Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ công tại bảo hiểm xã hội TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Nữ Lan Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Quang Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Bảo Hiểm Xã Hội TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG, MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội
• 1.2. Khái niệm về bảo hiểm xã hội
• 1.3. Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội
• 1.4. Các thủ tục hồ sơ BHXH
• 1.5. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 1.6. Dịch vụ hành chính công
• 1.7. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công
• 1.8. Chất lượng dịch vụ
• 1.8.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.9. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.9.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.9.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.9.3. Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.
• 2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.
• 2.1.4. Tình hình hoạt động của BHXH TP.
• 2.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.
• 2.2.1. Về công khai thủ tục hành chính
• 2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
• 2.2.3. Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ
• 2.2.4. Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ công thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo
• 2.3.3. Kết quả thống kê
• 2.3.4. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 2.3.5. Phân tích hồi quy
• 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.
• 2.4.1. Đánh giá về sự tin cậy
• 2.4.2. Đánh giá về năng lực của nhân viên
• 2.4.3. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên
• 2.4.4. Đánh giá về sự đồng cảm của nhân viên
• 2.4.5. Đánh giá về sự hài lòng đối với cơ quan BHXH TP.
• 2.4.6. Kết luận về kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.
• 3.1. Mục tiêu chính sách chung
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.
• 3.2.1. Về năng lực của nhân viên
• 3.2.2. Về sự tin cậy
• 3.2.3. Về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên
• 3.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng BHXH TP

Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an sinh xã hội cho người lao động tại TP.HCM. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của cơ quan BHXH mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống an sinh xã hội.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng BHXH

Sự hài lòng của khách hàng BHXH được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người dân khi sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dân mà còn quyết định đến hiệu quả hoạt động của BHXH.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng BHXH

Có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình giải quyết hồ sơ. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là rất cần thiết.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng BHXH

Mặc dù BHXH TP.HCM đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề gây cản trở sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm quy trình thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên.

2.1. Quy trình thủ tục hành chính phức tạp

Nhiều khách hàng phản ánh rằng quy trình thủ tục hành chính tại BHXH còn rườm rà, gây khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ. Cần có sự đơn giản hóa và minh bạch hóa quy trình để tạo thuận lợi cho người dân.

2.2. Thời gian chờ đợi lâu và thiếu sự đồng cảm

Thời gian chờ đợi để được phục vụ tại các cơ sở BHXH thường kéo dài, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của một số nhân viên cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ BHXH tại TP

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BHXH TP.HCM cần áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ

Cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc áp dụng các phần mềm quản lý sẽ giúp theo dõi và xử lý hồ sơ nhanh chóng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại BHXH TP.HCM đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng những nỗ lực cải cách đã có hiệu quả.

4.2. Những phản hồi tích cực từ khách hàng

Nhiều khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ. Họ cảm thấy hài lòng hơn với thái độ phục vụ và quy trình giải quyết hồ sơ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho BHXH TP

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BHXH TP.HCM là một quá trình liên tục. Cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho người dân.

5.1. Chiến lược dài hạn cho sự phát triển bền vững

BHXH TP.HCM cần xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách phục vụ khách hàng.

5.2. Tăng cường sự tham gia của khách hàng trong quá trình cải cách

Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cải cách dịch vụ sẽ giúp BHXH hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với các tổ chức kinh tế quốc tế như ASEAN, APEC, ASEM và WTO, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Bảo hiểm xã hội (BHXH) giữ vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội, góp phần ổn định cuộc sống người lao động và phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, các thủ tục hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh còn tồn tại nhiều hạn chế như thủ tục rườm rà, chậm trễ, gây phiền hà cho khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh trong năm 2017. Mục tiêu cụ thể gồm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động và doanh nghiệp, đồng thời góp phần thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và sự đồng cảm.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Bảo hiểm xã hội (BHXH): Là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do các rủi ro xã hội.
• Dịch vụ hành chính công: Là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm phục vụ lợi ích chung, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu.

Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được khẳng định là then chốt trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại BHXH TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2017.

• Nguồn dữ liệu: Bao gồm dữ liệu thống kê về hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả, khảo sát ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm.
• Phương pháp phân tích: Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Khảo sát sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo, thu thập dữ liệu chính thức trong 1 tháng, xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

Cỡ mẫu 223 khách hàng đảm bảo tính đại diện và phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố và hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

   • Độ tin cậy (TC)
   • Năng lực phục vụ của nhân viên (NL)
   • Thái độ phục vụ của nhân viên (TD)
   • Mức độ đồng cảm của nhân viên (DC)
     Phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố này có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng.

