Nâng cao huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Nguyễn Ngô Duyên Thùy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Huy Động Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 1.1. Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng
• 1.2. Khái quát về huy động vốn tiền gửi
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ NH
• 1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 1.5. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 1.6. Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi của NH
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi tại NHTM
• 1.8. Quy trình nghiên cứu. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.9. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.10. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.11. Cơ cấu chọn mẫu
• 1.12. Thống kê mô tả
• 1.13. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 1.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.15. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU
• 2.1. Khái quát về NH TMCP Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của NH TMCP Á Châu
• 2.2. Thực trạng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
• 2.2.1. Tình hình huy động tiền gửi theo kỳ hạn tại NH TMCP Á Châu
• 2.2.2. Huy động tiền gửi theo loại tiền tại NH TMCP Á Châu
• 2.3. Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.4. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.4.1. Quy trình khảo sát
• 2.4.2. Kết quả khảo sát
• 2.4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1
• 2.4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.4.3. Thực trạng về chất lượng huy động tiền gửi từ mô hình nghiên cứu
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển của NH
• 3.2. Những nguy cơ và thách thức
• 3.3. Định hướng phát triển của ACB
• 3.3.1. Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
• 3.4.1. Các giải pháp từ mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Nhóm giải pháp cho thành phần độ an toàn
• 3.4.3. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ
• 3.4.4. Nhóm giải pháp cho thành phần khả năng đáp ứng
• 3.4.5. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy
• 3.4.6. Nhóm giải pháp cho thành phần giá cả cảm nhận và đồng cảm
• 3.4.7. Các giải pháp hỗ trợ khác của NH TMCP Á Châu
• 3.4.8. Đa dạng hoá các phương thức huy động
• 3.4.9. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động
• 3.4.10. Tăng cường hoạt động Marketing
• 3.4.11. Tăng cường đầu tư công nghệ
• 3.4.12. Lựa chọn và thiết lập cơ cấu vốn tối ưu
• 3.4.13. Kiến nghị đối với Cơ quan nhà nước
• 3.4.14. Kiến nghị đối với NHNN
• 3.5. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao huy động tiền gửi ngân hàng ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động tiền gửi. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện các giải pháp huy động vốn là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tại ACB.

1.1. Khái niệm huy động tiền gửi tại ngân hàng ACB

Huy động tiền gửi là hoạt động quan trọng của ngân hàng, giúp tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động cho vay và đầu tư. ACB đã áp dụng nhiều hình thức huy động khác nhau như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành chứng chỉ tiền gửi.

1.2. Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động ngân hàng

Huy động tiền gửi không chỉ giúp ACB duy trì hoạt động kinh doanh mà còn tạo ra nguồn lực tài chính để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Những thách thức trong huy động tiền gửi tại ngân hàng ACB

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc huy động tiền gửi, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các kênh đầu tư khác như chứng khoán, bất động sản đã làm giảm khả năng huy động vốn của ACB.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Các ngân hàng thương mại khác đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn hơn, với lãi suất cao hơn, khiến ACB gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng gửi tiền.

2.2. Xu hướng đầu tư của khách hàng

Khách hàng hiện nay có xu hướng đầu tư vào các kênh khác như chứng khoán, bất động sản, làm giảm lượng tiền gửi tại ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng ACB

Để nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi, ACB cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi gửi tiền tại ACB.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi

ACB cần phát triển thêm các sản phẩm tiền gửi mới, linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.3. Tăng cường hoạt động marketing

Sử dụng các chiến dịch marketing hiệu quả để quảng bá các sản phẩm tiền gửi, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng ACB

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao huy động tiền gửi đã mang lại những kết quả tích cực cho ACB. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, lượng tiền gửi tại ACB đã tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp

Sau khi triển khai các giải pháp, ACB đã ghi nhận sự gia tăng trong lượng tiền gửi, cho thấy sự hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi, điều này cho thấy ACB đang đi đúng hướng.

V. Kết luận và tương lai của huy động tiền gửi tại ngân hàng ACB

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao huy động tiền gửi là một nhiệm vụ quan trọng đối với ACB. Các giải pháp đã được triển khai không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho ngân hàng.

