Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng và áp lực cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh buộc phải liên tục cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực quản trị để tồn tại và phát triển. Đối với ngành sản xuất hàng điện tử tiêu dùng và điện tử gia dụng, chất lượng là yếu tố quyết định trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng và uy tín thương hiệu trên thị trường trong nước lẫn quốc tế.

Công ty Điện Tử Samsung Vina (liên doanh giữa Công ty Cổ phần TIE và Tập đoàn Điện tử Samsung) đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ngay từ những ngày đầu thành lập và chính thức áp dụng phiên bản tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ tháng 3 năm 2010. Mặc dù việc vận hành hệ thống đã đem lại nhiều chuyển biến tích cực, thực tế triển khai tại doanh nghiệp vẫn bộc lộ những tồn tại, hạn chế khiến hệ thống chưa phát huy tối đa hiệu quả. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Cao Đăng Hùng (Lớp QT05_VB2 - K13) đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: "Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

  1. Xác định và phân tích các nguyên nhân khiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện Tử Samsung Vina chưa phát huy hết hiệu lực và hiệu quả trong quá trình vận hành.
  2. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, giúp công ty gia tăng năng suất, giảm thiểu chi phí sai hỏng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện Tử Samsung Vina.
  • Phạm vi nghiên cứu: Các hồ sơ chất lượng, tài liệu quy trình, biểu mẫu tác nghiệp, các báo cáo đánh giá nội bộ, báo cáo hành động khắc phục - phòng ngừa và số liệu thống kê sản xuất - kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Chuyên đề tốt nghiệp xây dựng nền tảng phân tích dựa trên hệ thống lý luận quản trị chất lượng hiện đại và các văn bản tiêu chuẩn quốc tế:

  • Khái niệm và vai trò chất lượng: Tổng hợp các góc nhìn về chất lượng từ người tiêu dùng, nhà sản xuất, quan điểm của chuyên gia Kaoru Ishikawa ("khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"), quan điểm của Tiến sĩ J. Juran ("thế kỷ 21 - thế kỷ chất lượng") và định nghĩa chuẩn hóa theo ISO 9001:2008 ("mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu").
  • Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) và bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Khái quát lịch sử hình thành từ tiêu chuẩn quân sự Mỹ MIL-Q9858 (1959), AQAP-1 (1968), DEF/STAN 05-8 (1970), tiêu chuẩn Anh BS 5750 (1979) cho đến các phiên bản ISO 9000 (1987, 1994, 2000, 2005, 2008, 2009). Cấu trúc bộ tiêu chuẩn bao gồm ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009 và ISO 19011:2002.
  • Mô hình tiếp cận quá trình và chu trình PDCA: Phân tích 8 điều khoản của ISO 9001:2008, tập trung vào 5 điều khoản vận hành chính (Điều khoản 4: Hệ thống QLCL; Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo; Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực; Điều khoản 7: Tạo sản phẩm; Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến) cùng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cốt lõi.
  • Lý thuyết đo lường hiệu quả và đánh giá nội bộ: Khung đánh giá hiệu quả QMS thông qua các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính (bên trong và bên ngoài) theo các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Najmi & Kehoe, 2000; Heras, Casadesus & Dick, 2002); quy trình và nguyên tắc đánh giá nội bộ theo chuẩn mực ISO 19011.
Chỉ tiêu đo lường Bên ngoài Bên trong
Tài chính Khả năng sinh lợi, doanh số bán, lợi nhuận trên vốn (ROA). Chi phí phòng ngừa, chi phí hiệu chỉnh, chi phí kiểm tra, chi phí bảo hành, chi phí giảm giá do sai hỏng.
Phi tài chính Số sản phẩm sai hỏng, số phàn nàn của khách hàng, nhận thức và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Mức sai hỏng, thời gian sản xuất, tỷ lệ phế phẩm, tỷ lệ thuyên chuyển lao động, sự thỏa mãn khách hàng nội bộ.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là phương pháp thu thập và xử lý thông tin thứ cấp. Nguồn dữ liệu bao gồm: hồ sơ hệ thống tài liệu ISO, kết quả 2 đợt đánh giá nội bộ năm 2011 (tháng 03/2011 và tháng 10/2011), báo cáo kiểm tra chất lượng linh kiện nhập kho, dữ liệu lỗi sản phẩm ngoài thị trường, kết quả đánh giá nhà cung ứng và báo cáo tài chính doanh nghiệp giai đoạn 2009 - 2011. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu số liệu thực tế với các mục tiêu chất lượng đã ban hành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng. Tác giả phân tích rõ vai trò sống còn của chất lượng đối với doanh nghiệp, cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản hiện hành và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008: hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên, phương pháp quá trình, cách tiếp cận theo hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện và quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng. Chương này cũng trình bày chi tiết phương pháp đo lường hiệu quả thực thi ISO qua các chỉ số tài chính, phi tài chính, cùng quy trình đánh giá nội bộ gồm các bước: lập chương trình, chuẩn bị đánh giá, tiến hành đánh giá thực địa, lập báo cáo kết luận và kiểm tra hành động khắc phục.