2. Tăng trưởng số lượng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả:
   Từ năm 2013 đến 2016, số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng từ 193.966 lên 304.154 bộ hồ sơ, tương đương tăng khoảng 57%. Số lượng hồ sơ trả cũng tăng từ 186.564 lên 291.419 bộ hồ sơ, tăng khoảng 56%. Điều này phản ánh áp lực công việc ngày càng cao nhưng BHXH TP. Hồ Chí Minh vẫn duy trì hiệu quả xử lý hồ sơ.

3. Đặc điểm khách hàng:

   • Độ tuổi chủ yếu từ 25 đến dưới 45 chiếm 69,5%.
   • Giới tính nữ chiếm đa số với 79,4%.
   • Thu nhập chủ yếu từ 5 đến 12 triệu đồng/tháng chiếm 65%.
   • Quy mô đơn vị sử dụng lao động chủ yếu từ 100 đến 1000 nhân viên chiếm 75,9%.

4. Kênh tìm hiểu thông tin:
   41,7% khách hàng tìm hiểu thông tin qua website BHXH TP. Hồ Chí Minh, 26,9% qua điện thoại, 19,7% tại cơ quan BHXH, cho thấy vai trò quan trọng của kênh thông tin điện tử trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Độ tin cậy trong việc công khai thủ tục, trả hồ sơ đúng hạn và không thất lạc hồ sơ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò then chốt, đặc biệt trong môi trường dịch vụ công nơi khách hàng mong đợi sự công bằng và minh bạch.

Việc tăng trưởng số lượng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả hàng năm cho thấy BHXH TP. Hồ Chí Minh đã có những cải tiến trong quy trình làm việc, áp dụng công nghệ thông tin và dịch vụ bưu điện để giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng. Tuy nhiên, áp lực công việc cao cũng đặt ra thách thức trong việc duy trì chất lượng phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng hồ sơ và bảng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giúp minh họa rõ nét các kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ:

   • Động từ hành động: Tăng cường kiểm soát chất lượng hồ sơ, đảm bảo không thất lạc, trả đúng hạn.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ hồ sơ trả lại do sai sót xuống dưới 2% trong 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính.

2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên:

   • Động từ hành động: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm định kỳ.
   • Target metric: Tăng điểm đánh giá năng lực nhân viên lên trên 4,5/5 trong khảo sát khách hàng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ phối hợp với các chuyên gia đào tạo.
   • Timeline: Triển khai trong 6 tháng đầu năm.

3. Cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường sự đồng cảm:

   • Động từ hành động: Xây dựng quy chuẩn ứng xử, khuyến khích nhân viên hỗ trợ khách hàng tận tình.
   • Target metric: Giảm số lượng phản ánh tiêu cực về thái độ phục vụ xuống dưới 1% tổng số giao dịch.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BHXH TP. Hồ Chí Minh và các phòng ban liên quan.

4. Mở rộng và nâng cấp hệ thống giao dịch điện tử:

   • Động từ hành động: Phát triển thêm các tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tăng cường bảo mật và tốc độ xử lý.
   • Target metric: Tăng tỷ lệ hồ sơ nộp và trả qua kênh điện tử lên trên 90% trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp với các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý và nhân viên BHXH:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.

2. Các nhà hoạch định chính sách về an sinh xã hội:
   Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính và nâng cao hiệu quả dịch vụ công.

3. Doanh nghiệp và người lao động:
   Hiểu rõ quyền lợi và quy trình tham gia BHXH, từ đó chủ động hơn trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với BHXH?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả hoạt động của BHXH. Khách hàng hài lòng sẽ tin tưởng và tuân thủ chính sách tốt hơn.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại BHXH TP. Hồ Chí Minh?
   Nghiên cứu chỉ ra bốn yếu tố chính gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên.

3. BHXH TP. Hồ Chí Minh đã áp dụng những cải tiến nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Đã triển khai tiếp nhận và trả hồ sơ qua dịch vụ bưu điện, giao dịch điện tử, áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ, và xây dựng quy trình giải quyết hồ sơ nhanh cho các trường hợp đặc biệt.

4. Làm thế nào để khách hàng có thể tra cứu thông tin và theo dõi hồ sơ BHXH?
   Khách hàng có thể truy cập website chính thức của BHXH TP. Hồ Chí Minh hoặc liên hệ qua điện thoại để được hỗ trợ và tra cứu thông tin.

5. Nghiên cứu có đề xuất gì cho các cơ quan BHXH khác ngoài TP. Hồ Chí Minh?
   Các cơ quan BHXH khác có thể áp dụng mô hình nghiên cứu và các giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, phù hợp với đặc thù địa phương và đối tượng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BHXH TP. Hồ Chí Minh gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên.
• Số lượng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2013-2016, phản ánh áp lực công việc và sự cải tiến trong quy trình làm việc.
• Khách hàng chủ yếu là nữ, trong độ tuổi lao động từ 25 đến 45, với thu nhập và quy mô đơn vị đa dạng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải cách thủ tục, đào tạo nhân viên và phát triển hệ thống giao dịch điện tử.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bên liên quan trong lĩnh vực dịch vụ công và BHXH.

