CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giói thiệu chung về ngành BĐS Thị trường BĐS ở Việt Nam đã hình thành từ lâu. Đặc biệt kể từ khi Luật đất đai ra đời năm 1993 đã tạo một cơ sở pháp lý quan trọng để thị trường BĐS phát triển một cách mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh BĐS làm tăng thu ngân sách và chiếm tỉ trọng lớn trong Tổng sản phẩm quốc nội GDP.1 Khái niệm vể BĐS Theo Annadotter và Kerstin (2017, tr.10) thì “Bất động sản là tài sản vật chất bao gồm đất đai và bất cứ thứ gì cố định, không di chuyển được hoặc gắn liền với nó. Nó có thể được tòa nhà, phụ tùng, đồ đạc, hàng rào, cải tiến, cây bụi, đường xá và cây cối - trừ cây trồng - kết cấu hạ tầng, cống rãnh, hệ thống tiện ích và tường”.
Theo Holland và cộng sự (2000, tr.33) thì “Bất động sản là đất đai, cũng như bất kỳ tài sản vật chất hoặc sự cải tiến nào gắn liền với đất, bao gồm nhà ở, tòa nhà, làm đẹp cảnh quan, hàng rào, giếng, v. Tại Việt Nam, Luật Kinh doanh BĐS số 66/2014/QH13 kỳ họp thứ 8 Quốc hội khóa XIII có nêu cụ thể các loại bất động sản đưa vào kinh doanh gồm: 1) Nhà, công trình xây dựng có sẵn của các tổ chức, cá nhân; 2) Nhà, công trình xây dựng hình thành trong tương lai của các tổ chức, cá nhân; 3) Nhà, công trình xây dựng là tài sản công được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép đưa vào kinh doanh; và 4) Các loại đất được phép chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại quyền sử dụng đất theo quy định của pháp luật về đất đai thì được phép kinh doanh quyền sử dụng đất. Bộ luật Dân sự năm 2015 của nước CHXHCNViệt Nam, tại Khoản 1 Điều 107 có quy định: “Bất động sản là các tài sản không di, dời được bao gồm: (1) Đất đai, (2) Nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, (3) Tài sản khác gắn liền với đất đai, nhà, công trình xây dựng, (4) Tài sản khác theo quy định pháp luật”. Liên quan đến khái niệm BĐS còn có một loạt các 16 khái niệm liên quan như Kinh tế BĐS, Thị trường BĐS, Sàn giao dịch BĐS, hay Kinh doanh BĐS, v.2 Khái niệm vể dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000, tr.63) thì “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004, tr.55) thì “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vói khách hàng.” Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2006, tr.23) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động lâu dài và các hoạt động phía trước, noi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tư ong tác với nhau. Mục đích của việc tư ong tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. Đây cũng là định nghĩa về dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu này.3 Khái niệm vể dịch vụ BĐS Năm 2006, Quốc hội Khóa XI kỳ họp thứ 9 nước CHXHCN Việt Nam có ban hành Luật Kinh doanh BĐS, trong đó Điều 4 Khoản 3 có giải thích: “Kinh doanh dịch vụ bất động sản là các hoạt động hỗ trợ kinh doanh bất động sản và thị trường bất động sản, bao gồm các dịch vụ môi giới bất động sản, định giá bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, tư vấn bất động sản, đấu giá bất động sản, quảng cáo bất động sản, quản lý bất động sản.” Năm 2014, tại kỳ họp thứ 8 Quốc hội khóa XIII, Quốc hội đã ban hành Luật Kinh doanh BĐS số 66/2014/QH13 trong đó không đưa ra khái niệm trực tiếp về Dịch vụ BĐS nhưng lại có một số khái niệm liên quan đến dịch vụ nhưng nằm trong khái niệm về Kinh doanh BĐS như “thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản; dịch vụ sàn giao dịch bất động sản; dịch vụ tư vấn bất động sản hoặc quản lý bất động sản nhằm mục đích sinh lợi.” Cụ thể trong đó, Dịch vụ môi giới BĐS được định nghĩa là hoạt động làm trung gian cho các bên trong mua 17 bán, chuyển nhượng, cho thuê hoặc cho thuê lại, và cho thuê mua BĐS; Dịch vụ sàn giao dịch BĐS cung cấp các hoạt động hoặc trực tiếp tổ chức hoặc hỗ trợ việc thực hiện các giao dịch như dịch vụ môi giói BĐS. Bên cạnh đó, dịch vụ còn có hoạt động giới thiệu, niêm yết, cung cấp các thông tin về BĐS cho các bên có nhu cầu; kiểm tra giấy tờ về BĐS về mặt bảo đảm tính pháp lý; và làm trung gian cho các bên trong các hoạt động trao đổi, đàm phán, ký kết các loại hợp đồng giao dịch liên quan đến BĐS; Dịch vụ tư vấn BĐS là hoạt động trợ giúp các hoạt động liên quan đến kinh doanh BĐS theo yêu cầu của các bên, trong đó, thường các bên quan tâm nhất là vấn đề tính pháp lý, hợp đồng và thanh toán; Dịch vụ quản lý BĐS là việc thực hiện các hoạt động, hoặc là một phần, hoặc là toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc quản lý, khai thác, định đoạt BĐS theo thỏa thuận đạt được với người hay tổ chức ủy quyền.
Với khái niệm này cùng với định nghĩa về dịch vụ của Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2006), dịch vụ BĐS có thể định nghĩa là một quá trình gồm các hoạt động trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ BĐS tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với BĐS. Một số hoạt động cụ thể thuộc dịch vụ BĐS có thể kể đến như hoạt động giới thiệu cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm BĐS nhà, đất; tư vấn kết hợp hỗ trợ pháp lý liên quan đến các hoạt động ký gửi, mua bán BĐS trên sàn giao dịch BĐS hay tại trụ sở giao dịch, các đại lý các cấp, v. nhằm đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng. Hiện nay, các dịch vụ BĐS được cung cấp vừa với hình thức trực tiếp như gặp mặt trao đổi, đi thực địa, v.
vừa với hình thức gián tiếp thông qua mạng Internet, các kênh liên lạc di động, các ứng dụng trên điện thoại, v. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật trong thời đại CMCN 4.0 đã đem lại nhiều lợi ích trong việc cung cấp dịch vụ BĐS ngày nay với hầu hết các hoạt động liên quan như tìm kiếm thông tin, rút ngắn thời gian, quy trình giao dịch, đàm phán thương thảo, thanh toán, v. đảm bảo tính chính xác. ỉ Đặc điểm của bất động sản Theo Luật Dương Gia (2023) thì BĐS có những đặc điểm như dưới dây: a) Tính bất động BĐS (đất đai, nhà cửa, công trình kiến trúc, v.) rất khó và có thể coi là hầu như không thể di chuyển đi nơi khác, không thể cầm, nắm hay thực hiện các tác động tương tự như đối với các động sản.
Dù được đem chuyển nhượng, bán nhưng chỉ được quyền sử dụng và khai thác. Đương nhiên không thể chuyển bất động sản đó đến nơi họ muốn, đến nơi mà họ sinh Sống7 (ngoại trừ một số trường hợp đặc biệt). b) Tính không đồng nhất Đặc tính này do đặc điểm của BĐS là việc cho, tặng, mua bán hay chuyển nhượng BĐS còn tùy thuộc vào thời điểm bán, nhu cầu và khả năng cũng như tâm lý của người mua, đặc điểm cụ thể của bất động sản (diện tích, kiến trúc, loại hình, vị trí, thời hạn sử dụng, mục đích sử dụng, quyền sở hữu, giá cả, v.) hay những biến động của thị trường BĐS hoặc thay đổi trong chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước. Tính không đồng nhất càng tăng khi xã hội và kinh tế ngày càng phát triển.
c) Tính khan hiếm Tính khan hiếm của BĐS hình thành từ một số yếu tố như tốc độ tăng dân số nhanh trong đó người dân nông thôn dịch chuyển lên các đô thị hay thị trấn để sinh sống, tốc độ sinh đẻ tăng, tốc độ phát triển của các khu công nghiệp và sự thu hẹp của đất nông nghiệp, nhu cầu về nhà ở của lao động trẻ, nhu cầu kinh doanh hay đầu tư của những người có vốn, hoặc khó khăn về vật liệu xây dựng, v. Đây cũng là lý do khiến cho giá trị BĐS không ngừng tăng theo thời gian. d) Tính bền vững BĐS thường gắn với đất đai - một thành phần của tự nhiên không thể tách rời cuộc 19 sống của con người. Con người có xu hướng tìm kiếm một BĐS để làm noi định cư, sinh sống và làm việc ổn định không những chỉ cho cá nhân mà còn cho người thân, gia đình.
Gắn liền với đất đai là công trình kiến trúc, nhà cửa, nhà xưởng, kho bãi, công trình công cộng, v. Tất cả những BĐS này được sử dụng để phục vụ nhu cầu co bản và các nhu cầu khác trong cuộc sống của người dân, cộng đồng và xã hội nói chung. BĐS luôn chứa trong nó giá trị tiềm năng trong tưong lai, không chỉ xét về khía cạnh tài chính mà còn xét về khía cạnh công năng sử dụng.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Wolak, Kalafatis, Harris (1998) và Moeller (2010) thì dịch vụ có bốn đặc điểm như sau: Tính vô hình: Đây là một đặc điểm giúp phân biệt rõ nét dịch vụ với sản phẩm. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc người sử dụng dịch vụ chỉ có thể cảm nhận được dịch vụ khi trực tiếp sử dụng dịch vụ.
Cũng từ đặc điểm này, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác khi và chỉ khi khách hàng đã hoặc đang trực tiếp sử dụng dịch vụ. Việc khách hàng chỉ nghe hay quan sát dịch vụ cung cấp chắc chắn không thể cho những nhận xét chính xác. Tính không đong nhất: Các doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ đều thường có và dựa vào một số tiêu chuẩn, hoặc chung hoặc riêng, nhất định. Tuy nhiên, với cùng một dịch vụ nhận được như nhau, khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ.
Họ có thể hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ tại những thời điểm khác nhau dù rằng chất lượng dịch vụ không thay đổi.