Chương 2: Giới thiệu sơ lược về công ty Điện Tử Samsung Vina

Chương 2 giới thiệu lịch sử hình thành từ năm 1996 của Công ty Điện Tử Samsung Vina, các cột mốc phát triển chính từ sản phẩm tivi màu đầu tiên đến các danh hiệu dẫn đầu thị trường về tivi LCD, màn hình máy tính và điện thoại di động. Tác giả trình bày triết lý kinh doanh, 5 giá trị cốt lõi (Con người, Sự ưu tú, Sự thay đổi, Sự liêm chính, Sự thịnh vượng) và 5 nguyên tắc kinh doanh của Samsung. Cơ cấu tổ chức công ty gồm 11 phòng ban chức năng trực thuộc Tổng giám đốc và Giám đốc sản xuất, trong đó Bộ phận Chất lượng đóng vai trò trung tâm trong thiết lập tiêu chuẩn, kiểm tra xuất xưởng, giải quyết khiếu nại và đánh giá nội bộ. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2011 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về doanh thu và lợi nhuận, đồng thời công ty đặt định hướng chiến lược đến năm 2015 đạt doanh thu trên 2 tỷ USD tại thị trường Việt Nam.

Chỉ tiêu tài chính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Doanh thu thuần (USD) 830.521.000 920.720.000 931.350.000
Tổng chi phí (USD) 792.350.000 876.840.000 873.810.000
Lợi nhuận trước thuế (USD) 38.171.000 43.880.000 57.540.000
Lợi nhuận sau thuế (USD) 28.628.250 32.910.000 43.155.000

Chương 3: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina

Chương 3 đi sâu phân tích thực trạng vận hành hệ thống QMS tại doanh nghiệp. Cơ cấu Bộ phận Chất lượng được phân định thành các tổ chuyên trách: Đảm bảo chất lượng sản phẩm (kiểm soát quá trình và kiểm soát xuất xưởng), Kiểm soát chất lượng vật tư (cơ khí và điện tử), Giám sát chất lượng ngoài thị trường, và Quản lý hệ thống chất lượng (kế hoạch, chiến lược, dịch vụ chất lượng). Công ty thực hiện chính sách chất lượng "Chất lượng là trên hết" và duy trì hệ thống tài liệu chuẩn hóa gồm Sổ tay chất lượng (ECQ0-0001V) cùng hàng loạt quy tắc quản lý tác nghiệp tương ứng với các điều khoản ISO từ 4.2 đến 8.3 (hệ thống GMES, quản lý số serial, 6 Sigma, kiểm tra độ tin cậy ECT1-0011V...).

Tác giả đánh giá kết quả thực hiện 5 mục tiêu chất lượng năm 2011 qua 2 đợt đánh giá nội bộ:

  1. Mục tiêu áp dụng hiệu quả ISO 9001:2008 đạt 100%: Không đạt, do phát hiện nhiều sai lỗi quy trình và 3/5 mục tiêu năm không hoàn thành.
  2. Mục tiêu tăng trưởng doanh thu 10%: Không đạt, doanh thu thuần chỉ tăng 1,15% (từ 920,72 triệu USD lên 931,35 triệu USD) do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu.
  3. Mục tiêu kiểm soát lỗi ngoài thị trường (đạt 97,4% chuẩn, tỷ lệ lỗi dưới 2,6%): Đạt, tỷ lệ lỗi thực tế giảm xuống 2,54% (số sản phẩm lỗi giảm từ 8.915 xuống 8.483 chiếc trên tổng số 334.000 sản phẩm bán ra).
  4. Mục tiêu sản xuất đủ số lượng và đúng hạn (đạt 98,9%): Đạt, tỷ lệ thực tế đạt 99,1% (vượt chỉ tiêu 0,2%).
  5. Mục tiêu cung ứng 100% vật tư đúng và đủ chất lượng: Không đạt, do 3 nhà cung cấp vi phạm chất lượng và tiến độ giao hàng trong năm 2011 (Alcamax Packaging giao trễ 1 ngày và sai kích thước thùng; Phuong Nam EPS giao 1 lô đệm xốp bị gãy/dơ; Archinet Vina giao 2 lô chân đế bị trầy xước).
Hạng mục mục tiêu năm 2011 Chỉ tiêu đề ra Kết quả thực tế Đánh giá
Áp dụng hiệu quả hệ thống ISO 100% Tồn tại lỗi quy trình, 3/5 mục tiêu trượt Không đạt
Tăng trưởng doanh thu Tăng 10% so với 2010 Tăng 1,15% (đạt 931,35 triệu USD) Không đạt
Tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị trường Giảm còn ≤ 2,6% Đạt 2,54% (8.483 sản phẩm lỗi/334.000 sp) Đạt
Sản xuất đủ số lượng và đúng hạn Đạt 98,9% Đạt 99,1% Đạt
Đáp ứng nguyên vật liệu sản xuất 100% đủ và đúng chất lượng 3 nhà cung cấp vi phạm chất lượng/tiến độ Không đạt

Qua đánh giá nội bộ, tác giả chỉ ra các điểm không phù hợp cụ thể: Bộ phận Quản lý vật tư vi phạm Điều khoản 6.2 (không quản lý tốt hồ sơ và không báo cáo kết quả giáo dục nhân viên mới) và Điều khoản 7.5 (sắp xếp kho không tuân thủ nguyên tắc FIFO); Bộ phận Sản xuất vi phạm Điều khoản 7.3 (xe vận chuyển không dán nhãn phân biệt vật tư đang sử dụng). Tác giả tổng hợp 4 nhóm nguyên nhân chính: (1) Trách nhiệm lãnh đạo và phương pháp quản lý chưa sâu sát, áp lực lợi nhuận gây lực cản; (2) Nhận thức người lao động còn làm việc theo thói quen, ỷ lại kiểm tra cuối chuyền; (3) Kiểm soát chất lượng vật tư đầu vào chưa chặt chẽ; (4) Ý thức bảo trì thiết bị và kiểm tra công cụ chống tĩnh điện chưa thường xuyên.

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina

Dựa trên mục tiêu năm 2012 của công ty (doanh thu tăng 15%, có ít nhất 300 sáng kiến cải tiến, duy trì hệ thống ISO đạt 99,9%, giảm tỷ lệ lỗi thị trường xuống còn 2%, tỷ lệ giao hàng đúng hạn đạt 99,5%), tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện:

  • Thực hiện nghiêm ngặt các quy trình, thủ tục đã ban hành và bổ sung các quy tắc còn thiếu trong danh mục tài liệu ISO.
  • Tăng cường kiểm soát và đánh giá định kỳ nhà cung cấp, thiết lập cơ chế phản hồi thông tin nhanh và yêu cầu hành động khắc phục triệt để đối với các lỗi vật tư đầu vào.
  • Đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng cho cán bộ công nhân viên, loại bỏ thói quen làm việc chủ quan, thúc đẩy hoạt động cải tiến nhỏ hàng ngày.
  • Nâng cao tính chuyên nghiệp, độc lập và năng lực của đội ngũ đánh giá viên nội bộ.
  • Kết hợp đồng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với phương pháp 5S, 7 công cụ quản lý chất lượng truyền thống và triển khai các dự án Six Sigma nhằm tối ưu hóa dây chuyền sản xuất.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh quản trị chất lượng tại Công ty Điện Tử Samsung Vina sau một năm áp dụng phiên bản ISO 9001:2008 với các kết quả cụ thể:

  • Làm rõ sự chuyển biến tích cực về mặt tài chính khi lợi nhuận sau thuế năm 2011 tăng 31% (đạt 43,155 triệu USD) và chi phí giảm 0,34% (tiết kiệm hơn 3,03 triệu USD) nhờ kiểm soát tốt hơn các quy trình vận hành.
  • Phản ánh chính xác kết quả kiểm soát lỗi sản phẩm ngoài thị trường (tỷ lệ lỗi giảm từ mức 2,70% năm 2010 xuống 2,54% năm 2011) và tỷ lệ sản xuất đúng hạn đạt mức cao 99,1%.
  • Chỉ rõ 3 chỉ tiêu không hoàn thành và xác định chính xác các điểm nghẽn trong quản lý kho vận (vi phạm nguyên tắc FIFO), đào tạo nhân sự mới và nhận diện công đoạn sản xuất.
  • Đóng góp hệ thống giải pháp gắn liền với thực tiễn doanh nghiệp điện tử, định hướng kết hợp giữa hệ thống văn bản ISO với các công cụ cải tiến năng suất chất lượng thực tế (5S, Six Sigma, 7 Tools).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi nghiên cứu chủ yếu dựa trên các báo cáo thống kê nội bộ và tài liệu đánh giá trong phạm vi hẹp tại nhà máy sản xuất của Samsung Vina trong giai đoạn 2009 - 2011. Các giải pháp chương 4 mới dừng ở mức đề xuất định hướng khung và giải pháp quản lý chung cho năm 2012 mà chưa có điều kiện theo dõi, lượng hóa kết quả thực tế sau khi áp dụng.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Nghiên cứu sâu hơn về mô hình tích hợp toàn diện giữa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 với hệ thống Lean Six Sigma; khảo sát định lượng mức độ tác động của nhận thức nhân viên đến chi phí chất lượng tại các dây chuyền lắp ráp điện tử tiêu dùng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công nghiệp, Quản trị chất lượng đang thực hiện khóa luận, đề án tốt nghiệp về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các doanh nghiệp sản xuất phần cứng và thiết bị điện tử.
  • Các cán bộ quản lý chất lượng (QA/QC), chuyên viên ISO tại các nhà máy sản xuất công nghiệp tham khảo bảng danh mục quy tắc, biểu mẫu chuẩn hóa (Bảng 3.2), phương pháp triển khai chương trình đánh giá nội bộ và quy trình kiểm soát nhà cung ứng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của Công ty Điện Tử Samsung Vina trong năm 2011 được quy định như thế nào?

Chính sách chất lượng xuyên suốt của công ty là "CHẤT LƯỢNG LÀ TRÊN HẾT". Năm 2011, công ty đặt ra 5 mục tiêu cụ thể: (1) Áp dụng hiệu quả ISO 9001:2008 đạt 100%; (2) Doanh thu tăng 10% so với năm 2010; (3) Tỷ lệ sản phẩm đạt tiêu chuẩn 97,4%, tỷ lệ sai hỏng ngoài thị trường giảm còn 2,6%; (4) Sản xuất đủ số lượng và đúng thời gian đạt 98,9%; (5) Đảm bảo 100% đủ và đúng chất lượng nguyên vật liệu cho sản xuất.

2. Kết quả thực hiện 5 mục tiêu chất lượng năm 2011 của Samsung Vina đạt được ra sao?

Trên thực tế, công ty chỉ hoàn thành 2/5 mục tiêu: tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị trường đạt 2,54% (mục tiêu ≤ 2,6%) và tỷ lệ sản xuất đúng hạn đạt 99,1% (mục tiêu 98,9%). Ba mục tiêu không đạt gồm: doanh thu chỉ tăng 1,15% (mục tiêu 10%); tỷ lệ đáp ứng nguyên vật liệu không đạt 100% do có nhà cung cấp giao trễ và giao hàng lỗi; mục tiêu áp dụng hiệu quả ISO đạt 100% không hoàn thành do hệ thống đánh giá nội bộ phát hiện nhiều vi phạm quy trình.

3. Những vi phạm quy trình cụ thể nào đã được ghi nhận qua các đợt đánh giá nội bộ năm 2011?

Đánh giá nội bộ ghi nhận 3 sai lỗi chính tại các bộ phận:

  • Bộ phận Quản lý vật tư không quản lý hồ sơ và không báo cáo kết quả đào tạo nhân viên mới (vi phạm Điều khoản 6.2 của ISO 9001:2008).
  • Bộ phận Quản lý vật tư không sắp xếp hàng hóa trong kho theo đúng tiêu chuẩn nhập trước - xuất trước FIFO (vi phạm Điều khoản 7.5).
  • Bộ phận Sản xuất để các xe vận chuyển vật tư không dán nhãn nhận diện phân biệt tình trạng vật tư đang sử dụng (vi phạm Điều khoản 7.3).

4. Những nhà cung cấp nào đã bị đánh giá không tốt trong năm 2011 và vì lý do gì?

Có 3 nhà cung cấp bị đánh giá không tốt trong năm 2011:

  • Công ty Alcamax Packaging Vietnam: Tháng 5/2011 giao hàng trễ 1 ngày và có 1 lô thùng carton bị sai kích thước.
  • Công ty Phuong Nam EPS: Tháng 7/2011 cung cấp 1 lô đệm xốp bị gãy và dơ bẩn.
  • Công ty Archinet Vina: Tháng 10/2011 cung cấp 2 lô chân đế màn hình/tivi bị trầy xước.

5. Bộ phận Chất lượng tại Samsung Vina được tổ chức thành những mảng chức năng nào?

Bộ phận Chất lượng trực thuộc Giám đốc Chất lượng và được cơ cấu thành 4 mảng nghiệp vụ: (1) Đảm bảo chất lượng sản phẩm (gồm Kiểm soát chất lượng sản phẩm và Kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu ra); (2) Kiểm soát chất lượng vật tư (gồm Kiểm soát vật tư cơ khí và Kiểm soát vật tư điện tử); (3) Giám sát chất lượng ngoài thị trường; (4) Quản lý hệ thống chất lượng (gồm Kế hoạch - chiến lược chất lượng và Dịch vụ chất lượng).

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Cao Đăng Hùng đã phản ánh chi tiết thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Điện Tử Samsung Vina trong giai đoạn 2009 - 2011. Bằng việc phân tích kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng và các phát hiện từ hoạt động đánh giá nội bộ, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn trong quản lý kho, đào tạo nhân sự và kiểm soát nhà cung ứng. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống tài liệu, nâng cao tính kỷ luật trong tuân thủ quy trình và kết hợp đồng bộ các công cụ cải tiến năng suất như 5S và Six Sigma, tạo cơ sở thiết thực để nâng cao hiệu lực quản trị chất lượng cho doanh nghiệp trong các giai đoạn tiếp theo.