CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH LƯỚI ĐIỆN Cao Đăng Long - Lv. - 15 - Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng QLVH lưới điện PP Ngày nay mọi tổ chức năng động có qui mô lớn hay nhỏ, hoạt động mang tính địa phương hay toàn cầu đều đối mặt với những thách thức phải sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu các đối tượng tiêu dùng của mình. Nhu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ tốt có thể là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến những dự đoán trong tương lai. Chất lượng được xác định bằng việc một sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra hay cung cấp phải tạo được sự tin cậy và gần gũi với khách hàng.
Một trong những phổ biến của nền kinh tế thị trường là “cạnh tranh”. Có nhiều loại vũ khí cạnh tranh: chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng, các hoạt động xúc tiến bán hàng… Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp vận dụng các loại vũ khí trên ở mức độ khác nhau. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ.
Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ để đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó phải đáp ứng yêu cầu luật pháp. Vì thế để tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua một môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều tham gia và có ý thức về chất lượng. Khái niệm về chất lượng Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần Cao Đăng Long - Lv.
- 16 - Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng QLVH lưới điện PP như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều này cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất. Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản lý chất lượng sản phẩm. Sự xuất hiện các công ty lớn làm nẩy sinh các loại nhân viên mới như: - Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật.
- Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm. Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn hiện này thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm.
Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu về chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường. Thực tế này khiến cho các nhà quản lý chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng ra toàn bộ quá trình sản xuất – kiểm soát chất lượng. Phương châm này là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các yếu tố: - Con người (Men) - Phương pháp sản xuất, quy trình kỹ thuật (Methods) - Nguyên vật liệu (Materials) - Thiết bị sản xuất (Machines) - Phương pháp và thiết bị đo lường (Measurement) - Môi trường (Environment) - Thông tin (Information) Cao Đăng Long - Lv.
- 17 - Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng QLVH lưới điện PP Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E,I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản xuất ở công ty để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên. Trong giai đoạn này, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, ví dụ: - Áp dụng các công cụ toán học vào việc theo dõi sản xuất. - Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc. Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải đảm bảo chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với công ty sản xuất ra sản phẩm.
Sự tín nhiệm này có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm này không chỉ phụ thuộc thông qua lời giới thiệu của người bán hàng, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy. Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được.
Trong thực tế doanh nghiệp, từ công nhân đến giám đốc, ai cũng muốn sản phẩm của mình có chất lượng. Tuy nhiên vì nhiều lý do vẫn có sản phẩm lỗi nên việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ là rất quan trọng nó giúp loại bỏ các sản phẩm lỗi, hỏng và đạt được sản phẩm tiêu chuẩn. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng, vì việc này cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo – mà ta thường gọi là quản lý chất lượng – người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất Cao Đăng Long - Lv.
- 18 - Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng QLVH lưới điện PP lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản lý chất lượng mà không đem lại lợi ích kinh tế thì không phải quản lý chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh. Để làm được điều này, mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp phải huy động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản lý chất lượng toàn diện. Trong bước phát triển này của chiến lược quản lý chiến lược, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra khuyết tật.
Kiểm tra chất lượng trong quản lý chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản lý chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối với sản phẩm bán ra. Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi là Quản lý chất lượng. “ Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phấm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng”. “Quản lý chất lượng đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lương, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thảo mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. ( Kaoru Ishikawa – Nhật) Cao Đăng Long - Lv. - 19 - Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng QLVH lưới điện PP “Quản lý chất lượng đó là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”. Quản lý chất lượng đòi hỏi phải thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là: Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng; coi trọng con người; nguyên tắc toàn diện và đồng bộ; quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng; quản lý chất lượng phải thực hiện theo quá trình và kiểm tra.
Quản lý chất lượng thực hiện theo các chức năng: Hoạch định; tổ chức; kiểm tra, kiểm soát; kích thích; điều chỉnh; điều hòa và phối hợp. Trong quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng các phương pháp: kiểm tra chất lượng; kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện; đảm bảo chất lượng; quản lý chất lượng toàn diện. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 định nghĩa: “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.