5.1. Tương lai của huy động tiền gửi tại ACB

Với những giải pháp đã thực hiện, ACB có thể tiếp tục phát triển và mở rộng thị trường huy động tiền gửi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

ACB cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các sản phẩm dịch vụ, đồng thời chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012 đối mặt với nhiều biến động kinh tế vĩ mô, tỷ lệ lạm phát năm 2011 chạm mức 18,53% và tăng trưởng GDP năm 2012 chỉ đạt 5,03%, hoạt động của các ngân hàng thương mại chịu sức ép cạnh tranh vô cùng gay gắt. Dòng vốn nhàn rỗi trong dân cư bị phân tán qua nhiều kênh đầu tư khác nhau như bất động sản, chứng khoán, kim loại quý và ngoại tệ mạnh. Hoạt động huy động tiền gửi – nguồn lực huyết mạch đóng góp chủ yếu vào tổng tài sản của các ngân hàng thương mại – đứng trước yêu cầu phải chuyển dịch từ cạnh tranh bằng lãi suất sang nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán xác định và lượng hóa các nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng huy động vốn, kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động ổn định và bền vững.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai đối với đối tượng khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tiền gửi tại hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của ACB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, với chuỗi dữ liệu thứ cấp kéo dài trong 3 năm từ 2010 đến 2012. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp luận cứ khoa học để ngân hàng duy trì vị thế thị phần vốn đạt 6,5% toàn ngành, đồng thời hỗ trợ ban điều hành hoạch định chiến lược kinh doanh an toàn trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật - chức năng của Christian Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Ba khái niệm nền tảng xuyên suốt bao gồm: vốn huy động tiền gửi ngân hàng, chất lượng dịch vụ tài chính và khoảng cách kỳ vọng của khách hàng.

Nhằm phù hợp với đặc thù riêng biệt của lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm như tính bảo mật cao, sự nhạy cảm tài chính và yêu cầu an toàn tài sản, tác giả đã điều chỉnh mô hình chuẩn thành mô hình đánh giá gồm 7 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát cụ thể:

• Độ tin cậy: Mức độ chính xác trong giao dịch, khả năng cung cấp thông tin minh bạch và cam kết thực hiện đúng lời hứa với khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết khiếu nại và tác phong lịch sự của giao dịch viên.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa và thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
• Khả năng đáp ứng: Tốc độ xử lý giao dịch và sự sẵn lòng hỗ trợ kịp thời khi phát sinh vướng mắc.
• Độ an toàn: Mức độ bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân, an toàn giao dịch tại quầy và bảo toàn vốn tiền gửi.
• Cơ sở hạ tầng: Mạng lưới điểm giao dịch, không gian quầy, bãi đỗ xe và hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại.
• Giá cả cảm nhận: Mức lãi suất cạnh tranh, tính ổn định của chính sách lãi và các chương trình ưu đãi, khuyến mãi kèm theo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu chính để đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán hợp nhất, báo cáo thường niên giai đoạn 2010 - 2012 của ACB, các văn bản quy phạm pháp luật và thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đối với tệp khách hàng cá nhân gửi tiền tại các chi nhánh và phòng giao dịch ACB tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Quy trình chọn mẫu sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu khảo sát là 200 khách hàng hợp lệ, đảm bảo tính đại diện về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và thu nhập. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn quy tắc gấp 5 lần số lượng biến quan sát (24 biến quan sát yêu cầu tối thiểu 120 mẫu) theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006).

Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua ba giai đoạn kiểm định chặt chẽ trên phần mềm SPSS:

1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, yêu cầu hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha đạt từ 0,6 trở lên để loại bỏ các biến rác.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện chỉ số KMO lớn hơn 0,5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,0, tổng phương sai trích đạt trên 50% và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,5 nhằm xác định cấu trúc hội tụ của dữ liệu.
3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA để kiểm tra độ phù hợp của mô hình tổng thể, xác định hệ số Beta chuẩn hóa nhằm đo lường chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động và xử lý dữ liệu thống kê đã chỉ ra 4 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tại ACB có sự mất cân đối rõ nét giữa các kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm cá nhân luôn chiếm tỷ trọng chi phối tuyệt đối, đạt 79,8% năm 2010 và tăng mạnh lên 85,84% vào năm 2012. Ngược lại, tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán chỉ duy trì ở mức khiêm tốn, dao động từ 9,8% năm 2010 lên 10,62% năm 2012 do thói quen chi tiêu tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến.

