CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ Dịch vụ là “một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh”.
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát một số khái niệm điển hình như sau: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. “Dưới góc nhìn của kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2004). Tại Việt Nam, dịch vụ được hiểu là “một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Văn Thanh, 2006).
Ngoài ra, theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999) cho rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Như vậy, dịch vụ bất động sản công nghiệp là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa các doanh nghiệp cung cấp bất động sản công nghiệp với khách hàng và các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Chất lượng dịch vụ Rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt. Những đặc điểm của dịch vụ đã làm phức tạp sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khả năng kiểm soát, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp làm cho chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan hơn so với chất lượng sản phẩm”.
Ngoài ra, “chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó” (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là “các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cá nhân người sử dụng dịch vụ”. Như vậy chất lượng dịch vụ bất động động sản công nghiệp chính là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ bất động động sản công nghiệp và thực tế chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp mà các nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn Nghiêm, 2008): - Tính vượt trội: “Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác.
Chính tính ưu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng”. - Tính đặc trưng: “Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác”. - Tính cung ứng: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng”. - Tính thỏa mãn nhu cầu: “Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng.
Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn”. - Tính tạo ra giá trị: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp”.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản Khái niệm: Điều 181 bộ Luật dân sự nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam quy định: bất động sản là tài sản không thể di dời được bao gồm: Đất đai; Nhà ở; Công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà; ở, công trình xây dựng đó.
Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định. Đặc điểm của bất động sản: Tính bất động: người ta không thể di chuyển bất động sản từ nơi này sang nơi khác. Mỗi bất động sản đều có một vị trí nhất định tại điểm nó tọa lạc. Giá cả bất động sản tùy thuộc vào địa điểm, vị trí của nó và thường mang đậm tính chất địa phương.
Tính đa dạng không đồng nhất: sự khác nhau về hình thể, vị trí, quy mô, diện tích của lô đất và các công trình trên đất hình thành nên tính đa dạng của bất động sản .Thông thường ít có bất động sản nào giống hệt nhau, do vậy giá cả của mỗi bất TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 động sản gắn liền với đặc điểm cụ thể của bất động sản đó. Xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu về tính đa dạng ngày càng tăng. Tính khan hiếm: diện tích đất đai hữu dụng là có hạn so với sự phát triển của dân số. Đất đai hữu dụng là đất đai có thể sinh sống, sản xuất được.
Sự phát triển đất đai hữu dụng luôn phải nằm trong sự cân bằng với môi trường sinh thái, diện tích đất sản xuất và diện tích đất ở. Nhu cầu đất đai và nhà ở của con người thường là vượt quá mức so với sự phát triển của đất đai hữu dụng nên luôn tạo sự khan hiếm trên thị trường bất động sản. Tính bền vững, đời sống kinh tế lâu dài: đất đai cùng các công trình trên đất thường có tính bền vững cao. Cuộc sống của con người luôn gắn liền với bất động sản nên việc xây dựng, cải tạo thường có mục đích sử dụng hàng chục hàng trăm năm.
Tính hữu dụng của đất đai cùng những công trình trên đất luôn được cải tạo và bồi đắp nên bất động sản có đời sống kinh tế lâu dài Dịch vụ bất động sản: Tổ chức, cá nhân khi kinh doanh dịch vụ tư vấn bất động sản phải có các điều kiện quy định tại khoản 2 Điều 8 của Luật Kinh doanh bất động sản số 63/2006/QH11 ngày 29/6/2006. Pháp lý về bất động sản. Về đầu tư tạo lập, kinh doanh bất động sản. Về tài chính bất động sản.
Về giá bất động sản. Về hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản.