phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của khoá luận được kết cấu gồm 3 chương: Chƣơng 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 3 CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế mở hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á (AIT) thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo định nghĩa ngân hàng Vietinbank đưa ra thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đặc trưng của dịch vụ NHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lượng khách hàng lớn, các ngân hàng cần tiến hành phân đoạn thị trường để 4 đưa ra các sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Các giao dịch có quy mô nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Ngân hàng có thể dựa trên nhiều tiêu thức để phân loại đối tượng khách hàng này: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,… Với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, vay vốn chủ yếu để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Do đó, để tạo điều kiện cung ứng vốn cũng như tạo lợi nhuận cho mình, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài chính, phương án sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của doanh nghiệp.
Số lƣợng giao dịch Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng và giao dịch lớn, tuy nhiên quy mô mỗi giao dịch lại nhỏ. Dù vậy, nguồn vốn huy động từ dân cư lại là nguồn vốn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, các khoản tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô nhỏ nhưng ngân hàng vẫn phải bỏ ra các chi phí cho thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra chính sách phù hợp để vừa đem lại nguồn thu cho mình lại có thể giữ chân khách hàng.
Mạng lƣới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới truyền thống bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch trên các đia bàn. Bên cạnh đó, các ngân hàng liên tục lắp đặt máy ATM, POS và xây dựng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian và tăng tính tiện ích cho sản phẩm. Các sản phẩm bán lẻ được cung cấp ngày cảng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ứng dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại Khoa học kĩ thuật, công nghệ hiện đại đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển ngân hàng.
Trong điều kiện có rất nhiều ngân hang cùng tồn tại như hiện nay, viêc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là điều không thể tránh khỏi, bởi vậy ngân hàng luôn phải tiến hành hiện đại hoá công nghệ, trang thiết bị và tiện ích sản phầm nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng về địa điểm, thời gian, chi phí,… Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm ngân hàng dựa trên công nghệ hiện đại cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán, rút tiền tự động ATM, thấu chi tài khoản, Internet Banking, các dịch vụ thẻ,…Với các dịch vụ này, khách hàng đã dễ dàng hơn trong việc giao dịch, thanh toán một cách nhanh chóng, tiện lợi hơn. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thế giới, nhiều ngân hàng lớn đều coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng đã phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định, tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo ra doanh thu cao, rủi ro ít hơn, đồng thời tạo cơ hội đa dạng hoá danh mục sản phẩm.
Bởi vậy, tại Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ bán lẻ đang là một xu thế đối với các NHTM nhằm gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, đóng vai trò tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế và toàn xã hội. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ, dịch vụ chuyển tiền,… tạo thuận lợi cho việc thanh toán và thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng văn hoá thanh toán, tạo cơ sở hoà nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ giảm chi phí lưu thông tiền mặt của xã hội, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. 6 Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế. Đứng trên giác độ kinh tế, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Các dịch vụ này sẽ giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, làm cho tiền tệ được chuyển đến khách hàng hoặc ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn bộ nền kinh tế.
Ngoài ra, những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư. Phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo cho nền văn minh tiền tệ của một quốc gia. Tăng cường phương thức thanh toán không dùng tiền mặt bằng các dịch vụ an toàn, tiện lợi sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho các chủ thể trong nền kinh tế. Thêm vào đó, trình độ dân trí của người dân nâng cao nhờ sử dụng các công nghệ hiện đại, tránh sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
Mặt khác, lưu thông tiền tệ qua hệ thống ngân hàng giúp Nhà nước dễ dàng hơn trong việc kiểm soát nền kinh tế, hạn chế các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền,…nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước về tiền tệ. Từ sự quản lý chặt chẽ đó mà Nhà nước có thể đưa ra các chính sách tiền tệ và quyết định điều chỉnh phù hợp trong từng thời kì. Đối với ngân hàng Các dịch vụ NHBL đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng về phí dịch vụ. Tuy mỗi khoản thu phí dịch vụ từ khách hàng là nhỏ, nhưng do lượng khách hàng lớn, mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau nên tổng thu nhập từ phí dịch vụ rất lớn.
Vì vậy, việc phát triển dịch vụ đa dạng, tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động sẽ giúp thu hút khách hàng, từ đó tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho ngân hàng từ việc tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, đặc biệt nguồn vốn huy động có lãi suất thấp như tài khoản thanh toán, tài khoản ký quỹ,… Những khoản vốn huy động từ khách hàng này tuy thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người gửi tiền thì nguồn vốn này rất lớn 7 và tương đối ổn định, lãi suất trả cho khách hàng rất thấp, từ đó có thể tạo ra thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để các ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín, thương hiệu và thị phần cho ngân hàng.