Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bất động sản (BĐS) tại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về nhà ở và tích trữ tài sản của người dân. Tại Hà Nội, dự báo nhu cầu nhà ở đến năm 2030 là khoảng 6,8 triệu mét vuông sàn, tương đương 113.000 căn hộ mới, trong khi TP. Hồ Chí Minh đặt mục tiêu xây dựng khoảng 107,5 triệu mét vuông sàn trong giai đoạn 2021-2030 để phục vụ hơn 10 triệu dân. Theo khảo sát của PropertyGuru năm 2022, hơn 50% người Việt sống trên đất thổ cư, 80% sở hữu ít nhất một BĐS, và gần 90% kỳ vọng giá BĐS sẽ tăng trong 5 năm tới. Tuy nhiên, thị trường cũng đối mặt với nhiều thách thức như biến động kinh tế, quy hoạch đất đai hạn chế và cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp.

Trong bối cảnh đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp BĐS nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững thị phần. Nghiên cứu này tập trung vào Công ty Cổ phần Viet Rich, một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BĐS với đội ngũ hơn 10.000 nhân viên và cộng tác viên trên toàn quốc. Mục tiêu chính của luận văn là xác định thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viet Rich và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 204 khách hàng trong giai đoạn 2019-2022, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình được mở rộng với hai yếu tố bổ sung là giá cả và chất lượng công trình, phù hợp với đặc thù ngành BĐS.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

  • Sự tin cậy: Độ chính xác, minh bạch trong quy trình và cam kết của doanh nghiệp.
  • Năng lực phục vụ: Kiến thức, thái độ và khả năng hỗ trợ khách hàng của nhân viên.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Khả năng đáp ứng: Tốc độ và hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh doanh nghiệp.
  • Giá cả: Mức giá hợp lý và minh bạch.
  • Chất lượng công trình: Tiêu chuẩn xây dựng, vật liệu và công năng sử dụng của sản phẩm BĐS.

Mô hình nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng như mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) và các chỉ số hài lòng khách hàng ACSI, ECSI nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Viet Rich, trong đó 204 phiếu hợp lệ được phân tích. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phi xác suất, nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng tại các dự án của Viet Rich trên toàn quốc.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 26 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (hoàn toàn hài lòng), tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài trong 1 tháng, từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2023. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phỏng vấn chuyên sâu với một số khách hàng và chuyên gia trong ngành để bổ sung góc nhìn định tính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng với giá trị trung bình 4,2 trên thang Likert. Khách hàng đánh giá cao tính minh bạch trong quy trình ký hợp đồng và độ tin cậy của thương hiệu Viet Rich.

  2. Năng lực phục vụ của nhân viên: Với điểm trung bình 4,0, năng lực phục vụ được khách hàng ghi nhận qua sự am hiểu sản phẩm và thái độ phục vụ tận tâm, góp phần tạo cảm giác thoải mái trong quá trình tư vấn.

  3. Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng: Hai yếu tố này có điểm trung bình lần lượt là 3,9 và 3,8, phản ánh sự quan tâm chân thành và khả năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

  4. Phương tiện hữu hình và chất lượng công trình: Điểm trung bình lần lượt là 3,7 và 3,9, cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về cơ sở vật chất, trang thiết bị và chất lượng xây dựng sản phẩm BĐS.

  5. Giá cả: Mặc dù có điểm trung bình thấp hơn (3,5), giá cả vẫn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường BĐS có nhiều biến động về giá.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 7 yếu tố đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích bởi đặc thù ngành BĐS, nơi khách hàng đặt niềm tin lớn vào uy tín doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm do giá trị tài sản cao và tính lâu dài của giao dịch. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Hùng Cường và cộng sự (2019) cũng như nghiên cứu của Vũ Ngọc Thu Hương (2018), khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy và năng lực phục vụ trong ngành BĐS.

Việc giá cả có điểm trung bình thấp hơn phản ánh áp lực cạnh tranh và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về mức giá hợp lý. Điều này cũng phù hợp với báo cáo của PropertyGuru (2022) khi hơn 50% khách hàng cho rằng giá BĐS hiện tại là quá cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối, giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường minh bạch và nâng cao độ tin cậy: Doanh nghiệp cần hoàn thiện quy trình ký kết hợp đồng, cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch và đảm bảo thực hiện đúng cam kết. Mục tiêu nâng điểm trung bình sự tin cậy lên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng pháp chế.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng. Mục tiêu tăng điểm năng lực phục vụ lên 4,3 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng và sự đồng cảm: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và hỗ trợ khách hàng 24/7, đồng thời tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mục tiêu nâng điểm khả năng đáp ứng và sự đồng cảm lên 4,2 trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Nâng cấp phương tiện hữu hình và chất lượng công trình: Đầu tư cải tạo văn phòng, nâng cấp trang thiết bị và đảm bảo chất lượng vật liệu xây dựng theo tiêu chuẩn cao nhất. Mục tiêu đạt điểm trung bình 4,0 cho hai yếu tố này trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và quản lý dự án.

  5. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Xây dựng chính sách giá linh hoạt, công khai và phù hợp với thị trường, đồng thời phối hợp với các ngân hàng để hỗ trợ tài chính cho khách hàng. Mục tiêu cải thiện điểm giá cả lên 3,8 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp kinh doanh bất động sản: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

  2. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp: Cung cấp cơ sở khoa học để ra quyết định về đầu tư, đào tạo nhân sự và cải tiến quy trình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

  3. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và học thuật: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành BĐS tại Việt Nam, góp phần phát triển lý thuyết và thực tiễn.

  4. Khách hàng và nhà đầu tư BĐS: Giúp nhận diện các tiêu chí quan trọng khi lựa chọn dịch vụ BĐS, từ đó đưa ra quyết định đầu tư và mua bán hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong ngành BĐS?
    Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu uy tín. Ví dụ, khách hàng hài lòng thường giới thiệu dịch vụ cho người thân, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành BĐS không?
    SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung các yếu tố như giá cả và chất lượng công trình để phù hợp với đặc thù ngành BĐS, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp khảo sát được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 điểm với 204 khách hàng hợp lệ, kết hợp phỏng vấn chuyên sâu để đảm bảo dữ liệu chính xác và đa chiều.

  4. Giá cả ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Giá cả là yếu tố nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua và mức độ hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường biến động và cạnh tranh gay gắt.

  5. Doanh nghiệp có thể áp dụng giải pháp nào trước tiên?
    Tăng cường minh bạch và nâng cao sự tin cậy là bước đầu tiên và quan trọng nhất, vì đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Viet Rich: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả và chất lượng công trình.
  • Dữ liệu khảo sát 204 khách hàng cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao minh bạch, đào tạo nhân viên, cải thiện dịch vụ khách hàng và điều chỉnh chính sách giá.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp Viet Rich và các doanh nghiệp BĐS khác nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp trong vòng 6-18 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững doanh nghiệp BĐS của bạn!