MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Dịch vụ Internet là dịch vụ cung cấp đƣờng truyền Internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To the Home). FTTH là công nghệ truy cập Internet hiện đại nhất trên thế giới với đƣờng truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới tận phòng máy của khách hàng. Do đó, chất lƣợng truyền dẫn ổn định, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
FTTH đặc biệt hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tƣơng tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera. Tốc độ đƣờng truyền Ineternet cáp quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cƣớc dịch vụ (bình quân 200.000 đồng/tháng không tính chi phí lắp đặt ban đầu); Dịch vụ này tỏ ra rất phù hợp cho các đối tƣợng là Doanh nghiệp, tổ chức và hộ gia đình. Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang cung cấp dịch vụ này dƣới tên thƣơng hiệu là FiberVNN. Thị trƣờng Internet cáp quang tiếp tục tăng trƣởng cao trong thời gian tới: Tập trung ở nhóm khách hàng doanh nghiệp, đại lý Internet và các hộ gia đình.
Theo số liệu thống kê từ Cục Viễn thông tính tới hết tháng 4-2016, Việt Nam hiện có 4,57 triệu thuê bao internet cáp quang, gấp 1,6 lần lƣợng thuê bao internet cáp đồng. Trong 4 tháng đầu năm, cả nƣớc đã có thêm 940.000 thuê bao mới, tăng 26% so với cuối năm 2015. Độ phủ (số đƣờng băng rộng/hộ gia đình) tại Việt Nam đạt 37%, tức là cứ 3 hộ gia đình thì có hơn một hộ sử dụng băng thông rộng cố định. Thị trƣờng Internet cáp quang từ năm 2010 trở nên sôi động hơn với sự tham gia của Viettel và FPT, các nhà cung cấp hạ tầng mới xuất hiện với công nghệ hiện đại giá cƣớc rất cạnh tranh (chỉ bằng phân nữa giá cƣớc của TTKDTQ với cùng tốc độ truy nhập).
Hơn thế nữa với tiềm năng tài chính mạnh và khả năng quản lý tốt, rút kinh nghiệm từ những đơn vị tham gia thị trƣờng trƣớc họ đã xây dựng một đội ngũ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thời gian đáp ứng rất nhanh, chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất tốt, hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu. làm cho khách rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của họ. Đây là một thử thách rất lớn cho Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang. Ngoài những khách hàng mới, một bộ phận lớn các khách hàng lớn trƣớc đây 1 dùng dịch vụ ADSL đã chuyển sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang đặc biệt là các đại lý Internet, doanh nghiệp vừa và lớn, các ngân hàng, công ty bảo hiểm,.
Nắm bắt đƣợc xu hƣớng tất yếu đó, các nhà khai thác dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn thành phố không ngừng phát triển mạng lƣới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm giá thành dịch vụ, họ không ngừng triển khai các chƣơng trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng rất ấn tƣợng nhằm thu hút số lƣợng đông đảo khách hàng về phía mình: Nhƣ khuyến mãi tặng toàn bộ thiết bị đầu cuối, giảm cƣớc dịch vụ, miễn phí lắp đặt,. Việc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, và cũng đã bắt đầu xảy ra tình trạng nhiều thuê bao rời bỏ mạng này sang mạng khác. Hơn thế nữa trong lĩnh vực viễn thông hiện chỉ có một vài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông đó là các đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” của tác giả Hồ Minh Sánh và “Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone” của tác giả Phạm Văn Lĩnh, rất ít đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet. Trƣớc thực tế đó, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet của Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang nhằm đƣa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết và quan trọng trong hoàn cảnh hiện nay.
Vì thế tôi chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet của Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang” làm luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: Kiểm định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang trên địa bàn Tỉnh Tuyên Quang. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang trên địa bàn Tỉnh Tuyên Quang Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet tại Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ Internet tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang từ năm 2015 đến năm 2018. - Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT -Tuyên Quang. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua các giai đoạn sau: - Sử dụng phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp, thống kê mô tả,. để hệ thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
- Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia và tiến hành phỏng vấn thử để xây dựng và hoàn thiện thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. - Thực hiện nghiên cứu định lƣợng để kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN đƣợc hoàn thiện trong giai đoạn nghiên cứu định tính. Ý nghĩa của đề tài: Trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt về dịch vụ viễn thông trên địa bàn Tỉnh Tuyên Quang hiện nay đặc biệt là dịch vụ Internet cáp quang, việc duy trì khách hàng cũng quan trọng nhƣ việc phát triển khách hàng mới. Do đó vấn đề làm thế nào để thỏa mãn đƣợc nhu cầu dịch vụ của khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Việc đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet giúp Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang có các kế hoạch kinh doanh phù hợp và có các quyết sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ giảm chi phí nhằm giảm giá thành dịch vụ để thoả mãn tốt nhất cho khách hàng. Đề tài này này nhằm đƣa ra các thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, giá cả cảm nhận tác động nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ Internet qua đó giúp cho Trung tâm Kinh Doanh VNPT Tuyên Quang đƣa ra những giải pháp thích hợp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện hơn về bức tranh sinh động về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet mà TTKD VNPT 3 Tuyên Quang đang cung cấp. Kết cấu của đề tài: Luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG Chƣơng 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Chƣơng 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT TUYÊN QUANG 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET 1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng qua một số nghiên cứu trƣớc đây Có khá nhiều đề tài liên quan đến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Trong phạm vi giới hạn của đề tài này, tôi xin giới thiệu hai đề tài về lĩnh vực viễn thông có liên quan khá chặt chẽ với nội dung luận văn tốt nghiệp là: 1.1 Nghiên cứu của tác giả Phạm Văn Lĩnh về mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm: - Xác định thang đo sự thỏa mãn khách hàng phù hợp với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
- Kiểm định mô hình lý thuyết và xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tác động chính đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. - Đƣa ra những hàm ý đối với việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc chính: - Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung, sửa đổi thang đo, xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi. - Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu đƣợc khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình.
Ý nghĩa của đề tài: Kết quả của đề tài giúp cho Vinaphone có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, các điểm mạnh và yếu của Vinaphone qua đó giúp công ty có những chính sách nhằm phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, từng bƣớc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể áp dụng cho các nhà khai thác di động khác nhƣ MobileFone, Viettel, Vietnamobile,. Kết quả đạt đƣợc của đề tài: Đề tài này đã xác định đƣợc các thành phần và 5 lƣợng hóa cƣờng độ tác động của các thành phần này lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone, đó là: chất lƣợng mạng lƣới, cấu trúc giá cƣớc, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ khách hàng. Trong đó thành phần chất lƣợng mạng lƣới ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng, thành phần giá cƣớc dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với các thuê bao di động nhƣ các năm trƣớc đây (thời điểm nghiên cứu là năm 2011).