Thứ hai, quy mô tài sản và vốn huy động chịu biến động lớn dưới tác động của thị trường và sự cố rút tiền hàng loạt trong tháng 8/2012. Đến cuối năm 2012, tổng tài sản ACB đạt 175.196 tỷ đồng, giảm 37% so với năm 2011. Tổng nguồn vốn huy động đạt 125.233 tỷ đồng, giảm 12% so với mức 142.180 tỷ đồng năm 2011. Tuy nhiên, nguồn tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam đã phục hồi ngoạn mục, đạt mức tăng trưởng 16,3% chỉ sau 2 tháng ổn định thanh khoản.

Thứ ba, sự thay đổi chính sách tiền tệ làm suy giảm mạnh nguồn vốn huy động bằng vàng và ngoại tệ. Thực hiện quy định của Ngân hàng Nhà nước về chấm dứt huy động và cho vay vốn bằng vàng, số dư tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ và vàng tại ACB năm 2012 giảm xuống còn 8.027 tỷ đồng, sụt giảm hơn 53% so với mức 17.274 tỷ đồng ghi nhận năm 2010.

Thứ tư, kết quả kiểm định mô hình định lượng khẳng định các nhân tố An toàn, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy và Giá cả cảm nhận là những thành phần có hệ số tác động lớn nhất và mang ý nghĩa thống kê cao đến sự hài lòng và quyết định duy trì gửi tiền của khách hàng cá nhân.

Thảo luận kết quả

Diễn biến nguồn vốn huy động của ACB giai đoạn 2010 - 2012 phản ánh bức tranh chân thực về năng lực quản trị thanh khoản và sức đề kháng của một ngân hàng thương mại cổ phần top đầu. Dữ liệu từ bảng cân đối kế toán có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua Biểu đồ cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn và Bảng so sánh biến động số dư theo loại tiền tệ qua 3 năm.

Nguyên nhân chính giúp ACB nhanh chóng khôi phục dòng tiền gửi tiết kiệm sau biến cố tháng 8/2012 xuất phát từ uy tín thương hiệu lâu năm, sự hỗ trợ thanh khoản kịp thời và tỷ lệ an toàn vốn (CAR) đạt 13,5% vào cuối năm 2012, vượt xa ngưỡng quy định 9% của cơ quan quản lý. So với mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman, kết quả nghiên cứu tại ACB khẳng định tính ưu việt của việc bổ sung nhân tố Độ an toàn và Giá cả cảm nhận. Trong môi trường tài chính nhiều rủi ro, khách hàng không chỉ quan tâm đến thái độ phục vụ hay không gian giao dịch mà luôn đặt sự an toàn của tài sản và mức sinh lời thực tế lên hàng đầu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, 4 nhóm giải pháp chiến lược và kiến nghị thực thi được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tại ACB:

Thứ nhất, nâng cao mức độ an toàn và bảo mật thông tin.

• Động từ hành động: Tăng cường bảo mật đa tầng, nâng cấp hệ thống kiểm soát nội bộ và chuẩn hóa quy trình nhận diện khách hàng.
• Target metric: Bảo vệ an toàn 100% dữ liệu tài khoản tiền gửi, duy trì tỷ lệ an toàn vốn CAR tối thiểu 12%.
• Timeline: Hoàn thiện nâng cấp quy trình trong vòng 3 đến 6 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Khối Quản trị Rủi ro kết hợp Khối Công nghệ Thông tin.

Thứ hai, chuẩn hóa năng lực phục vụ và phát triển nguồn nhân lực.

• Động từ hành động: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, nâng cao nghiệp vụ tư vấn tài chính và rút ngắn thời gian thao tác tại quầy.
• Target metric: Đạt 100% tỷ lệ giao dịch viên đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008, giảm thời gian xử lý giao dịch gửi tiền xuống dưới 5 phút mỗi lượt.
• Timeline: Triển khai đào tạo liên tục theo từng quý trong năm tài chính.
• Chủ thể thực hiện: Khối Quản trị Nguồn lực và Trung tâm Đào tạo ACB.

Thứ ba, mở rộng hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa kênh thanh toán trực tuyến.

• Động từ hành động: Đầu tư nâng cấp nền tảng ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại các khu vực dân cư tiềm năng.
• Target metric: Nâng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán từ mức 10,62% hiện tại lên 18 - 20% tổng nguồn vốn huy động.
• Timeline: Lộ trình 12 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Khối Khách hàng Cá nhân và Khối Phát triển Kinh doanh.

Thứ tư, đa dạng hóa gói sản phẩm và thiết lập chính sách giá cả linh hoạt.