Các cơ quan BHXH cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Độc giả quan tâm có thể liên hệ BHXH TP. Hồ Chí Minh để tìm hiểu thêm và áp dụng các kiến thức nghiên cứu vào thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về BHXH , chất lượng dịch vụ công và các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh. PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung về bảo hiểm xã hội 1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội Theo luật BHXH: "Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội" [8, tr2]. Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình bảo hiểm xã hội mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia.2 Đối tƣợng tham gia bảo hiểm xã hội Theo quyết định số 959/QĐ-BHXH đối tượng tham gia báo hiểm xã hội là: Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc, bao gồm: - Người lao động có hợp đồng lao động không xác định thời hạn, đủ từ 3 tháng trở lên. - Cán bộ công chức viên chức - Cán bộ công an, công nhân bộ quốc phòng, người làm việc trong quân đội nhân dân Việt Nam - Người lao động là người quản lý doanh nghiệp, người quản lý hợp tác xã có hưởng lương - Người lao động hoạt động không chuyên trách tại thị trấn, xã, phường - Người được hưởng chế độ của phu quân, phu nhân tại Khoản 4 Điều 123 Luật BHXH.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 -Người lao động làm việc ở nước ngoài theo quy định của pháp luật - Các đối tượng khác theo quy định của pháp luật 1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH - Hồ sơ báo tăng, giảm lao động tham gia BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ điều chỉnh mức đóng BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ điều chỉnh chức danh BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ truy thu BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ đăng ký đóng BHXH tự nguyện - Hồ sơ cấp sổ BHXH, thẻ BHYT - Hồ sơ điều chỉnh sổ BHXH, thẻ BHYT - Hồ sơ giải quyết chế độ hưu trí - Hồ sơ giải quyết chế độ tuất - Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản - Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản - Hồ sơ giải quyết chế độ ốm đau - Hồ sơ thay đổi thông tin đơn vị - Hồ sơ hoàn tiền đã đóng - Hồ sơ gộp sổ BHXH - Hồ sơ cấp kinh phí sức kh e ban đầu cho các đơn vị - Hồ sơ giải quyết tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp - Hồ sơ thanh toán chi phí khám chữa bệnh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 - Hồ sơ thẩm định chức danh nặng nhọc độc hại 1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1.1 Dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như: Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện.” Theo Heizer và Render (2006) thì dịch vụ là : “ Những hoạt động kinh tế thường tạo ra những sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”. Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau hay phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm th a mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tao ra giá trị cho khách hàng.2 Dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm Hành chính công là hoạt động của cơ quan nhà nước, dùng quyền lực của nhà nước để xử lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Dịch vụ hành chính công theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Theo Lê Chí Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật”.2 Những đặc trƣng của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những dịch vụ phục vụ cho lợi ích của các tổ chức và công dân.

Việc cung cấp dịch vụ hành chính công là thẩm quyền và nghĩa vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của công dân. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác, nó chỉ có hiệu lực khi cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện. - Dịch vụ hành chính công sẽ do nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng hay ủy quyền cung ứng.

Khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì cơ quan nhà nước cũng phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phi lợi nhuận, cơ quan hành chính nhà nước chỉ thu phí và lệ phí để nộp cho ngân sách nhà nước. Phí và lệ phí được pháp luật quy định chặt chẽ về nội dung này. - Mọi cá nhân và tổ chức đều có quyền bình đẳng khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

Nhà nước có trách nhiệm đảm bào sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công.3 Chất lƣợng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Chất lƣợng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Chất lượng là khả năng làm hài lòng khách hàng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Ví dụ theo Lewis và Booms (1993): chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ dịch vụ tương xứng với sự mong đợi của khách hàng, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất… Theo Wismiewski, M&Donnelly (2006): chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ đáp ứng về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.1 Sự hài lòng của khách hàng Khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thì khách hàng là tổ chức hay cá nhân đều có một sự quan tâm theo dõi đến sản phẩm/dịch vụ đó, mà sự quan tâm này TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 có thể dẫn đến sự tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ đó. Do đó, sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ là chìa khóa thành công của các nhà cung cấp.

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Còn theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người khi sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng của khách hàng là thể hiện mức độ cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ (Theo Philip Kotler). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.

Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) : đây là sự hài lòng được phản ánh một cách tích cực từ phía khách hàng thông qua sự phản hồi khi nhu cầu sử dụng ngày một tăng thêm. Đối với khách hàng hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau. Những khách hàng này trở thành TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 khách hàng trung thành của nhà cung cấp, nhà cung cấp cũng không ngừng cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng.