Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Khám phá giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, góp phần cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nga
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Thanh
• Trường học: Đại học Dân lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA LĨNH VỰC VIỄN THÔNG
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Viễn Thông
• 1.2. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.3. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.1. Khách hàng
• 1.3.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.2.1. Kỳ vọng của khách hàng
• 1.3.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.4. Chăm sóc khách hàng
• 1.5. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.6. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.7. Cơ sở lý thuyết về lứa tuổi trong hoạt động ngành Viễn Thông

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố quyết định. VNPT Hải Phòng cần phải cải thiện các phương thức chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông không chỉ là việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ mà còn bao gồm việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các dịch vụ bổ sung.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng, tăng cường sự hài lòng và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và FPT đã tạo ra áp lực lớn. Hơn nữa, tư duy kinh doanh cũ và thiếu sự đổi mới trong phương pháp chăm sóc khách hàng cũng là những yếu tố cản trở.

2.1. Áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác

Sự gia tăng cạnh tranh từ các doanh nghiệp như Viettel và FPT đã khiến VNPT Hải Phòng phải tìm kiếm các giải pháp mới để giữ chân khách hàng.

2.2. Tư duy kinh doanh cũ và sự thiếu đổi mới

Tư duy kinh doanh cũ đã khiến VNPT Hải Phòng không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự giảm sút trong thị phần.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Hải Phòng cần áp dụng các phương pháp hiện đại và hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng là những giải pháp cần thiết.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng hệ thống CRM và các công nghệ tự động hóa sẽ giúp VNPT Hải Phòng cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Hải Phòng

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho VNPT Hải Phòng. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ khách hàng trung thành cũng tăng lên.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo, nhân viên tại VNPT Hải Phòng đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tác động của công nghệ đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc áp dụng công nghệ mới đã giúp VNPT Hải Phòng tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường. Việc áp dụng các giải pháp hiện đại và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp VNPT Hải Phòng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai

VNPT Hải Phòng cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự phát triển mạnh mẽ của Internet vạn vật (IoT) và trí tuệ nhân tạo (AI), hạ tầng viễn thông - công nghệ thông tin (CNTT) trở thành nền tảng thiết yếu cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Việt Nam, với dân số khoảng 93,7 triệu người và tốc độ tăng dân số 1,07% năm 2017, đang đứng thứ 14 thế giới về quy mô dân số, tạo ra thị trường viễn thông tiềm năng rộng lớn. Thành phố Hải Phòng, với dân số gần 2 triệu người, là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục và công nghiệp lớn phía Bắc, đóng vai trò quan trọng trong phát triển hạ tầng viễn thông khu vực.

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp sở hữu hạ tầng viễn thông đầy đủ nhất tại Việt Nam, với gần 60.000 trạm thu phát sóng di động, chủ yếu là 3G và 4G. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng chưa thực sự chuyên nghiệp và hiệu quả, dẫn đến sự mất thị phần trước các đối thủ như Viettel, Mobifone và FPT. Tình trạng này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng giai đoạn 2013-2018, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu và mở rộng thị phần trong giai đoạn 2019-2023. Nghiên cứu tập trung phân tích theo các yếu tố lứa tuổi, tâm lý và hành vi người tiêu dùng, đồng thời so sánh với các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp thực tiễn, phù hợp với đặc thù thị trường Hải Phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp các giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm các bước từ nghiên cứu thị trường, bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật đến thanh toán cước phí.

• Lý thuyết về tâm lý người tiêu dùng: Bao gồm các yếu tố động cơ, nhận thức, niềm tin, thái độ và cá tính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Lý thuyết Maslow về nhu cầu được áp dụng để phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng trong các cấp độ từ cơ bản đến tự hoàn thiện.

• Lý thuyết về lứa tuổi và hành vi tiêu dùng: Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt nhóm tuổi 15-24 và 25-35 có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động và internet cao, là nhóm khách hàng tiềm năng quan trọng.

• Mô hình phân loại khách hàng theo doanh thu và thời gian sử dụng dịch vụ: Khách hàng được phân loại thành các nhóm A, B, C dựa trên doanh thu và cam kết dịch vụ, làm cơ sở xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Nghiên cứu tập trung vào VNPT Hải Phòng, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên các lý thuyết quản trị kinh doanh, tâm lý và hành vi người tiêu dùng.

• Phương pháp điều tra khảo sát: Thu thập dữ liệu từ 2000 khách hàng trên địa bàn Hải Phòng trong tháng 6/2018, sử dụng phiếu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng, nguyên nhân khách hàng rời bỏ và nhu cầu khách hàng.

• Phương pháp phân tích tổng hợp: Tổng hợp số liệu kinh doanh, thị phần, đánh giá chất lượng dịch vụ, so sánh với các đối thủ Viettel, Mobifone và FPT để rút ra kết luận và đề xuất giải pháp.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu khảo sát gồm 1985 phiếu hợp lệ, chọn đại diện cho các quận, huyện trên địa bàn Hải Phòng nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan.

• Timeline nghiên cứu: Phân tích dữ liệu giai đoạn 2013-2018, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2019-2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tình hình kinh doanh và thị phần: Tổng doanh thu VNPT Hải Phòng tăng từ 880 tỷ đồng năm 2013 lên hơn 1.023 tỷ đồng năm 2016, nhưng giảm xuống còn 782 tỷ đồng năm 2017. Thị phần thuê bao di động của VNPT đứng thứ ba sau Viettel và Mobifone, với tỷ lệ khoảng 21,2% năm 2017. Dịch vụ internet ADSL chiếm hơn 70% doanh thu nhưng cũng bị sụt giảm do cạnh tranh từ FPT và Viettel.

2. Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật của VNPT Hải Phòng đạt mức chấp nhận, nhưng chỉ 38% hài lòng về thái độ phục vụ nhân viên, 11% không thể chấp nhận. Thời gian khắc phục sự cố chỉ đạt cam kết trong 21% trường hợp, 68% khách hàng cho rằng hình thức thanh toán chưa thuận tiện.

3. Hành vi và tâm lý khách hàng: Khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng tăng mạnh, từ 947 người năm 2013 lên 18.276 người năm 2017. Nguyên nhân chính gồm giá cước cao (chiếm 31%), chất lượng dịch vụ kém, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp. Khách hàng trung thành có thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ lệ ổn định hơn, nhưng nhóm khách hàng mới và doanh thu trung bình chưa được chăm sóc đúng mức.

4. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ yếu là kỹ thuật viên chuyển sang, chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Các khóa đào tạo ngắn ngày không đủ để nâng cao chất lượng phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VNPT Hải Phòng đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng và cạnh tranh trên thị trường viễn thông Hải Phòng. Việc giảm doanh thu và mất thị phần phản ánh sự chưa đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ Viettel và Mobifone.

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đạt mức chấp nhận nhưng chưa thực sự nổi bật, trong khi thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Thời gian xử lý sự cố kéo dài và hình thức thanh toán chưa thuận tiện cũng là những điểm yếu cần khắc phục.

Việc phân loại khách hàng hiện nay chủ yếu dựa trên doanh thu mà chưa chú trọng đến yếu tố thời gian trung thành và đặc điểm tâm lý, hành vi theo lứa tuổi, dẫn đến chính sách chăm sóc chưa phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhóm khách hàng trẻ tuổi, có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao chưa được quan tâm đúng mức, tiềm ẩn nguy cơ mất khách hàng trong tương lai.

So sánh với các đối thủ, Viettel và Mobifone có chính sách giá cước cạnh tranh và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn, tạo lợi thế thu hút và giữ chân khách hàng. VNPT Hải Phòng cần đổi mới chiến lược chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực nhân viên và áp dụng công nghệ quản lý khách hàng hiện đại để cải thiện hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thị phần thuê bao di động, bảng số liệu doanh thu theo năm, biểu đồ tỷ lệ hài lòng khách hàng và bảng phân loại khách hàng theo doanh thu và thời gian sử dụng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi: Phân tích đặc điểm nhu cầu, hành vi tiêu dùng của từng nhóm tuổi, đặc biệt nhóm 15-24 và 25-35 tuổi để thiết kế các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi và hình thức chăm sóc phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trẻ trung thành lên 20% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Dịch vụ khách hàng.

2. Phát triển hệ thống quản lý khách hàng CRM hiện đại: Tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, cập nhật liên tục, hỗ trợ phân loại khách hàng theo doanh thu, thời gian sử dụng và hành vi tiêu dùng. Mục tiêu nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ 15% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Phòng Kinh doanh.

3. Đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, tư vấn sản phẩm và dịch vụ, tập trung vào đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch và tổng đài. Mục tiêu 90% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Dịch vụ khách hàng.

4. Cải tiến quy trình xử lý sự cố và hình thức thanh toán: Rút ngắn thời gian khắc phục sự cố xuống dưới 2 giờ làm việc, mở rộng hình thức thanh toán linh hoạt như thu cước tại nhà, thanh toán qua ngân hàng, ví điện tử. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên 85% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Phòng Tài chính.

5. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ: Đẩy mạnh quảng cáo trên các kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo, website, tập trung vào các chương trình ưu đãi, dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới 10% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hải Phòng: Nhận diện các điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

2. Phòng Marketing và Dịch vụ khách hàng các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên phân tích tâm lý, hành vi và lứa tuổi người tiêu dùng, cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Viễn thông: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông tại Việt Nam.

4. Các tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phù hợp với đặc thù ngành viễn thông, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với VNPT Hải Phòng?
   Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp duy trì sự hài lòng, tăng sự trung thành và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, chăm sóc khách hàng tốt giúp VNPT giữ vững và mở rộng thị phần.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông?
   Bao gồm yếu tố cá nhân như lứa tuổi, nghề nghiệp, tâm lý (động cơ, nhận thức, niềm tin), yếu tố xã hội như văn hóa, nhóm tham khảo và điều kiện kinh tế. Hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp thiết kế dịch vụ phù hợp.

3. VNPT Hải Phòng đã gặp những khó khăn gì trong chăm sóc khách hàng?
   Khó khăn gồm thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, thời gian xử lý sự cố kéo dài, hình thức thanh toán chưa thuận tiện, chính sách chăm sóc chưa phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.

4. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên?
   Cần tổ chức các khóa đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, tư vấn sản phẩm, kết hợp đào tạo thực tế và đánh giá định kỳ để đảm bảo nhân viên đáp ứng yêu cầu chuyên nghiệp.

5. VNPT Hải Phòng có thể áp dụng công nghệ nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM hiện đại giúp lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng, hỗ trợ phân loại và cá nhân hóa dịch vụ, đồng thời tăng cường kênh giao tiếp đa dạng như tổng đài, website, mạng xã hội để tương tác hiệu quả hơn.

Kết luận

• VNPT Hải Phòng đang đối mặt với thách thức giảm doanh thu và mất thị phần do dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
• Chất lượng kỹ thuật dịch vụ đạt mức chấp nhận nhưng thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Việc phân loại khách hàng và chính sách chăm sóc chưa phù hợp với đặc điểm tâm lý, hành vi và lứa tuổi người tiêu dùng, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ tuổi chưa được quan tâm đúng mức.
• Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chưa bài bản, thiếu kỹ năng chuyên nghiệp, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào xây dựng lộ trình chăm sóc theo lứa tuổi, phát triển hệ thống CRM, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình xử lý sự cố và thanh toán, cùng tăng cường truyền thông nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2019-2023.

VNPT Hải Phòng cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông Hải Phòng. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích tham khảo và áp dụng các kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1. Chăm sóc khách hàng càng được nâng cao nếu doanh nghiệp đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ mà khách hàng mong muốn ở mức khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ được thể hiện họ là người thông thái, được đáp ứng đầy đủ và được doanh nghiệp coi khách hàng ở vị trí ưu tiên số một. Cơ sở lý thuyết về đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 18 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng.

Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền. Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp.

Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng. đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin. Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Intemet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo.

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng và của nhân viên chăm sóc khach hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên. Do yậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp.

Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 19 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.3 Nội dung đào tạo nhân viên nâng cao chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng.Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn có các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có quy trình sau: Bước một: trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau: Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện. nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối đồng thời cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. Bước hai: khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Giai đoạn HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 20 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng này bao gồm một số nội dung chính sau: Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. Bước 3: sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vẩn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cổ niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài. Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin xuyên xuốt, thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất. Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết.Đặc biệt hơn nữa là đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu cách thức chăm sóc và có kỹ năng chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông đó là: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là: Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ. Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp HV: Nguyễn Thị Nga- Lớp MB 03 Khóa 2016-2018 21 Luận văn CH-QTKD Đại học DL Hải Phòng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch.

Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm phán.nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công. Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.

Như vậy, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ viễn thông hay không. Chính điều đó việc đào tạo cho nhân viên chăm sóc nhận thức rõ họ làm một nhân tố quan trọng trong khâu chăm sóc khách hàng. Sản phẩm có tốt đến đâu nhưng khi người bán hàng có thái độ cư xử kém thì đều dẫn đến khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm của doanh nghiệp này để đến với doanh nghiệp khác có thái độ chăm sóc tốt hơn. Nhất là đối với sản phẩm của nhà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, ngoài thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải có các kỹ năng về tư vấn sản phẩm, giải quyết các nhu cầu phát sinh cảu khách hàng khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm hoặc khi khách hàng sử dụng nhưng cần hỗ trợ để khách hàng sử dụng được sản phẩm của mình.