• Động từ hành động: Thiết kế các sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm thả nổi, tiết kiệm bậc thang gắn liền bảo hiểm, đồng thời đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết.
• Target metric: Giữ vững tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi từ 15% đến 18%/năm, duy trì thị phần huy động trên 6,5%.
• Timeline: Thực hiện xuyên suốt theo kế hoạch kinh doanh hàng năm.
• Chủ thể thực hiện: Hội đồng ALCO phối hợp cùng Phòng Tiếp thị & Phát triển Sản phẩm.

Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục duy trì môi trường pháp lý minh bạch, điều hành linh hoạt chính sách trần lãi suất và tăng cường công tác thông tin truyền thông nhằm củng cố niềm tin của người dân vào hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và Hội đồng ALCO tại các ngân hàng thương mại: Ứng dụng mô hình đánh giá 7 nhân tố để rà soát chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa cơ cấu bảng cân đối tài sản và xây dựng chiến lược quản trị thanh khoản bền vững.
2. Chuyên viên nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ: Sử dụng các phát hiện về hành vi gửi tiền của khách hàng cá nhân để thiết kế các gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, đáp ứng chính xác kỳ vọng của từng phân khúc thị trường.
3. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một tài liệu tham khảo điển hình về quy trình nghiên cứu thực nghiệm, từ phương pháp lấy mẫu, xử lý số liệu SPSS đến cách ứng dụng mô hình SERVQUAL vào mảng huy động vốn.
4. Khách hàng cá nhân và người quản lý tài chính doanh nghiệp: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá độ an toàn, tính thanh khoản và chính sách lãi suất của ngân hàng thương mại để đưa ra quyết định gửi tiền hiệu quả và an toàn nhất.

Câu hỏi thường gặp

Những nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng huy động tiền gửi tại ACB?

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Độ an toàn, Năng lực phục vụ và Giá cả cảm nhận đóng vai trò quyết định. Khách hàng gửi tiền đặc biệt chú trọng đến sự an toàn của dòng vốn, tính bảo mật thông tin cá nhân và mức lãi suất cạnh tranh tương xứng với kỳ hạn gửi tiền.

Vì sao tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng áp đảo so với tiền gửi thanh toán tại ACB giai đoạn 2010 - 2012?

Trong giai đoạn này, tiền gửi tiết kiệm chiếm từ 79,8% đến 85,84% tổng nguồn vốn huy động do tâm lý người dân chủ yếu xem tiền gửi ngân hàng là kênh tích lũy sinh lời an toàn. Trong khi đó, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam lúc bấy giờ chưa phát triển mạnh, khiến số dư tiền gửi thanh toán chỉ đạt khoảng 9,8% đến 10,62%.

ACB đã kiểm soát và khôi phục nguồn vốn huy động như thế nào sau sự cố rút tiền tháng 8/2012?

ACB đã chủ động đảm bảo thanh khoản chi trả kịp thời nhờ tỷ lệ an toàn vốn CAR đạt 13,5% và sự hỗ trợ điều tiết từ Ngân hàng Nhà nước. Nhờ việc minh bạch thông tin và duy trì chất lượng dịch vụ chu đáo, số dư huy động tiết kiệm bằng đồng Việt Nam đã phục hồi và tăng trưởng 16,3% chỉ sau 2 tháng.

Chính sách chấm dứt huy động vàng của Ngân hàng Nhà nước tác động thế nào đến cơ cấu tiền gửi tại ACB?

Quy định này buộc ACB phải tất toán trạng thái vàng, khiến số dư tiền gửi tiết kiệm bằng vàng và ngoại tệ giảm mạnh từ 17.274 tỷ đồng năm 2010 xuống còn 8.027 tỷ đồng năm 2012. Tuy nhiên, điều này đã giúp ngân hàng lành mạnh hóa bảng tổng kết tài sản và loại trừ rủi ro biến động giá vàng.

Mô hình nghiên cứu trong luận văn có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác không?

Mô hình 7 nhân tố gồm Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, An toàn, Hạ tầng và Giá cả cảm nhận hoàn toàn có thể áp dụng rộng rãi cho hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam nhờ tính khái quát cao và cấu trúc thang đo đã được kiểm định độ tin cậy đạt chuẩn khoa học.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và thiết lập thành công mô hình 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi.
• Phân tích thực trạng giai đoạn 2010 - 2012 chỉ ra ACB duy trì được tỷ trọng huy động tiền gửi tiết kiệm vững chắc (chiếm 85,84% năm 2012) bất chấp các biến động phức tạp của thị trường tài chính.
• Các chỉ số an toàn vốn đạt 13,5% là minh chứng cho năng lực quản trị rủi ro thanh khoản xuất sắc và khả năng phục hồi nhanh chóng của ngân hàng.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về an toàn bảo mật, nhân sự, công nghệ và sản phẩm mang lại lộ trình thực thi rõ ràng cho giai đoạn 6 đến 12 tháng tiếp theo.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giá trị cao cho công tác quản trị nguồn vốn tại ACB và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các tổ chức tín dụng trong tiến trình tái cấu trúc ngành ngân hàng.

Hãy ứng dụng ngay mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp quản trị nguồn vốn từ nghiên cứu này để tối ưu hóa hiệu quả huy động tiền gửi tại đơn vị của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng 1.1 Khái quát về huy động vốn tiền gửi: 1. Khái niệm: Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Vốn huy động là tài sản của tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả .Các khách hàng cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi sẽ tạo nên nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành chứng từ có giá (kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng.)và các hình thức tiền gửi khác.

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vai trò của vốn huy động: Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ nguồn vốn kinh doanh của NHTM. Đây là nguồn vốn có ảnh hường lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với việc gia tăng nhu cầu thanh toán của dân cư.

Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH. Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào không cần báo trước cho NH. Mục đích gửi tiền không vì lợi nhuận mà chủ yếu để an toàn, tiện lợi và NH đóng vai trò là trung gian thanh toán trong các giao dịch tài khoản này, do vậy ngân hàng thường không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này.

Do không được hưởng lãi cao, nên khách hàng thường dy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ vửa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày. Mặc dù số dư tiền gửi thanh toán của khách hàng không lớn, nhưng do là trung tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán nên các NHTM có số lượng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể. - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm Đây là loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân gửi vào NH với mục đích tích lũy và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được NH cấp một sổ tiết kiệm. • Tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.

Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. • Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 đề khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, NH cho phép khách hàng rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ này thường là các doanh nghiệp, cơ quan, công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến. Nếu để tại quỹ của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với NH trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng. Tùy vào kỳ hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có mức lãi suất tương ứng. Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó.

- Các hình thức huy động vốn khác: + Kỳ phiếu : là giấy nhận nợ của NH phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo. + Trái phiếu: là giấy nhận nợ do NH phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định tối thiểu là 12 tháng.

Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn., gốc được hoàn trả lại cho người sở hữu trái phiếu ở thời điểm đáo hạn. Có 2 loại trái phiều: • Trái phiếu vô danh : là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. • Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên gười sở hữu.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH: TheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thìdịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvà TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào .Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”.

Trong đó, các dịch vụ NH bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu NH; bảo lãnh và cam kết. Tóm lại, dịch vụ NH được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệt hống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Có một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithamland Berry, 1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163).

Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mục đích mang lại sự hài TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 lòngchokháchhàng,mứcđộhàilòngcủakháchhàng làthướcđochấtlượngdịchvụ. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng ChấtlượngdịchvụNHxuấtpháttừnhucầucủakháchhàngvàkết thúcbằngsựđánhgiácủakháchhàngthôngquacảmnhậncủahọ.Chấtlượngdịchvụthểhiệnsự phùhợpvớinhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Dotínhvôhình,tínhkhôngtáchrời,khôn gđồngnhấtvềchấtlượngnênkháchhàngcảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụdựavàohìnhảnht ổngthểcủaNHhơnlàchấtlượngcủamộtdịchvụcụthểnàođó.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao chất lượng huy động tiền gửi Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi đối với sự mong đợi của khách hàng đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với NH. Nâng cao chất lượng huy động tiền gửi là 1.4 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: - Tínhvượttrội Tínhvượttrộiđượcthểhiệnkhidịchvụcóchấtlượngnổitrộihơnvàcótạothếmạnhcạn htranhsovớisảnphẩmkhác.Bêncạnhđó,sựđánhgiávềtínhvượt trộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ .Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiáchấtlượng dịchvụtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng. - Tínhđặctrưngcủasảnphẩm Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongsảnphẩmdịchvụtạon êntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứan hiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ cxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 đặc trưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệpnàysovớidoanh nghiệpkhác.Tuynhiên,trongthựctế,cácđặctrưngcốtlõicủadịchvụchỉmangtínhtươngđốin ênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvà chínhxác.

- Tínhcungứng Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/chuyểngiaodịchvụđếnkháchhàn g.Việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlượngdịch vụtốthayxấu.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượ ngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạiđểtạothànhthếmạ nhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokhách hàng. - Tínhthỏamãnnhucầu Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầucủakháchhàng.Chấtlượngdịchvụnhấtthiếtphảit hỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchấtlượngdịc hvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghài lòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Trongmôitrườngkinhdoanhhiệnđại,cácnhàcu ngcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhuc ầuđó. Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảýnghĩ acủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậylàvìchấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệpnắmbắtđ ượcnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụ,nhưngchínhtrongquátrìnhthự chiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilònghaykhôngvàtừđócảmnhậnđượcc hấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầulạib ịchiphốibởitácđộngbênngoàinhiềuhơn. - Tínhtạoragiátrị Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcvụkháchhàng.Sẽlàvôí chvàkhôngcógiátrịnếucungcấpcácdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcóchấtlượng.N TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Htạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậy,việcxemxétchấtlượ ngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàng,phụthuộcvàođánhgiácủakháchh àngchứkhôngphảicủadoanhnghiệp.Kháchhàngđónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàso sánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơbảnvàl ànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủa NH.2 Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi của NH : Cókhánhiềumôhìnhvềchấtlượngdịchvụnhư: 1.Gronroosđãđưara3nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdị chvụlàchấtlượngchứcnăng,chấtlượngkỹthuậtvàhìnhảnhdoanhnghiệp(gọitắtlàmôhìnhF TSQ).Chất lượng kỹ thuật là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.Gronroosđãchỉrarằnghìnhảnhdoanhnghiệp làtàisảnvôgiácủadoanhnghiệpvàcótácđộngtíchcựcđếnđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượn gdịchvụ,giátrịsảnphẩmvàsựhàilòngcủahọ.Tuynhiên,cùngvớisựcạnhtranhngàycàngmạ nhmẽcủathịtrườngvàcácthayđổitrongnhậnđinhcủakháchhàngvềsảnphẩm,dịchvụmôhìn hnaychưabaoquátđượcmứcđộảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtạiNHTMCPViệtNam.

MôhìnhSERVQUAL MôhìnhnămthànhphầnchấtlượngdịchvụvàthangđoServqualbaophủkháhoànchỉn hmọivấnđềđặctrưngchochấtlượngcủamộtdịchvụ. Mô hình Parasuraman & all được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.Parasuraman&ctg(1991,1993)khẳngđịnhrằngServquallàthangđohoànchỉnhvềchất lượng dịchvụ,đạtgiátrịvàđộtincậyvàcóthểứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.Tuyvậy mỗingànhdịchvụcóthểcónhữngđặctrưngriêngcủachúng. vídụLassar&ctg(2000)vàMehta&ctg(2000)vớidịchvụngânhàng,NguyễnĐìnhThọ&ctg( 2003)vớidịchvụvuichơigiảitrí ngoàitrời, NguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2008)vớichấtlượngdịchvụsiêuthị….Kếtqu ảkiểmđịnhchothấychấtlượngdịchvụkhôngthốngnhấtvớinhauởtừngngànhdịchvụvà từngthịtrườngkhácnhau.Vìvậy,cầnphảicónhữngnghiêncứutiếptụcđểmôhìnhhóachấtlượ ngdịchvụtrongtừngngànhdịchvụvàtừngthịtrườngcụthể. Điểmtương đồngcủacácmôhìnhlàchấtlượngdịchvụlàmộtkháiniệmbaogồmnhiềuthànhphần.Mỗith ànhphầnphảnánhmộtthuộctínhcủachấtlượngdịchvụ.Hiệnnay,Servquallàmộttrongnhữn gcôngcụhiệu quảđểđolườngchấtlượngdịchvụ,đãnhậnđượcsựchúýcủanhữngnhànghiêncứutrongnhi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 13 ềulĩnhvực:bảohiểm, ngânhàng,giáodục,côngnghệthôngtin…Môhìnhnàyđánhgiáchấtlượngdịchvụdựatrênnă mkhácbiệt.

Tómlại,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhđượcứngdụngrộngrãivàphổbiến nhấtnêntácgiảchọnlàcơsởthamkhảođểđưaramôhìnhnghiêncứucủaluậnvăn.