Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia trong thị trường thương mại điện tử Việt - Úc

• Tác giả: Đỗ Minh Trí
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Minh Luận
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Kolabuy Australia Trong Thương Mại Điện Tử Việt - Úc
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI
• 1.1. Thị trường TMĐT xuyên biên giới
• 1.2. Khách hàng, phân loại khách hàng và đặc điểm của khách hàng trong thị trường TMĐT xuyên biên giới
• 1.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.2.2. Phân loại khách hàng
• 1.2.3. Đặc điểm khách hàng trong thị trường TMĐT xuyên biên giới
• 1.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.4. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường TMĐT
• 1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường TMĐT
• 1.7. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường TMĐT
• 1.8. Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp TMĐT
• 1.9. Nguyên tắc, quy trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp TMĐT
• 1.9.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.9.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng
• 1.10. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 1.11. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.12. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.12.1. Thái độ của nhân viên CSKH
• 1.12.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.12.3. Sự trung thành của khách hàng
• 1.13. Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
• 1.13.1. Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI KOLA VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH đầu tư và thương mại Kola Việt Nam và Kolabuy Australia
• 2.2. Giới thiệu về doanh nghiệp
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.5. Kết quả kinh doanh của Kolabuy Australia
• 2.6. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Kolabuy Australia
• 2.7. Các yếu tố trong hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ CSKH của Kolabuy Australia
• 2.8. Nguyên tắc CSKH tại Kolabuy Australia
• 2.9. Hình thức chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia
• 2.10. Quy trình chăm sóc khách hàng của Kolabuy Australia
• 2.11. Đánh giá các yếu tố trong hoạt động CSKH của Kolabuy Australia
• 2.12. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 2.13. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA
• 3.1. Dự báo xu thế phát triển của thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt-Úc và mục tiêu phát triển dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.1.1. Dự báo xu thế phát triển của thị trường TMĐT xuyên biên giới tại Việt Nam
• 3.1.2. Phương hướng hoạt động và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.2.1. Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.2.2. Đề xuất đối với các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH của Kolabuy Australia
• 3.2.3. Các đề xuất cho việc hoàn thiện dịch vụ CSKH của Kolabuy Australia theo từng giai đoạn bán hàng
• 3.2.4. Đề xuất cho công tác kiểm tra, kiểm soát hỗ trợ hoàn thiện dịch vụ CSKH tại Kolabuy Australia
• 3.2.5. Các đề xuất liên quan đến chính sách Marketing của Kolabuy Australia
• 3.3. Các kiến nghị đối với việc hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.3.1. Kiến nghị ngành
• 3.3.2. Kiến nghị vĩ mô
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về Kolabuy Australia và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kolabuy Australia là một nền tảng thương mại điện tử nổi bật trong lĩnh vực mua hộ hàng hóa giữa Úc và Việt Nam. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Kolabuy cần tập trung vào việc cải thiện quy trình giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Theo một nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được. Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp Kolabuy Australia không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua hình thức quảng cáo truyền miệng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Accenture, 66% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ tốt hơn. Điều này cho thấy rằng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một yếu tố sống còn trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Kolabuy Australia cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp Kolabuy theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

II. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế. Quy trình giải đáp thắc mắc của khách hàng thường kéo dài và phức tạp, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Theo khảo sát, chỉ 45% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Kolabuy. Điều này cho thấy cần có những giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Việc cải thiện quy trình và tăng cường đào tạo cho nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ như chatbot có thể giúp giảm thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá thực trạng cho thấy rằng Kolabuy Australia cần phải cải thiện nhiều khía cạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu sự đồng bộ trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh rằng họ phải liên hệ nhiều lần để giải quyết một vấn đề. Điều này không chỉ làm mất thời gian mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Kolabuy cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả hơn, đồng thời áp dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia

Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Kolabuy Australia cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Thứ hai, Kolabuy nên áp dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như sử dụng hệ thống CRM để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi giao dịch sẽ giúp Kolabuy cải thiện dịch vụ một cách liên tục.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: 1) Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng; 2) Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng; 3) Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp Kolabuy Australia nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường thương mại điện tử Việt - Úc.