Khóa luận giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia - TMĐT Việt Úc

Luận văn tốt nghiệp kỹ thuật nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại kolabuy australia trong, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Đỗ Minh Trí
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Minh Luận
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Kolabuy Australia Trong Thương Mại Điện Tử Việt - Úc
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI
• 1.1. Thị trường TMĐT xuyên biên giới
• 1.2. Khách hàng, phân loại khách hàng và đặc điểm của khách hàng trong thị trường TMĐT xuyên biên giới
• 1.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.2.2. Phân loại khách hàng
• 1.2.3. Đặc điểm khách hàng trong thị trường TMĐT xuyên biên giới
• 1.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.4. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường TMĐT
• 1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường TMĐT
• 1.7. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường TMĐT
• 1.8. Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp TMĐT
• 1.9. Nguyên tắc, quy trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp TMĐT
• 1.9.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.9.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng
• 1.10. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 1.11. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.12. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.12.1. Thái độ của nhân viên CSKH
• 1.12.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.12.3. Sự trung thành của khách hàng
• 1.13. Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
• 1.13.1. Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI KOLA VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH đầu tư và thương mại Kola Việt Nam và Kolabuy Australia
• 2.2. Giới thiệu về doanh nghiệp
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.5. Kết quả kinh doanh của Kolabuy Australia
• 2.6. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Kolabuy Australia
• 2.7. Các yếu tố trong hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ CSKH của Kolabuy Australia
• 2.8. Nguyên tắc CSKH tại Kolabuy Australia
• 2.9. Hình thức chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia
• 2.10. Quy trình chăm sóc khách hàng của Kolabuy Australia
• 2.11. Đánh giá các yếu tố trong hoạt động CSKH của Kolabuy Australia
• 2.12. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 2.13. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KOLABUY AUSTRALIA
• 3.1. Dự báo xu thế phát triển của thị trường TMĐT xuyên biên giới Việt-Úc và mục tiêu phát triển dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.1.1. Dự báo xu thế phát triển của thị trường TMĐT xuyên biên giới tại Việt Nam
• 3.1.2. Phương hướng hoạt động và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.2.1. Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.2.2. Đề xuất đối với các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH của Kolabuy Australia
• 3.2.3. Các đề xuất cho việc hoàn thiện dịch vụ CSKH của Kolabuy Australia theo từng giai đoạn bán hàng
• 3.2.4. Đề xuất cho công tác kiểm tra, kiểm soát hỗ trợ hoàn thiện dịch vụ CSKH tại Kolabuy Australia
• 3.2.5. Các đề xuất liên quan đến chính sách Marketing của Kolabuy Australia
• 3.3. Các kiến nghị đối với việc hoàn thiện dịch vụ CSKH cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia
• 3.3.1. Kiến nghị ngành
• 3.3.2. Kiến nghị vĩ mô
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Kolabuy Australia và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kolabuy Australia là một nền tảng thương mại điện tử nổi bật trong lĩnh vực mua hộ hàng hóa giữa Úc và Việt Nam. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Kolabuy cần tập trung vào việc cải thiện quy trình giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Theo một nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được. Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp Kolabuy Australia không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua hình thức quảng cáo truyền miệng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Accenture, 66% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ tốt hơn. Điều này cho thấy rằng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một yếu tố sống còn trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Kolabuy Australia cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp Kolabuy theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.

II. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế. Quy trình giải đáp thắc mắc của khách hàng thường kéo dài và phức tạp, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng. Theo khảo sát, chỉ 45% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Kolabuy. Điều này cho thấy cần có những giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Việc cải thiện quy trình và tăng cường đào tạo cho nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ như chatbot có thể giúp giảm thời gian phản hồi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá thực trạng cho thấy rằng Kolabuy Australia cần phải cải thiện nhiều khía cạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu sự đồng bộ trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh rằng họ phải liên hệ nhiều lần để giải quyết một vấn đề. Điều này không chỉ làm mất thời gian mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Kolabuy cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả hơn, đồng thời áp dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia

Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Kolabuy Australia cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Thứ hai, Kolabuy nên áp dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như sử dụng hệ thống CRM để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi giao dịch sẽ giúp Kolabuy cải thiện dịch vụ một cách liên tục.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: 1) Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng; 2) Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng; 3) Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp Kolabuy Australia nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường thương mại điện tử Việt - Úc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia trong thị trường Thương mại điện tử xuyên biên giới Việt-Úc" do sinh viên Đỗ Minh Trí (Lớp Quản trị doanh nghiệp 8A, Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Chính sách và Phát triển) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Thị Minh Luận vào tháng 6 năm 2021.

1. Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 và toàn cầu hóa, thương mại điện tử xuyên biên giới (Cross-Border E-Commerce - CBE) trở thành phương thức giao dịch phát triển nhanh chóng trên quy mô toàn cầu. Theo báo cáo của Australia Post (2019) được tác giả trích dẫn, có tới 36% người mua sắm quốc tế thực hiện mua hàng từ các thương hiệu không có sẵn tại thị trường nội địa của họ. Tại Việt Nam, sự gia tăng nhanh chóng về tỷ lệ kết nối Internet, cơ cấu dân số trẻ, mức độ am hiểu thiết bị di động cùng sự gia tăng thu nhập khả dụng đã thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng các mặt hàng nhập khẩu chất lượng cao, đặc biệt là các dòng sản phẩm có xuất xứ từ Úc ("Made in Australia").

Nền tảng thương mại điện tử Kolabuy Australia (Kolabuy.au) – trực thuộc Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam – hoạt động như một đơn vị cung ứng dịch vụ mua hộ và thương mại điện tử quốc tế kết nối trực tiếp giữa thị trường Úc và Việt Nam. Mặc dù doanh nghiệp đã xây dựng kế hoạch đầu tư cho hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH), thực tiễn vận hành cho thấy quy trình tiếp nhận, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ người tiêu dùng vẫn còn bộc lộ nhiều điểm phức tạp, thời gian xử lý kéo dài và chưa tối ưu hóa được trải nghiệm người dùng trên các kênh bán hàng đa nền tảng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH tại bộ phận Sales - Marketing của doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Khóa luận xác lập các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các đặc thù của hoạt động CSKH trong môi trường thương mại điện tử xuyên biên giới.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia thuộc Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam giai đoạn 2018 đến giữa năm 2021.
3. Chỉ ra các kết quả đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân cốt lõi trong quy trình cung cấp dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho dòng sản phẩm nội địa Úc của Kolabuy Australia trong thời gian tiếp theo.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu:
  • Đối tượng bên trong: Toàn bộ dữ liệu nội bộ, báo cáo kết quả kinh doanh, bảng biểu theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng và cơ sở dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.
  • Đối tượng bên ngoài: Tệp khách hàng (khách hàng lẻ, khách hàng sỉ, đối tác cộng tác viên) đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ mua hộ của Kolabuy Australia.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam (trụ sở tại Hà Đông, Hà Nội và hệ thống kho vận tại Melbourne, Úc).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2018 đến tháng 6 năm 2021 (tập trung phân tích sâu số liệu thực tế giai đoạn tháng 3/2021 - 6/2021).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

1. Khung lý thuyết và các khái niệm sử dụng

Tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực pháp lý và nghiên cứu quản trị học:

• Cơ sở pháp lý về thương mại: Tiếp cận khái niệm thương mại theo Luật Thương mại 2005 (Điều 3) và hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp 2005 (Khoản 2, Điều 4), kết hợp đối chiếu các hiệp định thương mại quốc tế (GATT, GATS, TRIPS, TRIMS).
• Lý thuyết về khách hàng và hành vi tiêu dùng: Vận dụng quan điểm của Philip Kotler, Clifford J. Shultz, giáo trình Quản trị chất lượng (Đại học Kinh tế Quốc dân) và nghiên cứu của TS. Trương Đình Chiến (2017). Tác giả làm rõ đặc điểm khách hàng trong thị trường TMĐT xuyên biên giới qua các nghiên cứu thực nghiệm: tâm lý chuộng hàng ngoại (nghiên cứu của KPMG China, 2011), xu hướng tiêu dùng khẳng định giá trị cá nhân, và đặc trưng tầng lớp trung lưu trẻ tại Việt Nam (nghiên cứu của Hurun Research Institute với dữ liệu 56% dân số Việt Nam dưới 30 tuổi, độ tuổi trung bình 25).
• Hệ thống hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong TMĐT: Xác định 3 điểm chạm cơ bản của TMĐT gồm Trước bán - Trong bán - Sau bán (khác biệt so với mô hình 5 điểm chạm truyền thống Tiếp cận - Mua hàng - Thanh toán - Sử dụng - Rời đi).
• Bộ nguyên tắc CSKH (Học viện Doanh nhân PACE):
  • Bán những thứ khách hàng cần: Xác định nội dung và mức độ chăm sóc dựa trên nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh và năng lực nội tại.
  • Chăm sóc theo nhóm khách hàng: Ứng dụng quy luật Pareto (nguyên lý 80/20 của Joseph M. Juran và Vilfredo Pareto) nhằm ưu tiên nguồn lực cho 20% nhóm khách hàng lớn mang lại 80% doanh thu.
  • Chăm sóc theo 3 giai đoạn của quá trình mua hàng: Trước khi mua, quyết định mua và sau khi mua.
• Quy trình và tiêu chí đánh giá dịch vụ CSKH: Khung quy trình 5 bước (Xác định mục tiêu chung -> Phân loại nhóm khách hàng -> Xác định mức độ trách nhiệm -> Kiểm tra hiệu quả -> Cải thiện) cùng 5 tiêu chí đo lường: Thái độ nhân viên; Sự hài lòng của khách hàng; Sự trung thành của khách hàng; Quá trình và thời gian bảo hành/sửa chữa; Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung ứng dịch vụ (tham khảo từ Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005; TS. Trần Kim Dung, 2008).

2. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ cơ sở dữ liệu hệ thống CRM của Kolabuy Australia, dữ liệu phản hồi từ bộ phận CSKH sau bán hàng, cùng các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với cán bộ quản lý và nhân viên thuộc các bộ phận Sales - Marketing, Operations của Kolabuy.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo chuyên ngành của Ủy ban Thương mại và Đầu tư Úc (AUSTRADE), Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (VECITA), báo cáo nghiên cứu thị trường của Andrew University, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, dữ liệu từ các cộng đồng trực tuyến Việt - Úc và sàn TMĐT (Shopee, Lazada, Sendo, Tiki).
• Phương pháp xử lý: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh dữ liệu kinh doanh và phân loại nhóm đối tượng để đánh giá thực trạng quy trình dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường thương mại điện tử xuyên biên giới

Chương này tập trung làm rõ bản chất lý luận của dịch vụ CSKH trong môi trường số hóa xuyên quốc gia:

• Bản chất TMĐT xuyên biên giới: Phân tích mô hình mua bán trực tuyến quốc tế, phân biệt giữa bán lẻ trực tuyến (E-tailing), chợ trực tuyến và mô hình nền tảng kết nối mua hộ.
• Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH trong TMĐT: Được cấu thành từ 3 nhóm yếu tố chính:
  • Nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ: Sự đa dạng mẫu mã, chất lượng quy cách và dịch vụ hậu mãi.
  • Nhóm yếu tố thuận tiện: Điều kiện giao nhận, đổi trả hàng, khung giờ hoạt động (24/7) và tính đa dạng của cổng thanh toán.
  • Nhóm yếu tố con người: Năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của đội ngũ nhân sự tiếp xúc gián tiếp.
• Hình thức tổ chức bộ máy CSKH: Phân loại giữa hình thức chăm sóc trực tiếp (tập trung tại trụ sở, phân tán tại quầy giao dịch, phân tán tại địa chỉ khách hàng) và chăm sóc gián tiếp (qua Hotline, Email, Website, mạng xã hội). Chương 1 khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng chuỗi dịch vụ nội bộ đồng bộ giữa các phòng ban.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia của Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam

Chương này đi sâu vào bức tranh thực tế của doanh nghiệp với các dữ liệu cụ thể:

1. Tổng quan doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức

• Hệ thống pháp nhân: Tại Úc gồm Vfast Express Service PTY LTD (mảng vận chuyển) và Kola Global Ecommerce PTY LTD (mảng mua hộ) đặt tại Melbourne. Tại Việt Nam là Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam (Hà Đông, Hà Nội), vận hành với khẩu hiệu cốt lõi: "Make Australia shopping easier".
• Mô hình tổ chức: Áp dụng cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 5 bộ phận trực thuộc: (1) Hành chính - Nhân sự, (2) Kế toán - Tài chính, (3) Sales - Marketing, (4) Vận hành (Operations), (5) Mua hàng (Merchandise). Bộ phận Sales - Marketing giữ vai trò đầu mối thực hiện nghiệp vụ CSKH.

2. Kết quả kinh doanh và dịch vụ CSKH

• Diễn biến doanh thu: Sau khi triển khai chính sách tập trung khai thác tệp khách hàng sỉ từ tháng 4/2021, doanh thu toàn hệ thống tăng trưởng 112% (từ 1.183.457.058 VND trong tháng 3 lên 1.325.050.729 VND trong tháng 4).

Kênh bán hàng / Đối tượng	Doanh số T03/2021 (VND)	Tỷ trọng T03	Doanh số T04/2021 (VND)	Tỷ trọng T04
Khách sỉ	561.750.000	47,47%	689.026.379	52,00%
Khách lẻ & Sàn TMĐT	621.707.058	52,53%	636.024.350	48,00%
Tổng cộng	1.183.457.058	100%	1.325.050.729	100%

(Nguồn: Trích xuất từ Báo cáo kế toán Kolabuy Australia, tháng 6/2021)

• Thực trạng 3 nhóm yếu tố cung cấp dịch vụ:

  • Sản phẩm/dịch vụ: Danh mục gồm hơn 250 sản phẩm có sẵn tại kho và trên 1.000 sản phẩm đặt hàng (tập trung vào thực phẩm chức năng Blackmores, Swisse, Healthy Care, Ostelin; sữa bột Aptamil, Pediasure, Elevit, Bio Island). Giá bán lẻ nhìn chung cao hơn đối thủ cạnh tranh, nhưng giá sỉ có tính cạnh tranh cao (áp dụng điều kiện sỉ theo số lượng từ 7 sản phẩm trở lên).
  • Yếu tố thuận tiện: Đơn hàng được quản lý tập trung qua nền tảng Haravan, kết nối các đơn vị vận chuyển (Ninja Van, BEST, Giao hàng tiết kiệm, Nowship, Ahamove). Giao hàng miễn phí và nhận trong ngày cho 5 quận nội thành Hà Nội (Hoàn Kiếm, Cầu Giấy, Ba Đình, Thanh Xuân, Hà Đông) khi mua từ 3 sản phẩm; các tỉnh khác từ 1 đến 5 ngày. Đơn đặt hàng trước từ sàn Chemist Warehouse (Úc) mất từ 10 đến 21 ngày và yêu cầu thanh toán trước 100%. Chính sách đổi trả quy định tiếp nhận trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng.
  • Yếu tố con người: Nhân sự Marketing kiêm nhiệm CSKH trực tuyến 24/7. Tồn tại điểm nghẽn do sử dụng lực lượng thực tập sinh chưa được đào tạo chuyên sâu về kiến thức y dược và thành phần thực phẩm chức năng.

• Thực trạng CSKH theo các giai đoạn:

  • Trước bán: Tư vấn trực tuyến, kiểm tra hạn sử dụng (HSD), cung cấp hóa đơn mua hàng Chemist Warehouse và hướng dẫn mở tài khoản CRM. Tuy nhiên, hình ảnh/video mua hàng thực địa bị cũ (từ trước dịch Covid-19).
  • Trong bán: Cung cấp thông tin chuyên sâu về thành phần/liều lượng; hỗ trợ tính năng tách đơn/ghép đơn hàng trên hệ thống Haravan; hỗ trợ nâng cấp gói vận chuyển hỏa tốc; cung cấp mã vận đơn theo dõi lộ trình thời gian thực.
  • Sau bán: Đóng gói gửi kèm thẻ quà tặng, thư cảm ơn và phiếu miễn phí vận chuyển 30.000 VND nhằm điều hướng khách hàng từ sàn TMĐT về website chính thức. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại qua hệ thống CRM.

• Hạn chế chính: Giao diện website gặp lỗi hiển thị sản phẩm kéo dài (Hình 2.6 trong tài liệu); quy trình phản hồi và giải đáp các thắc mắc chuyên sâu còn chậm; nguồn ngân sách dành cho quà tặng tri ân khách hàng thân thiết và khách sỉ VIP còn hạn hẹp.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia

Chương này đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát từ thực trạng vận hành:

• Xác lập mục tiêu CSKH cụ thể: Định hướng tăng trưởng gắn với tệp khách hàng sỉ và mạng lưới cộng tác viên Affiliate; thiết lập hệ thống chỉ tiêu OKRs cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Hoàn thiện các yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ:
  • Nâng cấp hạ tầng công nghệ website, khắc phục triệt để lỗi hiển thị danh mục và tối ưu hóa tính năng tra cứu giá sỉ tự động cho khách hàng.
  • Chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới và thực tập sinh về kiến thức chuyên sâu của các dòng sản phẩm chăm sóc sức khỏe.
• Hoàn thiện dịch vụ CSKH theo từng giai đoạn:
  • Giai đoạn trước bán: Rút ngắn thời gian phản hồi tin nhắn; cập nhật kho dữ liệu video, hình ảnh mua hàng thực tế tại Úc theo phương thức trực tuyến mới.
  • Giai đoạn trong bán: Tối ưu quy trình ghép/tách đơn và tự động hóa khâu cập nhật tình trạng tồn kho giữa hệ thống tại Úc và Việt Nam.
  • Giai đoạn sau bán: Chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại, hỗ trợ đền bù nhanh đối với hàng hóa móp méo do vận chuyển hàng không; xây dựng chính sách quà tặng có giá trị cho nhóm khách hàng đạt doanh số cao.
• Tăng cường kiểm tra, kiểm soát và chính sách Marketing: Quản lý dữ liệu tập trung qua CRM, duy trì chính sách sỉ linh hoạt từ 7 sản phẩm, mở rộng ưu đãi cước phí vận chuyển cho các đơn hàng ngoại tỉnh.
• Kiến nghị: Đưa ra các đề xuất đối với cơ quan quản lý ngành TMĐT và chính sách vĩ mô nhằm tạo hành lang pháp lý minh bạch cho hoạt động thương mại điện tử xuyên biên giới.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

• Khái quát thực trạng vận hành: Khóa luận đã mô tả chi tiết quy trình vận hành và cung cấp dịch vụ CSKH của một doanh nghiệp TMĐT mua hộ xuyên biên giới từ Úc về Việt Nam, chỉ rõ cách thức phối hợp giữa 5 bộ phận chức năng (Hành chính - Nhân sự, Kế toán, Sales - Marketing, Operations, Merchandise).
• Phản ánh hiệu quả chuyển dịch khách hàng: Số liệu thực tế chứng minh việc áp dụng chính sách chăm sóc ưu tiên cho khách sỉ (mua từ 7 sản phẩm) đã giúp doanh thu tháng 4/2021 tăng 112% so với tháng 3/2021, nâng tỷ trọng doanh số nhóm khách sỉ lên mức 52,00%.
• Nhận diện các điểm nghẽn vận hành: Làm rõ các rào cản thực tế như lỗi giao diện hiển thị trên website, độ trễ trong quy trình xử lý thông tin do phụ thuộc vào chênh lệch múi giờ và khoảng cách địa lý Việt - Úc, cũng như hạn chế về năng lực tư vấn của đội ngũ thực tập sinh.

2. Giải pháp và đóng góp của đề tài

• Tính ứng dụng thực tiễn: Khóa luận xây dựng được hệ thống giải pháp gắn liền với từng giai đoạn bán hàng (Trước - Trong - Sau bán), tích hợp các công cụ quản trị hiện đại như hệ thống CRM, nền tảng Haravan và bảng theo dõi tiến độ OKRs.
• Đóng góp về mặt quản trị: Đề xuất được mô hình phân loại khách hàng sỉ - lẻ gắn với chính sách giá và vận chuyển riêng biệt, giúp doanh nghiệp TMĐT quy mô vừa và nhỏ tối ưu hóa chi phí vận hành trong khi vẫn duy trì được mức độ hài lòng của khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Dữ liệu nghiên cứu thực tế tập trung trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp (2020 - giữa năm 2021), dẫn đến mảng dịch vụ vận chuyển Vfast bị tạm dừng hoạt động và việc thu thập tư liệu mua hàng trực tiếp tại Úc bị gián đoạn (chuyển sang mua hàng trực tuyến).
  • Khảo sát thực trạng chủ yếu dựa trên số liệu thứ cấp và dữ liệu nội bộ CRM, chưa thực hiện được các cuộc điều tra xã hội học quy mô lớn trên toàn bộ tệp khách hàng người tiêu dùng cuối cùng.
• Hướng phát triển tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu khi Kolabuy Australia phát triển hoàn chỉnh mô hình sàn giao dịch C2C (Customer to Customer) và mở rộng hệ thống cửa hàng bán lẻ trực tiếp tại Việt Nam.
  • Xây dựng mô hình định lượng đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ CSKH đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm hàng ngoại trực tuyến.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Thương mại điện tử, Marketing và Kinh doanh quốc tế.
  • Các nhà quản trị, chuyên viên vận hành tại các doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử xuyên biên giới, dịch vụ logistics quốc tế hoặc mô hình mua hộ hàng hóa xách tay.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Quy trình quản lý đơn hàng đa kênh tích hợp qua Haravan và hệ thống vận chuyển nội địa (Ninja Van, BEST, GHTK, Ahamove).
  • Cách thức phân loại tệp khách hàng (khách sỉ từ 7 sản phẩm, cộng tác viên Affiliate, khách lẻ) và phương pháp xây dựng chính sách CSKH theo từng giai đoạn bán hàng cụ thể.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kolabuy Australia hoạt động theo mô hình kinh doanh nào và cung cấp những nhóm sản phẩm, dịch vụ gì?

Kolabuy Australia là nền tảng thương mại điện tử - dịch vụ mua hộ quốc tế kết nối trực tiếp hàng hóa từ Úc về Việt Nam, phát triển theo mô hình F2B2C/B2C hướng tới C2C. Danh mục sản phẩm bao gồm hơn 250 mặt hàng có sẵn và trên 1.000 sản phẩm đặt trước, tập trung vào thực phẩm chức năng (Blackmores, Swisse, Healthy Care, Ostelin), sản phẩm mẹ và bé (Aptamil, Pediasure, Elevit, Bio Island), chăm sóc răng miệng (Oral B), mỹ phẩm, thời trang và đồ điện tử. Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ gia tăng như du lịch trọn gói Việt - Úc, tư vấn du học và hỗ trợ xin visa nhập cảnh Úc.

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Kola Việt Nam được thiết lập ra sao và bộ phận nào phụ trách CSKH?

Công ty tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến - chức năng do Giám đốc điều hành chung, Phó Giám đốc tham mưu quản lý và 5 bộ phận chuyên trách gồm: Hành chính - Nhân sự, Kế toán - Tài chính, Sales - Marketing, Vận hành (Operations) và Mua hàng (Merchandise). Bộ phận Sales - Marketing trực tiếp phụ trách các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, đồng thời nhận được sự phối hợp hỗ trợ vận hành đóng gói và đồng bộ dữ liệu từ bộ phận Mua hàng và Vận hành.

3. Chính sách phân loại khách hàng và quy định giao nhận, thanh toán tại Kolabuy Australia có đặc điểm gì?

Doanh nghiệp chia khách hàng thành 2 nhóm chính: khách lẻ và khách sỉ (được áp dụng giá sỉ khi mua từ 7 sản phẩm trở lên). Về giao nhận, đơn hàng nội thành 5 quận Hà Nội (Hoàn Kiếm, Cầu Giấy, Ba Đình, Thanh Xuân, Hà Đông) được giao ngay trong ngày và miễn phí khi mua từ 3 sản phẩm; các tỉnh khác nhận hàng từ 1 - 5 ngày; đơn đặt trước từ Chemist Warehouse mất 10 - 21 ngày. Về thanh toán, áp dụng COD, chuyển khoản VND hoặc AUD; riêng đơn hàng sỉ, đơn hàng đặt trước hoặc đơn có giá trị trên 2 triệu đồng bắt buộc thanh toán trước 100%. Quy định đổi trả yêu cầu khách hàng liên hệ trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng.

4. Kết quả kinh doanh của Kolabuy Australia biến động như thế nào trong giai đoạn tháng 3/2021 đến tháng 4/2021?

Nhờ việc triển khai các chính sách ưu đãi giá cho khách sỉ và chương trình cộng tác viên Affiliate từ đầu tháng 4/2021, tổng doanh số của công ty đã tăng trưởng 112% (từ 1.183.457.058 VND trong tháng 3/2021 lên 1.325.050.729 VND trong tháng 4/2021). Trong đó, doanh thu từ nhóm khách sỉ tăng từ 561.750.000 VND (chiếm 47,47%) lên 689.026.379 VND (chiếm 52,00% tổng doanh số toàn hệ thống).

5. Những điểm hạn chế lớn nhất trong dịch vụ CSKH tại Kolabuy Australia được tác giả chỉ ra là gì?

Các hạn chế gồm có: (1) Giao diện website gặp lỗi hiển thị sản phẩm trong thời gian dài gây cản trở trải nghiệm mua hàng; (2) Thiếu hụt hình ảnh, video mua hàng thực địa mới tại Úc do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19; (3) Quy trình giải đáp thắc mắc chuyên sâu còn kéo dài; (4) Đội ngũ thực tập sinh thiếu kinh nghiệm tư vấn sản phẩm sức khỏe; (5) Ngân sách dành cho chính sách quà tặng, tri ân khách hàng thân thiết còn hạn chế.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Minh Trí đã phản ánh tương đối toàn diện bức tranh thực tế về công tác chăm sóc khách hàng tại Kolabuy Australia trong thị trường thương mại điện tử xuyên biên giới Việt - Úc giai đoạn 2018 - 2021. Bằng việc kết hợp giữa lý luận quản trị dịch vụ và dữ liệu kinh doanh nội bộ, công trình đã làm rõ vai trò của việc phân loại khách hàng và tối ưu hóa các điểm chạm dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực TMĐT quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI 1. Thị trường TMĐT xuyên biên giới 1. Khái niệm thương mại Khái niệm thương mại theo Luật Thương mại 2005 được hiểu theo nghĩa hẹp, là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác (Điều 3, Luật Thương mại 2005) Theo nghĩa rộng, đó là mọi hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh. “Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi“ (K2 Đ4 Luật Doanh nghiệp 2005).

Hoạt động kinh doanh thực hiện trong nhiều lĩnh vực sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ. Như vậy, hoạt động thương mại bao gồm không chỉ các hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ mà còn là các hoạt động đầu tư cho sản xuất dưới các hình thức đầu tư trực tiếp và đầu tư gián tiếp, được điều chỉnh bằng Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp 2005 Luật Kinh doanh bất động sản , Luật Chứng khoán và các Luật chuyên ngành khác. (Luật Dương Gia) Trong khi đó, ở các nước trên thế giới, khái niệm thương mại ngày càng được mở rộng ra với một nội hàm rộng lớn, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Chẳng hạn như, Bộ luật thương mại số 48 của Nhật Bản ngày 9/3/1899, thuật ngữ thương mại được dùng để chỉ những hoạt động mua bán nhằm mục đích lợi nhuận và hầu hết các dịch vụ trên thị trường như dịch vụ vận tải, cung ứng điện hay khí đốt, uỷ thác, bảo hiểm, ngân hàng.

Cách hiểu khái niệm thương mại nêu trên cũng tương đồng với cách hiểu trong một số Hiệp định quan trọng của ASEAN, Hiệp định thành lập Tổ chức thương mại quốc tế gồm nhiều Hiệp định cấu thành như Hiệp định GATT, GATS, TRIMP, TRIPS,… 4 Luan van Hoặc ta có thể hiểu “Thương mại” là hoạt động trao đổi của cải, hàng hóa, dịch vụ, kiến thức, tiền tệ v.v giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại một giá trị nào đó (bằng tiền thông qua giá cả) hay bằng hàng hóa, dịch vụ khác như trong hình thức thương mại hàng đổi hàng (barter). Trong quá trình này, người bán là người cung cấp của cải, hàng hóa, dịch vụ. cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trả cho người bán một giá trị tương đương nào đó. Khái niệm thương mại điện tử Khái niệm về thương mại điện tử, hay còn gọi là E-commerce, E-comm và EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính.Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu.

Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại. Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh.