sản phẩm này dễ dàng tiếp cận và sử dụng cho mọi đối tượng khách hàng.

4.3. Mở rộng mạng lưới và giải pháp thanh toán ngân hàng

Mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM để tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng. Đồng thời, phát triển các giải pháp thanh toán điện tử tiên tiến, an toàn, và tiện lợi.

V. Kết quả và ứng dụng ngân hàng số TPBank vào bán lẻ

Việc triển khai các giải pháp trên sẽ mang lại những kết quả tích cực cho TPBank. Khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn, hiệu quả hoạt động sẽ được cải thiện, và khả năng cạnh tranh sẽ được nâng cao. Từ đó tăng trưởng ngân hàng bán lẻ sẽ bền vững hơn. Điều này không chỉ giúp TPBank đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

5.1. Tăng trưởng doanh số từ cho vay bán lẻ TPBank

Doanh số cho vay bán lẻ sẽ tăng trưởng nhờ vào các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa, quy trình đơn giản, và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn và sử dụng các dịch vụ tài chính của TPBank.

5.2. Gia tăng số lượng tiết kiệm ngân hàng TPBank và khách hàng

Số lượng khách hàng mới và số dư tiền gửi sẽ tăng lên nhờ vào các sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn, dịch vụ trực tuyến tiện lợi, và trải nghiệm khách hàng tốt. TPBank sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

VI. Tương lai và triển vọng tăng trưởng ngân hàng bán lẻ TPBank

Với sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, dịch vụ khách hàng, và sản phẩm sáng tạo, TPBank có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, sự khác biệt và linh hoạt là chìa khóa để thành công. TPBank có thể trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Theo đánh giá, với nền tảng công nghệ đƣợc thừa kế từ tập đoàn FPT, đây chính là lợi thế của TPBank góp phần hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ NHBL.

6.1. Dự báo về ứng dụng ngân hàng di động TPBank trong tương lai

Ứng dụng di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính của TPBank. Nó sẽ cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết, từ thanh toán, chuyển tiền, đến đầu tư và quản lý tài chính cá nhân. TPBank sẽ tiếp tục cải tiến ứng dụng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

6.2. Tiềm năng phát triển ngân hàng số TPBank và các dịch vụ

Ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển và trở thành xu hướng chủ đạo. TPBank cần tận dụng cơ hội này để cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện lợi, an toàn, và cá nhân hóa. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng cường hiệu quả hoạt động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… Nội dung của Luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Tiên Phong Chƣơng 3: Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Tiên Phong 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thƣơng mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới ngày nay phát triển theo hƣớng đối tƣợng khách hàng, đây là hƣớng phát triển thực sự hiệu quả và là một xu thế tất yếu vì phát triển theo đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn và các dịch vụ ngân hàng đƣợc đáp ứng tốt nhất cho từng đối tƣợng khách hàng, theo đó công tác kinh doanh, tiếp thị phát triển thị trƣờng các sản phẩm và mục tiêu kinh doanh có định hƣớng rõ ràng hơn giúp ngân hàng đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu.

Từ đó, tại các NHTM mô hình phát triển chủ yếu theo 2 khối : đó là khối NHBL - phục vụ các cá nhân và hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ; khối ngân hàng bán buôn - phục vụ các doanh nghiệp lớn, các khách hàng là tổ chức. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” – có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” – nghĩa là cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Theo cách hiểu phổ thông nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhận, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Theo WTO, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao 5 dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì NHBL đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Mặc dù còn nhiều quan điểm về NHBL nhƣng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.

Khách hàng của dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có độ tuổi, vị trí, nghề nghiệp khác nhau nên nhu cầu tiêu dùng là rất phong phú và đa dạng. Vì thế, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không những phải tuân theo yêu cầu của sản xuất hàng hoá nói chung (tính thời vụ) mà còn phải tuân theo yêu cầu của chính ngƣời tiêu dùng đặt ra.

Các sản phẩm dịch vụ ngân 6 hàng bán lẻ phải đƣợc nghiên cứu, phát triển sao cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, đồng thời phải đƣa ra các kênh phân phối phù hợp để đƣa sản phẩm tới khách hàng. Quy mô và cơ cấu dịch vụ NHBL Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều ngân hàng bán buôn. Giá trị của mỗi giao dịch gửi tiền, chuyển tiền, tín dụng cá nhân thƣờng nhỏ hơn rất nhiều so với khách hàng của ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên với số lƣợng khách hàng đông làm cho tổng số lƣợng giao dịch cũng nhƣ tổng giá trị các giao dịch là lớn, điều này thể hiện ở số dƣ huy động dân cƣ chiếm đại đa số trong tổng nguồn vốn huy động.

Kỳ hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân là đa dạng và phong phú hơn khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mang tính chất thời điểm Thể hiện trong việc quyết định trong thời điểm nào thì tung ra các sản phẩm phù hợp thu hút đƣợc khách hàng nhất nhƣ: gói phát hành thẻ liên kết ATM và thẻ sinh viên trong mùa tựu trƣờng, gói tiền gửi tiết kiệm đón xuân, hay gói cho vay chứng minh tài chính du học, hay thời điểm quyết định tăng giảm lãi suất.Tính thời điểm còn thể hiện trong ngay các hoạt động hàng ngày của ngân hàng nhƣ các yêu cầu của khách hàng: lệnh chi chuyển tiền, séc, tiền gửi tiết kiệm, cho vay, giải ngân, bảo lãnh. phải làm trong ngày hay thời điểm mà khách hàng yêu cầu.

Do đó các ngân hàng cần phải nhanh nhạy để quyết định đúng thời điểm để sản phẩm mình tạo ra và đƣa đến khách hàng kịp thời nhất mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc ứng dụng những 7 tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong công tác quản trị cũng nhƣ phát triển các sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối là điều kiện không thể thiếu để các ngân hàng thƣơng mại nâng cao vị thế của mình. Khi các sản phẩm, dịch vụ NHBL dần trở nên tƣơng đồng thì việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ, từ đó chiếm lĩnh thị trƣờng. Nhờ có các công nghệ hiện đại mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích nhƣ rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản, dịch vụ homebanking, Internet banking.giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian cũng nhƣ chi phí giao dịch.

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi chứ không bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định nhƣ trƣớc đây. Công tác Marketing giữ vai trò quan trọng Công tác Marketing giữ vai trò càng ngày càng quan trọng trong việc phát triển của dịch vụ NHBL bởi những lý do sau:  Thị trƣờng bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tƣợng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thƣơng hiệu, tiếp thị, xúc tiến thƣơng mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thƣờng có xu hƣớng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng khách hàng này.

 Khách hàng trên thị trƣờng bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng nhƣ các công 8 ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thƣơng mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế và đối với từng cá nhân ngƣời tiêu dùng. Đối với nền kinh tế Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế: Việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngƣợc lại. Những đồng vốn huy động đƣợc sẽ nhanh chóng tái đầu tƣ để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cƣ.

Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn đƣợc coi là thƣớc đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nƣớc, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.